CC BY
69
5. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 1. - С. 410.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
© Дощечникова В.Н.*, Иванова А.Н.¥
Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, г. Шахты
Рассматриваются особенности оценки и управления качеством в сервисной организации, оказывающей услуги по ремонту сотовых телефонов.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми [1].
Общество с ограниченной ответственностью «Мобильный телекоммуникационный сервис» является авторизированным сервисным центром по ремонту сотовых телефонов следующих производителей: Nokia, Samsung, LG Electronics, Pantech, Alcatel. Головной сервисный центр находится в г. Санкт-Петербурге. Сервисный центр в г. Ростове-на-Дону является его филиалом. Сокращенное название Общества: ООО «МТ Сервис-Ростов». Все финансовые операции осуществляются в головном центре.
ООО «МТ Сервис-Ростов» осуществляет не только платные ремонты сотовых телефонов, но и выполняет гарантийные ремонты, а также занимается реализацией покупных товаров (запасных частей, телефонов и аксессуаров к ним).
В условиях рынка обеспечение конкурентоспособности, получение наиболее выгодных контрактов возможны для тех предприятий, у которых уровень качества соответствует требованиям внутреннего и внешнего рынков. Поэтому оценка качества является важнейшей составляющей экономического анализа. Основными слагаемыми качества материальной услуги является качество выполнения заказа и качество обслуживания потребителя (клиента).
♦ Доцент кафедры «Экономика и менеджмент», кандидат экономических наук, доцент " Доцент кафедры «Экономика и менеджмент», кандидат экономических наук, доцент
Анализ качества выполнения заказа предусматривает изучение показателей качества сервисной услуги, оценку изменения их количественного значения по сравнению с принятыми базовыми значениями. Уровень качества выполнения заказа при оказании услуг в ООО «МТ Сервис-Ростов» оценивается в баллах по результатам опросов персонала организации и потребителей услуг (клиентов). Принята 50-балльная система оценок. Расчет количественного значения показателей качества выполнения заказов в баллах ведется в специально разработанных картах. Показатели оценки качества выполнения заказа обобщаются, определяется средний балл качества, который отражается в отчете по качеству и сравнивается с базовой величиной.
Оценка выполненного заказа клиентами осуществляется и в более простом варианте: по четырехбалльной системе (отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно), что находит отражение в показателе «Удельный вес хороших и удовлетворительных оценок за качество исполнения услуг». Периодически (чаще всего один раз в месяц) проводятся опросы клиентов по такому варианту оценки.
Сроки выполнения ремонтных работ устанавливаются индивидуально в каждом конкретном случае, учитывая загруженность сервисного центра. По желанию клиента допускается внеочередная передача оборудования в ремонт с увеличением стоимости на 50 % от базовой стоимости ремонта. Нарушений сроков практически не бывает.
В ООО «МТ Сервис-Ростов» высокая степень культуры обслуживания. Жалоб от заказчиков не поступало, но были клиенты неудовлетворенные качеством обслуживания. На анализируемом предприятии наблюдается большое количество заказчиков (2714 человек), которые благодарят за высокую культуру общения. Однако 99 человек высказали неудовлетворенность качеством обслуживания.
Нами было проведено структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена [2] и составлена карта качества обслуживания (табл. 1). В ООО «МТ Сервис-Ростов»» такие карты пока не составляются. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы - параметрам оценки качества этих элементов.
Первый параметр - уровень сожалений, то есть эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия ьго элемента в процессе обслуживания.
Второй параметр - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного ьго элемента.
Третий параметр - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.
Анализ карты качества обслуживания позволяет выявить отсутствующие элементы обслуживания, оценить восприятие клиентом качества об-
служивания. Так, по нашим оценкам выделенные критические элементы обслуживания выполняются, но есть замечания по элементу «чистота в помещениях». Следует заметить, что при отсутствии критических элементов обслуживание не допустимо.
