CC BY
67
ТЕЗИСЫ / THESES
Влияние сервисной деятельности на эффективность деятельности предприятий индустрии красоты
ШАРОНОВ М.А.
Академия социального управления (Москва, РФ); e-mail: mik2059@yandex.ru ИЛЮХИНА Г.И.
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); e-mail: giimos@mail.ru ШАРОНОВА В.П.
Российский университет кооперации (Москва, РФ); e-mail: kurator007@mail.ru
Аннотация. Применение современных технологий обслуживания клиентов может повысить эффективность деятельности предприятий как сферы услуг, так и любого другого, имеющего коммуникацию с клиентом. Причем по мере развития этой коммуникации все больше представителей малого и среднего бизнеса понимают необходимость ухода от «совкового» сервиса с его весьма не продуманным и в целом, как говорили раньше, «ненавязчивым» обслуживанием в сторону грамотного «клиентинга», понимая, что это основной аргумент в конкурентной борьбе за постоянного клиента. А как показывает опыт успешной коммерческой деятельности в условиях жесткой конкуренции способствует именно количество и преданность бренду постоянных клиентов.
Ключевые слова: сервисная деятельность, коммерческая деятельность, эффективность деятельности, уровень сервиса, сфера услуг, индустрия красоты, класс салона красоты, клиенты, сервис, технологии обслуживания, конкурентоспособность предприятия, профессиональная сфера, деловые услуги.
Для цитирования: Шаронов М.А., Илюхина Г.И., Шаронова В.П. Влияние сервисной деятельности на эффективность деятельности предприятий индустрии красоты // Сервис Plus. 2019. Т.13. №4. С. 134-138.
Статья поступила в редакцию: 19.11.2019.
Статья принята к публикации: 19.12.2019.
The influence of service activities on the performance of the enterprises of beauty industry
M. A. SHARONOV
Academy of Public Administration, Moscow, Russian Federation, mik2059@yandex.ru G. I. ILYUKHINA
Russian State University of Tourism and Service, Moscow,_Russian Federation, giimos@mail.ru V.P. SHARONOVA
Russian University of Cooperation, Moscow, Russian Federation, kurator007@mail.ru
2019 Vol. 13 Iss. 4 SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL www.philosoph.ru
Влияние сервисной деятельности на эффективность деятельности предприятий индустрии красоты
Abstract. The use of modern technologies of customer service can improve the efficiency of enterprises as a service sector, and any other communicating with the client. More than that with the development of this communication, more and more representatives of small and medium-sized businesses understand the need to move away from the "Soviet" service with its very unreasoned and generally, as they said before, "unobtrusive" service in the direction of competent "client service". They realize that this is the main argument in the competition for a regular customer. Moreover, the experience of successful commercial activity in a highly competitive environment shows that it contributes to the number and loyalty to the brand of regular customers.
Keywords: service activities, commercial activities, efficiency, level of service, service sector, beauty industry, beauty salon class, customers, service, service technology, enterprise competitiveness, professional sphere, business services
For citation: Sharonov, M. A., Ilyukhina, G. I., & Sharonova, V. P. (2019). The influence of service activities on the performance of the enterprises of beauty industry. Service plus, 13(4), 134-138. (In Russ.)
Submitted: 2019/11/19.
Accepted: 2019/12/19.
В начале нового тысячелетия, наконец-то и в нашем обществе произошел перелом в сознании людей, они стали понимать, что сервисная деятельность может приносить доход больше и быстрее, чем промышленное производство, поскольку сервисные предприятия имеют более быстрый оборот финансовых средств, а сама деятельность требует значительно меньших объемов первоначальных инвестиций. Но для того, чтобы эффективно работать в этой отрасли необходимо учитывать, что он весьма динамичен и может изменяться за короткое время. В частности, если говорить о предприятиях, оказывающих бытовые услуги, например, салоны красоты или парикмахерские, то ежегодно около 20-30% заведений разоряются и закрываются, в том числе, из-за отсутствия достаточных знаний об особенностях выстраивания коммуникаций с клиентом. На месте закрывшихся появляются новые предприятия индустрии красоты, поэтому фактического сокращения общего их количества не происходит, а наоборот, общее число возрастает.
