CC BY
220Institute of service, tourism and design (branch) "North-Caucasian Federal University", Pyatigorsk, Russia (e-mail: aper17@yandex.ru)
In the article, for the characteristic of level and quality of life uses a system of indicators -integrated and private, which are studied and projected the level, dynamics and structure of incomes and other indicators. In accordance with what was the analysis and assessment of the level and quality of life in one of the municipalities of Krasnodar region. According to the analysis of data included in the objective evaluation index was calculated integral index, relevant conclusions.
Keywords: the quality and standard of life indicators, socio-economic indicators, population, potential, municipal formation, objective and subjective assessment.
УДК 339.138
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИИ
С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Конычев Антон Сергеевич, факультет менеджмента и инженерного
бизнеса, студент Фролова Ирина Ивановна, к.соц.н., доцент Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова (ИЭУП)
В статье рассматриваются вопросы обеспечения качественных коммуникаций с потребителями, актуализируется роль информации при принятии управленческих решений, подчёркивается важность выстраивания обратной связи с клиентами компании.
Ключевые слова: коммуникации, обратная связь, маркетинговые коммуникации, мониторинг информации.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современное состояние рынка характеризуется повышением значимости и ценности информации. Именно от качества выстроенных коммуникаций с потребителями зависит их лояльность, репутация компании, экономическая стабильность предприятия. Так, Траньков Д.О. пишет: "увеличиваются темпы роста информатизации общества, потребителю становится доступным все больший объем информации. Предприятия, однако, не могут увеличивать объемы своих коммуникаций пропорционально увеличению объема информации, доступной потребителю. В этих условиях значение коммуникационной функции маркетинга растет, а вопрос эффективности использования потенциала коммуникационного инструментария становится наиболее актуальным"[12].
Мишин В.М. отмечает, что управление качеством - весьма трудоемкий процесс, который требует больших объемов объективной и достоверной информации. В связи с этим возникает острая необходимость в выполнении определенных функций, связанных с информационным обеспечением. Состав и содержание информационного обеспечения управления качеством зависят от специфики продукции и услуг, от организационной струк-
туры управления предприятием и функций системы управления качеством. Необходимо, чтобы информационное обеспечение управления качеством происходило на всех стадиях жизненного цикла продукции и всех уровнях управления производством[11]
Гирш В. А. выделяет следующие проблемы информационного обеспечения управления качеством:
- процесс сбора информации для каждого конкретного случая, для принятия какого-либо управленческого решения уникален;
- в зависимости от решаемой задачи, отдельные этапы сбора и обработки информации могут меняться, добавляться и утрачиваться;
- отсутствует возможность создания уникальной постоянно актуальной информационной базы, что обусловлено ежеминутным развитием и изменением на рынке [3, с. 331].
На каждом этапе процесса разработки и внедрения программы лояльности потребителей к предприятию необходимо учитывать основной принцип маркетинга отношений: установление партнерских отношений с потребителями, сотрудниками компании и поставщиками товаров[10].
Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. Эффективная коммуникация характеризуется тем, что переданная информация должна быть понята в соответствии с ее первоначальным значением. Она может быть определена как система, включающая четыре основных компонента: коммуникатора (отправителя), посылающего информацию; адресата, принимающего информацию; саму информацию; коммуникационную систему, несущую объект коммуникаций, о которых хочет поведать коммуникатор[1, с.21].
Существуют четыре основных составляющих воздействия на удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей^, с. 343].
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации^, с. 344].
В условиях усиления конкурентного давления, в особенности увеличения значимости неценовых факторов конкуренции, предприятию, чтобы успешно конкурировать, недостаточно создать доступный для целевых потребителей и удовлетворяющий их потребности продукт. Предприятие должно особое внимание уделять качеству своей коммуникационной поли-тики[12].
Исследователи [2, 7, 8] одним из механизмов эффективных коммуникаций с потребителем называют обратную связь.
Обратную связь характеризуют как один из важнейших механизмов надежной своевременной формы информации с высокой динамикой воздействия на общество[2, с.1149].
В качестве принципов, определяющих эффективность обратной связи, можно выделить следующие положения: осведомлённость, доступность, простота, системность и формальность[8, с.202].
