CC BY
99
УДК 338.48
ФОРМИРОВАНИЕ ТУРПРОДУКТА С ПРИМЕНЕНИЕМ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Киреева Ю.А.
Канд. пед. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация kireeva.ya@mail.ru Шпильман В.И.
Вице-Президент Федерации Рестораторов и Отельеров по туристской деятельности Генеральный Директор IQ Vector - Национальный образовательный ресурс г. Москва, Российская Федерация v.shpilman@iqvector.ru
Аннотация. Современный туристский рынок представляет собой сложную систему, причем каждый конкретный туристский продукт или услуга формируется из отдельных компонентов, которые могут быть взаимозаменяемы, как и туристский продукт в целом. На основе соотношения спроса и предложения, как и элементов рынка, формируется его динамическая структура. Она меняется под действием различного рода факторов внешней и внутренней среды. Для российского рынка перспективным является наполнение предложений бюджетных туров и услуг как для самостоятельных, так и для организованных туристов; создание сервисов для динамического пакетирования как для индивидуальных путешественников, так и для турагентств. В статье рассмотрена работа туроператорской компании в цифровом формате - онлайн сервиса путешествий, предлагая услуги в режиме «одного окна». Этот формат является её конкурентным преимуществом на рынке туризма. Формат онлайн системы путешествий отвечает современным цифровым вызовам и позволяет предложить российским туристам новое качество сервиса при приобретении турпродуктов. В отличие от традиционного подхода к формированию турпродукта в компании данный процесс осуществляется в динамической среде, с использованием сервисов платформы «OneTouch&Travel». Динамическое пакетирование туров предполагает формирование туров в реальном времени на одной площадке под запросы конкретного пользователя с актуализацией цены и мест. Основное отличие динамического пакетирования от традиционного состоит в том, что его ценообразование всегда основывается на текущей доступности входящих услуг. В заключении авторами сформулированы преимущества технологии динамического пакетирования путешествия с использованием платформы «OneTouch&Travel».
Ключевые слова: туризм, турпродукт, туроператор, информационные технологии, информационные технологии в туризме
В мире отмечается постоянное увеличение численности туристов, что позволяет развиваться туристской отрасли. Возросла роль России как страны для путешествий с вхождением в ТОП-10 самых популярных стран мира по туризму. Однако развитие туризма определяется не только количественными, но и качественными изменениями [8]. Среди основных трендов рынка туризма эксперты отмечают:
• увеличение рисков ведения турбизнеса, рост неопределенности (банкротство крупных туроператоров, волатильность курса валют, закрытие полетных программ из/в России многих европейских перевозчиков и прочее);
• консолидация рынка и надежность туроператоров;
• рост самостоятельных путешественников и «профессиональных» туристов;
• рост сегмента онлайн и расширение роли метапоисковиков;
• рост технологичности рынка.
Эти тренды создают угрозу деятельности как турагентов, так и туроператоров. Однако ответом на современные вызовы в российских условиях стало появление новых моделей ведения бизнеса, а именно - «компании, которые создают площадки для динамического пакетирования туров» [7].
Развитие компаний и эффективность моделей бизнеса в современном контексте определяется степенью использования информационных технологий [2]. Цифровая экономика как перспективное направление обсуждается на разных площадках и применительно к различным отраслям, включая туризм. С помощью новых технологий меняется среда организации взаимоотношений между партнерами [6], появляется система, предполагающая технологическую платформу, которая строится вокруг клиента на 360 градусов, является единым каналом сбыта для поставщиков (партнеров) услуг, товаров.
В этой связи использование информационных технологий с учетом потребности туриста в формировании турпродукта является актуальным и своевременным.
Компания ООО «Вантач Трэвел» функционирует на туристском рынке с 2015 года. Офис компании располагается по адресу г. Москва, 3-я улица Ямского Поля, дом 28.
«Вантач Трэвел», являясь субъектом туристского рынка, осуществляет туроператорскую деятельность в сфере внутреннего и международного туризма (въездного, выездного). Отличительной особенностью деятельности компании «Вантач Трэвел», как туроператора, является её цифровой формат - онлайн система путешествий.
Специфика деятельности компании «Вантач Трэвел» и уникальность формируемых турпродуктов заключаются в следующем.