Так как услуги предприятий индустрии красоты одни из самых массовых по уровню потребления и считаются наиболее доходными в сфере обслуживания, то предприниматели активно вкладывают средства в открытие новых салонов, несмотря на серьезную конкуренцию на российском рынке. Причем структурно в целом по стране и, особенно, в Москве и Санкт-Петербурге заметно преобладание салонов красоты - 73%, парикмахерских - лишь 27%. Это показывает, что в приоритете комплексный характер обслуживания и грамотно выстроенная коммуникация с клиентами. Об этом свидетельствует еще и тот факт, что салонов ка-
тегории «люкс» и чистый «эконом» класс занимают соответственно 18% и 13% рынка [1].
Так как «класс» салона красоты зачастую зависит от уровня сервиса, что связанно и с объемом вложений в бизнес и с профессионализмом сотрудников, в частности с их умением выстраивать коммуникацию с клиентом то желание владельца салона красоты продвинуться по иерархической лестнице неразрывно связанно с повышением этого уровня, то есть грамотной организации сервисной деятельности. Ведь для любого предприятия, имеющего коммуникация с клиентом под сервисной деятельностью следует понимать основной вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных, персонифицированных услуг. В аспекте же коммерческого предпринимательства это «деловой (профессиональный) сервис» представляющий собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности и/или получения прибыли. Причем, в профессиональной сфере давно существует понятие «деловые (профессиональные) услуги», то есть услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли [2].
Итак, если вернуться к проблемам владельцев салонов красоты, то для повышения классности салона потребуется прежде всего увеличение инвестиций, в частности на тренинг персонала, направленный на по-
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
вышение качества обслуживания, например, «статус-нос™» или класса самого процесса, на осуществление рестайлинга интерьера, создание привлекательной территории вокруг салона красоты, да и других деталей, относящихся к понятию «класс».
И действительно - «класс», скорее позиционирующее предприятие на рынке понятие, ориентирующее его на конкретную финансовую подгруппу, начиная с обычной парикмахерской в удаленном районе и заканчивая элитным салоном, предназначенным для обслуживания обеспеченных людей.
На сегодняшний день не существует четких границ перехода одного класса в другой и более того, все чаще встречаются смежные классы типа «эконом» класса с элементами бизнес-класса. К примеру, все основные услуги, оказываемые салоном красоты, относятся к классу «эконом». Владелец салона красоты, решив расширить ассортимент услуг, покупает новейшее оборудование для рабочего места парикмахера, нанимает высокопрофессионального мастера. По этим параметрам его салон вполне претендует на бизнес-класс.
Другими словами, салоны красоты среднего класса предоставляют расширенный ассортимент услуг довольно высокого уровня. В таких салонах делается упор на оказание услуг с высокой индивидуальностью, подбор рекомендаций для каждого клиента. К этому классу относятся студии красоты. Достаточно высокий профессиональный уровень мастеров, работающих в салонах красоты среднего класса, позволяет им иметь постоянных клиентов, имеющих индивидуальный график посещения и особенности обслуживания. Деятельность направлена на обслуживание среднего класса и создание образа для каких-либо мероприятий. К примеру, свадьбы, торжества, костюмированные балы и т. п. В комплекс услуг, оказываемых салоном красоты среднего класса, входит и уход за телом, представленный массажем и солярием. Располагаются такие салоны на многолюдных улицах и в торгово-раз-влекательных центрах [3]. То есть пресловутая категория «бизнес» класса, доставшаяся нам еще из 90-х с ее умеренной амбициозностью и достаточно демократичными и прагматичными ценами и сегодня в почете.
Но по сравнению с прошлыми десятилетиями, в «десятые» большинство предприятий бьюти-сферы столкнулись с весьма серьезной проблемой. А именно со «старением» постоянных клиентов. И действительно, при общении с владельцами, открывшими салоны красоты даже в начале 2000-х отмечается некая закономерность, заключающаяся в том, что меняются запросы их постоянных клиентов, которые тоже стали
старше в среднем на 10, 15, а то и на 20 лет. Главное правило в такой ситуации - не только понять, чего хочет клиент под влиянием моды, но и знать, каковы физиологические изменения, происходящие с организмом клиентов категории 40+. То есть не только не навредить, но и помочь, дать своим клиентам возможность встретить следующий жизненный этап во всеоружии, а это, как правило, пакетное предложение сервисных услуг и комплексный характер обслуживания по примеру фитнес-центра, то есть другой принцип организации сервисной деятельности в целом. Тем более это касается и такого направления как СПА-услуги.
