CC BY
78
УДК 658.012
ЯК1СТЬ ПОСЛУГ ЯК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТ1
ЗАЛIЗНИЧНОÏ КОМПАНП
Шрдта О.Г., д.е.н., професор (УкрДАЗТ)
Означено основт вимоги cnoMmeanie транспортних послуг. Визначено по^довтсть формування мехатзму тдвищення якостi транспортних послуг.
Kmwei слова: транспортна послуга, ямсть, мехашзм, процес.
Постановка проблеми та и зв'язки з науковими чи практичними завданнями. Основним принципом роботи залiзничних щдприемств повинна стати клieнтоорieнгованiсть 6i3œcy. В умовах конкуренцп на транспортному ринку Украни орieнтацiя на максимально повне виявлення й задоволення вимог споживачiв послуг е основою ефективного довгострокового розвитку i забезпечення конкурентоспроможносп у всiх сегментах ринку залiзничних перевезень.
Аналiз остантх дослгджень та видтення невиршених частин загальног проблеми. Проблема забезпечення якосп послуг достатньо розроблена в науковш лiтератyрi. Ïï дослвдженню присвячено прац1 Буланок Н.В., 1ванова С.В., Зорiна О.1., Верлока В. С., Садловська 1.Г. Шаля О.Г. та ш. [1-4]. Серед питань, як1 розглядаються: кригерiï якосп послуг, рiзноманiтнi заходи щодо ïï забезпечення, яю грунтуються на щдготовщ кадрiв, iнновацiйних процесах щдприемств, лопстищ тощо. Не дивлячись на достатньо широке висвiтлення питань забезпечення якосп, гоо^бно звернути увагу на формування мехатзму щдвищення якосп транспортних послуг.
Метою статтi е розкриття теоретичних положень щодо розроблення та впровадження органiзацiйно-економiчного мехатзму перетворення «нас^зних» процесiв залiзничного щдприемства з метою досягнення максимальжя задоволеносп клiенгiв - основного критерш отримання як1сних послуг.
Виклад основного матерiалу досл^ження.
До числа основних вимог споживачiв послуг в рiзних сегментах транспортного ринку ввдносяться:
1) в сегменп ринку вантажних перевезень i послуг шфраструктури: дотримання термiнiв доставки вантаж1в за договором; збереження вантаж1в; доступтсть послуги з екожмчно].', географiчноï, шформацшжя i адмiнiстративноï ознак; збереження навколишнього середовища;
забезпечення рiвного доступу на рiвних умовах; виконання графiка руху; гнучк1сть тарифiв вщповвдно до рiзних вимог послуг; штермодальтсть вантажних перевезень, можливiсть доставки вантажу за принципом «ввд дверей до дверей»; максимально необхвдний та яюсний iнформацiйний супроввд просування вантаж1в i рухомого складу; наявнiсть
рiзних варiантiв виконання перевезення за ц1ною, часом, умовами;
2) в сегмент ринку пасажирських перевезень: гарантя збереження життя, здоров'я i особистого майна пасажщив в процесi перевезення; точн1сть вщправлення, зручн1сть розкладу пасажирських потягав; скорочення часу знаходження пасажирiв у руа; збереження багажу; доступн1сть послуги з екожмчно! i географiчноl ознак; збереження навколишнього середовища i забезпечення И безпечно! до на пасажщив; комфорттсть, як1сннй сервiс i iнформацiйне забезпечення пасажирських перевезень на вокзалi та в руа; задоволення потреб пасажщив в товарах i послугах; забезпечення транспортно!
комуткативност при перевезенн1 пасажирiв, що означае узгодження розкладу руху пасажирських потяпв з графiками руху шших вида сусп1льного транспорту.
Посилення ринково! конкуренцп у сферi надання послуг залiзничного транспорту, а також необх1дн1сть щдвищення ефективност бiзнесу створюе передумови для розробки i упровадження системи управлiння як1стю в ПАТ «Укрзалiзниця». Використовування системи управлiння яюстю дозволяе досягти наступно! мети: 1) ютотно щдвищити як1сть послуг для забезпечення ефективно! конкуренцп i освоення нових ринк1в; 2) максимально повно задовольнити очiкування i вимоги споживачiв за як1стю, безпекою, доступн1стю та асортиментом послуг; 3) планомiрно знизити непродуктивн1 витрати i щдвищити прибутковють роботи на основi упровадження процессного щдходу i формування економiчних важелiв управлiння внутрiшнiми процесами; 4) сформувати джерела iнвестицiй для розробки i упровадження нових транспортних послуг.
