CC BY
32
ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ «СЛУЖАЩИЙ-КЛИЕНТ»
М.Р. Шакиртова, студент
А.Н. Кузяшев, канд. экон. наук, доцент
Башкирский кооперативный института (филиал) АНОО ВО Центросоюза РФ «Российский университет кооперации» (Россия, г. Уфа)
DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10358
Аннотация. В данной статье раскрывается понятие «служащий-клиент» как долгосрочного взаимодействия и сотрудничества. Рассматриваются и характеризуются основные шаги для построения данных отношений. Делается вывод, что CRM - особенный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации процессов в компании.
Ключевые слова: «служащий-клиент», маркетинг отношений, CRM-система, торговый персонал, ключевые клиенты.
Торговый персонал - источник ценной информации о покупателях. Он является образом компании для многих потребителей.
Торговые работники должны быть профессионалами в сфере продаж, и им необходимо обучаться методикам анализа рынка и воздействия на покупателя. Многие обучающие программы предполагают, процесс продажи имеет семь этапов:
1. Оценка и нахождение клиентов;
2. Подготовка к контакту с клиентами;
3. Сам контакт;
4. Презентации;
5. Возражения;
6. Завершение;
7. Последующая работа с клиентом [2].
В большинстве случаев целью компании является подготовка к контактированию с клиентами для долгосрочного взаимодействия и сотрудничества. Для долгосрочного сотрудничества многие компании используют метод СПРР (ситуация, проблема, решение, результат). Данный метод разработал председатель Института Стратегии Продаж (ИСП) Н. Рэкхэм [3]. На сегодняшнее время потребители заинтересованы такими поставщиками, которые предлагают и доставляют некоторые нужные им товары и услуги, умеют продуктивно решать возникающие вопросы, проблемы, а также заинтересованы поставщиками, которые тесно работают с
представителями потребителя над улучшением товара.
Как уже говорилось ранее, многие компании переходят от маркетинга сделок к маркетингу отношений. Времена «одинокого торговца», работающего в специально выделенном участке и руководствующегося задачами выполнения торговой квоты и получения вознаграждения, завершены. Как было сказано выше, приходит время потребителей, предпочитающих поставщиков, которые умеют предлагать и доставлять определенный набор товаров и услуг. К сожалению, многочисленные организации не отвечают требованиям времени. Их товары продают различные торговые коллективы, не стремящийся к совместной работе, а технические специалисты не хотят тратить своё время на обучение потребителей.
Компании говорят, что коллективная деятельность торгового персонала - это огромный шаг к началу сотрудничества. Они признают, что обращенных к торговым представителям предложений о работе в совместной деятельности недостаточно. Нужно пересмотреть систему оплаты труда, чтобы предотвратить отток клиентов. Компаниям следует четко разрабатывать цели и критерии оценки работы торгового персонала. Что касается коллективных работ, то их нужно подчеркнуть при помощи программ обучения, и тем самым придать уверенности личной инициативе.
Каждый год продаются более миллиона видеофильмов, аудиокассет и книг по торговле. Нынешние компании расходуют сотни миллионов долларов на обучение торгового персонала [4].
Методы обучения торгового персонала направлены на трансформацию из пассивного приемщика заказов в активного добытчика заказов. Приемщики заказов действуют на основе следующих предположений:
1. Потребители сами знают свои потребности;
2. Отрицательно относятся к любым попыткам повлиять на них;
3. Предпочитают скромных и вежливых представителей [1].
Например, торговые представители компании «Фуллер Браш» - это компния, которая продает фирменные и частные торговые марки для личной гигиены, буквально каждый день стучатся в двери и просто спрашивают у людей, не хотят ли купить новые щетки.
Есть два главных подхода, с помощью которых обучают торговых работников грамотному и правильному добыванию заказов. Подход, который ориентирован на торговлю обучает торговых представителей высокоэффективным технологиям, чтобы осуществить продажи (продажа автомобилей и энциклопедий). В них входят: яркие презентации; скидки, которые приводят к мгновенному совершению сделки; характеристика товара,; критика продукции конкурентов. Такой тип торговли подразумевает, что потребители не хотят сами приобретать товар, то есть им нужна помощь продавцов в выборе, поэтому и существуют такие пышные презентации.
Подход, связанный с потребителями обучает торговых представителей решать вопросы, которые возникают у каждого потребителя. Работник учиться слушать и задавать конкретные вопросы. Таким образом, он сталкивается с потребностями покупателя, и конечно же, начинает адекватно решать проблему. Умение проводить презентации занимает второе место, а умение анализировать потребности первое. Данный подход означает, что покупатели имеют неосознанные потребности,
которые создают коммерческие возможности. Они ценят деловые предложения и относятся хорошо к торговым представителям [1].
