CC BY
77
Part 3. Economic Science
УДК 658.8, 336.6, 338.5 DOI: 10.17238/issn1998-5320.2020.14.2.26
JEL L21, M31
Р. О. Лучко1, О. Ю. Патласов"
1Омская гуманитарная академия, г. Омск, Российская Федерация 2Сибирский казачий институт технологий и управления(филиал) МГУТУ им. К. Г. Разумовского, г. Омск, Российская Федерация 3Омский автобронетанковый инженерный институт - филиал Военной академии материально-технического обеспечения имени генерала армии А. В. Хрулева, г. Омск, Российская Федерация
Увеличение среднего чека через внедрение технологий up-sale и cross-sale с использованием CRM-систем
Аннотация. Цель данной статьи заключается в разработке методических основ и практических рекомендаций, направленных на решение задачи увеличения среднего чека через внедрение технологии up-sale и cross-sale с использованием систем управления взаимоотношений с клиентами. В работе применены следующие методы: структурно-логический анализ, метод экспертных оценок, сочетание методов анализа и синтеза. Разработаны концепция и практические рекомендации, позволяющие эффективно управлять технологиями up-sale и cross-sale c использованием CRM-систем. Данный подход обеспечивает возможность увеличения среднего чека компаниям. Для создания эффективной системы продаж, адаптированной под технологии up-sale и cross-sale, должна быть внедрена CRM-система, объективно отражающая данные о клиентах, сделках и товарах.
Ключевые слова: CRM, маркетинг, средний чек, up-sale, cross-sale, ABC/XYZ, эффективность, менеджмент.
Финансирование: исследование выполнено при финансовой поддержке РФФИ и ЭИСИ в рамках научного проекта № 20-011-31686. Дата поступления статьи: 31 мая 2020 г.
Для цитирования: Лучко Р. О., Патласов О. Ю. (2020). Увеличение среднего чека через внедрение технологий up-sale и cross-sale с использованием CRM-систем // Наука о человеке: гуманитарные исследования. Т. 14. №> 2. С. 153-159. DOI: 10.17238/issn1998-5320.2020.14.2.26
Введение. Проведён анализ различных подходов к системе построения продаж на примере организаций розничной и оптовой торговли: плановый, процессный, предпринимательский. Наиболее популярными способами увеличения прибыли и товарооборота являются следующие: расширение продуктовой линейки, расширение розничной сети, увеличение количества торговых представителей для расширения доли рынка. Особую актуальность проблема совершенствования системы продаж приобретает в условиях трансформации данной системы, обусловленной, в частности, ограничениями, связанными с эпидемиологической ситуацией в первой половине 2020 года как в России, так и в большинстве стран мира. Крупнейшие розничные и оптовые сети декомпозируют основные плановые показатели для повышения эффективности на отдельных этапах взаимодействия с клиентом.
Были проанализированы российские компании, основной деятельностью которых является продажа товаров или услуг. На текущий момент значительная доля таких организаций в своей продуктовой линейке имеют большой ассортимент и набор услуг для продаж их конечному клиенту. Задачей исследования являлась разработка подхода, обеспечивающего таким компаниям возможность увеличения среднего чека. При этом крупнейшие розничные и оптовые сети декомпозируют основные плановые показатели для повышения эффективности на отдельных этапах взаимодействия с клиентом.
Доходторгового предприятия зависит отчастоты покупок и количества клиентов и среднего чека.
Самостоятельно или в системе с другими финансовыми индикаторами средний чек демонстрирует такие параметры бизнеса, как:
• платёжеспособность клиента;
• достаточность ассортимента товаров (услуг);
• организация мерчендайзинга;
• эффективность консультантов;
• готовность потребителя к покупкам в премиум сегменте;
• колебания спроса, сезоны продаж;
• эффективность акций;
• порядок представления скидок, бонусных программ.
Анализ среднего чека проводится в динамике в зависимости от размера торгового предприятия, профиля еженедельно или ежемесячно.
В маркетинге выделяют два основных принципа увеличения среднего чека - up-sale и cross-sale. Up-sale - предложение клиенту более дорогого или премиального аналога. В процессе выбора конкретной модели или услуги покупателю предлагают отказаться от первоначального решения в пользу покупки более дорогого товара. Поводов для этого может быть несколько: уже доступна более современная модель, есть товар с лучшими характеристиками или в продажу поступил более известный и уважаемый бренд. Cross-sale - это метод перекрёстных продаж. Его суть заключается в том, что в момент покупки клиенту предлагают приобрести кроме основного товара ещё и сопутствующие [1].
