CC BY
59
ства и эксплуатации автомобильных дорог. 30 мая 2011 года, г. Тверь. Режим доступа: http://premier.gov.ru/events/news/15415/
8. Доклад Министра транспорта Российской Федерации
И.Е. ЛЕВИТИНА на «правительственном часе» в Государственной Думе Федерального Собрания Российской Федерации по вопросу «О мерах, принимаемых Правительством Российской Федерации по развитию дорожного хозяйства и проекте программы развития дорожной сети до 2015 года». 10 декабря 2008 года, г. Москва. Режим доступа: http://www.mintrans.ru/news/ detail.php?
ELEMENT_ID=4934
9. Доклад Министра транспорта Российской Федерации И.Е.Левитина на совещании по вопросу повышения эффективнос-
ти строительства и эксплуатации автомобильных дорог. 30 мая 2011 года, г. Тверь. Режим доступа: http://premier.gov.ru/events/news/15415/
10. Социально-экономические показатели Российской Федерации в 1991 - 2009гг. (приложение к статистическому сборнику «Российский статистический ежегодник. 2010»). Режим доступа: http:// www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/ rosstatsite/main/publishing/ catalog/statisticCollections/doc_1270707126016
11. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации. Режим доступа: http:// www.gks.ru/
12. «Лизинговое финансирование дорожного хозяйства». В.П. Добровольский. Красная линия №53, май 2011 г. - Стр. 33-35.
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОЛОГИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОМСКОГО РЕГИОНА
Соловьева О.И., к.т.н., профессор, член-корреспондент Академии проблем качества, заместитель заведующего кафедрой экономики Омского института водного транспорта (филиал) ФБОУ ВПО «НГАВТ»
Соловьева Е.А., Омский институт водного транспорта (филиал) ФБОУ ВПО «НГАВТ»
Главной целью экономических реформ является создание экономики, обеспечивающей высокий уровень и качество жизни населения. Именно поэтому вопросы потребительской оценки качества товаров и услуг приобретают особое значение и обеспечивают актуальность научного исследования. Авторами разработана методика, позволяющая выявить проблемы в обеспечении удовлетворенности потребителей и ранжировать предприятия по признаку «ориентация на потребителя».
Ключевые слова: оценка качества услуг, методология оценки качества, показатели качества, обеспечение удовлетворенности потребителей, ранжирование предприятий.
ADMINISTRATIVE ASPECTS OF METHODOLOGY OF AN ESTIMATION OF QUALITY OF SERVICES ON AN EXAMPLE OF OMSK REGION
Solovyeva O., Ph. D., professor, vice-chief of economics chair, Omsk Institute of water transport Solovyeva E., Omsk Institute of water transport
The main objective of economic reforms is creation of the economy providing high level and quality of life of the population. For this reason questions of a consumer estimation of quality of the goods and services take on special significance and provide an urgency of scientific research. Authors develop a technique, allowing to reveal problems in maintenance of satisfaction of consumers and to range the enterprises by sign «orientation to the consumer».
Keywords: estimation of quality of services, methodology of an estimation of quality, quality indicators, maintenance of satisfaction of consumers, ranging of the enterprises
Переход к инновационным моделям организационного устройства, характерный для современной парадигмы управления, обусловливает переход к росту влияния взаимосвязей с динамично изменяющимся внешним окружением, Закрытые модели построения организации заменяются открытыми, в которых результативность функционирования зависит от взаимодействия внутренних структур между собой и внешним миром. Моноцентрический подход успешно сменяется полицентрическим, масштабы которого позволяют организации лучше ориентироваться в рыночном пространстве. Замена жестких связей бюрократического типа гибкими формами организации работы, переход к партисипативным моделям с развитыми инициативой и самоконтролем, отход от признания приоритетности материально-вещественных компонентов производства к нематериальным ценностям организации (в особенности, поведенческих факторов), учет социальных сетей - такие трансформации наблюдаются в динамике содержания приемов и моделей организационного строительства [2].
Современная ситуация в России предполагает создание условий для формирования и развития высокоэффективного рыночного хозяйства. Главной целью экономических реформ является создание экономики, обеспечивающей высокий уровень и качество жизни населения. Именно поэтому вопросы потребительской оценки качества товаров и услуг приобретают особое значение и обеспечивают актуальность научного исследования.
