CC BY
24УДК 658.89
ВОЗМОЖНОСТИ crm-системы как средства реализации маркетинга
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
Попова Людмила Алексеевна, студент, направление подготовки 38.03.02 Менеджмент, Оренбургский государственный университет, Оренбург e-mail: mila-popova-1999@mail.ru
Научный руководитель: Лужнова Наталья Валерьевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и торгового дела, Оренбургский государственный университет, Оренбург e-mail: nat_val@inbox.ru
Аннотация. Актуальность данного исследования обусловлена тем, что ядром успешных отношений компании и потребителя является «клиенто-ориентированный» подход, обеспечивающий создание прибыльного бизнеса. Решить данную проблему позволяют CRM-системы нового поколения (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами). Целью настоящего исследования является изучение возможности использования CRM-системы как средства реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Приводятся примеры, использования инструментов CRM-маркетинга в ООО «Секретория». В результате полученных исследований выявлена целесообразность применения CRM-системы как средства реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Результаты данной статьи могут быть полезны руководителям торговых предприятий с целью эффективного использования CRM-систем компании как средства создания взаимовыгодных отношений с клиентами.
Ключевые слова: CRM-система, CRM-маркетинг, маркетинг взаимоотношений, инструменты маркетинга, маркетинг.
Для цитирования: Попова Л. А. возможности CRM-системы как средства реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами // Шаг в науку. - 2020. - № 3. - С. 63-66.
POSSIBILITIES OF A CRM SYSTEM AS A MEANS OF IMPLEMENTING MARKETING
of relationships with clients
Popova Lyudmila Alekseevna, student, training program 38.03.02 Management, Orenburg State University, Orenburg
e-mail: mila-popova-1999@mail.ru
Research advisor: Luzhnova Natalya Valerievna, PhD in Economics, Associate Professor of the Department of Marketing and Trade, Orenburg State University, Orenburg e-mail: nat_val@inbox.ru
Abstract. The relevance of this research is due to the fact that the core of a successful relationship between a company and a consumer is a «client-oriented» approach that ensures the creation of a profitable business. A new generation of CRM systems (Customer Relationship Management) can solve this problem. The purpose of this research is to study the possibility of using a CRM system as a means of implementing customer relationship marketing. The article discusses the possibilities of a CRM system as a means of marketing relationships with consumers. Some examples are given of the use of CRM tools-marketing, Ltd «Secretary». As a result of the research, the feasibility of using a CRM system as a means of implementing customer relationship marketing has been identified. The results of this article can be useful for managers of commercial enterprises in order to effectively use the company's CRM systems as means of creating mutually beneficial relationships with customers.
Keywords: CRM system, CRM marketing, relationship marketing, marketing tools, marketing.
Cite as: Popova, L. A. (2020) [Possibilities of a CRM system as a means of implementing marketing of relationships with clients]. Shag v nauku [Step into science]. Vol. 3, рр. 63-66.
В современных условиях рынка особую роль играют взаимоотношения компании и потребителя. Построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами - цель, которую преследуют большинство компаний. Лояльные потреби-
тели, их быстрая ответная реакция является одним из гарантов увеличения объем продаж и прибыли для компании.
Выделяют ряд основных положений, отражающих сущность процесса управления взаимодей-
ствия с клиентами - это оптимизация процессов, минимизация рисков и применений эффективных методов ведения бизнеса.
Вышеуказанные положения в полной мере представлены в CRM-системах нового поколения. Данные программные продукты способны аккумулировать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации.
В настоящее время Customer Relationship Management не имеет устойчивого определения. Существует огромное количество трактовок этого термина. В данной статье будет использовано два основных направления определения CRM представленных ниже:
- по мнению Михаила Владимировича Баранова «CRM - это управление взаимоотношениями с клиентами, которое представляет собой корпоративную информационную систему, с помощью которой, коммерческая организация может автоматизировать предпродажный и послепродажный циклы продаж, а также маркетинговый цикл: исследование и сегментацию рынка, выбор наиболее привлекательных сегментов, разработку комплекса маркетинга для целевой аудитории потребителей [1]».
- Евгения Михайловна Кисляк считает, что «CRM - это специфическая концепция ведения бизнеса, основанная на постулате, что центром всей философии является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов [4]».
Таким образом, CRM-система это, и философия ведения бизнеса, и корпоративная информационная система, центром которой является автоматизиро-
ванный процесс управления взаимоотношениями с клиентами компании.
В настоящее время больший интерес вызывают особенности применения CRM-маркетинга во взаимоотношениях компании и потребителя. CRM-маркетинг можно описать как одно из направлений в маркетинговых коммуникациях, которое использует полные, постоянно обновляющиеся знания о потребителях, для достижения определенных бизнес-результатов в деятельности компании, посредством применения CRM технологий [5]».
CRM-маркетинг направлен на решение ряда важных для компании задач:
- автоматический сбор качественной информации из различных источников;
- составление целостного портрета потребителя;
- анализ каналов коммуникации и доведение сообщения до потребителя в наиболее удобном формате;
- отслеживание реакции потребителя на сообщение, определение дополнительного способа мотивации.
Наличие у компании уникальных знаний о каждом конкретном потребителе - позволяет компании создавать необходимый отклик в сознании потребителя, формировать его отношения к бренду. Взаимодействие «тет-а тет» означает не только персональные сообщения, но и кастомизацию продуктов под требования клиента, что позволяет повысить лояльность к бренду.
CRM-система в настоящее время может использовать различные современные инструменты маркетинга. Основная часть из них представлена на рисунке 11.
