CC BY
45
УДК 379.85
ВОПРОСЫ ПОВЫШЕНИЯ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА ТУРФИРМ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
Смирнов А.В.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Научный руководитель:
Афанасьева А.В.
Канд. геогр. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация slimm_82@mail.ru
Аннотация. Важнейшим ресурсом современных турагентских предприятий является кадровый потенциал. Однако пандемия COVID-19 негативно отразилась на их деятельности, в силу периода простоя во время жестких карантинных ограничений, ограниченности географии поездок туристов, отмены большей части туров и роста недоверия среди населения к организованным поездкам. Многие предприятия были вынуждены уволить большую часть сотрудников или перевести их на неполную рабочую неделю и удаленный график работы. Сейчас остро стоит вопрос о повышении эффективности работы турагентских предприятий, важную роль в которой играет персонал. В работе рассмотрены подходы к определению кадрового потенциала предприятия, изучены проблемы турагентских предприятий, выявлена роль персонала в их работе. Проведен экспертный опрос, который позволил обозначить существующие проблемы кадрового потенциала в современных условиях.
Ключевые слова: турфирма, кадровый потенциал, туризм, маркетинг, туристическая отрасль, человеческие ресурсы, туристское предприятие.
Туризм, по мнению экспертов и аналитиков является одной из важнейших отраслей мировой экономики, имеющих первостепенное значение для стран, стоящих на самом разном уровне развития. Современный этап развития национальных экономик характеризуется изменениями, связанными с перераспределением сферы материального производства в сторону роста сферы услуг. Совокупный вклад туризма в мировой валовой внутренний продукт оценивается на уровне 10,4%, или около 8,3 трлн. долларов США. Туризм остается одной из крупнейших статей международной торговли в несырьевом секторе.
Важное место в индустрии туризма занимает кадровый потенциал. Поэтому в данной статье уделено внимание такому фактору, как человеческие ресурсы, под которыми понимается человеческий потенциал, с компетенциями, опытом, интеллектом, практики управления и социализации, определенной системы знаний, норм и ценностей, позволяющих туристическим компаниям функционировать в качестве эффективного коммерческого предприятия. Человеческие ресурсы - это одна из наисложнейших областей управления, которая может сравниться по сложности разве что с маркетингом [5]. Характеристики
человеческих ресурсов с позиции социальной экономики - это события и состояния, в которых находятся люди и из которых они могут выйти в другие состояния под действием внутренних и внешних факторов.[3] Скажем иначе - имеется возможность, а точнее необходимость создания на предприятиях туристического профиля условия для развития человеческих ресурсов в необходимом нам векторе, мотивируя сотрудников к развитию своих профессиональных навыков, к самоактуализации, выявляя доминирующие потребности сотрудника и обращая мотивацию в первую очередь именно к ним.
Одно из ключевых противоречий управления человеческими ресурсами в бизнес структурах - это создание определённой институциональной среды, которая распределяет акценты и приоритеты правовых и моральных правил и ложится в основу оценки добропорядочности и репутации фирмы [7]. Согласно принципу, сформулированному Шнейдером (Schneider, 1978): «Организация - это люди, работающие в них; человек красит место». Далее Шнайдер объясняет, что «позитивных установок работников в отношении организации можно ожидать тогда, когда, благодаря выработанным в ней процессам и структурам, природным склонностям людей позволяют выражаться в их (людей) поведении» [2].
Как отмечали Киган и Френсис (Keegan and Francis, 2010) работа службы персонала в настоящее время рассматривается как вопрос бизнеса [2]. Аналогично отмечено ранее, что брендинг это не инструмент маркетинга, это инструмент ведения бизнеса, то есть мы вкладываем более широкое значение, и человеческие ресурсы, и система управления, развития, мотивации и контроля их работы являются неотъемлемой частью как бизнес-процессов в целом, так и формировании бренда в частности.
В статье влиятельного в туристической отрасли мирового издания TravelDailyNews от 28.09.2020, «What will travel look like in 2021» (Как будут выглядеть путешествия в 2021 году) прорабатываются ряд знаковых тенденций, среди которых особая роль в условиях продиктованных новой короновирусной инфекцией C OVID-19 отводится консультантам по путешествиям. Когда люди возобновят путешествие после пандемии, туристам нужно будет спланировать свой маршрут, а также ориентироваться в новых изменениях в способах передвижения людей. Людям понадобится совет специалиста о том, где путешествовать безопасно и удобно. Путешественники будут пользоваться лучшими консультантами по путешествиям, которые помогут им спланировать свои поездки наиболее безопасным и беззаботным способом.
