CC BY
65STUD NET
АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЧАСТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
ASPECTS OF IMPLEMENTATION OF MANAGEMENT SYSTEMS OF RELATIONSHIPS WITH CLIENTS IN THE ACTIVITIES OF PRIVATE
MEDICAL INSTITUTIONS
УДК 005
DOI: 10.24411/2658-4964-2020-10135 Юровская Анастасия Александровна, Магистрант, РТУ МИРЭА (Российский Технологический Университет МИРЭА), Москва, Россия Iurovskaia A.A. yurovskaya.a@yandex.ru
Аннотация
В статье рассматриваются аспекты внедрения системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM). Тема автоматизации здравоохранения актуальна, так как растет внедрение информационных систем в области здравоохранения. В статье указаны основные цели и задачи внедрения CRM-систем в деятельность частных медицинских учреждений. Указана актуальность проблемы: повышение качества обслуживания пациентов, повышение маркетинговой активности, повышение эффективности системы продаж. Статья раскрывает каждый из аспектов внедрения, которые приводят к значительным возможностям для развития частных медицинских учреждений
Summary
The article discusses aspects of implementing a customer relationship management system (CRM). The topic of healthcare automation is relevant as the introduction of health information systems is growing. The article describes the main goals and objectives of implementing CRM systems in the activities of private medical institutions. The urgency of the problem is indicated: improving the quality of patient care, increasing marketing activity, increasing the effectiveness of the sales system. The article reveals each of the aspects of implementation, which lead to significant opportunities for the development of private medical institutions Ключевые слова: клиенты, управление взаимоотношениями, медицинские учреждения, компания, поведение.
Keywords: clients, relationship management, medical institutions, company, behavior.
Основной целью интеграции CRM является создание общей экосистемы для привлечения новых клиентов и поддержания отношений с существующими клиентами с целью увеличения продаж и увеличения прибыли. CRM-система позволяет создать систему управления продажами, повысить прозрачность обслуживания и продаж, повысить доверие клиентов, а также привлечь новых и сохранить существующих, создав оптимальную клиентскую базу.
Основные принципы, которые составляют основу стратегии CRM:
- общее хранилище данных, обеспечивающее единый доступ к данным, с возможностью мгновенного размещения и извлечения необходимой информации обо всех ситуациях взаимодействия с клиентами;
- синхронизированное управление многоканальным взаимодействием -независимо от способа связи с клиентом, сотрудник, ответственный за продажи, должен получить подробную информацию о клиенте;
- постоянный анализ собранной клиентской информации и организационных решений.
Лояльность к компании является важной составляющей в CRM. Постоянный клиент означает последовательность клиента, что он удовлетворен продуктами и услугами, которые предоставляет компания. Постоянный клиент становится партнером для банка, который готов пользоваться услугами и продуктами банка, а также помощником для продвижения ценностей банка и привлечения новых клиентов. Не понимая сути лояльности клиентов, она не будет работать на построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами. Вести стабильный доход и поддерживать положительный имидж компании может только постоянный клиент.
Качество продукции и высокий уровень обслуживания являются основными понятиями лояльности, но этого недостаточно и недостаточно для того, чтобы вызвать приверженность, компания должна отвечать личным интересам клиента.
Лояльность клиентов подразумевает позитивное восприятие компании и продуктов, выражающееся в готовности совершать регулярные покупки и регулярно рекомендовать бренд друзьям.
По этим причинам компаниям нужны CRM-системы, если они хотят построить успешную систему управления продажами. Кроме того, для
компаний с высокой конкуренцией на рынке необходимо, чтобы при повышении лояльности клиентов в этой борьбе возникали дополнительные рычаги.
Повышение лояльности дает возможность в несколько раз увеличить количество постоянных клиентов, их стабильность, количество последующих покупок, в том числе снизить стоимость привлечения новых.
CRM может помочь поддерживать контакты с другими клиентами одновременно, не пропуская их, поэтому такие системы важны в компаниях с большим количеством клиентов.
В конце концов, CRM-системы могут быть полезны в тех организациях, где процесс продаж слишком длинный и включает в себя несколько этапов, таких как поиск и привлечение покупателя, представление товаров и услуг, согласование этапов транзакции, оплата товара и последующее гарантийное обслуживание и пр.
Концепция CRM-системы распространяется на все сферы деятельности компаний, в которых менеджеры и топ-менеджеры каким-либо образом связываются с клиентами.
Основной целью проекта по внедрению информационной системы управления клиентами в деятельность частного медицинского учреждения является увеличение выручки и среднего чека за счет повышения качества обслуживания пациентов, повышения эффективности маркетинговой деятельности и повышения эффективности системы продаж.
Задачами проекта, для достижения которых являются:
1. Внедрение системы омниканальной коммуникаций с клиентами из единой системы, с сохранением истории всех коммуникаций в одном месте, в том числе интеграция с почтовым клиентом, телефонией, личным кабинетом, сайтом, социальными сетями и прочими внешними системами;
2. Интеграция инструментов построения аналитики, отчетности и контроля коммуникаций и трудозатрат на коммуникации.
3. Интеграция системы для дальнейшего развития инструментов предиктивной аналитики, искусственного интеллекта, помогающего формировать целевые узконаправленные предложения, маркетинговые кампании, ставить задачи менеджерам для целей повышения конверсии продаж и как следствие повышения выручки, среднего чека.
4. Реализация функционала постановки и контроля выполнения задач, как следствие улучшение координации деятельности работников разных отделов компании;
5. Уменьшение объемов трудоемких рутинных операций, связанных с обменом информацией за счет автоматизации и унификации процессов в CRM-системе;
6. Настройка функционала документооборота в CRM-системе;
7. Разработка и настройка функционала отчетности в CRM-системе;
8. Автоматизации трудоемких функций по получению и обработке информации, постановке задач и активностей внутри одной системы,
9. Технологическая поддержка сбора и обработки отчетной информации, автоматизация составления отчетов.
По итогу достижений вышеуказанных целей - комплексное повышение эффективности работы с клиентами компании.
Автоматизация бизнес-процессов клиники открывает значительные возможности для развития и материальных выгод с течением времени. С внедрением информационной системы задачи, выполняемые сотрудниками, решаются быстрее, что приводит к корректировке процесса предоставления медицинских услуг. В рабочее время сотрудники могут обрабатывать большие объемы информации, которые можно использовать для повышения эффективности медицинского учреждения с таким же количеством сотрудников, занимающихся обработкой информации, или для сокращения расходов на персонал (сокращение числа сотрудников).
Литература
1. Зачем CRM система вашей компании? [Электронный ресурс]. Режим доступа https://www.terrasoft.ua/page/crm-definition
2. Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. Режим доступа - https://www.primegate.io/posts/sistema-upravleniya-vzaimootnosheniyami
3. Система взаимоотношениями с клиентами? [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.rbsys.ru/it_consult/7com_sector/crm/
4. Автоматизация медицинских учреждений с помощью CRM
[Электронный ресурс]. Режим доступа - https://salesap.m/blog/avtomatizaciia-medicinskih-uchrezhdenii/
5. Интеллектуальные и информационные системы в медицине: мониторинг и поддержка принятия решений: сборник статей / Б. А. Кобринский [и др.]. - М.-Берлин: Директ-Медиа, 2016. - 529 с.
6. Информационные технологии в социальной сфере: учебное пособие / под ред. С. В. Гасумова. - М.: Litres, 2016. - 415 с.
