CC BY
21О.И. Феклистов1
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ СТРУКТУРАХ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
Анализ мирового опыта свидетельствует, что степень участия государства в экономике зависит не только от текущего состояния народного хозяйства, но и от особенностей страны, а взаимоотношения бизнеса и государства могут осуществляться в разных формах. Например, в скандинавских странах, где процесс регулирования носит распределительный характер, - через социальные программы; в Италии или Франции - через владение государством крупными экономическими активами; в Англии национализированы некоторые отрасли народного хозяйства; в США власть влияет на экономику через финансово-кредитную сферу. Однако этот вариант регулирования, еще до недавнего времени считавшийся наиболее приемлемым, потерпел полное фиаско и привел к мировому финансовому кризису [3, с. 4]. Государственное регулирование применяется в развитых странах с разной степенью активности. Даже при высоком уровне развития экономики государство никогда полностью не отстраняется от экономических процессов в стране. В кризисные периоды оно действует более активно, в периоды стабильности и роста - менее активно [2].
Единая государственная политика в жилищной сфере объединяет следующие функции:
• законотворчество и регулирование нормативно-правовой базы;
• бюджетная поддержка, тарифная и ценовая политика, обеспечивающие финансовую устойчивость отрасли;
• социальная защита и социальные гарантии, формирование системы рыночных отношений в жилищно-коммунальной сфере и др.;
• техническая регламентация надежности и качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).
Важнейшей задачей государства, объединяющей функции управления, регулирования, контроля и надзора, является техническая регламентация надежности и качества ЖКУ [5, с. 33].
В предпринимательских структурах жилищно-коммунального комплекса управление качеством ЖКУ представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием предоставляемых услуг техническим и санитарным требованиям. Напомним, что этимологически жилищно-коммунальная услуга - это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение запросов потребителя (ГОСТ Р 50646-94). Отметим, что ЖКУ охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей. При этом комплекс задач по оценке качества зависит от целей оценки, вида продукции (услуг) и ее специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества. В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке ЖКУ.
Развитие системы качества ЖКУ должно осуществляться в рамках единой технической политики при государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг. Систему обеспечения качества формируют международные стандарты ИСО серии 9000. Основные задачи оценки качества, решаемые на различных стадиях жизненного цикла продукции, характеризуются этапами «петли качества». В соответствии с международными стандартами жизненный цикл продукции состоит из 11 этапов. Применительно к объекту
1 Олег Иванович Феклистов, докторант Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, доцент, канд. экон. наук, e-mail: [email protected]
данного исследования можно выделить девять укрупненных структурных элементов жизненного цикла услуги в сфере ЖКХ (см. рисунок). Представленная схема позволяет сделать ряд выводов.
Во-первых, единство процесса производства и реализации услуг ЖКХ требует отражения при формировании системы управления организации и является дополнительным основанием для использования сервисной концепции предпринимательства.
Во-вторых, маркетинговые воздействия, используемые на стадии реализации, не завершают производство, а являются началом процесса, когда характер и масштабы производства задаются условиями рынка, спросом, конкуренцией и существующим товарным предложением [4, с. 152-153].
Именно в рыночных условиях начинают работать в полную силу практически все элементы «петли качества», а главное, у предприятий появляется экономическая заинтересованность в улучшении качества.
Рис.1. «Петля качества» жилищно-коммунальных услуг (* - начале процесса
Главным элементом системы управления качеством является идеология стандартов ИСО 9000, она ориентирована на рыночные условия, на максимальную самостоятельность предприятия и учитывает рыночные взаимоотношения между партнерами и хозяйствующими субъектами, направленные на удовлетворение запросов потребителя. Система управления качеством как составная часть общей системы управления организацией должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества ЖКУ, определяемого требованиями нормативно-технических документов либо условиями договора.
Жилищно-коммунальные услуги - важнейшая составляющая системы жизнеобеспечения населения. Однако права собственности в жилищно-коммунальной сфере города четко не определены и в значительной степени размыты, в связи с чем городские ресурсы используются неэффективно, а средства, получаемые, от жильцов, занижены. Выход из ситуации подсказывает теорема Коуза: необходимо создавать новые права собственности на городские ресурсы, позволяющие переводить внешние эффекты во внутрисистемные. Как следует из наших оценок, прежде всего следует упорядочить права в отношении социальной
инфраструктуры жилья [8, 10], эксплуатации и ремонта зданий [6, 7], инженерного обустройства прилежащих дворовых территорий [9, с. 238].
