CC BY
42
ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ MICROSOFT DYNAMICS CRM В РЕКЛАМНОЕ АГЕНТСТВО
ООО «ЭВЕРЕСТ»
И.И. Сафарова, магистрант
МИРЭА - Российский технологический университет (Россия, г. Москва)
DOI: 10.24411/2500-1000-2020-10459
Аннотация. В данной статье рассматриваются обнаруженные в ходе исследования недостатки существующего управления взаимоотношениями с клиентами в рекламном агентстве ООО «ЭВЕРЕСТ». В соответствии с выявленными проблемами определена потребность компании в CRM-системе, а также способы решения проблем с помощью внедряемой информационной системы. В статье представлены характеристики Microsoft Dynamics CRM и ее основной функционал для решения проблем агентства, описаны модули и элементы системы для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами. А также определено рекомендуемое решение для внедрения в компанию и описаны основные требования к системе.
Ключевые слова: информационная система, CRM-система, хранилище данных, взаимоотношения с клиентами, автоматизация, программное обеспечение, пользователь, варианты использования, интеграция.
1. Описание обнаруженных проблем в ООО «ЭВЕРЕСТ» и необходимости автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами
В ходе исследования деятельности рекламного агентства ООО «ЭВЕРЕСТ» удалось выявить ряд проблем, которые необходимо устранить автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами посредством внедрения Microsoft Dynamics CRM:
- в агентстве нет единого информационного пространства для оперативного взаимодействия и обмена информацией между отделами;
- в компании нет единого хранилища данных о клиентах, их договорах и рекламных материалов, работа происходит в разных системах и хранилищах;
- сбор данных для анализа и анализ рекламных кампаний не автоматизированы;
- недостаточно информации для полноценной маркетинговой деятельности агентства, все маркетинговые кампании осуществляются вручную, а анализ результатов не дает точных данных;
- нет доступа к когда-либо согласованным материалам клиентов;
- нет систематизации данных, многие сотрудники вынуждены работать в разных системах и обрабатывать большое количество информации, что замедляет бизнес-процессы компании.
Рассмотрев выявленные проблемы в управлении взаимоотношениями с клиентами рекламного агентства, можно сделать вывод, что для оптимальной работы необходима единая база информационного пространства, в которой будут работать все сотрудники, участвующие в обслуживании клиентов (рекламодателей и медиа-байеров). Также для ликвидации вышеперечисленных проблем необходимо автоматизировать и стандартизировать управление взаимоотношениями с клиентами, т.е. внедрить информационную систему, которая будет соответствовать следующим требованиям:
- быстрый обмен информацией (документацией) между сотрудниками;
- визуализация и наглядность медиа-планов и аналитических отчетов;
- автоматические создание отчетов и шаблонов отчетов;
- единое хранилище данных о клиентах, их договорах и рекламных материалов, со-
хранение их в истории взаимодеиствии с клиентом;
- адаптация к возможным изменениям в части организационной структуры, регламентов и порядка планирования;
- предоставление информации по доступным вариантам размещения рекламы для составления плановых и прогнозных расчетов;
- установление связей между этапами обслуживания клиента.
Проблемы, которые поможет решить автоматизация управления взаимоотноше-
ниями с клиентами посредством внедрения Microsoft Dynamics CRM, представлены в таблице 1.
Таким образом основной целью автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами является организация единой виртуальной среды взаимодействий сотрудников вопросам планирования, реализации и анализа проектов размещения рекламных возможностей, а также маркетинговой деятельности.
Таблица 1. Проблемы рекламного агентства, решаемые автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами посредством внедрения Microsoft Dynamics CRM
Проблема Решение проблемы с внедрением Microsoft Dynamics CRM
Поиск информации о клиентах в списке Единый справочник по всем контрагентам позволит быстро находить полную информацию по каждому клиенту.
Необходимость согласования решений по всем вопросам Сокращение времени на длительные принятия решений, так как согласования будут происходить оперативно в системе с отслеживанием действий в реальном времени.
Отсутствие контроля движения сделок Отслеживание всех сделок в реальном времени, по этапам.
