CC BY
59Практические аспекты применения инструментов CRM-системы и воронки продаж при повышении эффективности реализации продукции компании
Зубов Станислав Васильевич
коммерческий директор ООО «МодульСтрой», staszuboff@gmail.com
В научной статье представлены результаты исследования значимости практического применения инструментов CRM-системы и воронки продаж при повышении эффективности реализации продукции компании, маркетингового продвижения и увеличения финансовой выручки. Актуальность исследования на выбранную проблематику обусловлена несколькими факторами: во-первых, кризисом пандемии, распространение которого привело к снижению продаж продукции и ухудшения финансового состояния экономических субъектов; во-вторых, неэффективным процессом управления рабочим временем (таймингом) сотрудниками и менеджментом отдела продаж, где автоматизация с помощью CRM-системы и воронки продаж способна решить наиболее актуальные проблемы 2022 года. В рамках статьи рассмотрены особенности негативного воздействия кризиса пандемии Covid-19 на деятельность российских предприятий. Перечислены проблемы реализационной и сбытовой деятельности компаний в современных условиях, что негативно влияет на показатели объема продаж продукции. Рассмотрены теоретические аспекты и алгоритм формирования системы управления взаимоотношения с клиентами предприятия. Проанализирована практическая роль технологии CRM-системы при повышении эффективности системы управления взаимоотношения с клиентами и объема продаж продукции компании. Определена практическая роль того, почему автоматизированная воронка продаж необходимо для современных организаций российской экономики в решении задач обеспечения роста продаж и улучшения финансовой устойчивости бизнеса.
Ключевые слова: продажи; отдел продаж; воронка продаж; CRM-система; кризис пандемии; управление клиентами; взаимоотношения с клиентами.
см см о см
со
О!
н О Ш
т
X
<
т О X X
Современный этап социально-экономического развития Российской Федерации характеризуется кризисом пандемии коронавируса, из-за чего в макроэкономической устойчивости и социально-экономических процессах наметились труднопреодолимые тенденции. Такая ситуация обусловила проведение органами власти и Правительством РФ ряда карантинных мероприятий, которые привели к ограничениям и снижению потребительской активности населения.
Инвестиционный аппетит финансовых институтов уменьшился, объемы производства товаров и услуг снизились, а покупательная способность населения ухудшилась. Все эти тренды становятся причиной негативных изменений социально-экономических процессов России в условиях кризиса пандемии, последствием чего выступает ухудшение экономической безопасности хозяйствующих субъектов. В первую очередь, это отражается через такие финансовые показатели/индикаторы, как падение объема продаж продукции [1].
Как показывает российская практика, реализация продукции сегодня является наиболее значимым элементом коммерческой деятельности, поскольку большинство предприятий в настоящее время ориентировано не только на производство, но и на маркетинг - прежде всего, необходимо максимально эффективно удовлетворить потребности покупателей, только потом минимизировать издержки на сбыт и продвижение продукции. К тому же, на стадии сбыта, реализации и продвижения продукции выявляются все недочеты, связанные со всей цепочкой товародвижения [2].
Современные предприятия экономики России в условиях кризиса пандемии сталкиваются со следующими проблемами реализационной деятельности, как:
- длительные сроки обработки заказов клиентов до момента их отправки;
- несвоевременное поступление клиентам продукции, которая была отгружена на поставку;
- высокие объемы запасов готовой продукции на складах компании;
- отсутствие на складах компании продукции, которая заказана клиентами.
Однако одной из главных проблем современной практики управления реализационной деятельностью предприятия являются трудности в
управлении циклом продаж, включая действия сотрудников отдела продаж, что приводит к ухудшению финансового состояния бизнеса, оттоку постоянных потребителей и снижению уровня потребительской лояльности и настроения по отношению к производителю.
Важнейшим направлением эффективной работы предприятий любой отрасли экономики выступает управление взаимоотношениями с клиентами. Благодаря данному процессу формируется устойчивое положение компании на рынке, ее конкурентоспособность и лояльность среди потребителей.
Формирование клиентоориентированного бизнеса организации характеризуется рядом следующих отличительных способностей [3]:
1. Компания приобретает высокий уровень потребительской лояльности своих клиентов к продукции.
2. Происходит персонализация маркетинговых предложений.
3. Формируются тесные взаимоотношения с заинтересованными лицами, как поставщики, кредиторы и бизнес-партнеры.