В качестве основных механизмов реализации обратной связи следует рассматривать такие информационные ресурсы, как интернет и телефонная связь[8, с.203].
В качестве дополнительных методов целесообразно использовать социологический опрос потребителей услуг после её получения или стандартизированное анкетирования, которое также может осуществляться по-средствам электронной связи[8, с.204].
Козловский В.Н., Малеев Р.А., Полякова Е.В. и Коротков В.И. разработали систему управления и анализа удовлетворенности потребителей продукции автопроизводителей с использованием инструментов горячей линии или обратной связи." Информация принимается в виде телефонных обращений и Интернет-обращений. Полученная от потребителей информация обобщается в виде единой базы данных. Далее производится первичный анализ и разделение обращений на информационные и проблемные. Информационные обращения - это обращения потребителей, в которых задаются вопросы о специфике эксплуатации, конструкции автомобилей, а также вопросы, отражающие процедуры заказа и покупки автомобилей. Проблемные вопросы отражают в основном жалобы потребителей к продукции или услугам, предоставляемым на предприятиях сервисной сети при продаже или послепродажному обслуживанию. Каждый из проблемных вопросов отрабатывается индивидуально, т.е. потребитель в обязательном порядке получает ответ на вопрос в виде конкретного решения поставленной проблемы. Это становится возможным благодаря тому, что на вопросы, поступающие по системе обратной связи, отвечают конкретные специалисты, ведущие конкретные направления деятельности по областям: качество, сервис, производство, конструкция. Однако использование обратной связи только в качестве инструмента «тушения пожара» представляется недостаточно перспективным. Образуемая в результате постоянного общения потребителя и производителя обширная база данных по вопросам удовлетворенности представляет собой бесценный инструмент для определения и решения ключевых проблем"[6, с.37].
Несмотря на то что существует много трудностей, связанных с использованием данных от потребителя, проведение соответствующего анализа, реализация предупреждающих действий и интеграция этих данных с данными из других источников информации позволяет сформировать сведения об истинном мнении потребителя о продукции. Одна из главных задач
при работе с данными от потребителя — осмыслить эти данные. В компанию могут поступать тысячи телефонных звонков или электронных писем каждый год от потребителей. Некоторые компании имеют сложные системы, позволяющие классифицировать жалобы потребителей. Например, производитель картонной упаковки может выделять категории жалоб относительно дефектов, разбивая их на несколько подкатегорий. Полезный практический способ резюмировать информацию от потребителей — это использование контрольных карт, с помощью которых можно преобразовать данные в графики в реальном масштабе времени, включая оценки случайных изменений характеристики. Контрольные карты, широко используемые в производстве, все чаще находят нетрадиционное применение как способ осмысления данных. Они являются мощным аналитическим инструментом для измерения удовлетворенности потребителей при использовании во взаимосвязи с другой информацией [7, с.48].
При должном использовании данные от потребителей могут быть эффективной составляющей процесса постоянного улучшения. Объединяя эти данные с данными из других источников, контрольные карты могут приносить мгновенную пользу, демонстрируя истинную картину мнений потребителей о продукции и помогая упростить многие сложные моменты, связанные с эксплуатационными данными [7, с.49].
Исследования показывают, что плохие коммуникации всегда ведут к снижению качества человеческого капитала предприятий. Невысокий уровень информированности работников может быть следствием разных причин, но этот индикатор, как представляется, всегда свидетельствует о необходимости перемен в системе коммуникаций предприятия. Так, Асланова Л.О. и Малухов А.М. указывают на то, что "в современных условиях острой конкурентной борьбы за потребителя значение маркетинговых коммуникаций для различных предприятий сильно возрастает. Именно коммуникации выступают в качестве активного элемента комплекса маркетинга, и в частности системы продвижения услуг на рынок. Любой организации или фирме недостаточно иметь хороший продукт, установить на него правильную цену и довести его до потребителей посредством системы сбыта. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Эти функции выполняют маркетинговые коммуникации, которые представляют товары и услуги различных организаций более привлекательными для целевой аудитории. Роль коммуникаций состоит в том, чтобы вносить согласованность в обеспечение нормального функционирования внутренней среды предприятия и его взаимодействия с внешней средой"[1, с.21 ].