К числу основных приёмов увеличения среднего чека обычно относят:
- программа лояльности;
- товар-локомотив;
- наборы;
- грамотный мерчендайзинг;
И1Й12587-94зхРопнпе) Наука о человеке: гуманитарны е исследования Т. 14 № 2 2020
Раздел 3. Экономические науки
- стойки у касс;
- обучение и мотивация сотрудников.
Гипотеза. Внедрение технологий продаж up-sale и cross-sale с использованием CRM-систем позволяет системно влиять на показатели среднего чека, что ведёт к увеличению товарооборота и выручки в рамках одной сделки, за счёт чего существенно снижаются издержки на совершение одной продажи независимо от отрасли.
В классической модели продаж рассматривается клиент со спросом на определённый товар или услугу и есть продавец, удовлетворяющий спрос. То есть идёт процесс приобретения конкретной единицы товара или услуги. В данной модели увеличение оборота компании идёт за счёт увеличения количества сделок. Современные технологии позволяют отследить частоту запросов клиентов, качество обращений и отследить в какой период времени и по какому товару была совершена сделка.
Методология исследования. В работе применены следующие методы: структурно-логический анализ, метод экспертных оценок, сочетание методов анализа и синтеза.
Под средним чеком понимается показатель товарооборота, разделённый на количество чеков за определённый период. В практике используется несколько методов расчёта среднего чека, рассчитать средний чек автоматически можно, воспользовавшись простейшим бесплатным on-line сервисом ChClub
- «Расчёт среднего чека».
1. Суммируются цепы всего ассортимента товаров, после чего получившаяся сумма делится на количество товаров в каталоге.
2. В каждом разделе каталога товаров список делится пополам, и цена каждой позиции, которая находится в середине списка, используется, чтобы вычислить средний чек. В этом случае средний чек - сумма всех позиций, стоящих в середине каждого раздела каталога.
3. Средний чек представляет собой стоимость условной средней группы товаров, т. е. из каждого раздела каталога выбираются товары, соответствующие друг другу. Сумма их цен и даёт нам средний чек.
При исследовании было определено, что компании при использовании CRM-систем системно увеличивают средний чек в разрезе одной сделки.
Классическое определение CRM следующее. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-си-стема, сокращение от англ. Customer Relationship Management)
- прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [2].
CRM - модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обе-
спечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Обзор литературных источников. Для многих ритейлеров цена является наиболее важным и наиболее эффективным инструментом конкуренции. Разница в ценах в розничной торговле оказывает большее влияние на прибыль, чем на промышленные товары или услуги из-за низкой нормы прибыли. Приоритетом для ритейлеров является их ценовое позиционирование с точки зрения определения общих ценовых диапазонов для магазина или торговой точки, а также для отдельных категорий товаров. Стандартные ценовые стратегии, такие как повседневные низкие цены (EDLP) или Hi-Lo, достаточно распространены. Скидки имеют сложные последствия, которые понятны лишь частично и которые не полностью измеримы. Эффекты ассортимента играют важную роль в ценообразовании для розничных продавцов, но их также трудно определить количественно^].
CRM стал неотъемлемой функцией корпоративных стратегий в последние годы, поскольку маркетинговые стратегии становятся всё более ориентированными на клиента. Начиная с транснациональных корпораций и заканчивая малыми предприятиями, компании всех отраслей и размеров вкладывают больше ресурсов в CRM и уделяют больше внимания своей роли в маркетинге для своих клиентов. В монографии «Будущее CRM» представлены три перспективы CRM: (1) Стратегическая CRM имеет целью сформировать взаимодействие между фирмой и её клиентами, чтобы максимизировать CLV для фирмы. (2) Аналитическая CRM, которая предназначена для того, чтобы помочь фирмам полностью перейти от традиционных маркетинговых метрик к метрикам ценности, основанным на потребителях. (3) Операционная CRM набирает значительную популярность среди фирм из-за изменений в отношении (а) потребителей, (б) рынков, (в) технологий и (г) маркетинговых функций. Учёные обозначили три ключевые области, в которых CRM будет расширяться в ближайшем будущем: (1) Социальная CRM; (2) Глобальная CRM и (3) База данных CRM [4].