Основоположним принципом створювано! системи управлiння яюстю е процесний щдхвд. В компанн повинен бути реалiзований механ1зм досягнення високо! якост технолопчних процесiв на основi формування системи споживачiв i виробнпюв внутрiшнiх послуг, що забезпечить створення системи управлiння виробничими взаемостосунками, яка не допускае вщхилення в реалiзацil пром1жних операцiй, що приводять до надання неяюснпх послуг клешам.
© Кiрдiна О.Г.
В1сник скономпки транспорту i промисловост1 № 40, 2012
Створення ефекгивно! системи управлшня як1стю в компани зажадае максимального залучення всiх прац1вник1в в процес створення i функц1онування системи, а також збiльшення частки прац1вник1в, що володють лвдерськими якостями, здатних працювати найбiльш динамiчно, творчо. Кожний ствробггник компани в рамках сво!х посадових обов'язк1в повинен мати нагоду, важелi i стимули для створення яюсно! продукци i послуг.
Таким чином, щдвищення якосп транспортних послуг е наслвдком системного перетворення процесiв компани, передуючих стада надання послуги.
Суть концепци полягае в розробц1, упровадженнi та щдгримщ в гранспортнiй компани органiзацiйно-економiчного мехатзму, що перетворюе «наск^зт процеси» компани на вах стадiях И дяльносп в цiлях досягнення максимально! задоволеносп клiента.
Органiзацiйно-економiчний механiзм
щдвищення якосп транспортних послуг е сукупнiстю взаемодючих елеменпв, що включають
На другому етат сгворюеться електронна бiзнес-модель транспортно! компани, яка включае iснуючу оргатзацшну структуру, мережу процесiв, класифшаци критерив i показник1в якосп та iншi складовi.
На третьому етапi проводиться аналiз структур i процесiв розроблено! моделi з метою виявлення чинниюв якосп транспортних послуг (зовнiшнi або внутршт умови дiяльносгi компани (певний процес або група процесiв), що впливають на
органiзацiйну структуру компани, системи чинниюв, критерив i показниюв якосгi, економiко-математичну модель, iнформацiйнi системи, нормативно-розпорядливi документи в галузi якосгi, систему матерiального стимулювання ствробггниюв компани, а також методи i засоби, що функц1онують в цшях пiдвищення i щдгримки високо! якосп послуг.
Процес формування оргатзацшно-економiчного мехатзму зображено на рис.
Розробка мехатзму починаеться в гранспортнiй компани за сигуаци, коли компанiя надае транспорта послуги i необхвдно пiдвищити !х як1сть. При цьому на першому етапi визначаються погреби клiентiв. Збiр шформаци про погреби може проводитися опитним методом або анкетуванням. При опитувант клiента в анкегi приводиться перелж показник1в якосгi, серед яких йому необхвдно вибрати найважливiшi. Далi зiбрана iнформацiя узагальнюеться i розробляеться система показник1в якосгi.
певнi показники якосп транспортних послуг.
На четвертому етат на основi результагiв аналiзу i виявлених чинник1в якостi створюеться електронна модель транспортно! компанi! з перетвореними структурами i мережею процеав, як1 повиннi щдвищити як1сть транспортних послуг за розробленою системою показниюв якосп тсля здшснення органiзацiйних змш. Нова модель повинна мiстити систему взаемозв'язку чинник1в, критерi!в i показниюв якосп транспортних послуг.
ьизначення потрео кпюнпв та створення системи показниюв якосп
¿оТ послуги_
транспортер
Створення електронноТ б1знес-модел1 транспортно!' компани, яка включае ¡снуюч1 структури та процеси
Анал1з ¡снуючоТ структури та процеав транспортно!' компани
Створення електронноТ б1знес-модел1 транспортно!' компани, яка враховуе _перетворення в структур! та процесах_
Створення системи матер1ального стимулювання працвнимв транспортноГ компани
Випуск оргаызацмних регламента
Опитування клюнтв для оцЫювання якосл транспортних послуг до перетворення п^эоцесв компани
Перетворення структур та процеав транспортно!' компани
Опитування кп1ент1в для оцЫювання якосл транспортних послуг пюля _перетворення процесв компани_
Аналгё отриманих результата з метою усунення недолшв в перетворених _структурах I процесах_
Рис. Розробка та впровадження органгзацшно-економгчного мехатзму пгдвищення якостг
транспортних послуг
Вкник економжи транспорту 1 промисловост № 40, 2012
На п'ятому erani створюеться система мaтeрiaльного сгимулювання спiвробiтникiв компанй за високу яюсть транспортних послуг. На цьому eтaпi за кожною оргатзацшною ланкою компанй' закршлюсться rn6ip показник1в якосп. 1з застосуванням математичного апарату для кожжй оpгaнiзaцiйноï ланки компанй' розраховуються iнтepвaли значень усередненого сумарного показника якосп. Кожному iнтepвaлу привласнюеться значення мaтepiaльноï винагороди для ствробиниюв щдроздшв у ввдсотках ввд основно'' зapобiтноï плaтнi.
