Вербальные и невербальные знаковые системы управленческого воздействия Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

СОЦИОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

УДК 003:005

О. А. Старицына

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЗНАКОВЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В статье идёт речь об использовании вербальных и невербальных языков в вертикальных и горизонтальных коммуникациях в целях эффективного управления. Анализируется структура коммуникативного взаимодействия и сочетание моделей вербального и невербального управленческого воздействия.

Annotation: the article deals with the use of verbal and nonverbal languages with the purpose of effective control on the vertical and horizontal levels of management. The structure of communicative interaction and combination of patterns of verbal and nonverbal management are analysed.

Ключевые слова: управление, знаковые системы, информация, символы, вербальный и невербальный языки, вертикальный и горизонтальный уровни управления, коммуникации, формализация языка.

Keywords: management, sign systems, information, symbols, verbal and nonverbal languages, vertical and horizontal levels of management, communications, formalization of language.

Быстро меняющиеся социально-исторические и экономические условия, внедрение в организациях современной техники обусловливают необходимость исследования вербальных и невербальных знаковых систем, используемых в сфере управления.

Степень эффективности их использования определяется степенью управляемости сотрудниками в целях обеспечения успешной деятельности организации и достижения поставленных целей.

Основные задачи, которые выполняют знаковые средства в управлении, - это, во-первых, осуществление обмена информацией с целью определения проблем, поиска и принятия решений, регулирование противоречий, возникающих в ходе взаимодействия, координация и согласование действий, во-вторых, целенаправленное моделирование таких условий, которые создают образцы ролевого поведения и управляют поведением человека, вынуждая его действовать так, а не иначе.

Процесс передачи информации в организации включает несколько этапов. Это - формулирова-

© Старицына О. А., 2009

ние сообщения, кодирование его в комплекс символов - вербальный и невербальные языки, способные передать информацию в максимально доступной для понимания получателя форме, передача отправителем закодированного сообщения, декодирование его получателем и обратная связь. Таким образом, сообщение представляет собой некоторую комбинацию знаков, каждый из которых несет смысловое значение. Конкретная форма сообщения зависит в немалой степени от канала передачи сообщения. В качестве канала могут выступать технические средства связи или непосредственное взаимодействие. Декодирование информации получателем происходит по схеме, обратной кодированию. Обратная связь устанавливается в виде реакции партнера на информацию, которая выражается не только словами, но и с помощью таких знаковых систем, как мимика, жестикуляция, непроизвольные движения тела, которые дают коммуникатору возможность контролировать собеседника и управлять коммуникационным процессом. Невербальные средства играют весьма существенную роль в процессе взаимодействия, поскольку они являются очень значимым источником дополнительной информации. Исследования показали, что на долю вербального общения приходится 7%, 38% приходится на модуляцию голоса, 55% - на выражение лица, жесты и позы [1].

Организация представляет собой сложную иерархическую структуру с уровнями руководства и подчинения. Такая структура может эффективно функционировать только при существовании хорошо налаженной информационной связи между всеми уровнями, как вертикальными, так и горизонтальными. Очень важным является своевременное и регулярное информирование сотрудников о целях и направлении деятельности организации, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, о происходящих изменениях, о позитивных и негативных тенденциях.

На протяжении многих лет сложилось так, что в большинстве российских организаций коммуникация носит преимущественно однонаправленный характер связей сверху вниз. Вертикальные каналы коммуникации существуют для того, чтобы связать все уровни управления организации в единое целое. Используя вертикальный канал связи, руководство доводит до сотрудников приказы и распоряжения, сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действия, применяемых санкци-

Старицына О. А. Вербальные и невербальные знаковые системы управленческого воздействия

ях, об изменении различных нормативов и т. д. Все эти документы, как правило, функционируют в письменном виде для обеспечения лаконичности, достаточности с точки зрения информативности сообщения, ясности и отсутствия двусмысленности.

