CC BY
2
УДК 336.761
Фучкин К.С. студент 3 курса
Уральский государственный экономический университет
Россия, г. Екатеринбург УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
Аннотация. В статье рассмотрены особенности предоставляемых услуг на рынке брокерских услуг. Каким бы сильным именем и репутацией не обладала та или иная компания, организация или предприятие, все рухнет, если качество будет оставаться не измененным и еще хуже, если оно будет стремительно падать. Каждый производитель товаров и все, кто оказывает услуги, заботятся о качестве своего продукта, ведь все знают и понимают, это главный показатель, но кроме заботы постоянно возникает вопрос, как именно повысить качество, как это сделать эффективно.
Ключевые слова: брокерские услуги, рейтинг брокеров, финансовые рынки, денежные средства, сильные стороны организации.
Fuchkin K.S.
3rd year student Ural State Economic University Russia, Yekaterinburg QUALITY MANAGEMENT OF THE PROVIDED SERVICES
Annotation. The article discusses the features of the services provided in the brokerage market. No matter how strong a name or reputation one or another company, organization or enterprise possesses, everything will collapse if the quality remains unchanged and even worse if it falls rapidly. Every manufacturer of goods and all those who provide services care about the quality of their product, because everyone knows and understands, this is the main indicator, but apart from care, the question constantly arises how to improve quality, how to do it effectively.
Keywords: brokerage services, broker rating, financial markets, cash, strengths of the organization.
Рассматриваемая компания - Alpari Limited, так же сильно заботится о качестве своей продукции, принимает все необходимые меры для его поддержания и повышения.
На сегодняшний день Альпари - ведущий форекс-брокер не только в России, но и во многих странах мира. Своим клиентам Альпари предлагают современные услуги и сервисы для интернет-трейдинга по ценным бумагам, CFD, металлам, ПАММ-счетам, ПАММ-портфелям, а также обучение, инвестиционные решения и многое другое.
Альпари уже обслуживает более одного миллиона клиентов из более чем 150 стран мира [1].
История бренда Альпари очень интересная, компания прошла
множество испытаний, с момента создания были воплощены множество новаторских и необычных идей, что привело к нынешней популярности. Альпари развивались как бренд, участвуя в различных конкурсах, выставках, становились спонсорами различных мероприятий и различных игровых команд.
Благодаря всем этим действиям, Альпари уже два десятка лет занимает лидирующие позиции среди Форекс брокеров. В настоящее время рассматриваемый брокер не сдает позиции.
Есть рейтинги, где итоговая оценка брокера ставится за количество оставленных отзывов и оценку самого брокера по 5 бальной шкале, с усреднением конечного значения. Данные выведены в таблице 1, в которой предоставлен рейтинг Форекс брокеров на 2018 год в России по надежности.
Таблица 1 - Рейтинг Форекс брокеров за 2018 год в России по надежности [6]._
Форекс брокер Количество отзывов Итоговая оценка Коэффициент оценки человека
Альпари 152 4,33 35,10
ТелеТрейд 75 4,34* 17,28
ИнстаФорекс 73 4,05 18,02
FOREX4YOU 71 4,29 16,55
FxPro 64 4,47* 14,32
LiteForex 58 3,41 17,01
XM.COM 56 4,46* 12,56
Форекс Клуб 54 4,29 12,59
eToro 53 4,74* 11,18
FXTM 47 4,52* 10,40
Можно заметить, что у некоторых брокеров средняя оценка выше, (выделено знаком «*») чем у Альпари, но, если рассчитать коэффициент оценки одного человека, при условии, что оценочный диапазон начинается от 1 и заканчивается 5, то получим, что Альпари занимает 1 место в рейтинге по надежности брокеров в России за 2018 год.