Интересен опыт Азоева А.Г., который разработал методические рекомендации по управлению базами персональных данных клиентов на основе характеристик потенциальной ценности клиентов, позволяющие автоматизировать типовые процедуры аналитической работы, деятельно-
сти торгового персонала и службы поддержки/обслуживания клиентов. Использование средств усиления коммуникационного эффекта невозможно без фокусированной маркетинговой работы с постоянно обновляющимися и реструктурируемыми базами персональных данных клиентов. Такая работа подразумевает их организацию (идентификацию, сбор, накопление, хранение, уточнение, обновление); аналитику (сегментация клиентов, интерпретирование данных о клиентах, разработка фильтров и ссылок); защиту данных и сохранение конфиденциальности информации. Только в этом случае базы данных будут являться нематериальным активом компа-нии[9]
В ходе исследования системы коммуникаций с потребителями ООО «Квартал» были выделены следующие достоинства: работа с потребителями организована, четко прописаны функциональные обязанности менеджеров по взаимодействию с клиентами в системе коммуникаций, ведётся учёт претензий от потребителей, существует однократный опыт проведения анкетирования на предмет оценки удовлетворённости потребителей качеством услуг, прописаны информационные потоки при реализации функций и задач отдела продаж в процессах " Управление продвижением товарной продукции " и " Рационализация работы отдела продаж ".
Кроме того, были выявлены следующие проблемы: не прописаны информационные потоки при реализации функций и задач отдела продаж в процессе "Управление взаимоотношениями с клиентами"; не эффективные коммуникации с потребителями; слабые маркетинговые коммуникации; не прописан алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами; в должностной инструкции менеджеров по взаимодействию с клиентами не прописаны сервисные функции; недостаточно обращается внимание на коммуникационную стратегию предприятия в рамках общей стратегии работы с клиентами ООО «Квартал»; отсутствие собственного сайта; неудовлетворённость потребителей существующими коммуникациями (отсутствие полной информации об особенностях выбора систем кондиционирования, перечне сервисных операций, маркетинговых акциях компании; незаинтересованность в клиенте после получения услуги, грубость со стороны персонала при отказе от обслуживания систем кондиционирования и климатической техники).
С целью улучшения системы коммуникаций с потребителями в ООО «Квартал» было предложено следующее:
1. Разработать информационные потоки при реализации функций и задач отдела продаж в процессе "Управление взаимоотношениями с клиентами".
2. Разработать алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами.
3. Дополнить сервисные функции в должностную инструкцию менеджера по взаимодействию с клиентом. Индивидуализировать поздравления от компании в адрес конкретного клиента: поздравлять не только с новым годом, но и днём рождения клиента и т.д.
4. Разработать элементы коммуникационной стратегии работы с потребителями в ООО «Квартал».
5. Разработать сайт компании с учётом клиентоориентированности, на котором потребители могут ознакомиться с нормативными документами деятельности предприятия, прайсами, оставить заявку или отзыв, ответить на вопросы анкеты и т.д. Наличие сайта поможет сэкономить время у потребителя на поиск необходимой информации по продаже, установке и обслуживанию климатической техникой и систем кондиционирования .
6. Наладить постоянную обратную связь с клиентами для определения сильных и слабых сторон деятельности предприятия.
7. Разработать стратегию маркетинговых коммуникаций.
8. Разработать информационный буклет с доступно изложенной информацией о системах кондиционирования и способах его выбора и установки в зависимости от комнаты (спальня, детская. кухня, промышленное помещение), а также с практическими советами по выбору и т.д.
9. Проинформировать клиентов о перечне сервисных операций, выполняемых при обслуживании кондиционеров.
10. Автоматизировать подсистему «Управление взаимоотношениями с клиентами» и др.
11. Разработать план по проектированию и реализации модуля взаимоотношений с клиентами.
Таким образом, выстраивание коммуникаций является одним из важных направлений управленческой деятельности.
Обратная связь является важным инструментом при организации работе с потребителями продукции или услуг предприятия.