Коммуникации снизу вверх представляют собой каналы обратной связи процесса управления. Эти коммуникации очень важны, поскольку они дают информацию не только о положении дел в организации, но и о настроении работников. На основе этой информации руководители высших уровней постоянно корректируют и изменяют меры управленческого воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Важным показателем и предметом анализа является язык и способы изложения проблем и их решений. Как показывают исследования, информация в процессе передачи теряет часть своего смысла и претерпевает значительные искажения. Недостаточную эффективность вертикальных, как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что руководители среднего звена, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносят только 30-40% информации. Коммуникации снизу вверх еще более неудовлетворительны, так как до руководства по разным причинам доходит не более 10% информации [2]. Это свидетельствует о том, что языковые и знаковые возможности коммуникаций в организации используются неэффективно.

Не менее важна роль вербальных и невербальных языков и в горизонтальных коммуникациях, так как они служат для информационного обмена между подразделениями в целях координации и согласования действий.

По данным зарубежных исследований, эффективность горизонтальных связей достигает 90%, а вертикальных - 20-25%, то есть такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими [3]. Значительно бульшая эффективность горизонтальных связей объясняется большими возможностями взаимодействия, большей интенсивностью и менее формальными отношениями между сотрудниками. Важным моментом устных коммуникаций является возможность быстрого и полного обмена информацией.

Широкое внедрение и активное использование технических средств в вертикальных и горизонтальных коммуникационных каналах, доступность разнообразных средств электронной и мобильной связи не могли не повлиять на специфику языкового взаимодействия в сфере деловых отношений. Вербальный язык стал приспосабливаться к современным особенностям управления: в рамках про-

фессиональной сферы он стал более простым и формализованным. Формализация языка проявляется в упрощении и минимизации используемых языковых средств с целью избежания нелогичности и непоследовательности, свойственным естественному языку, и придания им постоянного и конкретного смысла. Язык становится предельно однозначным за счет закрепления жесткого значения за конкретными комбинациями слов, так как информация, исключающая разночтения, обеспечивает более эффективное управление организацией. Профессиональный язык характеризуется большей изолированностью, поскольку информация в одном контексте без ссылок на другие сообщения имеет большую определенность и обеспечивает более надежную и быструю связь. Точность языка становится главным условием, обеспечивающим лучшую согласованность и координацию действий, а передача информации более простым языком без сложных грамматических построений требует меньше времени на её осмысление и переработку [4].

Формализованный язык, используемый в основном в вертикальных коммуникациях в форме письменных приказов, распоряжений, информационных листков, предельно конкретен, представляет информацию однозначно, позволяет избежать разночтений, обеспечивает большую управляемость персоналом, обладает высокой точностью сообщения.

Несмотря на стремление к однозначности и предельной ясности, тем не менее существуют факторы, приводящие к потере информации и, следовательно, снижающие эффективность коммуникации.

Плохо сформулированные сообщения дезорганизуют работу и нуждаются в многочисленных письменных или устных разъяснениях и пояснениях. На дополнительную работу подобного рода расходуется большое количество средств, и особенно времени, которое тратится на выяснение, исправление, уточнение и дополнительное согласование деталей.

Управленцы среднего звена находятся в центрах коммуникаций в организации и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разные виды сообщений от вышестоящих руководителей и должны донести информацию, предназначенную для подчиненных, на понятном языке. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она должна быть выражена знаковыми средствами, понятными специалистам конкретной сферы деятельности, или сопровождаться четкими разъяснениями. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Небрежность в выборе языковых средств оказывает негативные последствия на эффективность управления и приводит к значительным убыткам.

В процессе передачи информации происходит постепенная потеря информации. И чем больше

передающих звеньев, тем больше происходит потерь. В устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. В наибольшей степени информация искажается, если она передается через большое количество каналов и на большие расстояния. Установлено, что при передаче информации через 2-5 каналов она искажается до неузнаваемости [5]. Серьезным препятствием остается и сам факт забывания информации. Даже письменные сообщения, которые сопровождаются комментариями и разъяснениями, теряют часть своего смысла при передаче.