Во-первых, формирование турпродукта носит динамичный характер и зависит от потребностей туриста в момент обращения за услугами, в отличие от существующих на рынке пакетных турпродуктов. В настоящее время онлайн сервис путешествий «Вантач Трэвел» включает более 22 сервисов для туриста, в том числе не только традиционные услуги размещения, транспортные, экскурсионные, трансфер, но и аренду автомобилей, яхт, велосипедов, мотоциклов, доставку цветов, бронирование ресторанов, услуги кейтеринга и прочие (рисунок 1). Концепция онлайн системы путешествий в режиме
«одного окна» не имеет аналогов на российском рынке. В перспективе компания планирует тиражирование бизнеса через франчайзинг и экспансию на внутреннем рынке в другие регионы страны. В этой связи с целью защиты своих нематериальных активов компанией зарегистрирован товарный знак «ОпеТоисЬ&Тгауе!».
Рисунок 1 - Онлайн сервис путешествий в режиме «одного окна» Компании «Вантач Трэвел»
Во-вторых, высокая скорость формирования турпродукта, благодаря наличию сервиса в режиме «одного окна». Учитывая, что сегодня каждый второй житель России имеет доступ в интернет, возрастает информационная доступность к туристским ресурсам и туристским объектам, а это в свою очередь способствует накоплению знаний и опыта для туристов.
В настоящее время туристы более осведомлены о туристских объектах, чем турагенты, которые реализуют туры. В такой ситуации главным фактором является время и скорость оказания услуг. Если турагент не смог оперативно ответить на запросы обратившегося туриста, сформировав турпродукт, забронировав услуги и выдав ваучер, то такой турист попытается обратиться к другому турагенту или сделает это самостоятельно.
Онлайн сервис «Вантач Трэвел» позволяет не потерять такого клиента, предоставив в момент обращения - бронирование различных услуг, подтвержденных ваучерами и билетами. Взаимодействие с клиентом исключает такие понятия как бронирование «под запрос», «подтверждение». Услуги турист получает в момент обращения к турагенту.
В-третьих, экономия времени туриста на обращение в офис турфирмы или на самостоятельный поиск тура. При обращении в турфирмы, как правило, туроператоры
предлагают туры продолжительностью 7, 10, 12, 14 ночей и в определённое время. Если учесть, что среднее количество отпускных дней у россиянина - 16, то не всегда получается их максимально использовать для отдыха. Онлайн сервис «Вантач Трэвел» позволяет туристу отправиться в путешествие тогда, когда он этого хочет, и вернуться в нужное ему время. В это время турагенту, работающему в онлайн сервисе «Вантач Трэвел» не нужно тратить время на поиск услуг с различных сайтов, они все представлены в едином информационном пространстве.
Формирование турпродукта является одним из основных бизнес-процессов туроператора наряду с продвижением и реализацией.
Традиционный подход к формированию турпродукта в туроператорской деятельности предполагает [4, 5]:
• во-первых, процесс является производственной функцией туроператора и зависит от его специализации, масштабов деятельности, сезонности формирование туров;
• во-вторых, процесс является последовательным и содержит три основных этапа: разработка замысла (идеи тура), поиск и отбор поставщиков услуг (партнеров), проектирование и экспериментальную проверку туристского продукта.
Использование информационных технологий (платформ) и учёт потребностей (желаний) туриста трансформирует традиционный подход к формированию турпродукта [3]. Происходит изменение процесса, в частности функций (ролей) отдельных субъектов рынка (туриста, турагента, туроператора), этапов формирования турпродукта и соответственно их содержательной части [1]. Из представленных моделей формирования турпродуктов можно заключить следующее.
Во-первых, главная роль в создании путешествия в традиционной модели формирования турпродукта отводится туроператору, в динамической модели - туристу. Туроператор, исследуя рынок, спрос, предложение, формирует туры в сегменте рынка, где спрос выше, предлагая туристу определённый набор услуг, как правило, это перевозка к месту отдыха, трансфер, размещение, экскурсионное обслуживание. В динамической модели турист, исходя из своих потребностей и возможностей, набирает услуги (наполняет турпродукт) с помощью турагента («руками турагента»). В результате изменения ролей субъектов туристского рынка в новой модели формирования турпродукта отсутствуют этапы - разработки замысла, проектирования, экспериментальной проверки турпродукта. Эти этапы процесса персонализированы желанием (потребностями) туриста с одной стороны, с другой - объединены в один этап, реализация которого осуществляется в момент запроса туриста.