Инструменты маркетинга
X
Чат-боты
Онлайн-консультант
SMS и e-mail-рассылки
Аналитика по каждому клиенту
Персонализированные предложения
Рисунок 1. Инструменты маркетинга используемые CRM-системами
Рассматривая особенности CRM-системы в рамках маркетинга взаимоотношений можно выделить основные возможности, которые открывает данная система для компании, посредством использования выше указанных инструментов. Возможности CRM-системы в рамках концепции CRM-маркетинга и средства их реализации представлены в таблице 1.
Рассмотрим использование CRM-маркетин-га в ООО «Секретория». Обществе с ограниченной ответственностью «Секретория», крупнейшей сети канцелярских магазинов в г. Оренбург, специализирующейся на реализации широкого ассортимента канцтоваров, офисной мебели и техники, товаров для уборки и бытовой химии, подарков и товаров сезонного спроса2.
1 Как изменился CRM-маркетинг в 2018 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://procrmmarketing.ru/2019/03/25/ crm-marketing-v-2018-godu/. (дата обращения: 19.09.2019).
2 Интернет магазин канцтоваров, товаров для офиса Секретория [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://sekretoria. т/.(дата обращения: 19.09.2019).
Таблица 1. Возможности СЯМ-системы в рамках концепции СЯМ-маркетинга и средства их реализации
Возможность Средство реализации Пример
Повышение уровня конверсии Периодические рассылки постоянным клиентам способны простимулировать их к совершению покупки. Рассылки осуществляются посредством чат-ботов, e-mail-почты, SMS. Рассылка чат-бота в Вконтакте «ДОДО Пицца Оренбург»
Увеличение числа повторных продаж Функции напоминания и оповещения клиентской базы позволяют побудить потребителей к совершению повторных покупок. SMS-рассылки компании Сайнлайт.
Индивидуальный подход Позволяет осуществлять персонализацию, как по отношению к отдельными клиентами, так и к целыми группами потребителей. Внедрение бонусных карт под разные категории является одним из средств реализации данной возможности. Например, возможность выбора любимой категории в приложении Fix Price для бонусной программы и дальнейшая подстройка любимых категорий в зависимости от ваших предпочтений в покупках.
Повышение уровня лояльности клиентов Рассылка поздравительных сообщений, напоминаний о заказах в корзине, дополнительная забота о клиентах, периодическое начисление баллов за лояльность Например, рассылка от Озон том, что товар ждет в корзине и за его оплату можно получить дополнительные бонусы на карту.
Создание максимального количества пользы для клиента В связи с тем, что в CRM-системах аккумулируется большое количество информации о каждом клиенте, компании могут предлагать потребителю дополнительную выгоду в виде полезной информации для клиента. Например, сайт компании Airbnb. ru. При бронировании отеля клиенту прилагается электронная брошюра, в которой представлена сводка погоды и достопримечательности города, куда запланирована поездка.
Использование аналитических и операционных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM-система в автоматическом режиме ведет учет по каждому клиенту и принимать взвешенные и рациональные решения по повышению уровня обслуживания клиентов, обрабатывать ответную реакцию потребителей. В любой компании ведется отдельная карточка по каждому клиенту, информация о нем храниться и обновляется. Сквозная аналитика маркетинга.
Данная компания стремиться использовать все возможные инструменты автоматизации маркетинговых процессов и процессов взаимоотношений с клиентами.
CRM-система для компании занимает далеко не последнее место, так компания использует Битрикс 24, которая позволяет автоматизировать многие маркетинговые процессы.
В частности автоматизирован сбор информации о клиентах на сайтах, автоматизированы звонки. SMS и e-mail рассылка интегрированы с CRM-си-стемой, так же имеются чат-боты. На сайте компании имеется форма ответного звонка. Все эти инструменты позволяют повысить эффективность взаимоотношений с клиентами в области маркетинга и открыть новые маркетинговые каналы.
Таким образом, все это позволяет повысить ло-
яльность, увеличить число повторных продаж, повысить конверсию и сформировать в сознании потребителя облик Секретории как организации, которая заботиться о клиентах и всегда готова приди на помощь в решении многих вопросов!
В современных условиях ведение успешного бизнеса невозможно без применения CRM-системы, которые являются неотъемлемой частью при разработке маркетинговой стратегии кампании. Хорошая стратегия CRM также позволит фирме предлагать превосходное обслуживание клиентов; более эффективно продавать продукты; и позволить сотрудникам по продажам приобретать сделки более быстрыми темпами. Текущие клиенты будут сохранены, а будущие клиенты будут обнаружены. Клиенты также будут сегментированы на основе их потребностей и их прибыльности.
Литература
1. Баранов М. В. СЯМ-технологии как способ повышения качества взаимоотношений с клиентом // Вестник науки и образования. - 2016. - № 6. - С. 47-48.
2. Имяреков С. М., Чиранова Т.И., Максимов Д.Д Использование СЯМ-систем в современном маркетинге // Актуальные проблемы социально-экономического развития общества. - 2019. - № 1. - С. 347-352
3. Фролова А. А. СЯМ-маркетинг как современная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами // Современная экономика. - 2019. - С. 38-40.
4. Кисляк Е. М. CRM-системы в маркетинге // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. - 2019. - С. 148-150.
5. Фролова А.А. CRM-маркетинг как современная стратегия продвижения бренда // Научный аспект. - 2019. - № 2. - С. 781-784.
6. Хижняк А. Ю. Анализ CRM-систем рынка РФ // Научно-технический прогресс: актуальные и перспективные направления будущего. - 2016. - С. 60-64.
7. Коломов Н. В. Использование CRM-систем в маркетинге компаний // Студенческий Вестник. -2018. - № 30-2 (50). - С. 74-76.
Статья поступила в редакцию: 30.04.2020; принята в печать: 19.10.2020.
Автор прочитал и одобрил окончательный вариант рукописи.