Недостаточно организованные взаимодействия между сотрудниками Оперативное взаимодействие между сотрудниками в CRM-системе и в мобильном приложении, интеграция с почтой, быстрая постановка задач сотрудникам из разных отделов.
Составление отчетности происходит вручную Автоматическое формирование отчетов и шаблонов отчетов позволят ускорить процесс и избежать ошибок.
Работа с клиентами через почту • Система позволит своевременно связываться с клиентами по предпочтительным для них каналам и определять правильные типы сообщений и время их отправки клиентам.
Несогласованное планирование • Планирование с учетом прогноза продаж и бюджета. Понимание пути клиента для соответствия его ожиданиям.
Отсутствие полного представления о клиентах при повторных заказах • Централизация данных клиентов, чтобы сотрудники открывали их в режиме реального времени. Отслеживание прошлых продаж и историй заказов клиента.
Разрозненность систем и работа сотрудников в разных системах • Интеграция CRM с другими системами позволит сотрудникам ускорить процессы обработки заказа, так как работа будет осуществляться в одной системе.
Отсутствие общей платформы взаимодействий • Общая платформа взаимодействий предоставит настраиваемые панели мониторинга с актуальной бизнес-аналитикой и централизует данные о клиентах.
Ожидается что, благодаря внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами удастся решить следующие проблемы:
- отсутствие единого справочника по всем контрагентам;
- отсутствие контроля движения сделок по этапам;
- затраты большого количества времени на поиск информации о клиентах;
- составление отчетности, формирование договоров и аналитика происходят вручную.
Следовательно, для рекламного агентства ООО «ЭВЕРЕСТ» необходимо внедрение системы Microsoft Dynamics CRM для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения прибыли, сокращения затрат, а также для повышения эффективности работы компании.
2. Характеристика информационной системы Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM - пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг [1]. Это современная система, которая позволяет управлять всеми процессами взаимодействия с клиентами в компании - от первого обращения до заключения сделки и послепродажного обслуживания, а также фиксировать обращения, прогнозировать потребности клиентов, оптимизировать операции, сохранять историю и результаты общения в единой системе.
Основными модулями системы являются: продажи, маркетинг и обслуживание:
1. Модуль продаж - это специализированное решение по комплексному взаимодействию с заказчиком в части продвижения и продаж. Обеспечивает сегментацию, цифровую аналитику по каждой сделке, создание и ведение истории продаж, позволяют грамотно спрогнозировать потребности клиентов и выстроить правильную политику общения.
2. Модуль маркетинга - это специализированное приложение для управления маркетинговыми активностями компании. Позволяет согласовывать работу отделов продаж и маркетинга за счет доступных данных и сквозных бизнес-процессов, а также видеть полную картину взаимодействия по каждому клиенту за счет бесшовной интеграции с другими модулями.
3. Модуль обслуживания клиентов - это полнофункциональное решение для управления сервисом, планирования, обработки и анализа обращений. Благодаря решению менеджеры могут обрабатывать большее количество заявок, а клиенты будут получать качественное обслуживание быстрее. Решение также обеспечит эффективную совместную работу сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервиса с клиентской базой.
В дополнение к ним разработаны модули, обеспечивающие отдельные виды деятельности по взаимодействию с клиентами
и их поддержке. Все модули работают на единой базе данных, при этом пользователям доступна функциональность, которая соответствует их специализации.
Дополнительные решения обеспечивают: мобильную работу с CRM-системой, управление взаимодействиями с клиентами через социальные каналы, создание, ведение и публикацию информации из базы знаний:
1. Модуль клиентской аналитики предлагает мощную и гибкую платформу данных о клиентах, которое помогает анализировать всю информацию и персонализировать взаимодействие. Позволяет изучать потребности клиентов для создания новых маркетинговых возможностей и дополнительных продаж, а также анализировать поведение текущих или потенциальных заказчиков.
2. Модуль управления проектами предназначен для автоматизации управления проектами и планирования ресурсов внутри компании Он обеспечивает сотрудников полным доступом к совместной работе по ведению взаимоотношений с клиентами, постановке задач, определению проблем и достижению целей.