Формула для расчета коэффициента оценки человека:
количество отзывов
К =-
итоговая оценка
Таблица 2 - Динамика показателей дохода и расходов за 2016 - 2017 гг. [4,5]._
Показатель 2016 (тыс. руб.) 2017 (тыс. руб.) ±Д (тыс. руб) Темп роста,% Темп прироста,%
Доход 10 996 11 883 887 108,07 8,07
Расход - 11 374 - 10 465 909 108,69 8,69
Прочие расходы - 976 - 5 243 -4 267 18,62 -81,38
Итого -1 354 -3 825 - - -
В целом у ситуации отрицательное значение, но, доходы компании увеличились на 887 тыс. руб., что соответствует приросту на 8,07%. Это объясняется тем, что Альпари начала вести свою дилерскую деятельность и получать от этого доход в июне 2017 года. Показатель «Расходы» тоже улучшился, изменение отчетного года, относительно базисного составило 909 тыс. руб. (темп прироста равен 8,69%). Основные расходы уменьшились, так как в 2016 году была увеличена площадь арендуемого помещения и был произведен закуп мебели (а это составило 34% от всех расходов за 2016 год), ко всему прочему было закуплено/продлено новое программное обеспечение, что было сделано в меньшей мере за 2017 и были произведены прочие офисные расходы. Показатель «Прочие расходы» противоположен двум предыдущим, он уменьшился на 4 267 тыс. руб., темп прироста составил -81,38%.
При анализе собранной информации можно определить, как сильные, так и слабые стороны предприятия [8].
Несомненно, сильной стороной является то, что бренд Альпари завоевал большое доверие среди пользователей, проводя различные акции, конкурсы, выставки и различного рода мероприятия. К тому же Альпари ведет свой бизнес уже достаточно продолжительное время, целых 20 лет, за которые произошло не мало экономически важных событий, непосредственно связанных с деятельностью Альпари. Так же сильной стороной является разнообразность услуг предоставляемых компанией, это инвестиционные идеи, инвестиционный анализ, мониторинг экономических новостей, доступ к торговле разными инструментами как через брокера, так и через дилера, ПАММ - счета, ПАММ - портфели, продажа инвестиционных монет, обучение в разных направлениях и на разных платформах, как платное, так и бесплатное. Альпари также регулярно выпускает теоретически направленную литературу, посвященную различным аспектам торговли, на финансовых рынках, которая поможет разобраться как новичкам, которые хотят начать торговать на рынке, так и более продвинутым трейдерам, ищущим новые и интересные методики анализа информации.
К отдельной составляющей сильной стороны стоит отнести хорошо продуманную рекламу и множество бонусов, акций и скидок, которые не предлагает ни один конкурент.
Как бы ни было странно, но слабой и одновременно сильной стороной является сфера деятельности, в которой Альпари предоставляет свои продукты и услуги. Сильная это сторона от того, что всегда и каждый хочет заработать более простым путем, не применяя огромных усилий и Альпари дает такую возможность, что привлекает очень много клиентов. Слабой же стороной является сложность постоянного заработка в этой сфере, так как необходимо много знать, уметь, и постоянно изучать новую информацию, что так же отталкивает со временем множество клиентов, а иногда и на начальных этапах, что в последствии оказывает влияние на доходы
компании.
Определенно слабой стороной является наличие отрицательных отзывов о качестве продукции и услуг, предоставляемых Альпари в разных сферах, а это и обучение, сайт, и многое другое. Каждый может найти минусы для себя, ведь все субъективно.
То количество клиентов, которое обслуживает Альпари, стоит отнести к слабой стороне организации. Ведь для обеспечения качественной обратной связи, с таким количеством клиентов, необходимо иметь немало средств для создания и поддержания нормального функционирования серверов, а также персонала, который будет отвечать за обработку запросов клиентов по каким-либо вопросам.
Для расчета дохода Альпари с обучения пользователей были взяты курсы, где необходимо пополнить счет в рублях, комиссия за ввод и вывод средств была рассчитана из способов оплаты с разрешением использования аналогичной валюты [2,3].
Комиссия за ввод денежных средств составила 2,12%.
Комиссия за вывод денежных средств составила 1,23%.
Средним числом подписавшихся на YouTube канал Альпари, при условии внедрения всех предлагаемых мероприятий составит 6 022 человека
[7].
Из расчетов следует что при приобретении курсов за 6 000 рублей среднее значение составит 722 675,4 рублей. За курс стоимостью 12 000 рублей значение составит 1 445 350,8 рублей, и при стоимости курса 30 000 рублей баланс пользователей пополнится на 3 613 377,0 рублей. (средний процент людей, купивших курсы равен 2).
Эти расчеты необходимы для понимания того, какой доход получит Альпари от приобретения обучающих курсов новыми пользователями.
