CC BY
147
УДК 338.465.4 DOI: 10.24411/1995-042X-2018-10106
МАТВЕЕВ Антон Александрович
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова;
Big Tree/TrustYou Russia/Frontdesk.ru (Москва, РФ);
аспирант; e-mail: [email protected]
Весовые коэффициенты в оценке качества гостиничных услуг по методу «Тайный гость»
Предметом исследования является методика определения критериев оценки для проверок «Тайный гость». Автор выдвигает гипотезу, что стандартные модели шкалирования критериев не отражают в полной мере уровень качества и его соответствие запросам потребителей. Для создания более объективной модели оценки качества был проведён эксперимент по разработке критериев с различным весовым коэффициентом. В процессе исследования были применены эко-нометрические модели определения весовых коэффициентов, а также проведён сравнительный анализ результатов. По итогам исследования гипотеза была подтверждена, были найдены очевидные расхождения в оценке со стандартной моделью и разработана методика создания более релевантного расчёта показателей. Автором впервые была применена методика присвоения различных весовых баллов для проверок «Тайный гость» в гостиничной отрасли, которая учитывает особенности различных сегментов рынка. Это обеспечило более точные результаты оценки уровня качества услуг. Область применения результатов довольно обширна - разработанную модель можно применять для оценки качества в отелях различных сегментов, не ограничиваясь определённым уровнем или спецификой отеля. В зависимости от широкого круга задач, у нас есть возможность использования различных критериев, которые будут точно отражать запросы потребителей по качеству сервиса, а, соответственно, повышать конкурентоспособность гостиничного предприятия. Полученные результаты открывают возможность для дальнейшего исследования методик оценки качества в гостиничной отрасли и применения различных моделей шкалирования критериев оценки качества по значимости. Исследование однозначно может быть полезным для управляющих отелем в области управления качеством услуг, а также для специалистов, изучающих вопросы наиболее эффективных методик оценки качества.
Ключевые слова:
контроль качества, менеджмент качества, тайный гость, тайный покупатель, весовые коэффициенты, показатели качества, отель
Введение. Контроль качества, как сопоставление целевого и актуального положения вещей при оценке уровня сервиса, представляет собой одну из наиболее очевидных в
своей необходимости, но при этом сложно определяемую с точки зрения процедур задачу. Исходя из понятия качества, которое давал ещё Кросби в 1984 году, в частности, опреде-
Матвеев А-А- й
Весовые коэффициенты в оценке качества гостиничных |_| Л\/ии11 1М
услуг по методу «Тайный гость» /п1А\пНЫЙ
ЖУРНАЛ
ляя его как соответствие спецификации, при назначении правил оценки следует исходить из определения самой спецификации, сравнивая с которой мы можем определить степень достижения желаемого или идеального результата1. С точки зрения потребителя сервиса, спецификация, которой он должен соответствовать, чтобы удовлетворять его потребности, базируется всегда исключительно на субъективном представлении и оценке. Отсюда, логично сделать вывод, что критерии оценки качества напрямую зависят от взгляда, возможностей и потребностей потребителя сервиса. В статье рассмотрена гипотеза, согласно которой стандартные методики разработки критериев для оценки качества «Тайный гость» не в полной мере отражают реальные результаты.
Потребности, подразумеваемые или очевидные, как правило, становятся чередой ожиданий, с которой сталкивается покупатель в процессе выбора поставщика услуги и качество при таком подходе будет выражаться в оправдании или превышении таких ожиданий. Функция качества, в данном случае зависит также от таких факторов, как финансовые возможности потребителя и его приоритеты в выборе услуги. Эта проблема как нельзя более актуальна для гостиничных предприятий. Широкий круг потребителей, ориентированный на различный набор услуг, очевидно, по-разному воспринимают и оценивают качество гостиничной услуги [1, с. 261].
