CC BY
54
Н.Й. Кошщева, Н.В. Трушкта
УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕС1В ОБСЛУГОВУВАННЯ Р1ЗНИХ КАТЕГОР1Й СПОЖИВАЧ1В
У зв'язку 3i зростанням конкуренци в ринкових умовах змiнюютъся взаемовщносини промислових тдприемств 3i споживачами, шдвищуютъся вимоги до рiвня обслуговування та з'являютъся новi критери до якостi сервюу. Це потребуе вiд пiдприeмств здшснення аналiзу кон'юнктури ринку, уточнення асортименту, упровадження нових схем реалiзацil продукци рiзним категорiям споживачiв, ураховуючи особливосп !х обслуговування.
Дослiдження, проведенi фахiвцями компанп Customer Service Agency для виявлення впливу рiвня задоволення споживачiв на розвиток тдприемств, показали, що зростання лоялъносп клiентiв сприяе адекватному збшъшенню прибутку компанп. Для Canadian Imperial Bank of Commerce це становило 70 млн. дол. США. Щцвищення шдексу кшентсъкого
задоволення на 1% дозволило компанп IBM здшснювати протягом 5 роюв додатковi продажi продукци на суму 100 млн. дол. США [1]. За результатами анкетування тдприемств, проведеного фаивцями Нацюнального унiверситету "Львiвська полггехшка", 37% респондентiв ощнюютъ характер сво!х взаемозв'язюв iз покупцями як стшю, довготривалi, 63% - як перюдичш або разовi [2, 107].
У сучасних умовах розвитку економши доцiлъним е подальше вдосконалення обслуговування споживачiв. Полiпшення збутово! дiялъностi та процедур укладання договорiв зi споживачами дозволяе суттево пiдвищувати ефективнiстъ роботи тдприемств. Це сприятиме полiпшенню якосп сервiсу, зростанню задоволення споживачiв, тдвищенню !х лоялъностi, скороченню часу на документооб^, розширенню каналiв збуту на основi
використання сучасних шформацшно-кому-ткацшних технологiй, зниженню витрат на здшснення збутово! дiяльностi та збiльшенню обсяпв продажiв.
Особливо! актуальностi набувають проблеми вдосконалення цих процешв на ос-новi планування обсягiв вiдвантаження продукци та розробки алгоршмв обслуговування, як врахують специфiку споживачiв.
Проблемам удосконалення процешв обслуговування споживачiв присвячено знач-ну кiлькiсть наукових праць провщних вiтчизняних i зарубiжних учених. У наукових джерелах iз лопстики багато уваги придiлено таким проблемам, як: уточнення змюту поняття "обслуговування споживача" [3, 296; 4, 10; 5, 208]; визначення термтв "лопстична послуга" i "лопстичний продукт" як предмета лопстичного обслуговування [6, 26; 7, 18]; розробка класифшацп покупщв на основi аналiзу процедур роботи iз клieнтами, а також стандарта !х обслуговування [8]; оцiнка показниюв ефективностi обслуговування споживачiв [8; 9, 17]; розробка заходiв щодо тдвищення ефективностi обслуговування споживачiв [10, 1; 11, 80, 95; 12, 244; 13, 55; 14, 14; 15, 104-109; 16; 17, 37-41]; визначення особливостей прийняття
клieнтоорieнтованих лопстичних ршень i напрямiв пiдвищення ефективностi ланцюга постачань на ринку корпоративного обслуговування [18].
Науковi дослiдження iз проблем полш-шення процесiв обслуговування споживачiв промислових тдприемств не завжди врахо-вують особливостi !х рiзних категорiй. Наприклад, стосовно тдприемств вугшьно! промисловостi недостатньо детально розроб-лено науково-прикладнi рекомендацп що-
© Конщева Натал1я Йоситвна - доктор економ1чних наук, професор; Трушк1на Натал1я Валерпвна - молодший науковий сшвробггник. 1нститут економ1ки промисловосп НАН Укра!ни, Донецьк.