Таблица 3 - Д оход Альпари с комиссии за покупку обучающих курсов.
Курс за: Ввод, руб. Вывод, руб.
6 000 15 320,72 8 888,91
12 000 30 641,44 17 777,81
30 000 76 603,59 44 263,87
Итого: 122 565,75 70 930,59
Общая сумма дохода 193 496,34
Для повышения качества продуктов и услуг, предоставляемых Альпари, были предложены рекомендации на основе действующих проблем, а именно предложено:
• установить новый сервер для нормальной работы всех систем;
• заказать услуги вебмастера через аутсорсинг, для постоянного контроля за сервисами и их обновлением;
• создать систему «Онлайн консультант + чат-бот» для более эффективной работы сотрудников и повышения качества работы технической поддержки;
Что бы повысить качество показываемой информации также было предложено:
• арендовать помещение на весь офис Альпари;
• приобрести оборудование для профессиональной съёмки;
• отправить сотрудников ведущих образовательную деятельность на курсы по ораторскому мастерству.
Для проведения всех улучшений по повышению качества всего производимого, Альпари понадобится 9 145 385 рублей. Расчеты приведены в таблице 4.
Таблица 4 - Расчет всех расходов на мероприятия по улучшению
качества продуктов и услуг, предоставляемых Альпари.
Наименование расходов Сумма расходов за год, руб.
Новый сервер 100 000,00
Заказ услуг вебмастера через аутсорсинг 652 800,00
Онлайн консультант + чат-бот 104 525,00
Аренда помещения на весь офис Альпари 8 000 000,00
Оборудование для профессиональной съёмки 168 060,00
Курсы по ораторскому мастерству 120 000,00
Итого: 9 145 385,00
Сумма доходов равна 2,11% от всех расходов.
193 496,34 (доходы за год) * 100 (%)
— = 2,11 (%
9 145 385 (расходы за год) Можно подумать, что предложенные мероприятия неэффективны, так как процент по вкладу в банке как минимум в 2 раза выше. Но с этим можно не согласиться, так как расходы отнесены ко всем частям компании, а рассчитываемый доход был получен от 0,6% всех клиентов Альпари и малой части предоставляемых услуг.
6 022 (среднее число новых подписчиков) * 100 (%)
1 000 000 (примерное кол — во клиентов Альпари) 0,6 (%) Если провести расчет с примерно известным количеством клиентов Альпари, но учитывать только комиссию за ввод и вывод средств с прочими равными условиями предыдущих расчетов, то доход составит 32 249 390 рублей в год, значит проведенные мероприятия по улучшению качества предоставляемых продуктов и услуг экономически эффективны. 193 496,34 (доход за год) * 100 (%)
-( 06 % )-= 32 249 390 (руб.)
Прибыль за год составит 23 104 005 рублей.
32 249 390 (руб.) — 9 145 385 (руб.) = 23 104 005 (руб.) Использованные источники:
1. Альпари.ком [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Ь^:. com/щ/companv/Ыstorv, свободный.
2. Альпари.ком комиссия на ввод средств [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://alpari.com/ru/trading/deposit withdrawal/#tab=deposit,
свободный.
3. Альпари.ком, комиссия за вывод средств [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https: //alpari .com/ru/trading/deposit withdrawal/#tab=withdrawal, свободный.
4. Годовая бухгалтерская (финансовая) отчетность за 2016 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.alpariforexdealer.ru/data/docs/info disclosure/accounting reports/an nual accounting statements.27.03.2017.pdf, свободный.
5. Годовая бухгалтерская (финансовая) отчетность за 2017 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.alpariforexdealer.ru/data/docs/info disclosure/accounting reports/an nual accounting statements.29.03.2018.pdf, свободный.
6. Рейтинг форекс брокеров [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://brokers.ru/brokers, свободный.
7. Сошиалблэйд.ру [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://sotialЫade.com/youtube/channel/UCaT3xVhfJdodYB9bcd_DUo Q/monthly, свободный.
8. Шарапова Н.В., Сёмин А.Н. Финансовый анализ: способ выявления сильных и слабых сторон предприятия / В сборнике: Вклад молодых ученых-аспирантов в решение актуальных проблем АПК Урала Научно-практическая конференция. 2005. С. 41-47.