Качественное предоставление ЖКУ организациями, входящими в систему ЖКХ, должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление - эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Предоставление качественной услуги должно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, ухудшением репутации, в конечном счете - с потерей бизнеса. С учетом сказанного оказываемые услуги должны:
• отвечать строго определенным потребностям заказчика (потребителя);
• соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;
• отвечать требованиям общества, вытекающим из законов, инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения;
• предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;
• быть выгодными для исполнителя и доступными для потребителя.
Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество ЖКУ. Задачи контроля - сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении ЖКУ. Потребитель должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества, постоянно поддерживать достигнутый уровень и повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг. Гарантировать потребителю определенное качество ЖКУ способна только хорошо структурированная система сертификации услуг, предоставляемых жилищно-коммунальными компаниями по договору. Подчеркнем, что сертификация ЖКУ - это деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, а также экологических и технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей у субъекта предпринимательской деятельности.
При сертификации проверяются в том числе характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных, технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выполнение нормативных требований, законодательных и иных актов.
Субъект сертификации (заявитель) должен иметь сертификат в соответствии с постановлением Правительства РФ от 13. 08. 97г. №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».
Проведенные исследования показали, что качество и удовлетворенность
потребителя являются важнейшими проблемами в предоставлении ЖКУ в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также ключевыми вопросами реформирования ЖКХ в Российской Федерации.
Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечет за собой неблагоприятные последствия для потребителя, исполнителя и общества в целом. Предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации-исполнителя. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависят от системного подхода к общему руководству качеством в организации-исполнителе услуг. Необходимы соблюдение принципов качества на всех уровнях организации, а также постоянный анализ и совершенствование созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи с потребителем.
Успешное осуществление общего руководства качеством на этапе предоставления услуги создает возможности:
• для улучшения исполнения услуги и удовлетворения запросов потребителя;
• повышения производительности, эффективности деятельности и сокращения затрат;
• усиления конкурентных преимуществ за счет улучшения репутации организации и повышения культуры исполнения услуги;
• взаимодействия людей как одного из обязательных условий обеспечения качества услуги;
• развития умений и способностей персонала;
• стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества ЖКУ в соответствии с запросами потребителей.
При разработке, внедрении и улучшении системы управления качеством целесообразно использовать процессный подход, позволяющий эффективно управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности и оптимально использовать все виды ресурсов. Принцип процессного подхода заключается в том, что выход (завершение) одного процесса образует непосредственно вход (начало) следующего процесса. Процессный подход позволяет определить контрольные точки (на стыке входов и выходов), воздействуя на которые можно осуществлять эффективное руководство системой качества и улучшить качество ЖКУ.
Выводы
1. Качество ЖКУ является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций жилищно-коммунального комплекса. При этом в роли исполнителя ЖКУ в сложившейся структуре жилищного фонда и системе управления и договорных отношений выступают организации, непосредственно являю щиеся членами саморегулируемых организаций (СРО) [1]. Таким образом, стандарты качества ЖКУ должны характеризоваться конечными параметрами услуги (продукции, работы). Потребителю безразлично, каким образом и в результате каких действий достигаются те или иные технические, экономические и статистические показатели стандарта - потребителя интересует устойчивое и стабильное качество услуг, которые предоставляются ему по договору.
2. Гарантировать потребителю стабильное качество услуг может только сертифицированная система управления качеством, внедренная на предприятии-исполнителе.
3. Рыночным отношениям в сфере ЖКУ в полной мере соответствует система управления качеством, которую необходимо разработать на базе стандартов ИСО серии 9000.
4. Качество ЖКУ напрямую зависит от финансирования отрасли. Жилищно-коммунальное хозяйство является сегментом экономики государственного сектора, затрагивающим интересы всего населения. Его успешная работа зависит от организации, четкого распределения функций, механизмов формирования, порядка распределения и использования ресурсов как на государственном, так и на муниципальном уровне управления [11, с. 9]. Следовательно, при определении структуры федеральных стандартов и их параметров необходимо рассмотреть и законодательно определить межбюджетные отношения на всех уровнях управления, а также разработать систему страхования в ^ККХ. Расходы федерального бюджета на ЖКХ должны определять меру ответственности государства перед обществом в обеспечении федерального стандарта качества ЖКУ.
5. Отдельным направлением разработки стандартов является установление допустимых отклонений технико-экономических и статистических показателей:
• не влекущих уменьшения оплаты за предоставленные услуги;
• влекущих уменьшение оплаты услуг;
• определяющих право потребителя не оплачивать услуги.
6. Федеральные стандарты должны встраиваться в систему управления качеством как минимальные социальные показатели качества услуг, определяемые уровнем финансирования.
7. Необходима методика оценки, измерения либо статистического наблюдения показателей качества, относящихся к федеральным стандартам.
8. Федеральные стандарты должны включать показатели качества, устанавливаемые на более низком уровне государственного управления.