Microsoft Dynamics CRM использует несколько технологий для обеспечения работы пользователей исходя из возможностей и потребностей компании:
- на основе облачных технологий, когда программный продукт предоставляет как сервис (облачное решение);
- на основе локального сервера в рамках собственной инфраструктуры (on-premise), когда программный продукт устанавливается на собственный сервер компании [1].
И в том, и в другом случае для работы необходимо приобретать отдельные лицензии. Функциональность Microsoft Dynamics CRM зависит от вида лицензии.
Основные элементы системы Microsoft Dynamics CRM, которые нужны для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами и эффективной работы рекламного агентства «ЭВЕРЕСТ», представлены в таблице 2.
Таблица 2. Элементы Microsoft Dynamics CRM для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами
Элементы Microsoft Dynamics CRM Характеристика
Персо нализация Возможность персонализировать каждое взаимодействие и предвидеть потребности клиентов на основе данных из истории взаимодействий, а также получать комплексное представление пути каждого клиента.
Многоканальное взаимодействие Возможность взаимодействовать с клиентами по удобным для них каналам - в том числе в чате, по SMS, в Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line и других.
Цепочки записей Возможность обеспечить единое, согласованное обслуживание, предосталяя цепочки записей о взаимодействии с клиентами. При этом каждый клиент получает согласованное и унифицированное обслуживание, даже если его обращение передается между агентами или каналами.
Прогнозирование Возможность оптимизировать планирование и повысить точность прогнозирования, дополнив прогнозы продавцов аналитическими прогнозами.
Встроенная аналитика Возможности искусственного интеллекта, который быстро предоставляет аналитику по продажам и сделкам, и позволяет настроить его в соответствии со своими процессами. Благодаря аналитике можно определить основные потребности клиентов, динамику конкурентов и рыночные тенденции, объединив все сведения в едином безопасном хранилище.
Адаптация менеджеров Возможность ускорить адаптацию и стандартизировать тактику продаж и взаимоотношений с клиентами с помощью интерактивной справки и документации и минимизировать обучение продавцов с помощью встроенных средств, фиксирующих контекстную обратную связь от руководителей.
Интерактивные диаграммы Позволяют отслеживать контактные лица и визуализировать взаимоотношения между ними с помощью интерактивных организационных диаграмм.
Встроенные бизнес-процессы Возможность усовершенствовать координацию отделов маркетинга, продаж и взаимоотношений с клиентами за счет повышения видимости кампаний и встроенных бизнес-процессов, которые автоматически передают готовых к покупке потенциальных клиентов.
Мобильные приложения Оптимизация бизнеса благодаря мобильными приложениями и привычным инструментам, например Outlook, Excel и SharePoint, которые сочетаются с Dynamics CRM.
Учет и воронка продаж Совершенствование учета с помощью моментальных снимков и визуализации потока сделок, которые позволяют отслеживать и анализировать изменения в воронке продаж. Повышение результативности с помощью анализа воронки продаж и сделок, аналитики отношений.
Настройка отчетов под бизнес Возможность настраивать отчеты согласно своему процессу продажи и обслуживания без программирования.
Объединение данных Возможность трансформации полного пути клиента, объединив свои данные маркетинга, продаж и обслуживания.
Оценка отзывов Возможность оценивать и реагировать на отзывы клиентов в отправленных опросах: объединять данные клиентов с помощью аналитических опросов в Microsoft Fors Pro.
Интеграция Интеграция возможна с: - MS Office, OpenOffice и LibreOffice; - MS Exchange Web Mail; - MS Outlook; - с мобильными устройствами и продуктами MacOS, iOS, Android; - «1С»; - Power BI; - One Drive/ SharePoint.
Таким образом, ожидается, что внедре- - единый справочник по всем контр-
ние информационной системы Microsoft агентам;
Dynamics CRM позволит достичь следую- - повышение продаж компании в 2 раза; щих результатов:
loo
- снижение трудозатрат на планирование и размещение рекламных кампаний на 20%;
- контроль движения сделок по этапам;
- сокращение времени на поиск информации о клиентах;
- повышение точности клиентских данных.