Остaннiм етапом процесу розробки мeхaнiзму щдвищення якосп транспортних послуг е створення системи докуменпв, що регламентують виконання кожного процесу компанй i политику в гaлузi якосп. В них для кожного щдроздшу повинна бути ввдображена вiдповiдaльнiсть за виконання набору функцш i система мaтepiaльноï винагороди.
Анкетування ктенпв транспортно'' компанй е першим етапом упровадження мехатзму, на якому необхвдно з'ясувати початковий piвeнь якосп транспортних послуг, що надаються, до проведення перетворень. Оц1нка даеться по розробленш систeмi показник1в якосп транспортних послуг. Дал1 для кожно'' оpгaнiзaцiйноï ланки компанй розраховуеться початковий усереднений сумарний показник якосп, що використовуеться при поршнят з аналопчними показниками тсля проведення оpгaнiзaцiйних змiн.
Перетворення структури i пpоцeсiв тpaнспоpтноï компaнiï е самим трудомютким етапом процесу формування мехатзму i може мютити багато внутpiшнiх eтaпiв залежно ввд складносп запланованих змiн. На цьому еташ до кожного щдроздшу доводяться документа, що регламентують виконання процеав, закршлення вiдповiдaльностi за
виконуван1 функци i розмiр матерiальноl винагороди за висок! показники.
Висновки. Таким чином, щдвищення ефективност даяльност та конкурентоспроможност залiзничних падприемств визначаеться пгдвищення якосп !х транспортних послуг. Основою для цього мае стати трансформацiя бiзнес-процесiв залiзничних падприемств в напрямку забезпечення якост! На падприемствах мае змшитися фшософ!я управлiння як1стю послуг, яка грунтуеться на ввдповвдальному ставленн1 працiвникiв до обов'язюв та виконуваних операцiй.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1. Буланок Н.В. Повышение качества транспортных услуг / Н.В. Буланок, Д.Э. Лысенко// Комунальне господарство мют: науково-техШчний з6!РНИК . - 2012. - №102. - С. 336-343.
2. Иванов С.В. Взаимосвязь факторов, критериев и показателей качества в организационно-экономическом механизме повышения качества перевозок // Актуальные проблемы технико-технологического и социально-экономического обеспечения сферы сервиса. Сборник научных статей аспирантов и молодых ученых // под общ. ред. В.А. Черненко. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - С. 74-78.
3. Зорша О.1. Комплексне сервюне обслуговування пасажи^в як напрям тдвищення якост! транспортних послуг / О.1. Зорша, В.С. Верлока В.С., О.Г. Шаля // Вюник екожмки транспорту i промисловостг - 2011. - № 36. - С. 263- 268.
4. Садловська 1.Г. Стратепчт прюритети дяльност та розвитку тдприемств транспорту та зв'язку / 1.Г. Садловська // Нуков! пращ ОНАЗ 1м. О.С. Попова. - 2011. - № 1. - С. 154-159.
Аннотация. Отмечены основные требования потребителей транспортных услуг. Определена последовательность формирования механизма повышения качества транспортных услуг. Ключевые слова: транспортная услуга, качество, механизм, процесс.
Summary. Marked the basic requirements of users of transport services. Marked the sequence of forming of mechanism of upgrading the transport services.
Keywords: transport service,quality, mechanism, process.
ЕкспертpedaKuirnHoï колеги к.е.н., доцент УкрДАЗТ Слаг1н Ю.В.
УДК 338.24
СУТН1СТЬ EKOHOMI4HOÏ БЕЗПЕКИ ШДПРИСМСТВА В УМОВАХ НЕСТАБШЬНОСТЕ ЕКОНОМ1ЧНОГО СЕРЕДОВИЩА
Ковтун Т.В., здобувач (УкрДАЗТ)
Стаття присвячена дослгдженню реальних умов господарювання втчизняних тдприемств, аналгзу впливу стану економiчноï ситуацй на забезпечення та реалгзацж економiчноï безпеки тдприемствами Украши, сучасному визначенню змкту категорй «економiчна безпека тдприемства».
Ключoвi слова: eкoнoмiчнa безпека тдприемства планова еконожка економжа ринкового типу, нестабтьтсть еконожки, кризoвi явища, сoцiaльнo-oрiентoвaнa еконожка
© Ковтун Т.В.
BiciiiiK економжи транспорту i промисловост1 № 40, 2012