При сетевом взаимодействии в сфере профессиональной деятельности отношения между сотрудниками носят преимущественно формальный характер. Как правило, в сфере производственных отношений переписка по электронной почте является электронной формой традиционной деловой переписки, в которой принят официальный стиль, характеризующийся предельной строгостью и рациональностью. Типовые тексты и тексты-трафареты широко используются при составлении официальных писем с однотипной информацией, с использованием годами наработанных стандартных языковых конструкций, которые охватывают огромное количество управленческих ситуаций. Каждый вид официального письма имеет свою языковую формулу.

Деловая переписка строго регламентирована в выборе языковых единиц - слов и словосочетаний, в построении предложений и в структуре самого текста, характеризуется строгостью оформления, нейтральностью стиля, использованием типичных речевых средств и стандартных терминов, повторяемостью языковых форм.

Однако в связи с новыми социальными и экономическими условиями, с появлением системы электронного документооборота, уже сложившийся язык деловой документации постоянно претерпевает изменения, адаптируясь к новым условиям.

К важнейшим правилам электронного общения относят следующие: в сфере профессиональной деятельности, когда отношения между сотрудниками носят преимущественно формальный характер, все детали электронного сообщения имеют знаковую форму, чутко улавливаются получателем и соответственно интерпретируются. Поскольку в электронном общении в сфере производственных отношений отсутствует непосредственное личное представление, которое формируется на основе всех знаковых систем, продуцируемых человеком при непосредственном общении, то на восприятие собеседника по ту сторону монитора влияют механизмы стереотипизации и установка на ожидаемое поведение. Сообщение становится визитной карточкой, особенно с учетом безличного общения, и формирует образ отправителя. Служебный этикет ограничивает и регламентирует исполь-

зование языковых средств, не нарушая границ этических норм и проявляя уважение к деловому партнеру. Фамильярность недопустима и расценивается как грубейшее нарушение этикетных норм. Послание, набранное заглавными буквами, воспринимается получателем как крик. Недопустимы также орфографические ошибки и несоблюдение сочетаемости слов. Неточный язык, неумение выразить мысль просто и ясно, косноязычие расцениваются как отсутствие профессионализма и компетентности и подрывают доверие к информации.

Грамотное использование современных компьютерных технологий обеспечивает организациям лучшую управляемость информационными потоками как по вертикали, так и по горизонтали, более эффективное планирование деятельности, оперативность принятия решений, возможность координации действий в короткие сроки.

От умения правильно выстроить систему информационного взаимодействия на всех уровнях организации зависит согласованность функционирования всей производственной системы как единого организма. Чем сложнее система, тем острее стоят вопросы координирования всех звеньев производственного процесса, тем актуальнее проблемы эффективного коммуникационного управления.

В связи с распространением компьютерных технологий заметно вырос объем информации, представляемой и передаваемой в визуальном виде. На основе современных достижений информатики и других наук, изучающих особенности восприятия информации человеком, разрабатываются коммуникативные системы на основе знаков, представленные в виде различных графиков, схем, рисунков, диаграмм, позволяющих быстро воспринять информацию и вычленить необходимые детали. Наглядная информация очень эффективна и удобна для восприятия. Например, детальное и последовательное представление в виде схемы какого-либо технологического процесса на мониторе компьютера позволяет проследить последовательность операций. Этот способ передачи информации, по сравнению с вербальным, значительно более эффективен, потому что он делает возможным изобразить «картинку» целиком, и при анализе или сопоставлении процессов не нужно вчитываться в текст и производить дополнительные умственные операции, поскольку текст на естественном языке обладает свойством линейной последовательности. Для более понятного представления информации знаковую форму приобретают и цвета объектов. Например, опасные участки или аварийные объекты окрашиваются в красный цвет. Однако при представлении информации в цвете целесообразно использовать простые и однозначно воспринимаемые цвета (черный, синий, белый, красный). В зависимости от состояния объекта его графический образ может изменять форму и цвет, перемещаться

Батомункуева А. Д. Концептуальные основания исследования управленческих компетенций.