ISSN 1562-109X
до вдосконалення процешв обслуговування крупно-, середньо- та дрiбнооптових спо-живачiв.
На основi узагальнення науково! лгге-ратури з логiстики збутово! дiяльностi на вугшьних пiдприeмствах видiлено такi неви-рiшенi проблеми: не в повному обсязi виявлено особливостi обслуговування крупно-, середньо- та дрiбнооптових споживачiв; потребують удосконалення алгоритми здiйснення процесiв
обслуговування рiзних категорiй споживачiв.
Метою даного дослщження е розробка пропозицiй щодо вдосконалення процесiв обслуговування рiзних категорш споживачiв вугiльних пiдприемств. Для досягнення поставлено! мети визначено такi науковi завдання: уточнити змiст термiна „обслуговування споживачiв вугiльного тдприемства"; виявити особливосп обслуговування крупно-, середньо- та дрiбнооптових споживачiв; запропонувати алгоритми здшснення процесiв
обслуговування рiзних категорiй споживачiв.
Об'ектом дослiдження е процеси обслуговування рiзних категорiй споживачiв. Предметом дослщження е вдосконалення процеав обслуговування крупно-, середньо-та дрiбнооптових споживачiв вугшьних тдприемств.
Для вирiшення проблем удосконалення процешв обслуговування споживачiв актуальним е уточнення змiсту термiна „обслу-говування споживачiв". Аналiз показав, що iснують рiзнi пiдходи авторiв до визначен-
ня ще! дефшщи. Завiдувач кафедри маркетингу i логiстики Нацiонального ушверси-тету "Львiвська полiтехнiка", д.е.н., проф. С.В. Крикавський використовуе термiн "обслуговування ктешгв", пiд яким розумiе "певний вид дiяльностi"; "мiру вщносно! оцiнки виконання замовлень"; "фiлософiю дiяльностi, що у стратепчному розумiннi формуе потенцiал стшких конкурентних переваг" [3, 296].
На думку С.В. Крикавського, предметами лопстичного обслуговування е лопстична послуга та лопстичний продукт. Пiд термiном "лопстична послуга" розумiеться "вид дiяльностi, спрямований на задоволення потреб споживачiв за
допомогою забезпечення необхiдного товару, у необхщнш кiлькостi, необхщно! якостi, у необхщному мiсцi, у необхiдний час, iз необхiдною iнформацiею за мшмально можливо! цiни володiння та споживання" [6, 26]. Дефiнiцiя "логiстичний продукт" визначаеться як "комплекс акцептованих вимог ктешгв, якi можуть бути реалiзованi на певному рiвнi у лопстичнш системi" [7, 18].
Завщувач кафедри менеджменту органiзацiй Нацiонального ушверситету "Львiвська полiтехнiка", д.е.н., проф. Н.1. Чухрай розглядае поняття
„обслуговування споживача" як "сукупнiсть видiв дiяльностi зi створення споживчо! корисностi, що вщбуваються в процесi виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачiв i досягнення мети дiяль-ностi тдприемства" [4, 10].
Представник науково! школи Нацiонального унiверситету "Львiвська полiтехнiка" к.е.н. Н.1. Хтей сформулювала змiст термiна "логiстичне обслуговування ктешгв" як "часово-просторову
координацiю формування додано! корисносп, реалiзацiя яко! задовольняе потреби ктешгв ефективним з погляду витрат наданням послуг у ланцюгу поставок". На !! думку, логiстичне обслуговування як економiчне поняття е "процес надання логiстичних послуг споживачевi i складовою обслуговування клiентiв", що "охоплюе тiльки тi логiстичнi операцп, яю створюють певнi конкурентнi переваги, зокрема, здатш створювати додану кориснiсть для кшента або приносити додатковий прибуток тдприемству" [5, 208209].