Во-вторых, традиционная модель носит линейный характер, каждый последующий этап предполагает завершение предыдущего. Стоит обратить внимание на то, что решения в отношении содержания турпродукта (набора услуг) принимаются на этапе разработки замысла, без непосредственного участия туриста, в конечном счете, турпродукт не может быть таким, как этого желает турист.
В то время как в новой модели формирование тура осуществляется на основе требований (потребности) туриста в комфортном отдыхе, адаптации и персонализации комплектации услуг гостеприимства в зависимости от профиля клиента, рекомендаций дополнительных услуг по маршруту путешествия.
В-третьих, общим для традиционной и динамической модели является то, что туроператор осуществляет поиск поставщиков и партнеров услуг. Но отличие в том, что в первом случае (поставщики) партнеры выбираются согласно замыслу (основной идеи) турпродукта, во втором случае происходит наполнение платформы поставщиками (партнерами) услуг и товаров без конкретных идей путешествий, интеграция участников рынка услуг в глобальном масштабе. ООО «Вантач Трэвел» заключены контракты с местными принимающими компаниями разных стран, большое количество прямых контрактов с отелями, транспортными и круизными компаниями, экскурсионными бюро и другими поставщиками услуг. В систему платформы «ОпеТоисЬ&Тгауе1» включены более 30 глобальных систем бронирования и локальных операторов.
В-четвертых, уникальность новой модели заключается в том, что весь комплекс услуг гостеприимства по требованию туриста обеспечивается в режиме «одного окна» в реальном времени. Представляется целесообразным охарактеризовать отдельные шаг динамического пакетирования путешествия в компании ООО «Вантач Трэвел» (рисунок 2).
При обращении туриста к турагенту (зарегистрированному на платформе «ОпеТоисЬ&Тгауе1») выявляются его желания (потребности) по направлению и продолжительности путешествия, количеству путешествующих.
Система «ОпеТоисЬ&Тгауе1» осуществляет одним запросом все возможные варианты размещения, выбирая самые выгодные цены из 500 000 представленных отелей. Результатом запроса услуг размещения является список отелей с условиями размещения и стоимостью номера в порядке возрастания. Информация об отеле представлена в удобном для туриста формате на русском языке.
Сервисы онлайн платформы «OneTouch&Travel»
Размещение
а
и
а
Экскурсионное обслуживание
Страхование путешествия Визовая поддержка
Дополнительные услуги
Режим «Одного окна»
Путе шеств ие
Рисунок 2 - Технология динамического пакетирования путешествия с использованием сервисов онлайн платформы «OneTouch&Travel» Стоит отметить, что режим запроса в реальном времени позволяет, в отличие от традиционного туроперейтинга, обращаться к актуализированным ресурсным базам поставщиков (партнеров), крупнейших агрегаторов и формировать турпродукт из доступных в данный момент времени вариантов размещения. Это относится и к запросу услуг перевозчиков. Другим не менее важным аспектом для турагентов в работе системы «OneTouch&Travel» является то, что интерфейс платформы полностью ретранслирует всю важную информацию об отелях и авиакомпаниях, например, отельные условия по аннуляциям и штрафам (рисунок 3), подробности тарифов и прочие.
Рисунок 3 - Интерфейс «OneTouch&Travel» по отельным условиям
за отмену бронирования
После выбора туристом желаемого варианта размещения, оформляется отельный ваучер.
Следующий шаг - выбор авиаперелета из возможных предложений от 140 авиакомпаний, которые представлены в системе. Туристу предоставлена возможность выбрать даты перелёта, условия полета (эконом, бизнес-класс, нормы багажа), после чего оформляется электронный билет.
После выбора услуг размещения и перелёта туристу предлагается выбрать трансфер, оформляется ваучер.
Далее система «ОпеТоисЬ&Тгауе1» предлагает экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. В целом на платформе представлено более 200 000 вариантов экскурсионного обслуживания.
При выездном туризме необходимым условием является оформление страховки. Для туриста система предлагает различные варианты страхования путешествия, в сравнительном формате (рисунок 4).
