CC BY
45УДК 379.832
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Пашнина Дарья Константиновна,
СПБГЭУ, магистрант 3 курса dkpashnina@avito.ru
Аннотация
В статье рассмотрены основные аспекты внедрения единой системы качества услуг в гостиничном бизнесе. Описаны такие модели управления качеством, как «GAP», «SERVQUAL», «Зона толерантности», «Нейтральные зоны», Типология эффективности элементов обслуживания Кедотта и Терджена и модель Кано. Сделан вывод о необходимости комплексного и системного применения описанных моделей для наиболее эффективного управления качеством услуг в сфере туризма.
Ключевые слова: управление качеством, система управления качеством, гостиничный бизнес, модель GAP, модель SERVQUAOL.
THEORETICAL FOUNDATIONS FOR THE IMPLEMENTATION OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE HOTEL BUSINESS
Pashnina Daria Konstantinovna
St. Petersburg State University of Economics, 3rd year undergraduate
dkpashnma@avito.ru
Abstract
The article considers the main aspects of the implementation of a unified system of quality of services in the hotel business. Such quality management models as «GAP», «SERVQUAL», «Zone of Tolerance», «Neutral Zones», Kedott and Tergen's Typology of Service Elements Efficiency and Kano's model are described. The conclusion is made about the need for a comprehensive and systematic application of the described models for the most effective management of the quality of services in the tourism sector.
Keywords: quality management, quality management system, hotel business, GAP model, SERVQUAOL model.
Услуги, оказываемые представителями туристической отрасли экономики, занимают достаточно большую долю в общем оъеме предложения на рынке. Высокая степень конкуренции и увеличивающееся с каждым годом количеством игроков на гостиничном рынке обуславливает необходимость применения представителями данного бизнеса различных технологий по совершенствованию своих внутренних бизнес-процессов с целью интенсификации своей экономической деятельности. Одним из наиболее эффективных подобных инструментов является внедрение в деятельность отеля единой системы управления качеством предоставляемых услуг [4, а 11].
Различным аспектам системы качества в гостиничном бизнесе в разное время уделяли внимание в своих трудах такие ученые, как Сужаева Ю.И., Охота В.И., Друганов С.П., Берлин С.И., Книжникова М.И., Казакова Д.Е., Головня Е.М., Внуков А.А., Скабеева Л.И., Смотрина О.С., Рах-матулин Т.З. и другие. Однако автором статьи был отмечен пробел в современных актуальных научных изысканиях, которые были бы способны сформировать качественную научно-теоретическую базу для владельцев гостиничного бизнеса в вопросах внедрения системы управления качеством, что обуславливает высокую степень актуальности и практической значимости проведенного исследования.
Ключевым фактором для создания от-
дельного раздела менеджмента туризма под названием «Управление качеством» является динамичность развития как самой отрасли экономики, так и потребностей потребителей гостиничных услуг. Высокая степень конкуренции вкупе с одновременно растущей скоростью изменения потребительских предпочтений привело теоретиков менеджмента к необходимости разработать особую концепцию управления гостиничным предприятием, которая позволит владельцам последних сформировать устойчивый к изменениям менеджмент и грамотно выстроить внутренние бизнес-процессы с учетом вышеописанных тенденций [1, c. 44].
На сегодняшний день поддержание достойного уровня качества предоставляемых услуг является ключевой компетенцией менеджеров гостиничного бизнеса и является неотъемлемой частью профессиональных навыков последних. Управление качеством сегодня принято считать ключевым направлением управленческой деятельности, так как именно данный процесс в значительной мере оказывает влияние на экономическую деятельность и эффективность фирмы.
Если говорить о самом определении термина «качество», то можно рассмотреть трактовку данного понятия, которое дает стандарт ISO 8402-86. Так, под качеством услуги принято понимать комплекс ее свойств и характеристик, которые определяют уровень удовлетворения запрашива-
емых потребителем требований [3, c. 30].