Оценка качества изделий и услуг несколько отличается по методологии и определяемым показателям. Если в изделии оцениваются безопасность, долговечность, функциональные характеристики, надежность, ремонтопригодность, экологическая безопасность, эстетические свойства, то в услугах: доступность, гарантии, взаимосвязь, отзывчивость и вежливость, симпатии, ощутимость, надежность.
Управление качеством представляет собой деятельность, цель которой - при минимальных затратах добиться значительного, но вместе с тем экономически целесообразного качества продукции. Актуальность формулирования, определения, исследования связи и единства проблем совершенствования и управления качеством однозначно определяется требованиями семейства стандартов ИСО 9000, одним из основных положений которых является осуществление миссии и политики в области качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности предприятия [5].
В большинстве отраслей экономики ценовая конкуренция уже уступает место конкуренции по качеству. Качество - понятие многогранное, и его обеспечение требует объединения научных сил, творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Показательно, что приоритеты обеспечения качества продукции для разных стран разные: для США - это прибыль, для Японии - качество продукции (получение заданных характеристик), для государств - членов Европейского Союза (ЕС) - безопасность [1].
От качества управленческих решений во многом зависит эффективность функционирования этих объектов. Управление есть сознательное воздействие человека на объекты, процессы и на участвующих в них людей, осуществляемое с целью придать определенную направленность экономической деятельности и получить желаемые результаты. Методы управления характеризуют способы, посредством которых субъект управления оказывает воздействие на объект управления.
В рамках зарегистрированной НИР «Экономические аспекты управления качеством продукции в Западно-Сибирском регионе» было проведено исследование рынка услуг в Омском регионе в аспекте обеспечения удовлетворенности потребителей. Были охвачены следую-
щие сферы: банковские услуги и услуги розничной торговли, транспортное обслуживание и культурный досуг, услуги связи. Кроме того, была проанализирована работа территориального органа Роспотребнадзора по жалобам потребителей.
В качестве методологической основы оценки системы менеджмента качества на базе требований ISO 9001 используется цикл Эдварда Деминга P-D-C-A. Одним из базовых условий для интеграции систем менеджмента является принцип процессного подхода, который необходим для идентификации требований, которые применимы в рамках принятых моделей систем менеджмента и обеспечения контролируемых условий для снижения рисков, связанных с невыполнением установленных требований [4].
Широкие возможности для совершенствования управления, повышения его эффективности, оперативности, действенности открывает использование вычислительной техники в сочетании с современными математическими методами. Моделирование экономических процессов представляет собой сложную работу, состоящую из ряда последовательных и взаимосвязанных этапов на следующих стадиях:
а) постановка задачи,
б) построение формализованной схемы,
в) построение модели,
г) исследование модели,
д) проверка модели и оценка решения,
е) внедрение решения и контроль его правильности.
Экономико-математические методы наиболее важны в управлении экономикой рыночного типа. При разработке экономико-математических моделей необходимо соблюдать следующие основные требования:
1) модель должна базироваться на строго научной экономической теории, раскрывающей категории и закономерности данной формации;
2) модель должна отображать реальную структуру моделируемого процесса или объекта в соответствии с принципом структурного подобия (изоморфизма);
3) в модели должно быть обеспечено единство масштаба и соблюдено соответствие размерностей экономических величин;
4) в модели должно проводиться принципиальное различие между управляемыми и неуправляемыми параметрами;
5) модель должна удовлетворять условиям, определяющим степень ее соответствия объекту и границам применяемости.
В целом моделирование является неотъемлемой составной частью общего процесса научного познания. К первым этапам познания нового объекта относится построение приближенной и упрощенной его модели. По мере углубления знаний об объекте создаются все более детализированные и более точные модели. При этом очень важно, что в процессе познания реализуется не только принцип «больше узнал - создал новую модель», но и обратный - «создал новую модель - больше узнал».
Построение и анализ моделей не просто оформляют новое, добытое иными путями знание об объекте, но и сами становятся источником расширения знаний о нем. В конечном счете этот процесс приводит к разработке последовательной и законченной теории изучаемого объекта или явления, а отсюда - к всесторонним выводам и рекомендациям практического характера [6].