Сравнение программ страхования Стандарт (Стандарт плюс у ЕН\0 40 ООО« Комфорт (ОРТ1МД у 50 ооо е Премиум (ОРПМА у ер«) 100 0006
Расколы на амбулаторное и стационарное почснио во время поездки 40000 е 50 000 е юоооое
Расходы на экстренную стоматологическую помощь 200£ гьое эоое
Медицинская транспортировка и иные транспортные расходы 40000 е 50000 е юоооое
Расходы на телефонные переговоры с Сервисной компанией и/или Страховщиком юо е 125 е 15ое
Поисково-сплслтельное мероприятия 40 ооо е боооое 100 000К
Расходы при пстере или похищении документов й» е 260 € ЭОС' €
Расходы ПО получению юридической Помощи 2 000Е 2500Е зооое
Расходы, связанные с повреждением личного неземного транспортного средства 1 ооо е 1 500 £ гооое
Расходы в связи с задержкой регулярного рейса 100 £ юте 200 £
Медицинские расходы при внезапном осложнении беременности юооое 50 ооо е юоооое
Медицинские расходы при преящевременных роцах Застрахованной 50 ооо е юоооое
Медицинские расходы по уходу за новорожденным при преждевременных родах - юооое юооое
Медицинские расходы в случае выявления он колот и 1 ооое 50оое 50тое
Медицинская помощь при заболеваниях или траамях, пэпунянных в результате япхсгольного. наркотического или токсического опьянения — 5 ООО е аооое
Расходы по посмертной репатриации 40 ооо е 50 ооо е юоооое
Страхование жизни от несчастного случай - юооое юооое
Страхование гражданской ответственности - зйооое 75 ооо е
Страхование багажа - гооое гэоое
Рисунок 4 - Интерфейс «ОпеТоысИ&Тгауе1» по программам страхования путешественников В случае если страна путешествий предполагает наличие визы, то сервис предоставляет такую возможность туристу как оформление визы.
При этом форма запроса системы «ОпеТоисЬ&Тгауе1» на визовое оформление содержит: страну путешествия, место (город) подачи документов, планируемую дату поездки. В результате обработки запроса предоставляется информация о стоимости
консульского сбора и времени оформления визы. Сервис «Оформление виз» предлагает туристу два варианта в зависимости от временных ресурсов - стандартная и срочная виза.
Далее система «OneTouch&Travel» предлагает заказ цветов, аренду автомобилей, яхт, бронирование ресторанов и прочих дополнительных услуг в стране пребывания.
В завершении оформления турпродукта оплата совершается в один клик с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания.
В результате представленной выше технологии формирования турпродукта осуществляется реализации желаний и потребностей туриста в незабываемом отдыхе. Данная технология не содержит предварительного создание пакета услуг на основе квот в гостиницах и блоков на перевозку, как при традиционном туроперейтинге, что позволяет моментально оформить тур и оплатить его. Турист получает желаемое путешествие в момент обращения.
В заключении стоит отметить основные достоинства и недостатки используемой технологии динамического пакетирования путешествия с использованием сервисов онлайн платформы «OneTouch&Travel» для всех участников процесса.
Недостатки использования технологии динамического пакетирования связаны с техническими возможностями самой платформы «OneTouch&Travel» и информационных систем поставщиков (партнеров) и агрегаторов. Скорость и релевантность ответа на запрос как одни из главных параметров оценки платформы динамического пакетирования зависят от скорости ответа поставщиков. Для того чтобы предложить клиенту лучшее предложение, система должна дождаться ответа последнего поставщика. Соответственно, скорость обработки запроса может измеряется десятками секунд. Другим аспектом является технические ошибки системы, выдаваемые при запросе.
Преимущества использования представленной выше технологии динамического пакетирования представлены на рисунке 5.
Таким образом, в результате анализа формирования турпродукта и содержания его отдельных этапов автором установлено следующее.
Трансформация рынка под влиянием цифровой среды (как объективный процесс) и сужение туристского рынка в результате комплексного воздействия экономических и политических факторов потребовали от участников, в частности туроператоров и турагентов мобилизации ресурсов и поиска новых моделей ведения бизнеса. Такой моделью стал цифровой формат (онлайн платформа путешествий).