В маркетинге отношений имеется такая ситуация, когда значимые клиенты настаивают на постоянное и концентрированное внимание. Торговые работники, действующие с ключевыми клиентами, не должны забывать про постоянные звонки с партнерами насчет поставки новой партии. Они должны обращаться не только с деловыми визитами, но и давать полезные советы клиентам, приглашать их на деловые ужины. Торговые представители должны смотреть, следить, наблюдать за клиентами, знать их проблемы, а также оказывать различные услуги [3, 6].
Основные шаги для построения отношений «служащий-клиент»:
1. Определение правильных, ключевых потребителей. То есть, компания находит пять или же десять клиентов и разрабатывает для них специальную программу в сфере маркетинга отношений.
2. Назначение на работу опытного торгового менеджера с каждым ключевым потребителем. Работник, который обслуживает ключевого клиента, должен быть обучен маркетингу отношений.
3. Задачи для менеджеров по взаимодействиям. Здесь идет описание работы, и оно включает определенные отношения, цели, обязанности и критерии оценки деятельности. Менеджер по взаимоотношениям должен отвечать за работу с клиентами. Он выступает в качестве источника и организатора информации о клиенте.
4. Назначение главного для того, чтобы контролировать работу менеджеров по взаимоотношениям. Руководитель разрабатывает описание деятельности, критерии оценки и обеспечивает менеджеров в качестве необходимых ресурсов.
5. Каждый управляющий по взаимоотношениям разрабатывает долгосрочный и ежегодный планы работы с клиентами. В годовом плане отношений устанавливаются стратегии, задачи, какие-то важные мероприятия, и, конечно же, требуемые ресурсы [1, 7].
Реагирование на жалобы и ведение переговоров является важным аспектом процесса продажи и построения долгосрочных взаимоотношений.
Актуальные программы управления взаимоотношениями с клиентами
Российский рынок CRM-решений имеет довольно-таки огромную финансовую долю за счет высокой востребованности услуг крупными компаниями. В 2016 году отечественные агентства осуществили 350 CRM-проектов.
На российском рынке представлены такие мировые производители, как Terrasoft,
SalesLogix. Более популярные и отечественные продукты в среднем и малом бизнесе. К примеру, «Мегаплан», Bitrix24, amoCRM и другие [4].
CRM - особенный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации процессов в компании. При правильном внедрении система помогает выстраивать клиентоориенти-рованную модель бизнеса. Те компании, которые желают оставаться на рыке и повысить свою конкурентоспособность, уже давно сделали свой выбор в пользу CRM-стратегий [3].
Siebel Systems, Oracle, SAP, Microsoft,
Библиографический список
1. Тимофеев М.И. Маркетинг: Учеб. пособие. - 2-е изд. - М.: РИОР, 2006.
2. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): курс лекций. - М.: Интуит НОУ, 2016.
3. Смирнов К.А. Маркетинг на предприятиях и в корпорациях: теория и практика: Монография / К.А. Смирнов, Т.Е. Никитина; Науч. ред. К.А. Смирнов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012.
4. Усова В. Рекламная и маркетинговая поддержка нового товара при выводе на российский рынок // Интернет-журнал «Науковедение». - 2014. - Вып. 2 (21). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/482294.
5. Саитгареева Р.Ш., Кузяшев А.Н. Использование программных продуктов «1С» в российских вузах // Новые информационные технологии в образовании. Сборник научных трудов 20-й международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Д.В. Чистова. - М.: Изд-во: ООО «1С-Паблишинг», 2020. С. 409-411.
6. Кузяшев А.Н., Утяшев А.Т. Методы подбора персонала в организации: проблемы и пути их решения // Экономика и бизнес: экономика и практика. - 2019. - № 11-2 (57). -С. 42-45.
THE FEATURES OF EMPLOYEE-CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT M.R. Shakirtova, Student
A.N. Kuzyashev, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor
Bashkir Cooperative Institute (branch) ANOO VO Tsentrosoyuz RF "Russian University of Cooperation" (Russia, Ufa)
Abstract. This article describes the concept of "employee-client" as a long-term interaction and cooperation. The main steps for building these relationships are considered and characterized. It is concluded that CRM is a special tool for managing customer relationships and automating processes in the company.
Keywords: employee-client, relationship marketing, CRM system, sales staff, key clients.