Разработаны и применены экономико-математические методы обеспечения совершенствования систем менеджмента качества, ориентированных на потребителя, в том числе, в задачах многокритериальной оптимизации. Рассмотрены методы мониторинга состояния таких систем менеджмента качества, предложены экспертные системы. Сформулированы, обоснованы и классифицированы основные критерии, условия и параметры разработки методов и алгоритмов обеспечения качеством различных систем обслуживания потребителей на основании критериев и требований стандарта ИСО 9001 [5].
Многие экономические проблемы, представленные в математической форме, состоят в отыскании экстремума, т.е. максимума или минимума, линейной функции нескольких переменных при наличии линейных ограничений. Функция z =f(x, у) имеет в точке М локальный максимум (минимум), если существует такая окрестность точки Мо, принадлежащая {М}, что для любой точки М(х, у) из этой окрестности выполняется неравенство ДМ) < *РМ) (f(M) > f(M0)) [3]. Применительно к данному исследованию были рассчитаны точки экстремума, при достижении которых организация, оказывающая услуги, имеет все шансы потерять клиентов.
Эффективным инструментом в системе управления качеством является рейтинговый анализ, который может быть использован для решения различных задач, возникающих как в текущем управлении, так и в процессе разработки прогнозов и планов.
Был рассчитан ряд коэффициентов, характеризующих эффективность деятельности предприятий, и определен интегральный балл для каждого из них. После этого все предприятия были проранжированы по убыванию этого балла. В полученном рейтинге с помощью кластерного анализа были выделены три однородные группы предприятий, каждая из которых характеризуется общими чертами. К первой группе отнесены предприятия с высоким баллом ориентации на потребителя (Балтийский банк, Центр красоты «Ив Роше», магазины «Concept club» и «IKEA», кафе «Престиж» и ресторан «Луговская слобода», стоматологическая клиника ОГМА, салон оптики «Види-аль»); ко второй - те, которые быстро осуществляют необходимые корректирующие действия (гипермаркет «Триумф-плаза», Омский филиал «Ростелеком», Центр современной медицины «Доктор Саш», стоматологическая клиника «Омдент», Концертный зал Омской филармонии). К третьей группе отнесены хозяйствующие субъекты, эффективность деятельности которых может быть повышена только при изменении отношения к потребителю (ЗАО «Торговый дом «ЦентрОбувь», УК «Жилищник-1», стоматологическая клинка «Улыбка», салон оптики «Монель», банк ВТБ24, магазин «Стокманн Seppala», салон красоты «Силуэт-Стиль», служба такси «Юнис-Лада»). На основании этого рейтинга был разработан комплекс рекомендаций по выработке рациональной потребительской политики в регионе.
В рамках исследования была проведена статистическая обработка данных, использовано математическое моделирование. При достаточно хорошо изученных процессах, например, когда исследуются варианты ранее разработанных математических моделей, статистические характеристики часто являются информативными и достаточными для принятия решений: выборочные оценки среднего значения случайной величины x и функции y(x), оценки дисперсий. При этом ряд более сложных расчётов, связанных, например, с определением вероятностей некоторых событий, невозможно выполнить по готовым формулам и требуется программировать по специальным алгоритмам, как в случае вычисления «неберущегося» интеграла вероятности с помощью ряда Тейлора:
,г гг, 2 } —t2 2,2 X3 x5 x7 x2n+1
Ф[хл/ 2] = ^= [ e dt = —¡= (x----------------------I-----------------+ ... + (-1)-----------------+ ...) (1)
4ñ о П 3! 2*5 6*7 n!(2n +1) (1)
Подобные статистических характеристик изучаемого процесса необходимы при подготовке управляющего решения уже на первом этапе с целью получения данных, требующихся для дальнейших действий.
Потребностям менеджмента качества также соответствует представление об устойчивости организации как способности придерживаться заданного направления развития, достигать поставленные цели. И здесь также необходим статистический аппарат. Устойчивость предприятия формируется под воздействием трех сред: внутренней, внешней и промежуточной (мезосреды), которые формируют три элемента устойчивости: интрагенную, мезогенную и экстрагенную соответственно (рис. 1).
Источником интрагенной устойчивости является внутренняя среда предприятия, куда входят все ресурсы, активы, количественные и качественные характеристики предприятия, которые могут быть доступны для сопротивления возможным воздействиям. Факторы этой группы относятся к управляемым.
Экстрагенная (внешняя) устойчивость представляет собой характеристику внешних условий, фона деятельности предприятий терри-
тории (отрасли), отличающие одну территорию (отрасль) от другой. Факторы этой группы относятся к не полностью управляемым, остаются прогнозируемыми и сохраняют влияние на поведение предприятия.