Филипп Граф фон Арним в работе «Подходы к управлению многоканальными розничными компаниями» описал современные подходык управлению «клиентами» в многоканальном контексте, авторами выделены дополнительные типичные показатели эффективности для наблюдения за многоканальными разработками [5].
Когда компании переходят от традиционных к сетям электронной коммерции, возникает вопрос о сравнительном анализе эффективности работы оффлайн и интернет магазинов. В этом контексте ключевые показатели эффективности были проанализированы А. Дмитриевым и О. Кобылюх для измерения эффективности онлайн-продаж и маркетинговой деятельности новых
Раrt 3. Economic Science
онлайн-точек продаж; ими предложена базовая система критериев оценки эффективности вновь создаваемых интернет-магазинов [6]. В книге «Квинтэссенция продаж» предоставлен прагматичный четырёхэтапный процесс построения и развития «команды продаж-победителя», систематический процесс и полезные инструменты для успешной оценки эффективности [7].
Дэвид Джоббер, Джеффри Ланкастер рассматривают прогнозирование продаж и бюджетирование, ИТ-технологические приложения управления продажами, этику управления продажами [8].
Результаты. Внедрение CRM-систем позволяет детализировать классическую модель торговли через внедрение воронок продаж, что позволяет повысить эффективность работы на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
При этом CRM - это не программный продукт, это технология, которая должна быть внедрена при соблюдении определённых правил: описание автоматизации, проблемных мест, интеграция с рекламными источниками, внедрение омника-нальных инструментов для взаимодействия с клиентами из единого окна, подключение сквозной аналитики для формирования отчёта по эффективности продвижения рекламных каналов, настройка всех справочников клиентов и товаров, согласно бизнес-модели организации, настройка коммуникационных ресурсов, интеграция с финансово-учётными системами.
Внедрение CRM - это оптимизация и автоматизация основных бизнес-процессов, связанных с продажей. Необходимо понимать, что CRM-системы - это системы для учёта коммуникаций, а не финансов. Поэтому даже современные CRM-системы могут посчитать объём продаж по отделам и объём продаж по сегментам клиентов, но не смогут учитывать туда другие показатели, например, расходы. Внедрение CRM-систем можно разделить на два блока: первый блок - это работа по оптимизации и автоматизации работы внутренних подразделений: настройка чатов, инструментов быстрых коммуникаций, системы постановки и контроля задач, технологий согласований документов и их совместной редакцией. Второй крупный блок - это работа по оптимизации и автоматизации работы с клиентами, то есть внедрение воронок продаж, систем учёта клиентов и подключение сквозной аналитики, автоматизация по обработке обращений и система учёта данных по товарам и клиентам.
Для визуализации были использованы технологии построения ментальных карт [9]. Они позволяют получить нам удобную визуализацию процесса внедрения. Пример использования ментальной карты по внедрению CRM-системы приведён ниже на рис. 1.
CRM позволяет сформировать оцифрованную воронку продаж. Эта технология предоставляет бизнесу возможность выявлять слабые и сильные стороны действующей системы продаж, определять средний срок сделки, прогнозировать количество и качество лидов, планировать производство по текущим сделкам и определять потенциал клиентской базы. Воронка продаж [10] - это структурированная работа с клиентом по этапам от первого клиентского обращения до осу-
ществления процесса продажи. Один из примеров воронки движения клиента после первого обращения предоставлен на блок-схеме (рис. 2).
Из схемы становится ясно, что внедрение CRM и воронок продаж позволяют детализировать путь движения клиента для выявления узких мест, определения целевого обращения и определения стадии отказа. Всё это в совокупности даёт нам возможность анализировать нашу клиентскую базу.
В основе логики CRM-системы стоит клиент или, как говорят компании-разработчики, «клиентское обращение», вокруг которого организации выстраивают свои бизнес-процессы.
В большинстве компаний при формировании отчётности по продажам ведётся подсчёт клиентов и общий объём сделок в разрезе количества и объёма денежных средств. Такой подход не отображает реальное положение дел, не позволяет выявить резервы, оценить качество клиентской базы, частоту отгрузок, не учитывает ротацию клиентов, отвал старых клиентов и прирост новых. При этом доказано, что продажа действующим клиентам осуществляется с меньшими издержками, чем привлечение новых клиентов.