Формирование системы управления взаимоотношения с клиентами предприятия происходит благодаря следующему алгоритму, изображенному на рисунке 1.
Рисунок 1 - Алгоритм управления взаимоотношения с клиентами.
Чтобы обеспечить повышение эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами нами применяются различные методы и инструменты, позволяющие решить актуальные проблемы при работе отдела продаж. Именно на фазе управления клиентской базой компании наиболее эффективным инструментом совершенствования реализационной деятельности выступает внедрение технологии CRM-системы. Его применение на практике обеспечивает улучшение работы системы по управлению обслуживания клиентов, повышает объем продаж продукции, обеспечивая рост финансовых показателей бизнеса.
CRM-система - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное
для автоматизации стратегии взаимодеиствия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов [5].
CRM-системы, которые при маркетинговом продвижении продукции компании включает в себя интеграцию саИта предприятия, где присутствуют такие элементы, как форма обратной связи, каталог товаров и услуг, заказы с инструментами программного обеспечения: входящие звонки; телефонные переговоры; SMS; e-mail переговоры [4].
Преимуществами использования CRM-системы при повышении эффективности управления взаимоотношениями с клиентами выступают:
- налаживание длительных отношений с клиентами;
- повышение эффективности маркетинговых и рекламных кампаний при привлечении новых клиентов;
- автоматизация ведения документооборота в работе с клиентами;
- стабилизация притока новых клиентов.
Применение CRM-системы направлено на развитие маркетинговой деятельности предприятий, что позволяет увеличивать качество клиентского сервиса и объема продаж, однако на текущий момент, его базовые функции могут быть ограничены, что требует совершенствования практического использования CRM-системы.
По моему мнению, ключевым способом совершенствования CRM-системы является создание чат-ботов и интеграция их с самой технологией, что позволяет обеспечивать эффективную работу всей воронки продаж.
Воронка продаж - это маркетинговая модель, которая иллюстрирует теоретический путь клиента от знакомства с продуктом до совершения сделки. Это тактическая схема, условная и предельно упрощенная, которая представляет собой формализацию поэтапного пути идеального потребителя [8].
С добавлением цифровых составляющих у предприятия появляется возможность перенести процесс продажи в цифровую среду. В частности, технологии чат-ботов при внедрении в CRM-систему - это эффективный инструмент, практическое применение которого должно заключаться в интеграции с различными системами и программами обеспечения по работе с клиентами, среди которых выступает и CRM-система, что позволяет повышать эффективность воронки продаж компании.
Научные исследования ряда российских авторов позволили установить следующее: что примерное внедрение одного чат-бота в технологию обслуживания клиентов составит около 100 000 рублей, а дополнительное сервисное обслуживание - 10 000 рублей на месяц. В итоге, стоимость такой инновации окупиться за 3-4 месяца, а
I I
О
ГО
>
п.
I
го m
о
ю
2
О
м м
сч сч о сч
PÓ
о ш Ш X
<
m о х
X
нагрузка на сотрудников клиентского обслуживания уменьшится в 1,5-2 раза [7].
По моему мнению, данные цифры близки к реальности, поскольку стоимость разработки и применения чат-бота в технологиях обслуживания клиентов не такие дорогостоящие, как другие цифровые системы и сервисы. К тому же внедрение данного решения позволяет увеличивать эффективность работы отдела продаж компании.
Ключевые преимущества использования чат-ботов для совершенствования клиентского обслуживания и повышения объема продаж в условиях цифровизации экономики и кризиса пандемии выступают [6]:
- возможность интеграции различных каналов общений в «единое окно»;
- снижение нагрузки на операторов Са11-центров и снижение издержек на рабочий персонал;
- экономия на телефонных звонках и смс-уве-домлений;
- возможность проводить подробную статистику по взаимоотношениях с клиентами;
- отсутствие повторной аутентификации.
Таким образом, подводя итоги проведенного
научного исследования, хочу заключить следующее: что в условиях кризиса пандемии Covid-19 наблюдается снижение такого показателя, как объемы продаж. Российские компании в целях решения данной проблемы проводят совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами через использование цифровых технологий и средств автоматизации, куда относится CRM-система и внедрение чат-ботов в воронку продаж.