На основi узагальнення визначень тер-мша "обслуговування споживачiв" можна зробити висновок: тд цiею дефiнiцiею бiльшiсть учених розумiють певний вид дiяльностi зi створення споживчо! корисностi, який здшснюеться при виконаннi замовлень споживачiв i спрямований на задоволення !х потреб. Базуючись на цьому концептуальному визначенш, проведемо подальшi науковi дослiдження шляхiв удосконалення обслуговування клiентiв з урахуванням особливостей рiзних категорiй споживачiв вугшьно! продукцi!.
Розглядаючи специфшу збуту вугiлля, деякi автори видшяють такi групи покупцiв: "постшш покупцi (придбають вугiлля не менше 5 разiв на рiк за "живГ' грошi); разовi покупцi (придбають вугшля 1-4 рази на рш також за "живi" грошi); бартерш закупки (постачальники i пiдрядчики, з якими шахти розплачуються вугiллям)" [19, 200].
Обстеження, проведене авторами статп на рядi шахт, дозволило виявити
специ-
фiчнi особливостi функцюнування пiдприемств вугшьно! промисловостi з позицш здiйснення лопстично! дiяльностi [20-25]. Споживачiв вугшьно! продукцп умовно можна подшити на три категори: крупно-, середньо- та дрiбнооптовi (рис. 1), яю мають суттевi особливостi.
Рис. 1. КатегорИ споживачгв вугыьного тдприемства
Автори дано! статп вважають за необхщне розробку специфiчних алгоритмiв i процедур обслуговування рiзних категорiй споживачiв вугшьного пiдприемства.
Виходячи iз цього змют дефшщп "обслуговування споживачiв вугiльного тдприемства" пропонуеться розглядати як оргатзащю комплексу лопстичних процесiв i послуг, спрямованих на задоволення потреб споживачiв шляхом забезпечення !х необхiдним обсягом вугшьно! продукцп для подальшо! оргатзацп виробництва та реалiзаци продукцп (крупнооптовi споживач^, або для оргатзацп збуту з метою отримання прибутку (середньооптов^, або для використання в побутових умовах (дабнооптов^.
Вiдвантаження вугiлля здiйснюеться у чаш нерiвномiрно всiм категорiям
споживачiв. Як видно з рис. 2, юнують рiзнi закономiрностi попиту на вугшля для кожно! групи споживачiв. Це потрiбно враховувати при оргатзацп збутово! дiяльностi, зокрема при розробщ планiв вiдвантаження вугiлля.
Найбiльший вплив на загальний обсяг вiдвантаження вугшля (за даними обстеження на одному з вугшьних тдприемств) мае коливання попиту крупнота середньооптових споживачiв. Аналiз свщчить, що останшми роками спостертаеться тенденцiя збiльшення питомо! ваги вщвантаження вугiлля крупнооптовим i зменшення
середньооптовим споживачам у загальному обсязi вiдвантаження. Питома вага вщвантаження вугшля дрiбнооптовим споживачам майже не змшюеться (табл. 1).
Таблиця 1
Питома вага в1двантаження вугшля р1зним категор1ям споживач1в, %
Категори споживачiв Роки
2001 2003 2005 2006 2007 2008
Крупнооптовi 76,7 78,7 83,9 86,2 86,6 84,0
Середньооптовi 22,6 20,6 15,9 13,5 13,1 15,2
Дрiбнооптовi 0,7 0,7 0,2 0,3 0,3 0,8
Тис. т
2005 2006 2007 2008 Роки
Рис. 2. Динамгка обсяггв вгдвантаження вугыля крупно- та середньооптовим споживачам на одному 7з крупних вугыьних тдприемств
Це обумовлено тим, що вугшьш тдприемства бшьше уваги придшяють полшшенню довготривало! роботи на договiрнiй основi iз крупнооптовими споживачами, оскшьки ця категорiя споживачiв е вiдносно постiйною i !й вiдвантажуeться бiльше 80% обсягiв вугшля. На думку американського бiзнес-консультанта Дж. Грiффiна, "утримання iснуючих ктенпв на 30% дешевше вiд залучення нових. Це дуже важливо, якщо враховувати, що кожний рiк компанп втрачають понад 25% ктенпв" [16].
