CC BY
58
УДК 005.6
М.В. Гуськова В. И. Звонников
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ЭВАЛЮАЦИЯ
Аннотация. Рассматриваются проблемы совершенствования механизмов управления качеством, связанные с ростом эффективности управленческих воздействий. Предлагаются новые подходы к управлению качеством на основе эвалюации.
Guskova Marina Victor Zvonnikov
Ключевые слова: качество, эффективность, эффициентность, эвалюация. QUALITY MANAGEMENT, EFFICIENCY AND EVALYUATION
Annotation. The problems of quality managements mechanisms development connected with growth of administrative influences efficiency are considered. New approaches to quality management on a basis evaluation are offered.
Keywords: quality, effectivity, efficiency, evaluation.
В наши дни проблемы управления качеством из вспомогательного ресурса развития организаций, фирм и предприятий приобретают статус ведущего критического фактора эффективности их деятельности. Появление подобных тенденций не случайно, поскольку качество как категория управления стало интегральным понятием, характеризующим эффективность всех сторон жизнедеятельности любой организации и охватывающим все этапы жизненного цикла продукта.
Основная идея управления качеством заключается в развитии его структуры, процессов производства и достижении результатов в виде продукта или услуги до уровня, который гарантирует их высокое качество, адекватное современным потребностям общества и рынка, реализуемое на основе политики в области качества и нормированное в соответствии с требованиями международных стандартов качества. Поэтому эффективность управления качеством напрямую зависит от того, какова квалификация наших менеджеров, есть ли в их составе значительная доля профессионалов, обладают ли они достаточной социальной ответственностью, способны ли они учиться, исследовать и анализировать проведение реформ, учитывать реалии и нужды своей страны, уникальный российский и мировой опыт в сфере менеджмента.
Рост эффективности управления качеством не может достигаться за счет ужесточения контроля. Оно требует широкого участия всех работников организации, облегчая и инициируя инновации, а не усложняя деятельность управленцев. В этом основная трудность создания современной эффективной системы управления качеством, поскольку суть ее проектирования должна быть связана с инновациями, которые вовсе не означают, что настало время предать забвению традиции отечественного менеджмента. Накопленный огромный созидательный опыт должен составить основу управления качеством с учетом особенностей социально-экономической сферы, присущих России, в число которых входят масштабы нашей страны, ее природно-климатическое разнообразие, полиэтнический и поликультурный состав населения и географическое положение страны.
Проблема повышения эффективности управленческих воздействий, несмотря на многочисленные усилия исследователей в области менеджмента, остается одной из самых сложных и трудноразрешимых. Актуальность проблемы усиливается в наши дни
© М.В. Гуськова, В.И. Звонников, 2014
в связи с возрастанием роли управления в результате получения организациями экономической свободы и вытекающим отсюда ростом ответственности за результаты своей деятельности, вовлечением в сферу управления дополнительных ресурсов (трудовых, финансовых, материальных) [1, 2]. Тем не менее в решении проблемы эффективности управления качеством нередко преобладают частные, ограниченные, малообоснованные в научном отношении подходы, которые вызваны к жизни вполне объективными причинами, затрудняющими получение однозначных обоснованных и признанных всеми решений.
К числу таких причин следует отнести:
- многоплановость составляющих трудового процесса (предмет, средство, труд, продукт);
- латентность - невозможность непосредственного оценивания операционализированных признаков проявления эффективности управления;
- вероятностную природу и многомерность признаков проявления продукта менеджмента;
- старания ряда успешных организаций скрыть истинные (иногда не до конца осознанные) источники роста эффективности управления в силу конкуренции в условиях рыночной экономики;
- многоплановость показателей эффективности, зависящих от того, кто выступает в роли оценщика (исполнитель или руководитель, собственник предприятия или государство и т. д.);
- специфичность, трактуемую как зависимость состава совокупности показателей эффективности от предметной области, в которой осуществляется управление;
- иерархичность структуры совокупности показателей эффективности.
В данной статье предполагается, что в рамках системного подхода возможны различные представления об эффективности управления качеством, описываемые определенными моделями и определяющие приоритеты в оценке результатов управленческих воздействий. Дизайн модели задает комплексные условия ее функционирования в виде совокупности факторов влияния, начальных или входных условий, показателей функционирования и результатов менеджмента, включая прогнозируемые последствия управленческих воздействий команды менеджеров. Таким образом, многообразие представлений об эффективности управления качеством должно быть сведено к множеству моделей с четко очерченным дизайном и иерархией показателей эффективности.
В процессе анализа важно ввести современные представления о показателях достижения целей и критериях эффективности процессов и результатов деятельности организаций. В этом контексте необходимо разграничить использование терминов «эффективность» и «эффициентность», последний из которых пока еще только входит в научный оборот в сфере экономики и менеджмента в нашей стране, но широко используется в англоязычных странах. Несмотря на кажущуюся схожесть, введение отдельного термина «эффициентность» в русскоязычной экономической литературе в качестве самостоятельной сферы оптимизации экономических процессов приобретает во времена растущей глобальной конкуренции особую актуальность и полезность. Если первый из терминов предполагает достижение высокого прироста качества, полученного любым путем, то второй термин «эффициентность» учитывает не только эффект, но и затраты на полученный результат. Поэтому в связи с уменьшением природных запасов и людских ресурсов в управлении качеством важную роль должно играть именно эффициентное использование ресурсов для сохранения
конкурентоспособности промышленных предприятий, возводя его в ранг стратегического значения при получении позитивного прироста качества.