При исследовании было выявлено, что в компаниях, в которых успешно внедрены технологии cross-sale и up-sale проводится постоянный анализ клиентской базы по ABC/XYZ анализу.
ABC-анализ показывает организациям позицию каждого покупателя (клиента) по отношению к общему объёму продаж, рассчитывает динамику процессавзаимодействия с клиентом и позволяет для каждой группы покупателей разработать и внедрить более эффективные стратегии работы.
Клиенты сегмента «А» - ключевые клиенты компании, при взаимодействии с которыми организации получают более половины от общего объёма продаж. При низком проценте таких клиентов от общего объёма клиентской базы потеря одного клиента может привести к существенному падению выручки.
Клиенты сегмента «В» обеспечивают 25-35 процентов от общего объёма продаж. Их характеризует стабильная покупательская способность и наличие периодичности закупок.
Клиенты сегмента «С» - это основная масса клиентов, на их долю идут оставшиеся 20 процентов продаж. Основными характеристиками данной группы являются высокие издержки при продаже, повышенные трудозатраты на обеспечение одной сделки, разовые обращения.
В совокупности с ABC-анализом клиентскую базу необходимо оценивать через XYZ-анализ. Если ABC-анализ классифицирует покупателей по объёму закупок, то XYZ-анализ - по периодичности. В результате исследования клиенты будут разделены на 3 группы:
Х - наиболее стабильные, с планируемыми регулярными объёмами закупок.
Y - со средне-стабильными объёмами закупок, клиенты покупают нерегулярно.
Z - отсутствует стабильность, клиент пропадает на длительный срок.
Наука о человеке: гуманитарные исследования Т. 14 № 2 2020
Раздел 3. Экономические науки
Рис. 1. Пример ментальной карты для внедрения СИМ-системы на примере розничной сети дизайнерской мебели (составлено Р. О. Лучко)
Уделять внимание нужно клиентам группы Х, ведь они дают лучшие результаты. Также одной из причин внедрения технологий cross-sale и up-sale является стратегия по переводу клиентов из категории Y в категорию X.
Как показали исследования, для организации наиболее интересными для внедрений технологий увеличения среднего чека являются компании сегмента «В», а именно их перевод в сегмент «А». Для этого используются технологии cross-sale и
up-sale. Up-sale - продажа более дорогого продукта, cross-sale -продажа сопутствующих продуктов.
По статистике, если клиенту при совершении первой сделки предложить сопутствующие товары, то 10-20 % клиентов согласятся на приобретение. Повышается эффективность, если конечный потребитель чувствует при этом выгоду. Примером такого предложения может являться дополнительная скидка при покупке на определённую сумму или бесплатная
Раrt 3. Economic Science
Рис. 2. Детализированная воронка обработки входящих/исходящих обращений при первичном касании с клиентом (составлено Р. О. Лучко)
доставка при покупке 5 позиций товаров. Это означает, что, совершив продажу необходимого предмета, предприятие получает маржу не с одной, а с двух единиц товара в момент совершения одной сделки.
Ключевой момент технологии up-sale во время предложения - обосновать, почему он нужен клиенту, предоставить покупателю дополнительные выгоды, преференции, обеспечение индивидуальных условий совершения сделки.
Cross-sale предполагает не только продажу дополнительного товара, но и замену дешёвого на более дорогой (технология up-sale) либо предложение в дополнение товара совершенно иного значения, но по выгодной цене, которая может заинтересовать клиента.
Некоторые клиенты, совершая основную покупку, когда используется методика cross-sale, тратят на предложенный в дополнение товар до 20 процентов сверх первоначальной цены. Если подсчитать среднее количество сделок регионального интернет-магазина, рассчитанного на 100-150 заказов в день, то продажа по технологиям cross-sale позволит отгрузить на 30 % больше товаров.