Так что можно сказать о необходимости изменения, как самого предложения перечня услуг, так и формы их предложения для большинства салонов красоты с течением времени. Ведь как показывает практика среди клиентов категории 40+ чаще всего встречаются состоявшиеся люди, женщины и мужчины, для которых выражение «здоровый образ жизни» не пустой звук. Стабильность, семья, дом, работа этого всего удалось добиться, но многие из них потратили немало сил, и нет необходимости объяснять, что все это далось «не просто так» и не прошло бесследно для здоровья. Именно, в этот период своей жизни многие из клиентов начинают испытывать первые проблемы со здоровьем и поэтому все как один очень хотят отодвинуть тот рубеж, который переведет их в категорию немолодых людей. Здесь становятся вполне понятными их мотивации, использующие свое прекрасное состояние полного физиологического и психологического благополучия как имиджевую составляющую современного и востребованного представителя трудоспособной части населения. И за эту возможность на современном этапе они готовы платить достаточно немалые деньги, что безусловно способствует формированию рынка услуг красоты, который чутко реагирует на изменения спроса, на появление новых тенденций как в технологиях, так и организационных подходах к ведению сервисной деятельности предприятий [4].
В этой ситуации на первое место выходит инно-вационность применяемых технологий обслуживания, надежность результатов и качество предоставленных услуг. Причем важно, чтобы при обслуживании его результаты соответствовали ожиданию потребителя, то есть нельзя забывать об обратной связи, которая на протяжении всего процесса внедрения позволит оперативно корректировать процесс обслуживания в соответствии с требованиями потребителей.
Эти же процессы будут необходимы при оптимизации структуры и содержания инноваций под имеющи-
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Влияние сервисной деятельности на эффективность деятельности предприятий индустрии красоты
еся технико-экономические условия. Потому что, если у рядом расположенного салона красоты преимущество достигнуто за счет выпуска на рынок уникальной услуги, основанной на собственных разработках, то для преодоления этого преимущества Вам будет необходимо разработать аналогичную услугу, но либо с меньшей стоимостью, либо имеющую какие-либо технологические преимущества процесса ее оказания или результата использования [5].
Очень важно основываясь на понимании потребностей конкретной целевой аудитории грамотно выстроить коммуникацию с клиентом в процессе обслуживания. Зачастую этот процесс осуществляется предпринимателями интуитивно, основываясь на жизненном опыте и своем субъективном представлении о процессе обслуживания. Проблема заключается в том, что о необходимости грамотно выстраивать процессы коммуникации с потребителями услуг на основе существующих в отрасли нормативных документов, а также проработке сценария обслуживания для учета, казалось бы, всех незначительных «мелочей» владельцы, как правило, задумываются в последнюю очередь. Однако это не совсем верно и как раз здесь необходимо использовать те профессиональные знания, которые и формируются уже не одно десятилетие у специалистов направления подготовки 43.03.01 «Сервис» в нашей стране. В рамках этого направления профессионально изучаются как раз те процессы клиентинга, маркетинга услуг, психологии управления коммуникацией, которые, несомненно, смогут помочь в организации эффективного процесса обслуживания клиентов.
В конце 2019 года у авторов этой статьи должен выйти учебник «Сервисная деятельность» как раз для
профильных специалистов бьюти-сферы и будущих выпускников по направлению подготовки «Сервис». Учебник имеет положительные рецензии как от Совета ФУМО в системе СПО по УГПС 43.00.00 Сервис и туризм, так и от Совета по профессиональным квалификациям индустрии красоты. В книге анализируются факторы, влияющие на формирование услуг красоты, влияние на этот процесс потребностей современных клиентов в индустрии красоты. На примере индустрии красоты прослеживается влияние системы независимой оценки квалификации на процесс подготовки профильных специалистов, показывается влияние актуальных профессиональных стандартов на процесс формирования компетенций так необходимых работодателям [6].