Обратная связь в работе с потребителем - это полученная отрицательная или положительная информация, отклик о поведении потребителя товара или услуги предприятия в прошлом, которая может повлиять на выстраивание сотрудничества компании с клиентом и формирования клиен-тоориентированности организаций к своим существующим и потенциальным потребителям.
Предложенные рекомендации позволят улучшить коммуникационный процесс с потребителями, повысят уровень их удовлетворённости качеством информирования и обслуживания, что, в конечном итоге, будет способствовать формированию лояльности клиентов к компании и выстраиванию взаимовыгодных отношений предприятия с потребителем.
Список литературы
1. Асланова, Л.О., Малухов, А.М. Управление системами маркетинговых коммуникаций// Актуальные вопросы экономических наук. 2011. - № 23. - С. 20-24.
2. Бигаева, М.Х. Обратная связь в стратегии современных масс-медиа // Современные проблемы науки и образования. 2015. - № 1-1. - С. 1149.
3. Гирш, В.А. Управление качеством информационного обеспечения//Актуальные вопросы экономических наук. - 2012. - № 26. - С. 329-332.
4. Жук, С.С. Информационное обеспечение управления качеством человеческих ресурсов // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. -
2015. - № 6 (78). - С. 31.
5. Козленко, Е.С., Коптелова, Н.Б. Мониторинг и измерения уровня удовлетворенности потребителей и результатов работы организации/В сборнике: Актуальные вопросы развития современного общества сборник статей 4-ой Международной научно-практической конференции: в 4-х томах. 2014. - С. 343-345.
6. Козловский, В.Н., Малеев, Р.А., Полякова, Е.В., Коротков, В.И. Разработка систем обратной связи с потребителями в управлении качеством и надежностью автомобилей в период эксплуатации// Известия Московского государственного технического университета МАМИ. -2014. -Т. 1. № 2 (20). -С. 37-41.
7. Контрольные карты: анализируем данные обратной связи с потребителями// Методы менеджмента качества. 2009. № 9. С. 48-49.
8. Санников, Г.Г. Оптимизация обратной связи при предоставлении государственных услуг: принципы и механизмы//Вестник современной науки. 2015. - № 5 (5). - С. 200-205.
9. Азоев, А.Г. Формирование персональных маркетинговых коммуникаций компании с потребителями, 2010 - Режим доступа: http://www.dissercat.com/ content/formirovanie- personalnykh-marketingovykh-kommunikatsii-kompanii-s-potrebitelyami#ixzz4JS4pkZXD
10. Евстигнеева, Т. В. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук, Волгоград - 2008 - Режим доступа: http://www-old.vstu.ru/research/avtoreferat/2008/ evstigneeva.pdf
11. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник / В.М. Мишин. - 2-е изд., пере-раб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2012. - 465 с. - ISBN 978-5-238-00857-8; То же [Электронный ресурс]. - URL:http://biblioclub.ru/ index.php?page=book&id=117375 (Дата обращения 09.10.2016).
12. Траньков, Д. О. Маркетинговые коммуникации как часть маркетинговой стратегии предприятия, 2005. - Режим доступа: http://www.dissercat.com/ content/marketingovye- kommunikatsii-kak-chast- marketingovoi-strategii-predpriyatiya#ixzz 4JS6o5sye
13. Проблемы организации работы с кадровым резервом на машиностроительных предприятиях/ Фролова И.И.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 3 (8). С. 178-182.
14. Внутренний аудит системы менеджмента качества на предприятии/ Фролова И.И.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования.
2016. № 1 (11). С. 286-293.
15. Использование технологии контроллинга в системе менеджмента качества предприятия/ Фролова И.И., Максимов Д.Ф.// Современные материалы, техника и технологии. 2016. № 2 (5). С. 214-220.
16. Коррупция в органах власти: результаты экспертного опроса/ Фролова И.И.// Актуальные проблемы экономики и права. 2012. № 4 (24). С. 104-107.
17. Практикум по менеджменту/ Фролова И.И.// Учебное пособие / Набережные Челны, 2007.
18. Менеджмент организации/ Фролова И.И.// учебное пособие / Набережные Челны, 2008.