9. Требования к федеральным стандартам качества ЖКУ должны стимулировать повышение уровня жизнеобеспечения населения и регулировать правоотношения исполнителя и потребителя.
Список литературы
1. Асаул, А. Н. Развитие институтов гражданского общества в инвестиционно-строительной сфере/ А. Н. Асаул // Вестник гражданских инженеров. - 2007. - №3 (12). - С. 68-72.
2. Асаул, А. Н. Финансовый кризис в России: причины и последствия/ А. Н. Асаул // Экономическое возрождение России. - 2009. - № (20). - С. 3-7.
3. Асаул, А. Н. Взаимодействие государства и бизнеса в решении социальных проблем/ А. Н. Асаул // Экономическое возрождение России. - 2010. - №2 (24). - С. 4-7.
4. Корпоративные структуры в региональном инвестиционно-строительном комплексе / А. Н. Асаул, А. В. Батрак. - М.: Изд-во АСВ; СПб.: СПбГАСУ, 2001. - 168 с.
5. Круглик, С. И. Управление жилищной сферой современных городов России / С. И. Круглик // Экономическое возрождение России. - 2007. - №2 (12). - С. 33-39.
6. Осипов, Ю. Л. Финансирование капитального ремонта жилищного фонда: проблемы и развитие/ Ю. Л. Осипов // Экономическое возрождение России. - 2010. - №2 (24). - С. 98-102.
7. Перов, В. А. Ремонтные работы и их влияние на техническое состояние и стоимостные характеристики объекта недвижимости/ В. А. Перов // Экономическое возрождение России. - 2010. -№ 2 (24). - С. 111-115.
8. Петров, С. В. Роль негосударственных форм управления эксплуатацией жилищного фонда в России/ С. В. Петров // Экономическое возрождение России. - 2010. - №1 (23). - С. 51-58.
9. Развитие рынка жилой недвижимости как самоорганизующейся системы / А. Н. Асаул, Д. А. Гордеев, Е. И. Ушакова; под ред. засл. строителя РФ, д-ра экон. наук, проф. А. Н. Асаула. - СПб.: СПбГАСУ, 2008. - 334 с.
10. Ситдиков, С. А. Механизм административного управления жилищной сферой города (на примере административного района Санкт-Петербурга) / С. А. Ситдиков // Экономическое возрождение России. - 2011. - №2 (28). - С. 118-126.
11. Толкачев, О. М. Проблемы развития жилищно-коммунального комплекса и пути их решения/ О. М. Толкачев // Экономическое возрождение России. - 2009. - №3(21). - С. 8-15.
The list of the literature
1. Asaul, A. N. The development of civil society institutions in the field of investment and construction/ A. N. Asaul // Herald of Civil Engineers. - 2007. - № 3 (12). - P. 68-72.
2. Asaul, A. N. The financial crisis in Russia: Causes and Consequences / A. N. Asaul // Economic revival of Russia. - 2009. - № 2 (20). - C. 3-7.
3. Asaul, A.N. Interaction between government and business in addressing social problems/ A. N. Asaul // Economic revival of Russia. - 2010. - № 2 (24). - P. 4-7.
4. Corporate entities in the regional construction sector, investment / A. N. Asaul, A. V. Batrak. - M.: Publishing House of the ASV; SPb.: SPbGASU, 2001. - 168 p.
5. Kruglik, S. I. Department of Housing area of modern cities of Russia/ S. I. Kruglik // Economic revival of Russia. - 2007. - № 2 (12). - P. 33-39.
6. Osipov, Ju. L. Funding overhaul of housing: issues and development / Ju. L. Osipov // Economic revival of Russia. - 2010. - № 2 (24). - P. 98-102.
7. Perov, V. A. Repair and their impact on the technical condition and cost characteristics of the property/ V. A. Perov // Economic revival of Russia. - 2010. - № 2 (24). - P. 111-115.
8. Petrov, S. V. The role of non-state forms management operation of the housing stock in Russia/ S. V. Petrov // Economic revival of Russia. - 2010. - № 1 (23). - P. 51-58.
9. Development of residential real estate market as a self-organizing systems / A. N. Asaul, D. A. Gordeev, E. I. Ushakova. - SPb.: SUACE, 2008. - 334 p.
10. Sitdikov, S. A. Mechanism of administration of the housing area of the city (for example, the administrative district of St. Petersburg)/ S. A. Sitdikov // Economic revival of Russia. - 2011. - № 2 (28). - P. 118-126.
11. Tolkachev, O. M. Problems of housing and communal services and solutions/ O. M. Tolkachev // Economic revival of Russia. - 2009. - № 3 (21). - P. 8-15.
