CC BY
71
3. SWOT-анализ состояния образовательных услуг университета и подразделений. Рекомендации по организации, проведению, анализа результатов и составлению отчетов. - ЛЭТИ, 2006.
ОЦЕНКА ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ЛЕСОПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
© Данилова А.О.*
Сибирский государственный технологический университет,
г. Красноярск
В статье рассмотрены подходы к оценке интегрированной системы менеджмента (ИСМ) предприятий лесопромышленного комплекса, представлена шкала оценки выполнения требований и шкала уровней зрелости ИСМ.
Исходя из сложившейся российской и мировой практики в области менеджмента качества и лесной сертификации актуальным представляется формирование интегрированной системы менеджмента (ИСМ) лесопромышленного предприятия на основе требований ИСО 9001 и Б8С для менеджмента качества и обеспечения легальности продукции. Формирование такой ИСМ - есть долгосрочный инновационный проект, призванный стать идеологической базой для общего менеджмента предприятия за счет сочетания отраслевой направленности Б8С с системностью и ориентацией на постоянное улучшение системы менеджмента качества.
Оценка системы менеджмента - необходимая составляющая ее эффективного функционирования, направленная на выявление слабых и сильных сторон и служащая основой для непрерывного совершенствования. В связи с этим разработка эффективной схемы оценки является важнейшей задачей при построении ИСМ лесопромышленного предприятия.
Для разработки системы оценки ИСМ необходимо идентифицировать такие определяющие аспекты оценки, как: цель, объект, субъект и предмет. Производными от них аспектами будут критерии, инструменты, методология, а также шкала оценки.
Целью оценки является достижение высоких конечных результатов деятельности предприятия на основе повышения эффективности функ-
♦ Старший преподаватель кафедры Управления качеством и математических методов экономики
ционирования его системы менеджмента. Объектами оценки систем менеджмента могут являться процедура, процесс, элементы системы, функции системы или система целиком. Субъектами оценки могут являться представители самого предприятия, на котором функционирует ИСМ, представители заинтересованных сторон предприятия или представители третьей независимой стороны, осуществляющей сертификацию. Предметом оценки различные исследователи называют: эффективность, результативность, соответствие установленным требованиям и степень влияния отдельных элементов системы на её функционирование в целом. При рассмотрении интегрированных систем менеджмента к числу предметов оценки следует также отнести и степень интеграции отдельных подсистем. При построении системы оценки ИСМ мы предлагаем отталкиваться от определения предмета оценки и построить систему оценки, пригодную для использования любыми субъектами в отношении различных объектов.
Среди перечисленных предметов оценки мы предлагаем выделить соответствие установленным требованиям как наиболее распространенный и простой вид оценки систем менеджмента. Оценка степени влияния отдельных элементов системы на её функционирование в целом нами исключена, так как она является разновидностью оценки соответствия требованиям. В то же время интегрированность системы можно рассмотреть как одно из требований, которому она должна соответствовать помимо требований стандартов, поэтому этот аспект нами тоже включен в область оценки соответствия установленным требованиям.
Обычно оценка соответствия установленным требованиям осуществляется при помощи чек-листа, содержащего требования соответствующих стандартов. В случае ИСМ такую оценку следует дополнить требованиями к интеграции ее подсистем, включив таковые в чек-лист. К требованиям интеграции относят: учет требований всех интегрируемых стандартов, разработку единой стратегии и постановки задач подразделениям; обеспечения единого подхода к аудиту и анализу состояния системы; оптимизацию организационной структуры и оптимизацию документооборота [1].
Оценка соответствия ИСМ установленным требованиям проводится в рамках внутренних аудитов предприятия. Для проведения оценки формируется команда аудиторов, имеющих соответствующую квалификацию и опыт в каждой из проверяемых подсистем ИСМ (качество, прослеживае-мость легальности происхождения продукции). При проведении внешней проверки команда аудиторов может состоять из 2-3 экспертов и более в зависимости от их квалификации и размеров предприятия. При проведении внутренней проверки (самооценки) рекомендуется формировать команду аудиторов из 5-10 человек, в состав которой должны входить представители высшего руководства предприятия (главный инженер, ответственный представитель руководства за ИСМ) и руководители структурных
подразделений. При формировании группы экспертов следует учесть, что чем больше группа, тем, при прочих равных условиях, выше достоверность коллективной экспертной оценки; чем больше предварительной информации известно относительно экспертной группы и выносимых ею оценках, тем, при прочих равных условиях, может быть меньше численность экспертов [2].