Проведемо аналiз показникiв, що характеризують рiвень обслуговування крупно-, середньо- та дрiбнооптових
споживачiв вугiльних пiдприемств. Аналiз динамши обсягiв вiдвантаження вугiлля рiзним категорiям споживачiв на рядi обстежених вугшьних пiдприемств показав, що за 2001-2008 рр. загальний обсяг вщвантаження скоротився на 68,5%, у тому чи^ на 65,5% крупнооптовим споживачам, на 78,8 - середньооптовим
i на 62,4% - дрiбнооптовим споживачам (табл. 2).
За цей перюд рiвень витрат на здшснення збутово! дiяльностi на 1 т вугшля зрю у 5,39 раза, на 1 т вщвантаження вугшля - у 5,6, на 1000 грн. обсягу реалiзацi! вугшьно! продукци в порiвняних щнах - у 5,85 раза, на 1000 грн. обсягу реалiзовано!
продукцп в оптових цшах - на 26,6% (табл. 2).
Збшьшення витрат на збутову дiяльнiсть за 2001-2008 рр. у 1,77 раза обумовлено зростанням витрат на послуги вантажно-транспортного управлшня в 1,16 раза, придбання дизельного палива та
мастила - у 2,77, оплату послуг залiзнично! дороги - в 1,58 раза. За цей перюд питома вага витрат на збутову дшльнють у витратах на здшснення лопстично! дiяльностi зросла з 1,56 до 2,47%, а у собiвартостi - з 0,67 до 0,76% (табл. 3).
Оцтка показник1в, що характеризують р1вень обслуговування р1зних категорт споживач1в
Таблиця 2
Показники Роки
2001 2003 2005 2006 2007 2008
Загальний обсяг вщвантаження вугшля, % 100,0 112,9 92,2 87,6 86,6 31,5
У тому числк крупнооптовим 100,0 115,7 100,8 98,3 97,8 34,5
середньооптовим 100,0 102,9 65,1 52,4 50,1 21,2
дрiбнооптовим 100,0 126,1 19,7 40,8 36,9 37,6
Обсяг реалiзовано! продукцп в оптових цшах, % 100,0 117,6 128,5 178,6 201,1 138,8
Витрати на збутову дiяльнiсть на:
1 т вугшля, грн. 0,70 0,69 1,21 1,85 2,46 3,77
до 2001 р., % 100,0 98,6 172,9 264,3 351,4 538,6
1 т вщвантаження вугшля, грн. 1,24 1,09 1,95 2,98 3,89 6,95
до 2001 р., % 100,0 87,9 157,3 240,3 313,7 560,5
1000 грн. обсягу реалiзаци вугшьно! про-
дукцп в поршняних цшах, грн. 5,54 5,37 9,10 13,72 17,98 32,16
до 2001 р., % 100,0 96,9 164,3 247,7 324,5 585,5
1000 грн. обсягу реалiзовано! продукцп
в оптових цшах, грн. 6,4 5,4 7,2 7,5 8,6 8,1
до 2001 р., % 100,0 84,4 112,5 117,2 134,4 126,6
Таблиця 3
Витрати на здшснення збутовог д1яльност1_
Показники Роки
2001 2008
Витрати на здшснення збутово! дiяльностi - усього, млн. грн. 2,80 4,95
до 2001 р., % 100,0 176,80
1з них витрати на:
послуги вантажно-транспортного управлшня 1,11 1,29
придбання дизельного палива та мастила 0,98 2,71
оплату послуг залiзнично! дороги 0,60 0,95
Структура витрат на збутову дiяльнiсть, % 100,0 100,0
послуги вантажно-транспортного управлшня 39,6 26,1
придбання дизельного палива та мастила 35,0 54,7
оплата послуг залiзнично! дороги 21,4 19,2
У % до витрат на здшснення лопстично! дiяльностi:
витрати на збутову дiяльнiсть 1,56 2,47
послуги вантажно-транспортного управлшня 0,62 0,64
придбання дизельного палива та мастила 0,54 1,35