Благодаря цифровизации бизнес-процессов отдела продаж организации происходит налаживание длительных отношений с клиентами; повышение эффективности маркетинговых и рекламных кампаний при привлечении новых клиентов; автоматизация ведения документооборота в работе с клиентами; стабилизация притока новых клиентов; повышение объема продаж; увеличение эффективности тайминга в управлении трудовыми ресурсами отдела продаж компании.
Литература
1. Щербаков Г.А. Влияние и последствия пандемии Со^-19: социально-экономическое измерение // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2021. №1.
2. Бреусова Е.А., Смирнова Е.В. Сбытовая политика в деятельности современной организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 17.
3. Сергеев Д.Г., Бурыкин А.Д. Методы повышения эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами // Социальное партнерство: опыт, проблемы и перспективы развития. 2019. С. 387-390.
4. Губко Ю.А. Применение CRM системы управления взаимоотношениями с клиентом для розничной торговли // Скиф. 2020. №5-2 (45).
5. Чмирева Е.В. Алгоритм выбора CRM-си-стемы для совершенствования процесса взаимодействия с клиентами // Научный результат. Информационные технологии. 2017. №4.
6. Гасанова З.В., Езангина И.А. «Чат-бот» в дистанционных каналах современных российских банков: возможности и угрозы экономической безопасности // Современные финансовые отношения: проблемы и перспективы развития. 2020. С. 50-55.
7. Фурсова Т.В., Терновская Т.Н., Романов Е.В. Внедрение чат-ботов в технологии дистанционного банковского обслуживания // Вестник МФЮА. 2020. №4.
8. Колосова В.В. Механизм построения эффективной маркетинговой стратегии на основе применения цифровой воронки продаж // Вестник МГОУ. Серия: Экономика. 2019. №1.
CRM implementation and sales funnel from A to Z Zubov S.V.
Modulstroy LLC
JEL classification: B00, D20, E22, E44, L23, L51, L52, M11, M20, M30, Z33
The scientific article presents the results of a study of the significance of the practical application of CRM-system tools and a sales funnel in order to increase the efficiency of selling a company's products, marketing promotion and increasing financial revenue. The relevance of the study on the selected issue is due to several factors: firstly, the pandemic crisis, the spread of which led to a decrease in product sales and a deterioration in the financial condition of economic entities; secondly, the inefficient process of managing working time (timing) by employees and management of the sales department, where automation using a CRM system and a sales funnel can solve the most pressing problems of 2022. Within the framework of the article, the features of the negative impact of the Covid-19 pandemic crisis on the activities of Russian enterprises are considered. The problems of sales and marketing activities of companies in modern conditions are listed, which negatively affects the sales volume of products. Theoretical aspects and the algorithm for the formation of a management system for the relationship with the company's customers are considered. The practical role of CRM-system technology in improving the efficiency of the customer relationship management system and the volume of sales of the company's products is analyzed. The practical role of why an automated sales funnel is necessary for modern organizations of the Russian economy in solving the problems of ensuring sales growth and improving the financial stability of a business is determined. Keywords: sales; sales department; sales funnel; CRM system; pandemic crisis; customer management; customer relationships. References
1. Shcherbakov G.A. The impact and consequences of the Covid-19 pandemic: socio-economic dimension // MIR (Modernization. Innovation. Development). 2021. No.1.
2. Breusova E.A., Smirnova E.V. Marketing policy in the activities of a modern organization // Scientific and methodological electronic journal "Concept". - 2016. - Vol. 17.
3. Sergeev D.G., Burykin A.D. Methods of improving the effectiveness of the customer relationship management system // Social partnership: experience, problems and prospects of development. 2019. pp. 387-390.
4. Gubko Yu.A. Application of CRM customer relationship management system for retail trade // Skif. 2020. №5-2 (45).
5. Chmireva E.V. Algorithm of choosing a CRM system for improving the process of interaction with customers // Scientific result. Information technology. 2017. No.4.
6. Hasanova Z.V., Ezangina I.A. "Chatbot" in remote channels of modern Russian banks: opportunities and threats to economic security // Modern financial relations: problems and prospects of development. 2020. pp. 50-55.
7. Fursova T.V., Ternovskaya T.N., Romanov E.V. Introduction of chatbots in remote banking technology // Bulletin of MFUA. 2020. No.4.
8. Kolosova V.V. The mechanism of building an effective marketing strategy based on the use of a digital sales funnel // Bulletin of Moscow State University. Series: Economics. 2019. №1.