Оценку соответствия ИСМ установленным требованиям мы предлагаем проводить в соответствии с чек-листом, в котором соединены требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, Р8С-8Т0-04-004, Р8С-8ТБ-04-005 и Р8С-8Т0-30-010, а также требования к интеграции стандартов. В качестве базовой модели для составления чек-листа мы предлагаем взять модель системы менеджмента качества по стандарту ИСО 9001, т.к. она содержит в явном виде ряд критериев и требований, без которых невозможно адекватно оценить наличие и степень зрелости ИСМ, например, внедрение процессного подхода; управление документацией; построение организационной структуры системы менеджмента качества; поддержание и развитие системы измерений и мониторинга; планирование рабочих процессов предприятия; проведение внутренних аудитов и самооценки предприятия и его структурных подразделений; постоянное улучшение, корректирующие и предупреждающие действия.
Как показывает анализ методов и моделей оценки систем менеджмента, часто показателем соответствия интегрированных систем менеджмента требованиям выступает зрелость процессов ИСМ, которая ранжируется по уровням. Это связано с тем, что проблема измерения показателей эффективности функционирования ИСМ заключается в придании количественной определённости тем параметрам оценки, которые невозможно измерить ни стоимостными, ни натуральными измерителями. И наиболее распространенным методом измерения подобных показателей является метод балльной оценки. Основа метода - построение балльных шкал, позволяющих перейти от качественной оценки показателей к их количественной оценке, соответствующей номеру выбранного уровня зрелости по балльной шкале. При этом их диапазон может быть различен в зависимости от сущности измеряемого показателя и назначения оценки (двухбалльные - «да» - «нет», трёх-, п-балльные шкалы) [3-5]. Мы предлагаем определять соответствие уровня ИСМ требованиям международных стандартов по чек-листу, составленному в соответствии с пунктами интегрируемых стандартов по принципу «Критерий - индикатор - показатель».
Сложность проведения такой оценки заключается в том, что стандарты предусматривают определенные требования для процессов, а проверка их проводится в подразделениях предприятия. При этом большая часть процессов ИСМ являются сквозными, т. е. протекают через несколько структурных подразделений и на разных уровнях управления. Поэтому задача
состоит в том, чтобы компетентно составить чек-лист для каждого подразделения, охватив в нем соответствующие ему процессы. Мы предлагаем следующий путь: на основе общего чек-листа составляется универсальный чек-лист структурного подразделения, охватывающий единые требования к структурным подразделениям независимо от их рода деятельности. Этот универсальный чек-лист для каждого конкретного подразделения дополняется соответствующими ему специальными вопросами.
Мы предлагаем проводить оценку по 4-ех балльной шкале: от 0 до 3, где наилучшие результаты соответствуют оценке 3, а наихудшие - оценке 0. Оценка осуществляется методом непосредственного измерения по шкале отношений. Оценка проставляется каждым экспертом для каждого индикатора, по среднему значению оценок индикаторов, составляющих критерий, определяется оценка критерия. По среднему значению оценок критериев определяется оценка для группы критериев. Шкала оценки приведена в табл. 1.
Таблица 1
Шкала оценки выполнения требований
Балл оценки Степень выполнения требований
0 Подразделение не знакомо с требованиями критерия; не осуществляет работ в этом направлении, не имеет соответствующей документации и записей
1 Подразделение знакомо с требованиями критерия; но не осуществляет работ в этом направлении или ведет их не систематически, от случая к случаю, отсутствует соответствующая документация и записи
2 Подразделение разработало и внедряет процессы реализации критерия, частично разработало документацию и ведет записи; требуются локальные улучшения
3 Подразделение внедрило и совершенствует процесс реализации критерия, а также соответствующую документацию; регулярно ведутся записи
Принципы выставления оценки основаны на:
- степени (полноте) выполнения требований критерия;
- системности, последовательности в выполнении требований критерия (а именно: ведется ли документация, записи, являются ли свидетельства выполнения требований критерия случайными, единичными или регулярными).