оплата послуг залiзнично! дороги 0,33 0,47
У % до собiвартостi:
витрати на збутову дiяльнiсть 0,67 0,76
послуги вантажно-транспортного управлшня 0,26 0,20
придбання дизельного палива та мастила 0,23 0,42
оплата послуг залiзнично! дороги 0,14 0,15
На основi отриманих результата ана-лiзу можна зробити висновок, що на обстеженому вугшьному пiдприемствi за 2001-2008 рр. обсяги вщвантаження вугiлля крупнооптовим споживачам скоротилися на 65,5%, середньооптовим - на 78,8, дрiбно-оптовим споживачам - на 62,4%. При цьому витрати на збутову дiяльнiсть на 1 т вщвантаження вугшля споживачам зросли у 5,6 раза, на 1000 грн. обсягу реалiзацi! вугшьно! продукци в порiвняних щнах - у 5,85, на 1000 грн. обсягу реалiзовано! продукцi! в оптових щнах - в 1,27 раза. На це,
безумовно, вплинули кризовi явища останшх рокiв.
Виходячи з ситуаци постiйного ускладнення господарсько! дiяльностi, i в першу чергу збуту вугшьно! продукци, актуальною е розробка пропозицш щодо полiпшення процешв обслуговування рiзних категорiй споживачiв на основi врахування !х специфiки. На сучасному етапi процес обслуговування споживачiв вугiльних пiдприемств здiйснюеться на договiрнiй основi (рис. 3).
Оформлення заявок на поставку вугшьно! продукци —► Укладання договорiв зi споживачами —► Забезпечення залiзнич-ним транспортом
J к 1 г
Контроль сплати за в щвантажену вугшьну ^— Вiдвантаження вугшьно! продукци споживачам Оформлення вщповщно!
Рис. 3.1снуючий алгоритм здтснення процесу обслуговування споживач1в вугтьного тдприемства
Цей алгоритм не в повному обсязi вщповщае сучасним вимогам щодо взаемоди пщприемств вугiльно! промисловостi з рiзни-ми споживачами. Тому авторами дано! статп з метою вдосконалення роботи зi споживачами та полшшення якостi сервюу запропоновано алгоритми здiйснення процесiв обслуговування споживачiв вугiльних пiдприемств, виходячи з особливостей !х рiзних категорiй.
Запропонований алгоритм здшснення процесу обслуговування крупнооптових споживачiв вугiльного тдприемства в^^зняеться вiд iснуючого тим, що вш
включае процедури узгодження термшш поставок i визначення умов оплати за вугшьну продукцiю. Оскiльки це постшна група споживачiв, то для них припускаються вiдстрочки платежiв або 30-50% передплати за вщвантажене вугшля. У зв'язку з тим, що споживачам ще! категори потрiбнi велик обсяги вугiлля, при вiдвантаженнi яких застосовуеться залiзничний транспорт, формування графтв транспортування здiйснюеться з урахуванням ч-су в дорозi та часу розвантаження вагонiв (рис. 4).
Контроль терм1н1в В1двантаження вуг1льно! Оформления в1диов1дно!
та умов платеж1в продукци крупнооптовим документаци
Рис. 4. Алгоритм здшснення процесу обслуговування крупнооптових споживач1в обслуговування застосовуватися залiзничний або
автомобшьний транспорт.
Для полшшення рiвня обслуговування середньооптових споживачiв пропонуеться здшснення процедур за алгоритмом, який подано на рис. 5.
