CC BY
31
ФОРМИРОВАНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ МИНИМАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ И НОРМАТИВОВ ДЛЯ РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ УСЛУГ
Г.Н. Дробышев
Drobyshev G.N. Formation of state minimal standards and norms for regulation of quality of socially significant services. To improve the quality of population’s life and the effectiveness of the Russian economy, it is necessary to consider the process of management of services quality in the sphere of servicing as a constituent part of entrepreneurship. Full satisfaction of customers’ requests is achieved by means of control over the indicators of the servicing process and necessary correcting management what allows maintaining them within the admitted access.
Для повышения качества жизни населения и эффективности российской экономики необходимо рассматривать процесс управления качеством услуг в сфере обслуживания как составную часть предпринимательской деятельности по предоставлению услуг в целях полного удовлетворения запросов пользователя услуг, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью менеджмента, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков (ограничений) [1-7].
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса
управления качеством услуги, распределение ответственности за предоставление услуги, подтверждение нормативных документов (стандартов, спецификаций, инструкций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя услуг.
Планирование процесса управления качеством услуг предполагает три следующих этапа:
1) анализ процесса предоставления услуги для определения ключевых видов операций предпринимательской деятельности, непосредственно влияющих на обеспечение соответствия услуг указанным в нормативной документации характеристикам;
2) выбор наиболее важных показателей процесса предоставления услуги, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг;
3) отбор операций, относящихся к ключевым и необходимым для руководства процессам, обеспечивающих соответствие каж-
дой характеристики услуги установленным для нее значениям.
Руководство многочисленных предприятий сферы обслуживания должно умело распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.
Перед началом процесса предоставления услуг рекомендуется уточнить основные элементы стратегического видения услуги:
- точное название услуги и требования пользователя услуг; полноту предоставления услуги, ее концепцию;
- наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно товаров и обслуживающего персонала (система доставки);
- наличие нормативной документации (стандарты, спецификации, инструкции) на данную услугу, набор стратегий и приемов ее внедрения;
- готовность информации, предназначенной для пользователей услуг (перевод иностранного текста) и передачи в государственные регулирующие органы (осязательная сертификация).
Процесс предоставления услуг пользователю предполагает утверждение соответствующей нормативной документации (стандарты соответствия) на способы предоставления услуг, контроль за соблюдением и коррекцией конкурентоспособности сервисной стратегии.
В этой связи руководящая деятельность администраций по управлению качеством услуг включает постоянное наблюдение и контроль за процессом соблюдения требова-
ний на всех этапах предоставления услуг с целью предупреждения появления нежелательных отклонений от разработанной стратегии, что может привести к неудовлетворенности потребителей. Окончательная
оценка качества услуг проводится на этапе непосредственного контакта пользователя (потребитель) и производителя услуги (предприятие сферы услуг), что позволяет покупателю составить объективное мнение о качестве предоставляемых услуг.
Руководству предприятий сферы обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности своих потребителей (клиентов).
Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей услуг и своевременно выявлять их возможные последствия для хозяйственной деятельности предприятия.
Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества услуг, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области их качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
Организация работы по качеству. Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Средства контроля (проверки) и персонал. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Представитель руководства. Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленная стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Руководство сервисной организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта и МС ИСО 9004.2, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством,
обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Документальное оформление системы качества. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную сис-
тему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям.
Это включает подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
1) наличием планов и руководства по качеству;
2) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
3) обеспечением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
4) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
5) подготовкой отчетов по качеству.
Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
- характеристике услуги, ее области деятельности, допустимых затратах времени на ее предоставление;
- ожидаемой стоимости услуги;
- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
- возможности влияния потребителей на качество услуги;
- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного обращения;
- возможности получения оценки качества услуги потребителем;
- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
1) предоставление документов на все
производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное
функционирование системы качества;
2) своевременное изъятие устаревшей документации;
3) включение изменений в документацию (ее актуализация). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Материально-техническое обеспече-
ние качества услуг. Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой ею продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.
Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.).
Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком).
Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное
описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:
- наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;
- нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).
Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.
Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом.
Идентификация выполненных услуг и их результатов. Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например, маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
- документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
- регулирование и управление процессами предоставления услуги;
- утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
- критерии работы, которые должны быть определены в виде внутрифирменных стандартов или на основе представительных выборок.
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.
Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.
При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.
Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее
полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их поведением.
Контроль и оценка качества услуг. Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услуги в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуг определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические исследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.
Контроль системы измерений. Сервисная организация должна обеспечить на всех
этапах предоставления услуги контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно-измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями функциональной пригодности проводимых измерений.
Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества. Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы).
Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества, и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т. д.).
Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы.
Корректирующие воздействия. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т. д.
Порядок проведения корректирующего воздействия:
- регистрация отклонения;
- анализ причин несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
- проведение профилактических действий для решения проблемы;
- корректирующее воздействие;
- контроль за мерами корректирующего воздействия;
- оценка эффективности последствий.
Сервисная организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы и средства для погрузочно-разгрузочных работ, пре-
дупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
Сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, полуфабрикатов, запасных частей, отремонтированных, подготовленных к продаже изделий, исключая при этом нанесение ущерба или потери до их использования или выдачи потребителю.
Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результата услуги), включая реализацию (доставку) потребителю.
Регистрация данных о качестве. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.
Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг, эффективности действия системы качества.
Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде.
Внутренняя проверка качества. Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества.
Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.
Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за порученный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.