Рис. 1. Структура источников устойчивости
Источником мезогенной устойчивости является промежуточная среда, которая формируется наложением внешней и внутренней сред предприятия. Так, к промежуточной среде относятся те поставщики ресурсов предприятия и потребители его продукции, которые связанны с ним. Факторы этой группы относятся преимущественно к управляемым.
Метод измерения устойчивости предлагает использовать аналогию с материальной (механической) системой, устойчивость которой проявляется в способности возвращаться в исходное состояние после неповторяющегося внешнего воздействия. В общем виде статистическая оценка устойчивости имеет вид:
Fycm = f(M ,V, L)
(2)
где М - статистическая оценка сходимости временного ряда X ; V - статистическая оценка вариации временного ряда X ; Ь - статистическая оценка, учитывающая отклонение временного ряда X от заданных пределов [1].
Для количественной оценки устойчивости был измерен характер динамики наблюдаемых значений с помощью статистической оценки. Были получены характеристики уровня наблюдаемых параметров объектов, их вариация, направление динамики.
Объект и предмет в менеджменте тесно связаны, что можно представить следующим образом (рис. 2):
• объект как парадигма " О" = {(Т + М + Х) X Ф п } ;
• предмет как система отношений "Пх" = {(А + Б + С)XФП} [7].
Рис. 2. Взаимосвязь объекта и предмета исследования
Во взаимосвязи с циклом P-D-C-A рассмотрены планирование (идентификация законодательных и отраслевых требований), осуществление (требования к документации и обмен информацией), контроль (мониторинг и измерения, оценка соответствия и управление несоответствиями) и действия по осуществлению менеджмента качества (корректирующие, предупреждающие действия, мероприятия по улучшению) с позиций ориентации на потребителя.
В основу разработанной модели интегрированной системы менеджмента были положены принципы управления качеством, изложенные в стандартах ISO серии 9000 и концепции всеобщего управления качеством (TQM). О выявленных несоответствиях были проинформированы заинтересованные стороны, предложены корректирующие мероприятия. Методика может обеспечивать как количественную, так и качественную оценки системной ситуации в части менеджмента и может быть использована в любых социально-экономических системах России.
Литература:
1. Борюшкина, С.А. Автореферат диссертации на тему «Разработка методов реализации резервов и механизмов повышения качества для обеспечения конкурентоспособности продукции» [Текст] / С.А. Борюшкина. - Иркутск: ИрГТУ, 2010. - 20 с.
2. Бусалов, Д.Ю. Аналитический подход к исследованию объекта менеджмента [Текст] / Д.Ю. Бусалов // Транспортное дело России. - 2010. - № 6 - С. 5-7.
3. Красс, М.С., Чупрынов, Б.П. Математика для экономистов [Текст] / М.С. Красс, Б.П. Чупрынов. - СПб: Питер, 2005. - 464 с.
4. Марцынковский, Д.А. Автореферат диссертации на тему «Разработка методов интеграции систем менеджмента на основе стандартов ІБО, принципов управления качеством и рисками» [Текст] / Д.А. Марцынковский. - Иркутск: ИрГТУ, 2010. - 20 с.
5. Матвеева, К.В. Автореферат диссертации на тему «Разработка методов и алгоритмов инновационного обеспечения управления качеством» [Текст] / К.В. Матвеева. - Иркутск: ИрГТУ, 2010. - 20 с.
6. Пелих, А.С. Экономико-математические методы и модели в управлении производством [Текст] / А.С. Пелих, Л.Л. Терехов, Л.А. Терехова. - Ростов-н/Д: Феникс, 2005. - 248 с.
7. Тарасов, В.Б. Логико-лингвистические модели в искусственном интеллекте: прошлое, настоящее, будущее [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://posp.raai.org/data/posp2005/Tarasov/tarasov.html
АКТУАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ОМСКОГО РЕГИОНА НА ОСНОВЕ АКТИВИЗАЦИИ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Соловьева О.И., к.т.н., профессор, член-корреспондент Академии проблем качества, заместитель заведующего кафедрой экономики Омского института водного транспорта (филиал) ФБОУ ВПО «НГАВТ»
Соловьева Е.А., Омский институт водного транспорта (филиал) ФБОУ ВПО «НГАВТ»
В Омской области созданы и эффективно работают элементы региональной инновационной инфраструктуры. Большая роль отводится вузам, где сосредоточен огромный интеллектуальный потенциал, имеются широкие возможности для участия в различных формах инновационной деятельности.