Процес
середньооптових споживачiв в^^зняеться вiд процесу обслуговування крупнооптових споживачiв тим, що умовою оплати за вугшля е стовщсоткова передоплата; при транспортуванш вугшьно! продукцп залежно вщ обсягiв вщвантаження може
I—► Визначення обсяпв вiдвантаження вугiлля -► Оформлення заявок на поставку продукцп -► Визначення умов оплати за продукщю
Формування заявок на транспортний зааб — Вибiр видiв транспортних засобiв (залiзничний або автомобiльний) — Укладання договорiв на поставку
Узгодження термiнiв поставок та формування графiкiв транспортування -► Вщвантаження продукцп та оформлення документацп -► Контроль термшв та умов платежiв
Рис. 5. Алгоритм здШсненя процесу обслуговування середньооптових споживач1в
При обслуговуванш дрiбнооптових споживачiв можуть надаватися два види послуг: "вугiлля плюс поставка" та "вугшля без поставки". Вугшьна продукщя, як правило, вщвантажуеться автомобiльним
транспортом. Умовою оплати за надаш послуги е стовiдсоткова передоплата. Запропонований алгоритм обслуговування дрiбнооптових споживачiв вугiльного пiдприемства мютить такi етапи (рис. 6).
Рис. 6. Алгоритм здшснення процесу обслуговування
др!бнооптовш cnoжuвaчiв
Для peaлiзaцiï aлгоpитмiв
обcлyговyвaння piзниx кaтeгоpiй cпоживaчiв вyгiльного пiдпpиeмcтвa доцiльно pозpобити cпeцiaльнe пpогpaмнe зaбeзпeчeння нa оcновi впpовaджeння iнфоpмaцiйно-комyнiкaцiйниx тexнологiй. Цe дозволить пiдвищити eфeктивнicть yпpaвлiння з6УТОВОЮ дiяльнicтю зa paxyнок полiпшeння договipноï pоботи зi cпоживaчaми, зpоcтaння piвня якоcтi тa cepвicy, знижeння чacy нa здiйcнeння пpоцeciв обcлyговyвaння cпоживaчiв i пpиcкоpeння офоpмлeння вщповщно1' докyмeнтaцiï нa оcновi викоpиcтaння cyчacниx iнфоpмaцiйниx тexнологiй.
Вжновт. Тaким чином, шуковою новизною peзyльтaтiв доcлiджeння e pозpобкa пpопозицiй щодо вдоcконaлeння ^овдав обcлyговyвaння кpyпно-, cepeдньо-тa дpiбнооптовиx cпоживaчiв вyгiльниx пiдпpиeмcтв.
Уточнeно змют тepмiнa
"обcлyговyвaння cпоживaчiв вyгiльного mдпpиeмcтвa"; виявлeно оcобливоcтi обcлyговyвaння кpyпно-, cepeдньо- тa дpiбнооптовиx cпоживa-
чiв пiдпpиeмcтв вyгiльноï пpомиcловоcтi; зaпpопоновaно aлгоpитми зд^тення пpоцeciв обcлyговyвaння piзниx кaтeгоpiй cпоживaчiв.
Пpaктичнa знaчyщicть полягae в тому, що peзyльтaти доcлiджeння можнa викоpиcтовyвaти пpи пpовeдeннi тауково-доcлiдноï pоботи iз пpоблeм yдоcконaлeння пpоцeciв обcлyговyвaння cпоживaчiв вyгiльниx пiдпpиeмcтв.
У подaльшиx доcлiджeнняx плaнyeтьcя pозpобити комплeкc зaxодiв для peaлiзaцiï aлгоpитмiв обcлyговyвaння ^упно-, cepeдньо- тa дpiбнооптовиx cпоживaчiв пiдпpиeмcтв вyгiльноï пpомиcловоcтi.
Лiтература
1. Иccлeдовaниe yдовлeтвоpeнноcти потpeбитeлeй [Элeктpонный pecypc]. -Рeжим доcтyпa: http://www.customerservice.com. ua/ru/.