Для туроператора ООО «Вантач Трэвел»
Повышение доходности: в цене, в сервисах, в конверсии Постоянное расширение товарной номенклатуры Усиление конкурентных преимушествна рынке организованного туризма
Отсутствие финансового риска при использовании динамической модели в отличие от классической
Для турагентств:
Единая система бронирования в режиме «одного окна» Обеспечение сочетаемости сервисов
Рекомендация дополнительных услуг существующего маршрута путешествия
Стоимость туров, сформированных с использованием сервисов платформы,ниже суммы входящих в состав тура отдельных услуг за счет специальных цен на предложения от поставщиков услуг Специальные предтожения туроператора (программа привелегий) Отсутствие дополнительных штрафов за отмену бронирований -только фактические затраты поставщиков услуг
Для туристов:
Возможность экономии от цен классических пакетных туров или от «сбора» тура самостоятельно на разных сайтах Возможность формирования туров в экзотические страны Гибкость при планировании путешествия
Гарантированный турпродукт в момент запроса (выдача ваучеров на услуги)
Рисунок 5 - Преимущества технологии динамического пакетирования путешествия с использованием платформы «OneTouch&Travel» В динамической модели в отличие от традиционной автоматизировано взаимодействие всех участников процесса формирования турпродукта, что позволяет экономить временные и финансовые ресурсы. В динамической модели ведущую роль играет турист при формировании турпродукта, с его непосредственным участием комплектуется необходимый набор услуг в зависимости от желания и потребностей в комфортном отдыхе. Для этого туроператор предоставляет разнообразные услуги (сервисы платформы), позволяющие сделать отдых туриста незабываемым.
В отличие от традиционного подхода к формированию турпродукта в компании «Вантач Трэвел» данный процесс осуществляется в динамической среде, с использованием сервисов платформы «OneTouch&Travel». Динамическое пакетирование туров предполагает формирование туров в реальном времени на одной площадке под запросы конкретного пользователя с актуализацией цены и мест. Основное отличие динамического пакетирования от традиционного состоит в том, что его ценообразование всегда основывается на текущей доступности входящих услуг. Взаимодействие участников процесса автоматизировано, и ведущая роль в комплектации услуг тура отводится туристу, его желанием и потребностям в комфортном отдыхе. Для туроператора динамическое пакетирование туров несет положительные эффекты, которые заключаются в повышение доходности: в цене, в сервисах, в конверсии; расширение ассортимента; возможность конкурирования с онлайн-площадками для самостоятельных бронирований отдельных услуг; отсутствие финансового риска при динамическом пакетировании, в отличие от классического.
Литература
1. Зинченко С.В. Будущее турагентского бизнеса в условиях трансформации каналов распределения туристских услуг / С.В. Зинченко, Л.Н. Семеркова // Креативная экономика. - 2019. - Т. 13. - № 4. - С. 869-880. - DOI 10.18334/ce.13.4.40489.
2. Курганская Г.С. Инновационные интернет-технологии в сфере туризма / Г.С. Курганская, К.М. Хофманн // Бизнес-образование в экономике знаний. - 2018. - № 1(9). - С. 55-59.
3. Лаврова Т.А. Трансформационные процессы развития туризма в эпоху инновационных преобразований / Т.А. Лаврова. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2021. - 170 с. - ISBN 978-5-7310-5259-7.
4. Никулин Д.Ю. Развитие туристической отрасли на основе информационно-коммуникационной платформы. Конструктор туров / Д.Ю. Никулин, С.В. Краснов // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2017. - Т. 1. - № 4. - С. 204-212.
5. Радыно Т.И. Оптимизация туристической деятельности путем создания единого информационного портала / Т.И. Радыно // Информационное обеспечение научно-технического прогресса: анализ проблем и поиск решений: Сборник статей Международной научно-практической конференции, Пермь, 05 июня 2020 года. - Пермь: Общество с ограниченной ответственностью "Аэтерна", 2020. - С. 44-46.
6. Роль информационных технологий в процессе создания инновационного экскурсионного продукта / Ю.А. Киреева, Л.Н. Амозова, И.В. Охотников, Д.М. Касымова // Экономика и предпринимательство. - 2021. - № 4(129). - С. 998-1001. - DOI 10.34925/EIP.2021.129.4.195.
7. Стахова Л.В. Преимущества использования динамического пакетирования туров для отрасли и бизнеса // СЕРВИС PLUS. - № 3 (Том 10). - 2016. - С. 28.
8. Socio-economic aspects of the development of the tourism and hospitality industry in the Russian Federation / V. Sharikov, Y. Kireeva, Yu. Akchulpanov [et al.] // Amazonia Investiga. - 2021. - Vol. 10. - No 42. - P. 44-56. - DOI 10