Исходя из этого, логично предположить о сложности унификации критериев оценки качества услуги, в особенности, если услуга охватывает широкий круг задач, а, значит, широкий круг потребителей. Попытки унифицировать и привести к единой системе оценки качества услуги в данном случае могут исказить результаты оценки, а, следовательно, изменить или размыть картину исследования. Значимость одного показателя качества, характеризующего возможность услуги соответ-
1 https://www.bl.uk/people/philip-crosby
ствовать запросу одного потребителя, может быть отличной для потребностей другого, иметь большее или меньшее влияние на его восприятие качества, либо вообще не учитываться в его системе оценки. С учётом мировых трендов в развитии долевой экономики в гостиничной отрасли [2, с. 10], вопрос управления качеством является одним из наиболее важных в конкурентной борьбе, особенно с учётом более высоких расходов на ведение деятельности в отеле, в отличие от рынка аренды частных апартаментов, практически не инвестирующих в оценку качества [3, с. 88].
Наиболее распространённые методики создания списка показателей по оценке, в особенности, применительно к методике «Тайный гость», как правило базируются на равнозначности критериев. При этом следует отметить, что создание различных групп критериев на основании принятых в индустрии систем классификации не всегда даёт необходимый результат. Это связано с тем, что в большинстве случаев системы классификации, добровольные или обязательные, призваны обеспечить нормативный уровень качества, чаще всего, затрагивающий технические характеристики гостиницы, тогда как запросы потребителя гостиничной услуги зачастую лежат в плоскости получения надлежащего сервиса. Качество представляет собой совокупность характеристик сервиса, которые основаны на его возможности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности потребителя. Таким образом, задача удовлетворения потребностей и оценка соответствия требуемому уровню качества является первоочередной и требует научного подхода к её подготовке и реализации.
Теория
Процедура дифференцирования значимости показателей оценки во многом определяется спецификой предоставления гостиничной услуги. Рабочая группа, целью которой является создание групп критериев оценки качества услуги, как правила ориентируется при их разработке на процесс её оказания - от
момента планирования до момента реализации, то есть, потребления услуги покупателем. Учитывая, что момент потребления в экономике сферы услуг является одновременно и моментом создания (оказания) услуги, уровень оценки качества услуги потребителем может зависеть от множества факторов - как от характеристик услуги, так и от приоритетов потребителя (гостя).
Следовательно, и критерии оценки при моделировании ситуации потребления - приёма, который лежит в основе методики «Тайный гость», логично дифференцировать согласно релевантности показателя конкретным потребностям клиентам гостиничного предприятия. Это особенно важно, с учётом того, что методика «Тайный гость» остаётся пока одной из наиболее эффективных в отрасли [4, стр. 358].
Существует множество методик, использование которых призвано повысить точность оценки качества и её соответствие ожидаемым результатам. Довольно распространена методика SERVQUAL, которая базируется на измерении соотношения ожидаемого и воспринимаемого качества и выводится в индекс SQI. Такой подход обеспечивает учёт ожиданий потребителя, однако упускает различия в таких ожиданиях у разных сегментов гостей. Очевидно, что отель, фокусирующий свою экономическую деятельность на определённом сегменте рынка должен не только сравнивать ожидания и степень соответствия таковым, но и выделять в оценке наиболее значимые критерии, отражающие степень удовлетворённости целевых потребителей своих услуг.
Ещё одна методика оценки качества с учётом различной степени влияния критериев на конечный результат была разработана в конце восьмидесятых годов прошлого века. Задачи исследования качества услуг на основании критериев различной степени значимости предпринимались уже в конце XX века. Два профессора маркетинга Терджен Н. и Ке-дотт Е.Р. сформулировали концепцию
«нейтральной зоны», которая учитывает четыре различных группы элементов обслуживания: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование [5, с. 39]. На основании этих исследований была сделана карта обслуживания, которая применялась для оценки качества услуг в отелях. Однако недостаток такой системы заключается в том, что она не проходит калибровку по различным сегментам потребителя, а, следовательно, отражает только субъективную оценку значимости критериев на основании единожды установленной менеджментом гостиничного предприятия.
Второй недостаток применения метода Терджена-Кедотта заключается в невозможности полноценной проверки критических элементов. Согласно карте обслуживания, элемент может быть оценён как отсутствующий, корректно выполненный или некорректно выполненный. Критические элементы, по сути, являющиеся основными свойствами гостиничного продукта или услуги могут проверяться методом «Тайный гость». Как правило, для проверки элементов применяется методика моделирования ситуации, однако, для критических элементов такой способ не всегда обеспечивает его объективную оценку. Для примера, один из критических элементов - обеспечение безопасности в отеле может быть оценён либо как корректно, либо некорректно выполненным. Отсутствие безопасности невозможно проверить без моделирования реальной угрозы, что невозможно в процессе функционирования отеля и не представляется реализуемым во время проверки.