2. Зaгоpоднiй А.Г. Сиcтeмa покaзникiв оцiнювaння взaeмозв'язкiв пiдпpиeмcтвa iз cпоживaчaми його пpодyкцiï / А.Г.
3aropogmM, 3.0. KoBanb // MapKeTHHr Ta noricraKa
B CHCTeMi MeHeg^Memy: VI MmHap. HayK.-npaKT. KOH^., HbBiB, 9-11 nucron. 2006 p. -HbBÍB: Нaц. yH-T "HbBiBcbKa nonÍTexHÍKa", 2006. - C. 107-108.
3. KpuKaBCbKHH G.B. HoricraKa. OCHOBH noricTHKu: nigpyH. / G.B. KpHKaBcbKuM. -HbBÍB: Нaц. yH-T "HbBÍBCbKa nonÍTexHÍKa",
2006. - 456 c.
4. HyxpaM H.I. ^orícTHHHe oôcnyroByBaHHa: nigpyH. / H.I. HyxpaM. -HbBÍB: Ha^ yH-T "HbBÍBCbKa nonÍTexHÍKa", 2006. - 292 c.
5. XTeM H.I. 06rpymyBaHHa onTHManb-Horo pÍBHa Ta po3po6neHHa craHgapTÍB norícTHHHoro o6cnyroByBaHHa KniemÍB B naнцroгy nocTaBoK / H.I. XTeM // npoMeTeM: 36. HayK. npaцb. - Bun. № 1 (19). - floHe^K: Ih-t eKoHoMÍKo-npaBoBHx gocníg^eHb HAH YKpaÏHH, floHe^KuM eKoHoMÍKo-ryMamTapHHM
íh-T, 2006. - C. 207-212.
6. EKoHoMÍKa norícTHHHHx cucreM: MoHorp. / M. BaceneBcbKuM, I. EinuK, G. Kpu-KaBcbKHM Ta íh. - HbBiB: Haц. yH-T «-HbBÍBcbKa nonÍTexHÍKa», 2008. - 596 c.
7. KpuKaBcbKHM G.B. HoricraHm cucreMu: HaBH. noci6. / G.B. KpuKaBcbKuM, H.B. Hop-HonucbKa. - HbBiB: Ha^ yH-T «-HbBÍBcbKa nonÍTexHÍKa», 2009. - 264 c.
8. CepreeB B.H. HorucTHKa b coBpeMeHHoM 6u3Hece / B.H. CepreeB PneKTpoHHbiM pecypc]. - Pe^HM gocryna: http://www.logistika.ru.
9. Oke S.A. An approach to measuring the quality of maintenance performance / S.A. Oke, M.K.O. Ayomoh, I.O. Oyedokun // IMA Journal of Management Mathematics. -
2007. - № 1. - Vol. 18. - P. 17-32.
10. Gunasekaran Angappa. Editorial: New service and manufacturing environments: challenges for operations management researchers and practitioners / Angappa Gunasekaran // International Journal of Services and Operations Management. - 2005. - Vol. 1. -№. 1. - P. 1-6.
11. Andre van den Boom. Fachkonzep-tuelle Modellierung eines Kooperations-infor-matiossystems. - Unter Berucksichtigung von Informationssystem-Konzeptualisierungen und institutionenokonomischen Ansatzen / Andre
van den Boom. - Band 80. - Aachen: Shaker Verlag, Gmbh, 2007. - 277 s.
12. Souitaris Vangelis. Tailoring online retail strategies to increase customer satisfaction and loyalty / Vangelis Souitaris, Balabanis George // Long range planning. - 2007. - Vol. 40. - № 2. - P. 244-261.