Выставляемая оценка определяется количеством и качеством выявленных несоответствий, в связи с чем проводится классификация несоответствий по степени значимости, частоте встречаемости, сложности устранения и области распространения. Выявление одного значительного несоответствия ведет к снижению оценки индикатора до 0 или 1 балла на усмотрение эксперта; десять незначительных несоответствий приравни-
ваются по значимости к одному значительному. Повторяющееся несоответствие оценивается ниже, чем разовое; сложное - ниже, чем простое; неограниченное - ниже, чем ограниченное.
Данные, необходимые для выявления несоответствий, получают путем опроса персонала, экспертизы документов, наблюдения на проверяемых участках. Полученная информация, по возможности, проверяется данными из других источников и фиксируется.
По окончании выставления оценок проводится обработка полученной информации на двух уровнях. На уровне структурного подразделения определяется средняя оценка каждого критерия в подразделении и высчиты-вается средний балл подразделения. Данная информация служит основой для анализа и улучшения работы подразделения. На уровне предприятия определяется средняя оценка каждого критерия в целом по предприятию и высчитывается средний балл предприятия, который для удобства переводится в проценты.
Полученное значение сравнивается со шкалой уровней зрелости ИСМ (табл. 2). В зависимости от полученного значения экспертной оценки определяется уровень зрелости ИСМ. По выявленным при проверке несоответствиям разрабатываются корректирующие действия.
Таблица 2
Шкала уровней зрелости ИСМ
Оценка ИСМ Кобщ Уровень зрелости
0-49 % Неудовлетворительный - система не решает поставленных задач, требуются полный пересмотр её функционирования и разработка системы фактически заново
50-74 % Предельный - система работает со срывом и не позволяет обеспечивать выполнение задач по качественному производству работ
75-89 % Удовлетворительный - обеспечивается выполнение нормативных требований качества работ, но отдельные элементы системы требуют доработки
90-100 % Отличный - система функционирует нормально, успешно обеспечивает (количественно и качественно) выполнение работ
Список литературы:
1. Иванова Г.Н., Казимировский Е.А. Интегрированные системы: новый подход к построению и оценке // ММК. - 2007. - № 4. - С. 12-18.
2. Галеев В.И. Экспертные методы / В.И. Галеев // Стандарты и качество. - 1994. - № 11. - С. 49-54.
3. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК / В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 6. -С. 4-8.
4. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: ООО «НТК «Трек», 2006. - 360 с.
5. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 1. - С. 410.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
© Дощечникова В.Н.*, Иванова А.Н.¥
Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, г. Шахты
Рассматриваются особенности оценки и управления качеством в сервисной организации, оказывающей услуги по ремонту сотовых телефонов.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми [1].
Общество с ограниченной ответственностью «Мобильный телекоммуникационный сервис» является авторизированным сервисным центром по ремонту сотовых телефонов следующих производителей: Nokia, Samsung, LG Electronics, Pantech, Alcatel. Головной сервисный центр находится в г. Санкт-Петербурге. Сервисный центр в г. Ростове-на-Дону является его филиалом. Сокращенное название Общества: ООО «МТ Сервис-Ростов». Все финансовые операции осуществляются в головном центре.
ООО «МТ Сервис-Ростов» осуществляет не только платные ремонты сотовых телефонов, но и выполняет гарантийные ремонты, а также занимается реализацией покупных товаров (запасных частей, телефонов и аксессуаров к ним).
В условиях рынка обеспечение конкурентоспособности, получение наиболее выгодных контрактов возможны для тех предприятий, у которых уровень качества соответствует требованиям внутреннего и внешнего рынков. Поэтому оценка качества является важнейшей составляющей экономического анализа. Основными слагаемыми качества материальной услуги является качество выполнения заказа и качество обслуживания потребителя (клиента).
♦ Доцент кафедры «Экономика и менеджмент», кандидат экономических наук, доцент " Доцент кафедры «Экономика и менеджмент», кандидат экономических наук, доцент