В современных гостиничных предприятиях применяются несколько видов систем (моделей) управления качеством услуг:
1. Модель «GAP», разработанная А. Пара-сураманом совместно с Л. Берри и В. Зей-тмалем. Ключевая особенность данной модели - в формировании четкого спектра критериев и требований к ожидаемому потребителем качеству услуги. Также авторы сумели достаточно подробно описать «пять разрывов», по причине существования которых у клиента может возникнуть неудовлетворенность полученной услугой. Основным «разрывом» исследователи считают превышение ожиданий потребителя от полученной услуги над его субъективной оценкой;
2. Модель «SERVQUAL», которая получила свое название от словосочетания «Service Quality» и была разработана авторами предыдущей модели. Новизна модели заключается в внедрении количественного показателя в процесс измерения качества оказываемой услуги Service Quality Index (SQI), который рассчитывается по результатам анкетирования потребителей с использованием двух стандартизированных анкет (оценка ожиданий потребителя услуги и его восприятие качества полученной услуги);
3. Модель «Зона толерантности», при которой к двум анкетам SERVQUAL добавляется третья, предназначение которой заключается в оценке минимально подходящего потребител качества услуги;
4. Модель «Нейтральные зоны», разработанная Ч. Бернардом и направленная на формирование конкурентных пре-
имуществ в области качества предоставляемых услуг. Основная идея модели заключается в том, что уровень важности для потребителя отдельных составляющих сервиса и процесса оказания услуги напрямую влияет на положение «нейтральной зоны», а значит - на степень безучастности потребителя в отношении получаемой услуги;
5. Типология эффективности элементов обслуживания Кедотта и Терджена, которая устанавливает классификаторы и возможности проведения, сравнительного анализа понимания важности элементов сервиса в зависимости от восприятия потребителей. Ученысе разделили все описываемые критерии на три группы: критические, нейтральные и приносящие удовлетворение;
6. Модель Кано, которую также можно встретить в литературе под названием «Теория, привлекательного качества». Применяется при разработке стратегии гостиничного предприятия и направлена на выявление конкретных потребностей потребителя,, которыье могут делать их безучастными, недовольны -ми или удовлетворенными [2, с. 70].
Каждая из описанных моделей имеет право на самостоятельное применение, однако наибольшую эффективность демонстрирует комплексное и системное внедрение данных концепци й в повседневную деятельность гостиничных предприятий.
Таким образом, систематизированное управление качеством предоставляемых гостиничными предприятиями услуг является стратегически важным процессом, который требует грамотного подхода со
стороны управленцев. Автором была выявлена необходимость в последующих исследованиях на заданную проблематику с детальным изучением каждого компонента системы управления качества в туризме.
Список использованных источников:
1. Журавкова, Ю. И. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе / Ю. И. Журавкова // Перспективы развития социально-экономических процессов в регионе, стране : Материалы I Областной научно-практической конференции школьников и студентов, Брянск, 17-18 мая 2016 года / Под редакцией О.В. Бабич, Л.С. Митю-ченко. - Брянск: Брянский государственный университет имени академика И.Г. Петровского, 2016. - С. 43-47.
2. Кузнецов, И. А. Система управления качества гостиничного бизнеса и экономическая безопасность потребителя (на примере гостиницы «АМА^ парк-отель») / И. А. Кузнецов, А. Ю. Шевяков, К. Р. Енгоян // Саяпинские чтения : Материалы III Всероссийской (национальной) научно-практической конференции, Тамбов, 05 февраля 2020 года / Отв. редактор Я.Ю. Радюкова. - Тамбов: Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, 2020. - С. 65-71.
3. Манукян, С. А. Совершенствование управления гостиничным бизнесом на основе внедрения системы менеджмента качества / С. А. Манукян // Студенческий форум. - 2022. - № 17-5(196). - С. 28-32.
4. Швец, И. Ю. Взаимодействие элементов управления качеством гостиничных услуг / И. Ю. Швец // Туризм: право и экономика. - 2020. - № 3. - С. 10-15.
© Пашнина Д.К., 2023