Эти технологии абсолютно адаптивны под любую сферу при наличии кросс-продукта и более дорого продукта в ассортименте, также одним из ключевых критериев внедрения технологий является наличие ассортимента под несколько целевых аудиторий. Рассмотрим пример одного из объектов исследования компанию «Ugears» - она производит сборные модели различных механических устройств и транспортных средств из дерева в миниатюре. Компания имеет сеть розничных магазинов по РФ, собственный интернет-магазин и представлена на различных маркетплейсах. Их целевая аудитория - это взрослые люди в возрасте от 25 до 45 лет. У них не продаются аксессуары к основным наборам и предлагаются классические варианты
доставки. Но у них реализована возможность формировать up-sale процесс. Одна и та же модель может продаваться с разными характеристиками, размерами, соответственно и ценой в совокупности с другими инструментами компании: расширенная гарантия, возможность собирать модель без использования клея, укрепление бренда через инфлюенсеров, что даёт результат.
Следующим объектом исследования выступает компания «DNS», занимающаяся продажей мобильной и бытовой техники. В рамках регламентов этой компании каждый продавец обязан расширить средний чек за счёт предложения дополнительных аксессуаров или более дорогой техники. Так, например, при покупке телевизора марки Samsung были предложены дополнительно кабель, сетевой бесперебойный адаптер, расширенная гарантия и доставка до дома. Такой подход поднимает также и лояльность клиентов. Менеджером компании «М-ви-део » не были предложены такие же товары, не смотря на то, что ассортимент идентичный. Получается, что компания «М-видео» недополучила прибыль за счёт недоработки персонала.
Отсюда следует следующая гипотеза, что эффективность этих инструментов развития чека зависит не только от предлагаемого товара (например, у федеральных сетей бытовой техники нет эксклюзивных прав на производителей), но и от эффективной системы менеджмента и управления взаимоотношений с клиентами. Недостаточно внедрить технологию cross-sale в бизнес-процессы компании. Они начнут давать результат только при системном контроле и исполнении требований для реализации процесса cross-sale и up-sale.
Из исследования были выявлены следующие критерии для успешного внедрения технологии cross-sale и up-sale, представленные в таблице . Они адаптированы под использование
И1Й12587-94зхРоп нпе) Наука о человеке: гуманитарны е исследования Т. 14 № 2 2020
Раздел 3. Экономические науки
Критерии для внедрения up-sale и cross-sale
Критерии Оценка
Наличие более дорогого товара Должен предлагаться продавцами системно
Наличие CRM Система прозрачного контроля и замер показателей эффективности. Позволяет быстро определить точки роста
Наличие линейного персонала (продавцы) Необязательно для интернет-магазина
Наличие рекомендательной системы товаров Обязательно для интернет-магазина
Сопутствующие товары Обязательно для розничной торговли
Дополнительные условия доставки Обязательно для розничной торговли
Дополнительные условия продажи Повышение лояльности клиентов, формирует бренд
Наличие эксклюзивных услуг Повышение конверсии на cross-sale
Наличие руководителей среднего звена Работа и контроль линейного персонала по соблюдению технологий продаж
компаниями вне зависмости от вида продаваемой продукции и размера организации.
Особенностью внедрения данных технологий являются низкие затраты при внедрении в процесс продажи. Для успешного внедрения технологии достаточно обучить сотрудников компании, разработать товарную матрицу для эффективного cross-sale и контролировать предложения дополнительных позиций с помощью CRM-систем.
Крупные компании давно применяют эти высокоэффективные инструменты. Маркетплейсы по типу «Amazon», «Wildberries», автопроизводители давно внедрили эти технологии в свои бизнес-процессы, и капитализация данных компаний растёт каждый год. Системная интеграция этих инструментов жизненно необхо-
дима для малого бизнеса, когда в начале развития компании важно формировать лояльную клиентскую базу, тестировать товарные позиции и организовывать финансовую стабильность.
Выводы. Таким образом, системное внедрение инструментов cross-sale и up-sale позволит планировать средний чек, увеличивать объём единовременных отгрузок, замерять товар с наибольшим спросом и анализировать тенденции поведения потребителей. Например, как часто соглашаются на дополнительную покупку или почему отказываются. Эти стадии сделки позволят определить эффективность сотрудников или ситуацию на рынке. Также акцент на эти технологии продаж позволит бизнесу определить эффективность текущей линейки продуктов и определить стратегии продаж для увеличения показателей компании.
Источники
1. Как увеличить средний чек. 6 способов. 13.11.2018. [Электронный ресурс]. URL: https://planfact.io/blog/posts/kak-uvelichit-srednij-chek-6-sposobov
2. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Электронный ресурс] / Черкашин П. А. Электрон. текстовые данные. Москва: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016. 420 c. URL: http://www.iprbookshop. ru/52212.html ЭБС «IPRbooks».