Данные и методы
Для постановки эксперимента по использованию дифференцированных критериев оценки было принято решение использовать принятый в квалиметрии метод приписывания баллов для определения весовых коэффициентов показателей качества. Для этого был произведён анализ данных, полученных в процессе оценки элементов качества услуг по одной и той же шкале, но с тремя различными
коэффициентами веса для показателей качества, при этом в каждом случае были применены различные коэффициенты весомости (значимости) каждого из показателей. Задачей было выяснить, насколько велика разница в конечной оценке качества по методике «Тайный гость» в отеле при использовании различных весовых коэффициентов показателей качества.
Для определения весов отдельных показателей в квалиметрии применяются различные методы, среди которых наиболее распространены несколько [6, с. 34]:
• метод ранжирования;
• метод приписывания баллов.
Однако при оценке качества услуг гостиничного предприятия с помощью методики «Тайный гость» следует также учитывать, что исследование нацелено на оценку качества с точки зрения различных групп потребителей, а, следовательно, ранжирование весовых коэффициентов зависит от индивидуальной оценки значимости каждого показателя для конкретного потребителя. В процессе исследования трём потребителям было предложено определить веса значимости 38 различных критериев оценки, на основании которых была оценена услуга предоставления завтрака в отеле по системе шведский стол. Следующим этапом стало сравнение всех показателей с той же шкалой, содержащей равнозначные критерии оценки. Список критериев оценки представлен в табл. 1. Критерии не включали в себя оценку ассортимента блюд с целью исключения субъективного восприятия в зависимости от вкусовых предпочтений участников.
На текущий момент большие изменения в процедурах работы касаются департамента F&B [7, с. 100]. Поэтому, в процессе исследования вопроса было проведено исследование степени удовлетворённости качеством услуги «шведский стол» в отеле 3* в г. Москва. Критерии были сформулированы с учётом потребностей потенциальных потребителей, требования которых определяются в зависи-
мости от сегмента [8, с. 250]. Эксперимент проходил в несколько этапов:
1) шкалирование для определения значений весовых коэффициентов показателей;
2) определение весовых коэффициентов показателей для участников;
3) расчёт средневзвешенных весовых коэффициентов для трёх групп участников;
4) оценка качества услуги по утверждённым показателям;
5) проецирование результатов на четыре шкалы, включая три шкалы с весовыми коэффициентами и одну шкалу с равнозначными весами критериев;
6) сравнение результатов между собой;
7) исследование потенциального влияния результатов на оценку качества.
Выбор потребителей осуществлялся на основании трёх типовых категорий гостей для изучаемого отеля. В качестве потребителя выступали эксперты компании Big Tree, осуществляющие инспекцию отелей по методике «Тайный гость». Потребители распределялись по категориям, соответственно профилю проверки, а именно:
• потребитель 1: бизнес-турист, мужчина,
25-35 лет.
• потребитель 2: женщина с ребёнком,
сегмент семейного туризма 30+ лет.
• потребитель 3: семейная пара без детей
25+ лет, пакет выходного дня.
Весовой коэффициент для каждого критерия оценки определялся путём персонального закрытого анкетирования каждого участника эксперимента. Оценка определялась по пятибалльной шкале с шагом «1» без возможности использования дробных величин. Шкалирование было произведено на примере шкалы Лайкерта и, по степени важности, соответствовала следующим значениям:
1- показатель можно игнорировать в оценке качества;
2- показатель оказывает незначительное влияние в оценке качества;
3- показатель влияет на мнение потребителя в оценке качества;
4- показатель довольно значителен и не может быть проигнорирован;
5- показатель является критически важным в оценке качества.