Для повышения значимости определения эффициентности в различных условиях хозяйствования можно предложить три основных принципа оптимизации экономических процессов с точки зрения эффициентности при управлении качеством. Каждый из них полезен в зависимости от конкретных условий, исходя из вариабельности затрат и результатов экономических процессов. Принцип минимума предполагает, что заданный результат по приросту качества должен быть достигнут с минимальными затратами. Оптимизация эффициентности при этом осуществляется в условиях, когда результат экономического процесса является не вариабельным, а заданным. Принцип максимума регламентирует достижение наибольшего результата при заданных затратах. При принципе оптимума значение отношения результата к затратам должно быть наиболее высоким, т.е. отношение затрат к результату будет минимальным.
Ключевым понятием, определяющим эффициентность управления качеством, является эффект [4]. Эффициентность проявляет себя во множестве эффектов, которые не следует отождествлять ни с результатами управленческих воздействий, ни тем более с показателями эффективности. Результаты менеджмента нередко выделяют и используют в качестве комплексной характеристики достигнутого уровня управленческих воздействий, применяя административный подход к их документационному анализу при типовой оценке и сравнивая результаты с некоторым эталоном соответствия. Тем самым обращение к результатам фактически исключает применение динамических моделей для оценки эффициентности управления качеством, необходимых для развития организации, мотивации и стимулирования сотрудников.
Подобный целевой подход рассматривает качество как соответствие установленным стандартам и дает минимум возможной информации, поскольку в силу статичности стандартов может лишь зафиксировать соответствие либо несоответствие достигаемых результатов управленческих воздействий принятым нормам. Однако у такой организации не будет конкурентного потенциала, достижение которого можно добиться только принятием динамического подхода к трактовке качества и принципа непрерывного улучшения. В соответствии с последним качество рассматривается как позитивные изменения, охватывающие процесс и результаты управленческих воздействий.
Таким образом, введение инновационного подхода к рассмотрению управления качеством в рамках динамического анализа является одним из важных аспектов инновационной перестройки. Этот подход вовсе не означает отказ от моделей и систем менеджмента качества, основанных на идеях стандартизации. Рассматривая качество как показатель конкурентоспособности в рыночной среде, можно и нужно говорить об установлении нормативных показателей качества и сравнение с ними достигаемых результатов управленческих воздействий. По сути эти два подхода, статический и динамический, дополняют друг друга. Изучая интеракцию условий, охватывая развивающийся характер событий, можно установить оперативную обратную связь и осуществить коррекцию стандартов качества. Анализируя реакции интерактантов, можно учесть влияние более широких условий на динамику изменения качества, взять более узкий внутренний интеракционный контекст и связать его с более широким структурным контекстом.
Несмотря на взаимное дополнение, необходимы некоторые приоритеты. Согласно сложившейся традиции в России нормативной основой для построения систем менеджмента качества служит международное семейство стандартов ISO 9000 и ISO 9001, основанное на методологии процессного подхода. Несмотря на широкое распространение,
процессный подход имеет существенные недостатки [3]. Документирование процессов, принятое в стандартах ISO, исключает возможность прогнозирования развития систем управления качеством в зависимости от различных факторов, оказывающих влияние на динамику их развития. В определенной степени, можно считать, что процессный подход провоцирует возникновение проблемы стагнации управленческих систем. Поэтому комплексный анализ данных в управлении качеством должен строиться на сочетании двух подходов с приоритетом динамического анализа внутреннего интеракционного контекста.
В отличие от результатов эффекты, которые предлагается ввести в качестве показателей эффициентности, показывают прирост по каждому показателю, а знак прироста, который может быть как положительный, так и отрицательный, указывает на направление изменений, происходящих с объектом управленческих воздействий. Анализ эффектов позволяет оценить эффективность деятельности каждого работника той или иной профессии, определить условия, параметры и факторы его развития, в соответствии с которыми можно выбрать оптимальные формы и направления управленческих воздействий.
Оценка эффектов приобретает особое значение как перспективное направление в повышении эффициентности менеджмента в связи с тем, что методическое обеспечение по оценке постоянно совершенствуется и развивается. В частности, инновационные зарубежные разработки в области регрессионного анализа позволяют в наши дни применить методику линейного иерархического моделирования, которая позволяет значительно расширить и углубить направления оценки эффективности менеджмента. Благодаря многоуровневым моделям новой методики анализа эффектов можно получить улучшенные оценки их прироста, проверить гипотезы относительно взаимного влияния отдельных показателей эффективности менеджмента, выстроить их иерархию, разделить компоненты дисперсии и ковариации для углубленного анализа факторов влияния на эффективность менеджмента.