по экрану, дополняться новыми поясняющими или дополняющими символами. Все эти действия имеют знаковую природу, поскольку каждое новое действие несёт в себе новый смысл и имеет определенное значение для получателя информации. Символы представляют собой наглядное и понятное средство передачи информации. Используемые в конкретной сфере деятельности символы воспринимаются специалистами однозначно. Символы позволяют достаточно быстро в сжатой форме донести до получателя большой объем информации.

Таким образом, практическое владение вербальными и невербальными средствами управления информационными потоками; сочетание моделей вербального и невербального управленческого воздействия, умение комбинировать и соотносить между собой все знаковые средства для адекватной передачи информации; умение выбрать наиболее подходящие способы передачи информации, для того чтобы информация была дешифрована получателем быстро и однозначно; способность варьировать языковые и неязыковые средства в процессе коммуникации в связи с изменением ситуаций и условий взаимодействия могут значительно повысить эффективность управления на всех уровнях организации.

Примечания

1. Кравченко А. И., Тюрина И. О. Социология управления. М.: Академический проект, 2005. С. 879.

2. Бахарев А. Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности // http://www.ite-am.ru/ publications/human/ section_44/ article_2669

3. Бахарев А. Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности // http://www.ite-am.ru/ publications/human/ section_44/ article_2669

4. Хазиев 3. А. Образование и техническое мышление // Научно-технический потенциал Башкортостана. Уфа, 2007. С. 73-76.

5. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. М.: Изд-во «Социальные отношения», 2004. С. 56.

УДК 301.0085+001(09)

А. Д. Батомункуева

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВАНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОМПЕТЕНЦИЙ В ИСТОРИИ НАУКИ

Статья посвящена анализу осмысления управленческих компетенций, их природы, содержания в истории науки. Выделены два подхода к исследованию управленческих компетенций: философский и социологический.

The article is devoted to administrative competence comprehension, its nature and content in the history of science. There are two approaches of administrative competence research applied: philosophic and sociological.

Ключевые слова: управление, управленческие компетенции, меритократия.

Keywords: administrating, administrative competence, meritocracy

Современное общество требует управленцев новой формации, способных эффективно управлять в новых, быстро меняющихся условиях. Обновляется и перечень управленческих компетенций. Термин «управленческие компетенции» в научный оборот был введен в XX в., но образ идеального правителя, качества эффективного управленца всегда представляли интерес для ученых самых разных областей науки.

Одним из первых управленческие компетенции рассмотрел Конфуций. В его концепции вся государственная жизнь стоится по образцу семейной: младшие должны подчиняться старшим - от родителей до монарха; а старшие обязаны заботиться о младших. Этот принцип выражается в конфуцианском патернализме управления. Ключевой управленческой компетенцией мыслитель считал добродетель, которая понималась как сыновья почтительность, отеческая любовь, верность долгу, мудрость и следование ритуалу. Конфуций наставляет: «Правитель, положившийся на добродетель, подобен северной Полярной звезде, которая замерла на своем месте средь сонма обращающихся вокруг нее созвездий» [1]. Важно отметить, что Конфуций впервые в управленческой практике ввел квалификационные экзамены: человек, претендующий на государственную службу, должен был в течение 2-3 суток самостоятельно написать поэму из 60 слов, сочинение об историческом событии и трактат на отвлеченную тему. Этим было закреплено требование: управленец должен обладать особыми знаниями и умениями. Кроме этого в перечень управленческих компетенций входило особое умение без усилия побуждать других людей пови-

© Батомункуева А. Д., 2009