Однако пандемия негативно сказалась на деятельности турагенств. Основные проблемы этого сектора отражены в статье Афанасьева О.Е., Афанасьевой А.В. [1]. Статья
раскрывает пути решения сложившихся проблем в виде поддержки государства, и в частности, подчеркивает значение таких мер, как образование и переподготовка персонала.
Одна из основных задач турагента, которую он решает в рамках получения коммерческой прибыли - это создание сильной торговой команды, менеджеров по продажам. В идеале менеджер взаимодействует с клиентом с того момента, когда тот впервые проявил интерес к компании, и продолжает вести его от сделки к сделке, от тура к туру. Менеджер создаёт первое впечатление — это первый представитель компании, с которым потребителю предстоит взаимодействовать и в случае, если это взаимодействие пойдёт по непредусмотренному сценарию, все усилия по формированию сильного бренда окажутся тщетны.
По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, реализует комплексные пакеты конечным потребителям для их личного некоммерческого использования. Заработок агентства составляет от 10% до 12%, реже — от 8% до 15% от общей стоимости тура [6].
Турагенты выполняют функции информирования потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках, помогают составить примерную смету расходов на путешествие, реализуют услуги, оказываемые перевозчиками, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки.
Есть опытные и квалифицированные менеджеры, которые лично побывали в полсотни стран. Знания, компетентность и личный опыт позволяют им конкурировать с качеством и точностью информации, которую можно получить в интернете мгновенно, бесплатно и из любой точки. Но большинство сотрудников турфирм, менеджеров по продажам, побывало менее чем в десяти рекламных турах. Зачастую турист знает больше турагента, или, по крайней мере, может за полчаса узнать все по интересующему его направлению. Угроза «отнять у турагента роль консультанта» продолжает развиваться, по меньшей мере, в трех направлениях:
• рост качества страноведческого контента на порталах и сайтах туроператоров;
• развитие алгоритмов поисковых систем, в топ-10 поисковой выдачи попадают, как правило, добротные материалы, релевантные и качественные страницы;
• развитие социальных сетей и сервисов отзывов туристов позволяют не только получить «официальную», но также мнения и советы путешественников.
Это свидетельствует о том, что роль турагентов как продавцов перераспределяется в пользу сетевых ресурсов с высокими траст-рейтингом. Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой.
В тоже время, согласно опросу, проведённому ВЦИОМ, в 2020 году оформили свой отдых через турфирму 68% респондентов. Главным преимуществом обращения в турфирму россияне считают более качественную организацию отдыха (14%), а основным недостатком — дороговизну туров (26%).[4] Также, в ходе опроса - «Что для вас является определяющим при выборе летнего отеля?», большинство респондентов, 36%, ответили, что затрудняются выбрать что-то одно - все факторы имеют значение, а это расположение (близость к морю, достопримечательностям, туристическим центрам), цена, размер и территория (полный комплекс услуг или минимальное количество постояльцев), комфорт номеров, питание и прочее. Приведённая статистика позволяет сделать вывод о том, что для потребителя турагентства продолжают играть важную роль в цепочки передачи тур продуктов. Покупатель готов оплачивать услуги турагента взамен на помощь в выборе приемлемого для него «пакетного» предложения.
С целью оценки востребованности услуг турагентств, а также выявления проблем их функционирования на современном туристском рынке мы провели экспертную оценку путем опроса экспертных мнений в сети на площадках профессиональных сообществ и проанализировали полученные ответы.