В заключении, можно сделать вывод о том, что из-за жесткой конкурентной борьбы необходимо учитывать, что сейчас объектами деятельности предприятия оказывающего услуги являются не только сами технологические процессы сервиса, посредством которых выполняются заказы на услуги, но и человек и его потребности, в том числе и методы формирования этих потребностей у клиентов с доведением их до устойчивого спроса. А для грамотной организации этого процесса нужны либо дополнительные знания, либо специалисты получившие соответствующую профессиональную подготовку, ведь в современных условиях именно клиентоориентированность через грамотную организацию сервисной деятельности предприятия часто становится решающим фактором победы в конкурентной борьбе и приводит к завоеванию устойчивой положительной репутации или имиджа предприятия на рынке услуг в целом.
Литература
1. Курбанова И. Т., Шахбанова И.К. Основные направления совершенствования управление развитием предприятия сферы услуг. Управление экономическими системами: электронный журнал. 2012. № 2(38) С.17
2. Шаронов М. А., Шаронова В.П. Взаимосвязь индивидуальности предлагаемых услуг и конкурентных преимуществ процесса обслуживания. Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2016. № 1. С. 111-115.
3. Классы салонов красоты в современной бьюти-сфере// http://dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/classi-salonov-v-biuti-indystrii/
4. Шаронов М.А., Шаронова В.П. Тенденции формирования новых услуг с учетом фактора персонификации. В сборнике: Проблемы и перспективы развития экономики, управления и кооперации международная научно-практическая конференция профессорско-преподавательского состава, сотрудников, докторантов и аспирантов вузов по итогам научно-исследовательской работы в 2015 году. Российский университет кооперации. 2016. С. 38-42.
5. Шаронов М.А., Шаронова О.В., Шаронова В.П. Применение инновационных технологий обслуживания предприятиями сферы услуг. В сборнике: Современная наука: от теории к практике сборник статей по материалам IV Всероссийской научно-практической конференции. Москва, 2019. С. 122-126.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
6. Шаронов М. А., Шаронова О. В. О проблематике интеграции профессиональных стандартов и системы высшего образования //Двигатель. 2017. № 4 (112). С. 56-57.
References
1. Kurbanova, I. T., Shahbanova, I.K. (2012). Main trend of the improvement of management development enterprise of the sphere of the services. Upravlenie ekonomicheskimi sistemami: elektronnyy zhumal [Management of economic systems: electronic journal], 2(38),17. (In Russ.)
2. Sharonov, M. A., Sharonova, V.P. (20l6). Relationship between the individuality of the offered services and the competitive advantages of the service process. Fundamentalnye i prikladnye issledovaniya kooperativnogo sektora ekonomiki [Fundamental and applied research of the cooperative sector of the economy], 1, 111-115. (In Russ.)
3. Classes of beauty salons in the modern beauty sphere. URL: http://dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/ar-ticles/classi-salonov-v-biuti-indystrii/ (In Russ.)
4. Sharonov, M. A., Sharonova, V.P. (2016). Trends in the formation of new services taking into account the personification factor. Problemy i perspektivy razvitiya ekonomiki, upravleniya i kooperatsii mezhdunarodnaya nauchno-prakticheskaya konferentsiya professorsko-prepodavatelskogo sostava, sotrudnikov, doktorantov i aspirantov vuzov po itogam nauchno-issledovatelskoy raboty v 2015 godu [Problems and prospects for the development of Economics, management and cooperation international scientific and practical conference of faculty, staff, doctoral and post-graduate students of universities based on the results of research work in 2015]. Russian University of cooperation, 38-42. (In Russ.)
5. Sharonov, M. A., Sharonova, O.V. & Sharonova, V.P. (2019). Application of innovative service technologies by enterprises in the service sector. Sovremennaya nauka: ot teorii k praktike sbornik statey [Modern science: from theory to practice]: proceedings of the IV all-Russian scientific and practical conference. Moscow, 122-126. (In Russ.)
6. Sharonov, M. A., Sharonova, O.V. (2017). On the issues of integration of professional standards and the higher education system. Dvigatel [Engine], 4 (112), 56-57. (In Russ.)
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