Таблица 1 - Критерии оценки услуги питания в отеле «Шведский стол»
Показатель Номер
Потоки гостей не на шведской линии не пересекаются Xi
Шведская линия сервирована логично и аккуратно X2
Термосы для горячих напитков чистые, без подтёков Хз
Для горячих блюд поддерживают надлежащую температуру Х4
Мармиты с едой чистые, без пятен и подтёков Х5
Для раздаточного инвентаря есть отдельная тарелка Хб
Салфетки всегда в наличии Х7
Есть глубокие тарелки и блюдца Хв
Подписи в наличии рядом с каждым блюдам и им соответствуют Х9
Есть подписи на английском языке Х10
Гастроёмкости и блюда наполнены достаточно Х11
Гастроёмкости и блюда своевременно пополняются Х12
Отсутствуют заветренные холодные закуски Х13
Еда сохраняет свежий и презентабельный вид Х14
Посуда одного вида без сколов, пятен и царапин Х15
Освещение соответствует времени суток, все лампы работают Х16
Температура в помещении комфортная Х17
Служебные помещения закрыты, нет посторонних звуков и запахов Х18
Мебель в ресторане находится в хорошем состоянии Х19
Мебель в ресторане чистая Х20
Зеркальные и стеклянные поверхности чистые, без видимых пятен Х21
Фоновая музыка комфортна для восприятия Х22
Шторы чистые Х23
Шторы без повреждений, дыр и иных дефектов Х24
Время рационов соответствует заявленному Х25
Гостя встретили сотрудники ресторана у входа в помещение для завтрака Х26
Сотрудники ресторана сверяются со списком гостей и отмечают в нем пришедших гостей Х27
Приветствие гостя было инициировано сотрудником Х28
Сотрудники ресторана вежливы и улыбчивы по отношению к гостям Х29
Сотрудники были одеты в униформу Х30
Сотрудники носят бейджи с указанием имени Х31
В наличие есть детское меню Х32
В наличие есть стульчики для детей Х33
Официанты следят за столом гостя в течение всего завтрака (обеда, ужина), своевременно Х34
убирают использованную посуду
Столы оперативно убираются в случае необходимости (если гости уронили еду или пролили Х35
напитки)
Официанты-мармитчики оказывают помощь в выборе блюд и напитков, дают рекомендации Х36
Количество официантов, обслуживающих гостей на завтраке, достаточное Х37
Расстояние между столами позволяет комфортно расположиться за столом Х38
На основании данных Big Tree (bigt.ru)
Таким образом, участники эксперимента выбирали наиболее соответствующий их потребностям балл в отношении каждого критерия, который в дальнейшем использовался для расчёта весового коэффициента каждого показателя в отдельности. Данная шкала важна для определения уровня востребованности каждо-
го показателя с точки зрения потребителя.
Модель
Каждый участник произвёл оценку на основании предложенной шкалы. В результате была построена матрица оценок от опрошенных потребителей для каждого показателя оценки качества услуги (табл. 2).
Таблица 2 - Матрица оценок потребителями показателей качества услуги
Показатель Xi X2 X3 X4 X5 Xe X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13
Участник 1 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4
Участник 2 4 3 4 5 5 3 5 3 3 1 3 4 5
Участник 3 3 3 4 4 5 3 4 3 2 1 3 3 5
Показатель X14 X15 Xie Xi7 Xi8 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26
Участник 1 4 4 2 3 3 3 4 2 2 1 1 4 2
Участник 2 5 4 4 5 5 4 5 3 3 2 1 3 3
Участник 3 5 4 3 4 5 3 4 3 5 3 3 2 4
Показатель X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38
Участник 1 2 2 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3
Участник 2 2 2 3 2 1 4 3 3 4 4 3 3
Участник 3 4 4 4 3 3 1 1 4 5 4 3 4
На основании данных опроса потребителей в рамках исследования
Таким образом, из табл. 2 наглядно видно, что показатели имеют различное значение в оценке качества услуги с точки зрения различных сегментов потребителя. Для отеля это означает, что использование единого весового коэффициента для различных показателей не отражает целиком восприятие потребителя, а, следовательно, может давать искажение в результатах оценки качества. Так, разница в значимости показателей для различных групп явно прослеживается в показателях Хю, Х15, Х16, Х21, Х22, Х31, Х34 и других. Следует учитывать, что количество показателей при проверке по методике «Тайный гость» может исчисляться сотнями, что увеличивает возможность расхождения в оценках разными группами потребителей.