На данном этапе развития в ООО «ЭВЕРЕСТ» рекомендуется внедрение системы на основе локального сервера в рамках собственной инфраструктуры (on-premise). Локальный сервер является оптимальным решением для управления, интеграции с внутренними системами компании и безопасного хранения информации.
Основными лицензиями Microsoft Dynamics CRM являются:
1. Dynamics 365 Customer Service Professional. Стоимость 3125 руб. на пользователя в месяц (последующие выплаты 1250 руб. в месяц). Позволяет персонализировать обслуживание благодаря комплексным представлениям о клиентах и предугадывать потребности клиентов, а также получать комплексное представление пути каждого клиента. Взаимодействие с клиентами по удобным для них каналам - в том числе в чате, по SMS, в Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line и других, с возможностями многоканального взаимодействия в Customer Service.
2. Dynamics 365 Customer Service Enterprise. Стоимость 5950 руб. на пользователя в месяц (последующие выплаты 1250 руб. в месяц). Имеет такие же функции, как предыдущая лицензия, но еще включает в себя аналитику из данных с помощью ИИ, объединяя все сведения в едином безопасном хранилище.
3. Dynamics 365 Sales Professional. Стоимость 4100 руб. на пользователя в месяц (последующие выплаты 1250 в месяц). Позволяет управлять всеми аспектами, касающимися продаж, эффективно закрывать сделки и способствовать увеличению выручки.
4. Dynamics 365 Sales Enterprise. Стоимость 5950 руб. на пользователя в месяц (последующие выплаты 1250 руб. в ме-
сяц). Автоматизирует процесс продаж с расширенными возможностями настройки и контекстуальной аналитикой.
Дополнительные модули:
1. Marketing Dynamics 365. Стоимость 93750 руб. на клиента (организацию) в месяц без других приложений Microsoft. 46900 руб. на клиента в месяц при установленных других приложениях. Помогает привлекать больше клиентов, укрепляет маркетинговые возможности и расширяет возможности продаж. Автоматизирует маркетинг, предоставляет общий доступ к данным и процессам, слаженных с Dynamics CRM, чтобы привлекать больше потенциальных клиентов и эффективно их прорабатывать.
2. Dynamics 365 Sales Insights. Стоимость 3140 руб. на пользователя в месяц. Дополнительная аналитика на основе ИИ для эффективных продаж и принятия решений.
Для внедрения была выбрана лицензия Customer Service Enterprise стоимостью 5940 руб. за пользователя в первый месяц и выплатами 1250 руб. за пользователя в последующие месяцы. И модуль маркетинга Marketing Dynamics 365 стоимостью 46900 руб. на клиента в месяц. Данная лицензия отвечает всем требованиям и включает в себя множество характеристик. Например:
- единая автоматизированная система хранения, поиска, отображения и анализа данных;
- высокая информационная безопасность для тех сотрудников, которые пользуются ей вне офиса;
- упрощение взаимодействия с данными;
- гибкость настроек ролевой модели (разграничение прав доступа).
Также в CRM-системе планируется реализация медиакалькулятора, с помощью которого, можно рассчитывать стоимость размещения рекламы.
3. Основные требования к системе Microsoft Dynamics CRM
Основные требования к системе будут следующими [2]:
1. Требования к информационной системе:
- возможность одновременной работы не менее 80 пользователей;
- доступность для авторизованных пользователей извне корпоративной офисной сети с обеспечением высокого уровня информационной безопасности;
- модульность: декомпозиция системы на функционально-независимые модули для обеспечения возможности параллельного и независимого внедрения и обслуживания компонентов системы;
- открытость: использование в системе открытых принципов построения информационных систем (в том числе возможность при необходимости дальнейшей модификации и наращивания системы дополнительными подсистемами и модулями);
- надёжность: обеспечение непрерывного функционирования системы и защита данных от потери;
Таблица 3. Классы пользователей системы
От класса пользователя зависит доступный функционал системы. Так привилеги- О рованным пользователям (руководитель м отдела) доступен весь функционал, а не- з привилегированным только та часть функ- д ционала, которая необходима для выпол- з нения поставленных задач. л
Таблица 4. Варианты использования системы
- защищенность от угроз несанкционированного доступа;
- прозрачность: работа с данными в системе должна происходить для пользователя в рамках терминов его предметной области без необходимости знания технических деталей (наименований таблиц, кубов, полей в базе данных и т.д.).