Нейтральные элементы либо отсутствуют, либо выполнены, на наш взгляд, неправильно. И хотя эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения клиентов, персоналу организации необходимо уделять им постоянное внимание. Положительно оценивают клиенты бесплатные рекламные буклеты, а отказ в приеме оплаты по кредитной карте и не совсем приветливое отношение администратора воспринимаются негативно.
Таблица 1
Карта качества обслуживания клиентов ООО «МТ Сервис-Ростов»
Элементы обслуживания Оценка восприятия элемента обслуживания
отсутствует исполнен неправильно исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
Безопасность 5
Чистота в помещениях -2
Отсутствие отказов в приеме заказа 4
Высокий уровень качества обслуживания 4
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
Цвет униформы персонала -2
Цветовая гамма интерьера -2
Расположение автостоянки -4
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетво эение
Музыка в холле -4
Бесплатные рекламные буклеты 5
Бесплатное угощение от фирмы -2
Раздел 4. Элементы, приносящие разочарование
Отказ в приеме оплаты по кредитным карточкам -3
Культура персонала -1
Отсутствие развлекательных услуг -2
В ООО «МТ Сервис-Ростов» функционирует система менеджмента качества (СМК). Прежде всего, сформулирована политика в области качества: «Качество услуг - основная цель деятельности ООО «МТ Сервис-Ростов». Основным показателем качества является степень удовлетворения потребностей и ожиданий заказчиков, владельцев, общества, работников. Персонал фирмы рассматривает своих заказчиков как партнеров и стремится к достижению максимального эффекта услуг».
Чтобы обеспечить высокое качество услуг в ООО «МТ Сервис-Ростов», каждый отвечает за качество своей работы; руководители выражают приверженность качеству; работники ведут постоянную работу по улуч-
шению качества, по обеспечению выполнения сроков и по снижению затрат. Персонал фирмы ориентируется на мировой уровень качества производителей мобильных телефонов.
В ООО «МТ Сервис-Ростов» сформированы необходимые бизнес-процессы. Однако не отработаны процессы оценки удовлетворенности клиентов и проведения внутренних аудитов.
Для повышения качества обслуживания клиентов, расширения ассортимента оказываемых услуг предлагается внедрить новый вид услуг -клиентский заказ.
Услуга «Клиентский заказ» позволяет привлечь клиентов на более выгодных условиях. Клиент может заказать панель, корпус, клавиатуру и другое отдельно, не оставляя телефон в ООО «МТ Сервис-Ростов» (при условии, что телефон исправен, нет дефектов). Для этого клиент заполняет заявку с указанием причины обращения. Менеджер, принимающий заказ, рассчитывает стоимость комплектующих деталей (согласно прайс-листа) с учетом работы мастера и ориентирует клиента на общую стоимость услуги, выписывает квитанцию. Клиент оплачивает аванс за услугу, не оставляя при этом свой телефон в ООО «МТ Сервис-Ростов». Затем менеджер отдает заказ мастеру. При поступлении деталей на склад, сотрудник склада отправляет по электронной почте рассылку с указанием номера квитанции. Менеджер, просмотрев почту, сообщает клиенту, сделавшему заказ, о поступлении необходимых комплектующих. После чего клиент приходит в ООО «МТ Сервис-Ростов» с телефоном и квитанцией. Установка деталей происходит в течение 10-30 минут. После установки клиент проверяет внешний вид и пригодность для использования телефона и полностью оплачивает заказ.
Преимущество услуги «Клиентский заказ» состоит в том, что при установке деталей информация, хранящаяся на телефоне, не утрачивается. Во всех других случаях, оставляя телефон в сервисе по требованиям производителей, мастера обязаны переустанавливать программное обеспечение независимо от дефекта. При этом все данные телефона удаляются.