В целом комплексный системный подход к оценке эффициентности управления должен регламентироваться рядом требований. В частности, необходимо:
- рассматривать организацию как открытую систему и разделять показатели ее внешней эффективности (по отношению к среде) и внутренней эффективности (по отношению к собственным ресурсам);
- при использовании целевой модели учитывать не только результаты и затраты, но и активизировать обратную связь;
- переходить от однокритериальной к многокритериальной оценке эффективности менеджмента;
- при оценке эффективности управленческих воздействий сочетать количественные оценки по экономическим и информационным показателям эффективности с качественными оценками поведенческих характеристик персонала и руководства организаций, а также анализировать многочисленные внешние факторы влияния с целью установления их иерархии и выявления направлений наибольшего влияния;
- использовать ситуационный подход к формированию совокупности показателей эффективности менеджмента, согласно которому характер организационной системы управления диктует основные виды показателей эффективности.
Для оценки степени достижения эффектов необходимо использовать аппарат эвалюации, на основе которой возможны оптимизация управленческих решений и оценка эффициентности выполнения проектов, а также определение стратегических направлений инновационного развития организаций на основе прогнозирования.
Общий замысел проведения эвалюации состоит в использовании научных методов исследования, качественного и количественного анализа для оценки концепции, модели, реализации и эффектов, в том числе отсроченных образовательных проектов и программ. В современной трактовке под эвалюацией понимается весь спектр теоретико-методологических и практических работ по систематическому исследованию ценности и позитивности результатов реализации программ, анализируемых на основе единой методологии, сочетания количественных и качественных методов для отслеживания характера и динамики изменений [5].
Таким образом, эвалюация является интегративным понятием, которое включает все направления оценочно-аналитической деятельности: постановку целей, определение методологического подхода (как правило, с опорой на динамические методы анализа изменений показателей эффициентности), разработку логических и математических моделей, выбор методов сбора и анализа информации, разработку дизайна исследования, генерализацию данных, определение методов обработки и интерпретации данных анализа для принятия управленческих решений в целях повышения качества достигаемых результатов.
Применительно к общим проблемам управления качеством эвалюацию можно рассматривать как инструмент самоуправления, самоорганизации, проектирования и развития жизнедеятельности любой организации. Для отдельных сотрудников эвалюация дает возможность осуществлять рефлексию профессионального поведения. Для руководства организации она является средством контроля и анализа ее деятельности, а органы управления на базе эвалюации получают информационную основу для принятия управленческих решений и распределения ресурсов и т.д.
Таким образом, законы развития и объективные тенденции современного общества требуют новых подходов к управлению качеством на основе методов эвалюации, объединяющих в единую трансакционную систему объекты, процессы и результаты вместе с эффективностью управленческих действий. Такая система образуется из интеракционных и взаимосвязанных уровней условий, выступающих в роли причины, контекста или промежуточных состояний, стоящих между контекстом принятия управленческих решений по повышению качества и самими действиями. В центре такой системы лежит совокупность управленческих действий, которые имеют определенную временную протяженность, следствия и условия, поддерживающие действия либо препятствующие их осуществлению. Поэтому трансакционную систему можно рассматривать как матрицу условий, имеющую уровневый характер и отражающую взаимодействие и связи управленческих условий, обеспечивающих повышение качества при управлении.
Для перевода базовой теории качественного анализа в практические навыки будущих менеджеров по управлению качеством необходимо ввести представление об операционализации матрицы условий посредством отслеживания их траекторий. Процесс отслеживания подразумевает непрерывное наблюдение: от управленческого действия до результата и обратно через все уровни матрицы вместе с сопутствующим установлением параметров и показателей эффективности проекта. Поэтому у менеджеров важно сформировать представления о необходимости обращения ко всем уровням матрицы, которые релевантны анализируемому феномену управления качеством, а также о необходимости оперативного изменения своих управленческих воздействий в ответ на изменившиеся условия с учетом временной протяженности событий на каждом уровне матрицы для каждой интеракции.
В целом рассматриваемые инновации приводят к существенной перестройке содержания подготовки менеджеров. Хотя это означает немалую работу для преподавателей по освоению новой информации для чтения подобного курса, но она имеет смысл, поскольку, как свидетельствует опыт ряда высокоразвитых стран, ведет к
подготовке высококлассных менеджеров, способных осуществить и организовать эффективное управление.
Литература
1. Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И., Шолом A.M. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие для вузов. - М.: Логос, 2005.
2. Архипов А.В., Мишин В.М., Нефедов В.А Метрология, стандартизация, сертификация: учебник. - М.: Юнити-Дана, 2009.
3. Звонников В.И, Нефедов В. А., Сафонов А. А. Современные модели разработки и совершенствования систем менеджмента - М.: Издательский дом ГУУ, 2010.
4. Тиле М., Егоров В.Н. Стратегическое значение и полезность эффициентности для экономической эффективности // Научные труды Вольного экономического общества России. 2008. Т. 93. № 3.
5. Montana P.J, Charnov B.H. Management. Barron's Educational Series, Inc. 2008.
536 р.