Ключевые слова: национальная инновационная система, кластерная модель, бизнес-инкубатор, ресурсный центр, малые инновационные предприятия, прибыль от реализации инновации.
ACTUAL ASPECTS OF DEVELOPMENT OF OMSK REGION ON THE BASIS OF ACTIVIZATION OF INNOVATIVE ACTIVITY
Solovyeva O., Ph. D., professor, vice-chief of economics chair, Omsk Institute of water transport,
Solovyeva E., Omsk Institute of water transport
Effectively elements of a regional innovative infrastructure are created and work in the Omsk region. The big role is taken away to high schools where the huge intellectual potential is concentrated, there are ample opportunities for participation in various forms of innovative activity
Keywords: national innovative system, cluster model, a business incubator, the resource center, the small innovative enterprises, profit from innovation realization
Создание благоприятных условий для формирования новых знаний, технологий, повышения инновационной активности в экономике на основе внедрения передовых технологий является целью государственной политики в сфере инноваций.
Основными компонентами национальной инновационной системы (НИС) являются: воспроизводство знаний, в первую очередь проведение фундаментальных исследований; промышленное производство, включая крупные научно-промышленные корпорации; инфраструктура НИС. В инфраструктуру НИС входят: центры трансферта технологий; инновационно-технологические центры; технопарки; инновационно-активные экономические зоны; фонды стартового и венчурного финансирования; центры подготовки специализированных кадров по обеспечению инновационной деятельности и иные организации, содействующие развитию НИС [4].
Основные направления государственной инновационной политики реализуются на практике в Омской области. Целью государственной политики Омской области в сфере инноваций является расширение кооперации предприятий и научно-образовательных учреждений, увеличение удельного веса инновационной продукции как в производстве промышленной продукции, так и в её экспорте, нивелирование рисков снижения научного, образовательного и инновационного потенциала Омской области. Формирование законодательной базы, регламентирующей поддержку инновационной деятельности в регионе, началось несколько лет назад. В настоящее время на территории региона приняты и действуют следующие нормативно-правовые документы:
• Закон № 527-ОЗ «Об инновационной деятельности на территории Омской области»;
• Закон № 594-ОЗ «О стимулировании инвестиционной деятельности на территории Омской области»;
• Постановление Правительства Омской области № 43-п «О Концепции развития инновационной инфраструктуры на территории Омской области до 2015 года»;
• Указ Губернатора Омской области № 71 «О Комиссии по
модернизации и инновационному развитию экономики Омской области»;
• Указ Губернатора Омской области № 113 «О премиях Губернатора Омской области в сфере развития предпринимательства и инноваций».
В рамках Стратегии социально-экономического развития Омской области до 2020 года также предусмотрены специализированные разделы по развитию науки и формированию региональной инновационной системы. Ожидаемые результаты: увеличение доли инновационной продукции (в общем объёме произведённой продукции) до 10% в 2020 году; создание новых высокотехнологичных производств.
.В Омской области субъектам инновационной деятельности субсидируются расходы по возмещению части затрат на уплату процентов по кредитам, лизинговых платежей, сертификации. Инновационным предприятиям на льготных условиях предоставляются в аренду помещения, оказывается грантовая поддержка [1].
Правительство Омской области разработало проект кластерного подхода к развитию экономики. Уникальный проект новой промышленной платформы региона даёт возможность максимально эффективно использовать местные сырьевые ресурсы, способен вывести Прииртышье на совершенно иной уровень развития и помочь ему занять ведущие позиции в российских и мировых рейтингах. Новая промышленная платформа региона целиком вписывается в инновационную стратегию развития России, которая поддерживается правительством страны. Вокруг головных предприятий будет образована цепочка инновационных производств, способных оперативно реагировать на потребности рынка. Кластерная модель экономики ПАРК - промышленно-аграрные региональные кластеры - предполагает строительство четырёх промышленных производственных кластеров: кремниевого, нефтехимического, лесопромышленного и агропромышленного [1].
Производительные силы Омской области имеют свою особенность - территориальное разделение труда. Таким образом, каж-