В ходе обзора экспертных мнений на разных площадках в сети и в профессиональных сообществах установлено, по версии портала NGS "Свобода Трэвел" - одно из лучших турагентств Новосибирска. Как пояснила Мария Кондратова, PR-менеджер турагентства "Свобода Трэвел": «В основе нашего бренда - надежность, безопасность и профессионализм. У нас работают тревел-менеджеры с большим стажем, которые регулярно посещают различные страны как самостоятельно, так и в составе рекламных туров от туроператоров. Это значительно повышает их скилл, и, соответственно, рейтинг нашего турагентства на фоне конкурентов. Мы гордимся этим и стараемся не просто поддерживать своё звание, но и усиливать наши позиции на туристическом рынке города». При этом турагентство "Свобода Трэвел" позиционирует себя на рынке в среднеценовом сегменте и ориентируется на самую широкую аудиторию, использует в продвижении ATL рекламу. По сравнению с большинством конкурентом, "Свобода Трэвел" не позиционирует себя как турагентство горящих туров и считает это своим преимуществом. - «Наши клиенты, это молодые люди, семьи с детьми, которым важен комфорт и их безопасность. Они обращаются к нам, потому что знают, что здесь они получат экспертную информацию и отправятся в путешествие, которое принесет им только положительные эмоции» - пояснила Мария.
У турагентства «Времена года» другая стратегия поведения на рынке. Агентство ориентировано на верхний ценовой сегмент, на продажу так называемых VIP туров. Как пояснила представитель агентства Анна Мотовилова: «Наша политика - мы не позиционируем свой бренд, мы не пользуемся рекламой в соцсетях. У нас работает только «сарафанное радио». Наш сегмент туристов — это премиум и VIP-клиенты, клиенты придя к нам, получив наш сервис, остаются. В основном клиенты приходят снова, рекомендуют нас своим друзьям. У нас очень хорошая конверсия по рекомендациям. Качество, индивидуальный подход, отношения к туристу, как к родному человеку, полное сопровождение 24/7 от момента его вылета до возвращения. Только это поможет выжить в конкурентной среде и вернуть к себе клиента». По мнению Анны, от конкурентов их отличает только качество в работе, потому что, турагентства торгуют схожими продуктами: «Можно демпинговать в цене, но это потеря своей прибыли» - пояснила Анна.
Турагентства могут тратить ресурсы на «скрипты», «лиды» и не получают необходимого уровня конверсии из-за отсутствия навыков владения технологиями продаж у специалистов по работе с клиентами. Выбор клиента, во многом обусловлен субъективным восприятием полученной информации, эмоциональным посылом, вербальным, желанием соответствовать определённому статусу. У каждого потребителя в тот или иной момент времени доминируют определённые потребности. Задача менеджера выявить деферент мотивации покупателя услуги с целью предложить наиболее отвечающий запросу продукт. Для осуществления эффективной продажи и сопровождения сделки, необходимо использовать пошаговую инструкцию, так называемую «дорожную карту» или стандарты работы менеджера по продажам, при соблюдении которых, качество продажи станет конкурентным преимуществом, той самой добавленной ценностью, ради которой клиент будет возвращаться к оператору услуги. Хороший менеджер - залог успеха всей цепи участников реализации туристского продукта. Не случайно туристские фирмы уделяют особое внимание отбору кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить профессиональную пригодность претендента.
Путем личной беседы было опрошено 10 экспертов - по условиям исследования мы сохраняем информацию об экспертах в тайне.
В ходе опроса экспертов относительно работы турагентств выявлены следующие проблемы:
• низкая маржинальность;
• преобладание малого бизнеса и низкий «запас прочности», что особо остро проявилось в условиях пандемии;
• зависимость от кадров;
• рост сегмента самостоятельных туристов, которые сами планируют свои поездки через агрегаторы и сервисы;
• агрессивная политика туроператоров по отношению к турагентствам, завышенные планы, ретро-бонусирование от объёма продаж;
• ухудшение ситуации в стране, сокращение доходов граждан и как следствие сокращение рынка туристских услуг;
• недобросовестная конкуренция со стороны как турагентств, так и незаконных предпринимателей, предлагающих авторские туры;
• закрытые границы, переориентация на внутренний туризм, где туристы имеют больше возможностей для самостоятельного отдыха;
• падение доверия к туроператорам после ситуации с карантинными ограничениями в 2020 году.
На вопрос, нужен ли бренд турагентству мнения экспертов разделились. Одна группа экспертов утверждает, что бренд для турагентства - это не обязательный элемент, т.к. турагентство - это предприятие, которое перепродает готовые туры, и поэтому тратить деньги на брендинг нецелесообразно. Это экономически необоснованно.
Вторая группа экспертов говорит о том, что бренд — это отличительное качество турагентства, которое позволит ему конкурировать на рынке не за счет снижения издержек и скидок для туристов, а за счет сформированной клиентской базы. При этом бренд турагентства формируется не путём направленных мероприятий, а за счет качественной работы, стабильного персонала, который выполняет консультационные функции, за счет устойчивого мнения о предприятии, которое формируется на базе его работы.