Для определения веса каждого показателя, после получения данных от участников был произведён расчёт по методу приписывания баллов, что позволило определить удельный вес каждого показателя в итоговом показателе, равном единице (100%). Метод приписывания баллов, на основании которого
производился расчет веса показателей, основан на следующем алгоритме расчета: возьмем за hix - установленный определенным потребителем балл показателя, где i - номер участника, а X - номер показателя. В этом случае расчет веса показателя rix, для показателя Xi будет определяться по формуле 1:
_ hix
'ix ут h ,
Lx=l nix
(1)
где 1 ^¿х - сумма столбца ^ представляющая собой алгебраическую сумму всех баллов конкретного участника.
Рассчитав по предложенной формуле веса критериев для всех участников, мы получили следующее соответствие баллов коэффициенту веса для каждого участника (табл. 3).
Общая сумма всех весов по критериям для каждого участника составила 1. Выполнение критерия основывалось на двоичной системе, по принципу «выполнен» (1) / «не выполнен» (0). Из чеклиста были исключены все показатели, требующие моделирования ситуации, кроме одного под номером Х34. Его проверка была проведена на основании специ-
ально созданного прецедента пролитого кофе непосредственно лицом, осуществляющим наблюдение. В случае, если критерий невозможно было оценить по объективным причинам, то показатель исключался из общего расчёта и не оказывал влияния на конечный результат исследования. Также, по той же формуле был рассчитан вес критериев при равнозначной балльной оценки всех критериев. Вес критерия в данном случае составил с учётом округления 0,0263158.
Следующим этапом стало проведение проверки в отеле по методике «Тайный гость». Для этого был забронирован номер в отеле 3 звезды в г. Москва (оценка производилась специалистами профильной компании Big Tree, лидера рынка оценки качества сервиса отелей в России с 10-летним опытом). В процессе подготовки визита в отель для проверки специалист получил задание оценить услугу завтрака по системе «шведский стол»
Таблица 3 -
Таблица 4
Количество положительно выполненных критериев (отмечено «1») составило 21. Количество критериев оценки, отмеченных как «0» и являющихся невыполненными в процессе оценки составило 17. В случае применения равнозначных критериев оценка очевидно
на основании согласованных критериев. Оценка производилась непосредственно в отеле, методом наблюдения. Персонал департамента Food&Beverage проверяемого отеля не был заранее проинформирован о проведении проверки для соблюдения конфиденциальности и сохранения независимой оценки. Проверка была согласована с руководством отеля.
Полученные результаты Во избежание искажения результатов под влиянием факторов слишком высокой или, напротив, низкой загрузки персонала, было принято решение провести проверку в даты со средней загрузкой отеля (от 40 до 60 процентов). Это обеспечит возможность оценить качество предоставления услуг отелем на ожидаемо нормативном уровне. В процессе проведения проверки были получены результаты оценки по согласованным критериям (табл. 4).
является выше средней.
Из полученных данных видно, что разница в оценке наглядна и измерима. Логично предположить, что оценка качества услуг по методу «Тайный гость» с учётом дифференцированных критериев требует учитывать по-
Соответствие баллов показателя с его весом для разных потребителей услуги
Балл Вес показателя (Участник 1) Вес показателя (Участник 2) Вес показателя (Участник 3)
5 0,04587156 0,0387597 0,0381679
4 0,036697248 0,0310078 0,0305344
3 0,027522936 0,0232558 0,0229008
2 0,018348624 0,0155039 0,0152672
1 0,009174312 0,0077519 0,0076336
На основании расчётов, выполненных в приводимом исследовании
- Результаты оценки услуги питания по системе «Шведский стол»
Номер критерия Xi X2 X3 X4 X5 Xe X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13
Оценка 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
Номер критерия X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26
Оценка 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1
Номер критерия X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38
Оценка 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0
На основании расчётов, выполненных в приводимом исследовании
тенциальную разницу значимости показателей при формировании критериев оценки. Для выявления наиболее объективного весового коэффициента, косвенно отражающего восприятие качества различными участниками, для каждого показателя был применён метод средневзвешенных и равнозначных коэффициентов по формуле 2:
1 v^ft hix
mi = ~Li=iyk h, ,
u Ьх=1 hix
(2)
где п - количество участников, Гхг вес показателя хдля иго участника.