Подготовка кадров. Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать
в рабочем состоянии процедуры определенных потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
На успешное функционирование предприятия сферы услуг большое влияние оказывают международные стандарты ИСО.
Внедрение системы менеджмента качества на основе 180 9001:2000 приводит к повышению конкурентоспособности продукции/услуг, снижению рисков и повышению доверия со стороны кредиторов и инвесторов. На конец 2002 г. в России было всего 314 предприятий, сертифицированных по 180 9001:2000. Приведенная выше статистика наглядно показывает, что в России доля сертифицированных предприятий составляет не более 3 %, в то время как во всем мире их большинство.
180 9001:2000 - это международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в области управления производством, содержит требования к организации производства. Когда говорят о «Стандартах серии 180 9000:2000», имеют в виду три международных стандарта:
1) 180 9000: 2000;
2) 180 9001: 2000;
3) 180 9004: 2000.
В России введены в действие три аналогичных российских (национальных) стандарта: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Ключевое понятие, используемое в стандартах -«Система менеджмента (управления) качества» (СМК). Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. С точки зрения стандартов серии 180 9000 качественной считается та продукция, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента.
Основными принципами менеджмента качества (180 9000:2000) являются:
1. Ориентация на потребителя. Будущее предприятия зависит от его потребителей (покупателей) и поэтому работники предприятий должны понимать текущие и буду-
щие потребности, выполнять требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство целей, направлений и микроклимат на предприятии. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу предприятия, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность деятельности предприятия.
6. Постоянное совершенствование. Постоянное совершенствование деятельности предприятия в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Предприятие и его поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Стандарт 180 9001 также не определяет требования, которым должна отвечать производимая продукция. Его задача - определить условия, обеспечивающие, чтобы продукция стабильно отвечала требованиям потребителя (в том числе при их изменении). Аналогичные предприятия, которые работают на разных сегментах рынка с разными категориями потребителей, могут производить продукцию с различными техническими характеристиками - это вполне допускается стандартом 180 9001. Кроме того, стандарт 180 9001 требует, чтобы предприятие отслеживало законодательные и нормативные требования к продукции и обеспечивало их выполнение. Поэтому неправильно говорить, что «продукция соответствует стандарту 180
9001». Правильнее сказать; что «система разработки, производства и продажи продукции соответствует стандарту 180 9001».
Качество - это способность продукции (услуг) удовлетворять потребности потребителей. Таким образом, предприятию недостаточно выпускать продукцию, отвечающую требованиям государственных стандартов и другой нормативной документации (хотя это и является обязательным). Поэтому особенно важную роль в системе качества играет процесс маркетинга - именно он должен определить, что означает «качество» для конкретного предприятия на конкретном рынке. А для проверки того, что предприятие действительно работает качественно, оно должно измерять уровень их удовлетворенности. Также необходимо отметить, что речь идет не только о качестве самой продукции, но и о качестве всех услуг, оказываемых потребителям: по предоставлению любой интересующей их информации, рекламной поддержке, доставке продукции, отзыву несоответствующей продукции ИТ. д.
Основные аспекты деятельности предприятия, регламентируемые стандартом Ш 9001.
Стандарт содержит требования к:
- управлению качеством: определение политики и целей (чего мы хотим достичь); разработка планов (как мы будем это достигать); анализ их выполнения и измерение эффективности; проведение корректирующих и предупреждающих действий;
- этапам жизненного цикла продукции: проведение маркетинговых исследований, разработка новых видов продукции, закупка продукции и услуг, производство продукции и контроль ее качества, продажа и поставки продукции потребителям;
- обеспечению системы качества разными видами ресурсов: персоналом, оборудованием ит. д.
Считается, что все эти виды деятельности влияют на качество готовой продукции, и только управляя ими можно достичь постоянной удовлетворенности потребителей.
Выгоды от внедрения системы менеджмента качества и сертификации:
- Повышение качества продукции/услуг.
- Усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности.
- Повышение ответственности и дисциплинированности персонала.
- Повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что очень важно для долгосрочных целей стать лидером на рынке или занять больший сегмент рынка.
- Получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах.
- Обязательное условие для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из бюджета страны или города.
- Упрощение и удешевление процесса получения лицензий или разрешений.
- Повышение имиджа компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов.
- Снижение непроизводительных затрат.
Система менеджмента качества сегодня -
это визитная карточка предприятия сферы услуг на рынке.
Услуги, так же как и товар в материально-вещественной форме, подлежат сертификации. Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям.
Сертификация услуг осуществляется в следующих целях:
- создания условий для деятельности
предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом со-
трудничестве и международной торговле;
- содействия потребителям в компетентном выборе услуги;
- защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
- контроля безопасности услуги для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;
- подтверждения показателя качества услуг, заявленных изготовителем.
Сертификация услуг может иметь обязательный и добровольный характер. Например, объектом обязательной сертификации являются услуги розничной торговли.
Сертификацию этих видов услуг осуществляют органы по сертификации услуг розничной торговли, аккредитованные в установленном порядке в Системе сертификации ГОСТ Р, при наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации этих видов услуг.
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2005.
2. Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса. М., 2006.
3. КапыринВ.В., Коренев Г.Д. Системы управления качеством. СПб., 2005.
4. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. М., 2004.
5. Назаров Е.Г. // Чиновникъ. 2006. № 6 (46). С. 42-46.
6. Пономарева Т.А., Супрягина М. С. // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1 (45). С. 47-58.
7. Управление качеством / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2004.
Поступила в редакцию 3.09.2007 г.