3. Simon H., Fassnacht M. (2019) Price Management for Retailers. In: Price Management. Springer, Cham. Online ISBN978-3-319-99456-7 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-99456-7_13
4. Kumar V., Reinartz W. (2018) Future of CRM. In: Customer Relationship Management. Springer Texts in Business and Economics. Springer, Berlin, Heidelberg. Online ISBN 978-3-662-55381-7 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-55381-7_18
5. Graf von Arnim P. (2019) Approaches for Steering Multichannel Retail Companies. In: Buttkus M., Eberenz R. (eds) Performance Management in Retail and the Consumer Goods Industry. Springer, Cham. Online ISBN978-3-030-12730-5. https://link.springer.com/chapt er/10.1007/978-3-030-12730-5_5
6. Dmytriv A., Kobylyukh O. (2019) Mutual Influence of Traditional Trading Chains and E-commerce: Trends and Metrics. In: Kawa A., Maryniak A. (eds) SMART Supply Network. EcoProduction (Environmental Issues in Logistics and Manufacturing). Springer, Cham. Online ISBN978-3-319-91668-2 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-91668-2_10
7. Hase S., Busch C. (2018) Sales Management. In: The Quintessence of Sales. Quintessence Series. Springer, Cham 05 August 2017. DOI https://doi.org/10.1007/978-3-319-61174-7_6 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-61174-7_6
8. Jobber D., & Lancaster G. (2019). Selling and sales management (11th ed.). Harlow: Pearson Education. URL: https://books.google.ru/books?hl=r u&lr=&id=hBu7gTMOVqsC&oi=fnd&pg=IA5&ots=YFJkrBSc6N&sig=rR1H-7z8qyeqOEPN_p3tpcHDUPE&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
9. Бехтерев С. Майнд-менеджмент: Решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт [Электронный ресурс] / Бехтерев С. Электрон. текстовые данные. Москва: Альпина Паблишер, 2019. 312 c. URL: http://www.iprbookshop.ru/82708.html ЭБС «IPRbooks».
10. Бенджи Рэбхэн. От кликов к продажам [Электронный ресурс]: как повысить продажи через оптимизацию конверсии / Бенджи Рэб-хэн. Электрон. текстовые данные. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2014. 295 c. URL: http://www.iprbookshop.ru/39318.html ЭБС «IPRbooks».
Информация об авторах
Лучко Роман Олегович
Аспирант. Омская гуманитарная академия (644105, РФ, г. Омск, ул.4-я Челюскинцев, 2а). E-mail: luchano55@mail.ru Патласов Олег Юрьевич
Доктор экономических наук, профессор, главный научный сотрудник. Сибирский казачий институт технологий и управления (филиал) МГУТУ им. К. Г. Разумовского (644010, РФ, г. Омск, ул. Пушкина, 63). Омская гуманитарная академия. Омский автобронетанковый инженерный институт - филиал Военной академии материально-технического обеспечения имени генерала армии А. В. Хрулева (644098, РФ, г. Омск, п. Черемушки, 14-й Военный гор.). ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2015-1474, Scopus Author ID: 56437696900. E-mail: opatlasov@mail.ru
Рап 3. Economic Science
R. O. Luchko1, O. Yu. Patlasov2,3 1Omsk Humanitarian Academy, Omsk, Russian Federation 2Educational Institution of Higher Education K.G. Razumovski Moscow State University of Technologies and Management, Omsk, Russian Federation 3Omsk Tank-Automotive Engineering Institute — Branch of Khrulev Military Academy of Logistics, Omsk, Russian Federation
Increase in the average check through the introduction of up-sale and cross-sale technologies using CRM systems
Abstract. The purpose of this article is to develop methodological foundations and practical recommendations aimed at solving the problem of increasing the average check through the introduction of up-sale and cross-sale technology using customer relationship management systems. The following methods were applied in this work: structural and logical analysis, expert assessment method, a combination of analysis and synthesis methods. A concept and practical recommendations have been developed to effectively manage up-sale and cross-sale technologies using CRM systems. This approach provides an opportunity to increase the average check for companies. To create an effective sales system that is adaptive for up-sale and cross-sale technologies, a CRM system must be implemented that objectively reflects data on customers, deals and products.
