CC BY
37
2001.02.035. ДАЗЕН Г.-Ф. СТРАТЕГИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЛИЦ СТАРШЕ 50 ЛЕТ.
DAZIN G.-F. A l'ecoute des seniors // Banque mag. - P., 1999. - №603. -P.52-53.
В статье французского специалиста, консультанта фирмы "A&Suite", рассматривается стратегия банков в области обслуживания лиц старше 50 лет. Постарение населения в большинстве развитых стран мира ставит серьезные проблемы экономического, политического и социального характера. Сегодня во Франции лица старше 50 лет составляют треть всего населения. Их доходы в среднем на 30% выше доходов лиц моложе 50 лет (с.52). По прогнозам специалистов, в 19902020 гг. численность населения моложе 50 лет возрастет всего на 1%, тогда как людей старше 50 лет станет больше на 75%. В 2030-2040 гг. половину европейцев будут составлять лица старше 50 лет. Понятно, что эта категория населения станет в ближайшие годы одной из основных категорий банковских клиентов. Ведущие страховые компании Европы это уже поняли, по их пути должны пойти и банки.
Совокупный располагаемый годовой доход французских пенсионеров составляет почти 800 млрд. фр. В 1989-1995 гг. их доходы увеличились на 12%, расходы на 20,1%, тогда как в среднем по стране эти показатели увеличились соответственно на 3,2 и 10,4%. По данным Национального института статистики и экономических исследований (INSEE), средняя стоимость имущества домашних хозяйств по Франции составляет 901 тыс. фр., в том числе у лиц в возрасте 50 лет - 1328 тыс., 60 лет - 1194 тыс., 70 лет - 1053 тыс. и старше 75 лет - 691 тыс. Лица в возрасте 50-65 лет являются наиболее активными клиентами банков: в некоторых банках с высокой репутацией они составляют до 80% общего числа клиентов - физических лиц (с.52). Вместе с тем многие потребности этих клиентов еще не удовлетворены, и им предлагается довольно мало финансовых услуг, предназначенных специально для них. Многие руководители маркетинговых служб банков начинают осознавать важность обслуживания этой группы клиентов для повышения общей рентабельности банковской деятельности. Важно учесть, что большинство лиц рассматриваемой категории готовы и способны изменить свое отношение и поведение к банковским услугам. После 65 лет это поведения изменяется мало.
Лица в возрасте 50-65 лет являются наиболее бдительными и требовательными клиентами. Их интересует соотношение между ценой и
качеством финансовых услуг, они располагают достаточным временем для того, чтобы получить необходимую информацию о банке и сравнить ее с информацией о других финансовых учреждениях, а затем сделать свой выбор. Они предъявляют особые требования к качеству и безопасности своих отношений с банком и стремятся стать его надежными клиентами. Это подтверждается и их поведением на бирже, где они предпочитают вкладывать средства в средне- и долгосрочные ценные бумаги.
В отношениях с клиентами 50-65 лет большую роль играют консультанты, способные удовлетворить их потребность в получении необходимой информации и в поддержании персональных связей с банком. Эти клиенты очень внимательны к тому, как относится к ним консультант. К сожалению, пока немногие банковские консультанты соответствуют требованиям пожилых людей, что обусловливает необходимость специальной подготовки консультантов для общения с этой категорией клиентов.
За многие годы отношений с банком меняется не только клиент, но и сам банк, что часто вызывает появление разрыва между спросом клиентов и предложением банка. Чтобы избежать этого, банк должен внимательно относиться к потребностям и требованиям каждого клиента. Это тем более важно, что в области сбережений и кредита потенциал в сфере обслуживания лиц старше 50 лет можно сравнить с не разработанными «золотыми копями». Несмотря на то что доля лиц старше 50 лет в различных типах сбережений и вложений средств достаточно велика, большинство французских банков до сих пор не разработало в отношении рассматриваемой категории клиентов ни одной специфической меры. Исключение составляют лишь некоторые крупнейшие банки, которые предоставляют свои услуги в специальных «салонах для пожилых».
Общий объем кредитов, предоставляемых лицам старше 50 лет, сокращается (в некоторых банках даже существует запрет на такие операции для пожилых), однако и здесь существуют значительные неиспользованные возможности. Как показывают исследования, рассматриваемым категориям клиентов могут быть предложены кредиты для приобретения автомобилей, вторичного жилья и т.д.
В целом лица старше 50 лет являются «большими любителями» сбережений, что объясняется их повышенной заботой о безопасности. По данным опросов, 89,9% пожилых рассматривают деньги как средство
защиты своей семьи от превратностей неопределенного будущего. Кроме того, они стремятся оказывать помощь своим детям и внукам, объем которой оценивается в % общего объема внутрисемейной помощи, составляющей 100 млрд. фр. в год (с.53). При этом с увеличением возраста стремление пожилых людей помогать своим близким повышается. Верные банку клиенты старше 50 лет смогут привлечь в него в качестве клиентов своих детей и внуков. Банки должны воспользоваться этой возможностью.
Л.А.Зубченко