Особое внимание в ООО «МТ Сервис-Ростов» уделяется вопросам совершенствования технологии ремонта телефонов, своевременному приобретению необходимого специального сервисного оборудования. Особенно это актуально при поступлении в ремонт новых моделей сотовых телефонов. В случае отсутствия такого оборудования, телефоны отправляются на ремонт в логистические центры Санкт-Петербурга и Москвы, и фирма теряет своих клиентов.
Для повышения культуры обслуживания в ООО «МТ Сервис-Ростов» разработан и внедрен в практику деятельности стандарт обслуживания. В этом документе приведены правила обслуживания клиентов, указаны требования к персоналу фирмы при общении с клиентами.
В рамках функционирующей СМК в ООО «МТ Сервис-Ростов» проводится изучение удовлетворенности клиентов сервисным обслуживанием. Это весьма важный процесс, поскольку результаты такого анализа позволяют четко увидеть основные проблемы в организации обслуживания.
Анализ удовлетворенности качеством предоставляемых услуг осуществляется ежемесячно посредством телефонного опроса клиентов специалистами информационно-справочной службы. Опрос проводится в течение первой недели месяца не позднее восьмого числа по выборке из предыдущего месяца. Результаты опроса направляются менеджеру по качеству в головное предприятие.
Анкетирование клиентов проводится по вопросам, определенным в анкете «Анкета по анализу удовлетворенности розничных клиентов». Результаты опроса менеджер по качеству предоставляет для проведения анализа со стороны руководства.
В идеологии СМК важная роль отводится самооценке системы. Предлагается следующая модель самооценки системы менеджмента качества, которая состоит из четырех элементов:
А = £ аВ. + £ РС, + £ уВ,. + £ 8Е,.,
1=1 /=1 /=1 /=1
где А - интегральный показатель самооценки; , = 1, ...,п - подразделения сервисного центра; а - вес оценки достижения цели;
B, - оценка достижения цели (рассчитывается как средняя оценка
за установленный промежуток времени); в - вес оценки соответствия стандартам качества;
C, - оценка соответствия стандартам качества организации; у - вес оценки результативности процессов организации;
В, - оценка результативности процессов фирмы; д - вес оценки удовлетворенности потребителей; Е, - оценка удовлетворенности потребителя.
Удельные веса компонентов а, в, у, д в сумме составляют 100%.
Особенность предлагаемой модели заключается в приведении к интегральной оценке таких разноплановых показателей деятельности ООО «МТ Сервис-Ростов», как степень достижения всеми подразделениями целей, соответствие стандартам качества организации, функционирование процессов и удовлетворенности заказчиков качеством услуг.
Таким образом, каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффек-
тивности деятельности базируются на теории, методологии и практике управления качеством. Достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации.
Список литературы:
1. Аристов О.В. Управление качеством. [Текст]: Учебное пособие для вузов / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.
2. Управление качеством. [Текст]: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334 с.
3. Салимова Т. А. Управление качеством. [Текст]: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т.А. Салимова. - М.: Издательство «Омега-Л», 2007. - 414 с.
ВЫБОР МОДЕЛИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
© Рязанцева И.АД Левшина В.В.
Сибирский государственный технологический университет, г. Красноярск
В статье рассмотрены основные модели систем менеджмента для предприятий пищевой промышленности и представлены рекомендации по их применению.
Обеспечение высокого уровня жизни граждан является главной задачей в социальной сфере любой страны. Качество услуг прямо и косвенно влияет на решение этой задачи. Люди, получая качественную услугу, удовлетворяют свои физические, культурные и иные потребности. С другой стороны, высокое качество услуг, обеспечивая подъём экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платёжеспособного спроса.
Все большее число малых и средних предприятий сталкивается с необходимостью завоёвывать устойчивое положение на рынке, как товаров, так и услуг. Грядущее вступление России во Всемирную торговую организацию диктует необходимость применения международных правил и внутри нашей страны. Поэтому руководителям всех пищевых предпри-
♦ Инженер отдел Обеспечения качества