Keywords: CRM, marketing, average check, up-sale, cross-sale, ABC/XYZ, efficiency, management
Funding: The reported study was funded by RFBR and EISR, project number 20-011-31686.
Paper submitted: May 31, 2020
For citation: Luchko R. O., Patlasov O. Yu. (2020). Increase in the average check through the introduction of up-sale and cross-sale technologies using CRM systems. The Science of Person: Humanitarian Researches, vol. 14, no. 2, pp. 153-159. DOI: 10.17238/issn1998-5320.2020.14.2.26
References
1. How to increase an average check. 6 ways. 11/13/2018. URL: https://planfact.io/blog/posts/kak-uvelichit-srednij-chek-6-sposobov
2. Cherkashin P. A. Strategy of customer relationship management (CRM) [Electronic resource] / Cherkashin P. A. Electron. text data. Moscow: Internet University of Information Technologies (INTUIT), 2016. 420 c. URL: http://www.iprbookshop.ru/52212.html IPRbooks.
3. Simon H., Fassnacht M. (2019) Price Management for Retailers. In: Price Management. Springer, Cham. Online ISBN978-3-319-99456-7 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-99456-7_13
4. Kumar V., Reinartz W. (2018) Future of CRM. In: Customer Relationship Management. Springer Texts in Business and Economics. Springer, Berlin, Heidelberg. Online ISBN 978-3-662-55381-7 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-55381-7_18
5. Graf von Arnim P. (2019) Approaches for Steering Multichannel Retail Companies. In: Buttkus M., Eberenz R. (eds) Performance Management in Retail and the Consumer Goods Industry. Springer, Cham. Online ISBN978-3-030-12730-5. https://link.springer.com/chapt er/10.1007/978-3-030-12730-5_5
6. Dmytriv A., Kobylyukh O. (2019) Mutual Influence of Traditional Trading Chains and E-commerce: Trends and Metrics. In: Kawa A., Maryniak A. (eds) SMART Supply Network. EcoProduction (Environmental Issues in Logistics and Manufacturing). Springer, Cham. Online ISBN978-3-319-91668-2 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-91668-2_10
7. Hase S., Busch C. (2018) Sales Management. In: The Quintessence of Sales. Quintessence Series. Springer, Cham 05 August 2017. DOI https://doi.org/10.1007/978-3-319-61174-7_6 URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-61174 -7_6
8. Jobber D., & Lancaster G. (2019). Selling and sales management (11th ed.). Harlow: Pearson Education. URL: https://books.google.com/books 7hl=en&lr=&id=hBu7gTMOVqsC&oi=fnd&pg=IA5&ots=YFJkrBSc6N&sig=rR1H-7z8qyeqOEPN_p3tpcHDUPE&redir_esc=y#v=onepage&
9. Bekhterev S. Mind management: Solving business problems using intelligence cards [Electronic resource] / Bekhterev S. Electron. text data. Moscow: Alpina Publisher, 2019. 312 p. URL: http://www.iprbookshop.ru/82708.html IPRbooks.
10. Benji Rabhan. From clicks to sales [Electronic resource]: how to increase sales through conversion optimization / Benji Rabhan. Electron. text data. Moscow: Mann, Ivanov and Ferber, 2014. 295 p. URL: http://www.iprbookshop.ru/39318.html IPRbooks.
Information about the authors
Roman O. Luchko
Postgraduate Student. Omsk Humanitarian Academy (2a 4th Cheluskintsev st., Omsk, 644105, Russian Federation). E-mail: luchano55@mail.ru Oleg Yu. Patlasov
Dr. Sc. (Econ.), Professor, Chief Specialist of the Educational Institution of Higher Education K. G. Razumovski Moscow State University of Technologies and Management (63 Pushkin st., Omsk, 644010, Russian Federation). Professor. Omsk Humanitarian Academy (2a 4th Cheluskintsev st., Omsk, 644105, Russian Federation). Omsk Tank-Automotive Engineering Institute - Branch of Khrulev Military Academy of Logistics (14 Military town, Omsk, 64409S, Russian Federation). E-mail: opatlasov@mail.ru
© Р. О. Лучко, О. Ю. Патласов, 2020