С целью выяснить, насколько турагентству нужен бренд и что влияет на его силу, качество и восприятие туристами, мы провели опрос в профессиональных сообществах, которые объединяют представителей турагентств в кроссплатформенной системе мгновенного обмена сообщениями «Telegram». Такими сообществами на сегодня являются «Local Touristic», «to stay».
Сформирована простая анкета из нескольких вопросов и предложили проголосовать. Первый блок анкеты содержал вопросы, позволяющие отсеять не верифицированную часть сообщества:
1. Вы являетесь представителем турагентства?
2. Укажите название.
Основная часть анкеты содержала вопросы:
3. Согласны ли Вы с тем, что турагентству нужен свой бренд?
4. Сколько вы готовы инвестировать в брендинг своего предприятия?
5. Считаете ли Вы необходимым инвестировать в подготовку своих сотрудников?
6. Опишите свой опыт брендинга турагентства?
Анкета размещена на канале, имеющем 9 917 подписчиков, было получено 386 верифицируемых ответов. 27% представителей турагентств склоняются к тому, что турагентствам не нужен свой бренд. 32% считают, что достаточно хорошего расположения, устойчивой клиентской базы, выгодной системы скидок. 51% представителей турагентств не готовы нести затраты на брендинг своего предприятия, 33% хотели бы сформировать бренд своего предприятия, 16% готовы инвестировать в формирование бренда и его продвижение. 88% опрошенных считают необходимым развивать, либо обучать своих сотрудников.
На вопрос 6 анкеты, описать свой опыт брендинга турагентства, представитель агентства «А-КЛУБ» пояснил: «разработали мобильное приложение и инвестируем в топовое размещение своего приложения на верхних строчках Googl Play и App Store», а также - «самая важная составляющая нашей компании - люди, мы ценим всех сотрудников в целом и каждого менеджера в частности». Представитель агентства «Солнцетур» указал: «за долгие годы работы мы завоевали репутацию стабильной и надежной компании, индивидуальный подход к каждому клиенту, желание работать и зарабатывать - наш девиз! Именно поэтому у компании так много постоянных клиентов - туристы неоднократно возвращаются к нам, высоко ценя профессионализм сотрудников и их способность сделать невозможное».
Опираясь на мнения экспертов успешных турагентских компаний с подтверждённой историей функционирования на рынке туристских услуг, при этом имеющих разные стратегии бизнес поведения на рынке можно сказать, что турагентству необходим брендинг, важнейшим элементом которого являются высококвалифицированные сотрудники, менеджеры по продажам с хорошим знанием предлагаемых продуктов, с высокими переговорными навыками, соблюдающие корпоративную культуру и этику.
Для этого необходимо разработать краткосрочные и долгосрочные образовательные мероприятия и программы, которые будут реализовываться на постоянной основе. Данный вопрос - это задел для дальнейших исследований и разработок.
Литература
1. Афанасьев О.Е. Афанасьева А.В. Инновационные тренды в контексте глобальных угроз пандемии COVID-19: механизмы для туристской отрасли России // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2020. - Т. 14. - № 4. - С. 7-26. - DOI 10.24411/1995-0411-2020-10401. - EDN CIKZHH.
2. Армстронг М., Тейлор С., Практика управления человеческими ресурсами, СПб.; - Издательство Питер, 2018г. - 1014.
3. Евсеев В.О., Человеческие ресурсы в системе социоэкономических уравнений: Учебное пособие. Издание второе переработанное / Москва ИНФРА-М, 2019, С. 379.
4. Итоги туристического лета 2020, Аналитический обзор, ВЦИОМ новости, URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/itogi-turisticheskogo-leta-2020
5. Мансуров Р.Е., HR-брендинг. Как повысить эффективность персонала. - СПб. БХВ-Петербург, 2011.- 224.
6. Турагентство, Тонкости туризма, URL :https://tonkosti.ru/%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B0%D0%B3%D0%B5%D0%BD%D1%82 %D1%81%D1 %82%D0%B2%D0%BE
7. Эфендиев А.Г., Балабанова Е.С., Ребров А.В., Человеческие ресурся Российских бизнес-организаций: проблемы формирования и управления / Монография / Москва ИНФРА-М, 2019, С 192.