На основании расчётов были получены следующие средневзвешенные значения для критериев (табл. 5).
Таблица 5 - Средневзвешенные коэффициенты веса показателей
Показатель Вес Показатель Вес Показатель Вес
X1 0,027144 X14 0,037875 X27 0,021462
X2 0,02456 X15 0,032746 X28 0,021462
X3 0,029688 X16 0,024086 X29 0,027104
X4 0,038389 X17 0,032272 X30 0,021976
X5 0,037875 X18 0,034817 X31 0,019392
Xe 0,02456 X19 0,027144 X32 0,015939
X7 0,03533 X20 0,03533 X33 0,013355
X8 0,02456 X21 0,021502 X34 0,027104
X9 0,018957 X22 0,026591 X35 0,032233
X10 0,014303 X23 0,01586 X36 0,029688
X11 0,02456 X24 0,013276 X37 0,02456
X12 0,030202 X25 0,025073 X38 0,027104
X13 0,037875 X26 0,024046
На основании расчётов, выполненных в приводимом исследовании
Общая сумма средневзвешенных коэффициентов составила 1, что подтверждает правильность расчётов. Следующим этапом стал подсчёт общего результата с учётом весовых коэффициентов по каждой группе и сравнение его с результатом расчёта по показателям, имеющим равнозначный вес, а также с результатом по средневзвешенным
показателям.
Измерение оценки качества производилось на основании процента достижения максимального результата, как отношения выполненных критериев к общей сумме весов. Таким образом, по результатам проверки были получены следующие данные по каждой категории оценки (табл. 6).
Таблица 6 - Результаты оценки услуги с учётом различных весовых коэффициентов показателей
X1... X38 Равнозначные критерии Участник 1 Участник 2 Участник 3 Средневзвешенный результат
Сумма показателей 1 1 1 1 1
Достигнутое значение 0,526316 0,587155963 0,5503876 0,519084 0,552209177
Процент достижения 52,63% 58,72% 55,04% 51,91% 55,22%
На основании расчетов, выполненных в приводимом исследовании Таким образом, мы получили различные I результаты по каждой из категорий. Процент
достижения максимального результата при использовании равнозначных критериев составил 52,63%, с учётом весовых коэффициентов для участников 1, 3 и 4, соответственно 58,72%, 55,04% и 51,91%. По средневзвешенным показателям процент достижения составил 55,22%.
Заключение
В процессе проведённого исследования была проведена оценка качества предоставления услуги питания по системе «Шведский стол» в отеле 3 звезды. На основании метода приписывания баллов было сформировано пять различных категорий оценки с последующим определением весового коэффициента для каждого из 38 показателей. Проверка
Сопоставим результаты исследования по трём различным группам:
1) оценка потребителя 1 (бизнес-турист, мужчина, 25-35 лет) на 10,36% выше базового результата, отражающего оценку по равнозначным критериям. Таким образом, потребитель этого сегмента предположительно может более высоко оценить качество услуги на основании полученных результатов;
2) оценка потребителя 2 (женщина с ребёнком, сегмент семейного туризма, 30+ лет) несколько выше базового результата (на 4,37%), что также является ощутимым результатом;
3) оценка потребителя 3 (семейная пара без детей 25+ лет, посещение отеля по пакету выходного дня) - является самой низкой по итогам исследования и на 1,39% ниже базового результата.
Усреднённые показатели выше на 4,69% базового результата, что свидетельствует о
производилась по методике «Тайный гость».
По итогам проведённого экспериментального исследования были получены результаты, по которым был проведён горизонтальный сравнительный анализ данных. Поскольку одной из задач исследования была оценка разницы в результатах применения равнозначных критериев и критериев, дифференцированных по весу, за базовый уровень оценки был взят результат, полученный на основании равнозначных критериев, а за фактический -полученные результаты по различным группам с учётом весовых коэффициентов. Выбор в подобных случаях производится на основании предварительного анализа данных [9, с. 16]. Результаты анализа приведены в табл. 7.
том, что применение равнозначных критериев даёт выраженную погрешность и не повторяет всецело результаты ни одной группы, отражающей мнение различных потребителей, хотя и обнаруживает корреляцию с ними.