2. Требования к пользователям. Пользователями системы являются сотрудники департаментов продаж, поддержки продаж (отделов размещений и документооборота), торгового маркетинга и трансмедиа (отдела дистрибуции цифровых медиа), а также службы аналитики, юридического отдела, отдела бухгалтерии и специалисты поддержки из департамента ИТ. Группа пользователей определяется руководством, поставленными задачами, бизнес-процессами, действующими проектами. Основных пользователей можно разделить классы, представленные в таблице 3.
3. Требования к функциям системы [3]. Основные функции системы распределены между указанными выше классами пользователей, т.е. руководителем отдела и рядовыми сотрудниками. Варианты использования для каждого сотрудника представлены в таблице 4.
Пользователь Варианты использования
Руководитель отдела Авторизация Регистрация Комментирование задач Анализ и контроль ведения проектов Контроль занятости сотрудников Обсуждение с сотрудниками
Рядовые сотрудники компании Авторизация Регистрация Обсуждение с сотрудниками Выполнение задач Составление отчетов
Класс пользователей Характеристика
Руководители отдела Руководители отделов с помощью системы отслеживают своевременное ведение проектов, работу сотрудников, согласуют и утверждают работу на различных этапах, вносят коррективы.
Рядовые сотрудники отделов Рядовой сотрудник отдела непосредственно выполняет поставленные задачи.
4. Требования к операционной среде будут следующими:
- веб-сайт должен осуществлять доступ зарегистрированных пользователей через корпоративную сеть интернет и авторизи-рованных пользователей через Internet;
- система должна бесперебойно работать при наличии Интернета в Интернет-браузерах: Microsoft Internet Explorer версии 9.0 и выше, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Safari, Яндекс Браузер;
- Система работает в любой операционной среде: MS Windows, Mac OS, Linux, Ubuntu - при наличии Интернета;
- сервер системы находится у компании-покупателя, так как система имеет локальный тип построения.
5. Требования к внешнему и программному интерфейсу:
- в системе должна содержаться справочная информация для каждого раздела и
функции, которые будут использоваться сотрудниками;
- любой пользователь должен иметь возможность настраивать личный кабинет на свое усмотрение (кроме требований руководства);
- к администрированию системы имеет доступ только тот, пользователь, который имеет статус администратора, любой сотрудник не имеет доступа к настройкам функций системы и программному коду;
- каждый пользователь должен видеть изменение задач, сроков и других функций в системе;
- система должна предоставлять возможность сотрудникам общаться между собой при помощи чата, приватных страниц, видеоконференций;
- система должна включать в себя файловое хранилище с возможностью предоставлять доступ к документам другим со-
трудникам. Библиографический список
1. Официальный сайт Microsoft Dynamics CRM. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://dynamics.microsoft.com (дата обращения: 21.02.2020)
2. Битти Джой, Вигерс Карл И. Разработка требований к программному обеспечению // БХВ-Петербург. - 2019. - 736 с.
3. Алистер Коберн. Современные методы описания функциональных требований к системам // Лори. - 2017. - 288 с.
JUSTIFICATION OF THE NEED TO IMPLEMENT THE INFORMATION SYSTEM MICROSOFT DYNAMICS CRM IN THE ADVERTISING AGENCY «EVEREST»
I.I. Safarova, Graduate Student
MIREA - Russian Technological University
(Russia, Moscow)
Abstract. In the article are considered discuss the shortcomings of the existing customer relationship management in the advertising agency «EVEREST.», which were discovered during the research. In accordance with the identified problems, the company's need for a CRM system is determined, as well as ways to solve problems using the implemented information system. The article presents the characteristics of Microsoft Dynamics CRM and its main function for solving problems of the agency, describes the modules and elements of the system for automating customer relationship management. This article also defines the recommended solution for implementation in the company and describes the main requirements for the system.
Keywords: information system, CRM-system, data storage, customer relationships, automation, software, user, use cases, integration.