13. Wallenburg Carl Marcus. Der differenzierte Einfluss unterschiedlicher Performance-Level auf die Kundenbindung bei Logistikdienstleistungen / Carl Marcus Wallenburg // Zeitschrift fur Betriebswirtschaft. - Special Issue. Forschungsperspektiven der betriebswirtschaftlichen Logistik. - 2008. - № 4. - S. 55-82.
14. Белуха Н. Логистика формирования товарных потоков в торговле: учет и контроль / Н. Белуха, О. Сапоговская // Бухгалтерский учет и аудит. - 2007. - № 12. - С. 11-14.
15. Силенко А.Н. Оптимизация деятельности предприятия на основе концепции CRM (управление взаимоотношениями с клиентом) / А.Н. Силенко, И.В. Трубников // Экономические стратегии. - 2009. - № 2. -С. 102-109.
16. Варко И. Экспертиза клиентов. CRM - управление отношений с клиентами / И. Варко [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing-ua.com/articles. php? articleId= 1884.
17. Григорак М.Ю. Развитие рынка автотранспортных услуг. Необходимость логистического обслуживания / М.Ю. Григорак, М.В. Жаболенко // Лопстика промислових регюшв: мiжнар. наук.-практ. конф., Донецьк-Марiуполь, 26-28 трав. 2010 р. - Донецьк: Донецька академш автомобильного транспорту, 2010. - С. 37-41.
18. Захарова С.Л. Споживчий чинник у ланцюгах постачань на ринку корпоративного обслуговування / С.Л. Захарова // Лопстика промислових регюшв: мiжнар. наук.-практ. конф., Донецьк-Марiуполь, 2628 трав. 2010 р. - Донецьк: Донецька академiя автомобшьного транспорту, 2010. -С. 67-71.
19. Краснова В.В. Направления реструктуризации с абженческо-сбытовой
системы угольных шахт Украины / В.В. Краснова, А.П. Омельченко // Проблемы развития внешнеэкономических связей и привлечения иностранных инвестиций: региональный аспект: сб. науч. тр. - Ч. I. -Донецк: Донецкий нац. ун-т, 2002. - С. 199202.
20. Конщева Н.Й. Прогнозування показниюв дiяльностi тдприемства вугшьно! промисловосп / Н.Й. Конщева, В.Г. Гршьов, П.С. Филимонов, Н.В. Трушкша // Економша промисловосп. - 2003. - № 3. - С. 85-99.
21. Конщева Н.Й. Пщвищення ефективносп управлшня лопстичною дiяльнiстю вугшьного тдприемства / Н.Й. Конщева, Н.В. Трушкша // Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий различных форм собственности: сб. науч. тр. - Донецк: Ин-т экономики промышленности НАН Украины, 2005. - С. 75-89.
22. Конщева Н.Й. Управлшня лопстичною дiяльнiстю вугшьного тдприемства / Н.Й. Конщева, Н.В. Трушкша // Вюник Тернопшьсько! академи народного господарства. - 2005. - № 4. - С. 57-66.
23. Конщева Н.Й. Пропозицп щодо тдвищення ефективносп управлшня лопстичною дiяльнiстю вугшьно! шахти / Н.Й. Конщева, Н.В. Трушкша // Проблемы подготовки профессиональных кадров по логистике в условиях глобальной конкурентной среды: V междунар. науч.-практ. конф., Киев, 4-6 октяб. 2007 г. - К.: Нац. авиационный ун-т, 2007. - С. 116-122.
24. Конщева Н.Й. Управлшня лопстичною дiяльнiстю тдприемств: навч. пошб. / Н.Й. Конщева, Н.В. Трушкша. - Донецьк: Донецький ш-т психологи i тдприемництва, 2008. - 216 с.
25. Конщева Н.Й. Управлшня матерiальними потоками на промисловому тдприемства уточнення термшологп / Н.Й. Конщева, Н.В. Трушкша // Зб. наук. праць Донецького державного утверситету управлшня. Сер. Економша тдприемства. -Донецьк: Донецький держ. ун-т управлшня, 2010. - С. 4-17.