Не менее интересным является дисперсия показателей относительно базовых величин - в данном случае разница между наиболее низким и наиболее высоким результатом, который был получен в процессе проведения проверки, составляет 11,59%, что является весьма значительной разницей. Поэтому, показатель качества одной категории, очевидно, не будет объективным для другой.
Следует отметить тот факт, что исследование произведено на основании всего 38 критериев оценки, тогда как, в большинстве случаев, комплексная проверка по методике «Тайный гость» предусматривает оценку по множеству направлений [10, с. 93]. По данным компании BigTree, количество может ва-
Таблица 7 - Сравнительный анализ результатов оценки
Базовая оценка (равный вес) Участник 1 Участник 2 Участник 3 Средневзвешенный результат
Результат базовый 0,526316 0,526316 0,526316 0,526316 0,526316
фактический 0,526316 0,587155963 0,550388 0,519084 0,552209177
Отклонение абсолютное 0 0,060839963 0,0240716 -0,007232 0,025893177
относительное 0,00% 10,36% 4,37% -1,39% 4,69%
рьироваться от 300 до 1500 показателей каче-ства2. Исходя из этого, можно с достаточной долей уверенности предположить, что разница в оценке по большему числу показателей, с учётом весовых коэффициентов может быть гораздо более существенной. Это, в свою очередь, обуславливает организаторов экспертизы тщательно подходить к составлению шкалы оценок и распределению весов критериев.
С учётом того, что менеджмент многих гостиничных предприятий учитывает результаты проверок «Тайный гость» в расчёте ключевых показателей деятельности отеля, в том числе и системы мотивации контактных служб, очевидна прямая зависимость между эффективностью деятельности персонала в частности и отеля в целом и методикой оценки. Менеджмент качества, в свою очередь, является одной из базовых задач в управлении отелем [11, с. 140].
В зависимости от того, какие критерии являются наиболее значимыми, по результатам проверки «Тайный гость» можно распределить приоритеты в управленческой деятельности, направленной на устранение выявленных в процессе проверки недочётов. Приоритет первого уровня будет касаться невыполненных критериев с максимальным весовым коэффициентом, далее - невыполнен-
ных критериев с меньшим коэффициентом и, в последнюю очередь, показатели, которые отмечены как наименее важные.
В случае, если данные показатели не являются частью услуги и не относятся к критическим, согласно концепции «нейтральной зоны» Кедотта и Терджена, следует рассмотреть целесообразность их поддержания в текущих условиях деятельности гостиничного предприятия.
Методика, позволяющая адекватно оценить уровень сервиса однозначно оказывает влияние на конкурентоспособность предприятия в целом [12, с. 169]. В особенности, это касается квалификации персонала, как основы предоставления качественного сервиса [13, с. 63]. Исходя из полученных результатов, становится очевидным, что оценка качества по методике «Тайный гость» не является объективной без учёта факторов, связанных с приоритетами потребителя в оценке качества и требует уточнения исходных условий оценки. В зависимости от целей, поставленных менеджментом отеля и основным сегментом, в котором работает отель, необходимо проводить коррекцию весовых коэффициентов показателей качества для получения релевантного результата оценки.
Список источников:
1. Кобяк М.В. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития туризма // Экономика региона. 2011. №1. С. 260-263.
2. Попов Л.А., Матвеев А.А. Экономика совместного использования - современный вызов для гостиничной индустрии // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства и туризма: Сб. ст. Уфа: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. С. 8-12.
3. Matveev A.A. Sharing economy: For and Against. В сб.: XXX Международные Плехановские Чтения: Тезисы докладов аспирантов на английском языке. 2017. С. 86-89.
4. Арустамян С.С., Авраменко Ю.С. Методика MysteryGuest как современная технология повышения качества гостиничных услуг // В сб: Культура и общество: история и современность: Материалы IV Всероссийской научно-практической конф. / Под ред. О.Ю. Колосовой, Т.В. Вергун. 2015. С. 356-360.
5. Печерица Е.В., Тестина Я.С. Мониторинг системы менеджмента качества на предприятии гостиничной индустрии. Система менеджмента качества гостиничных услуг. СПб.: Изд-во: Санкт-Петербургского гос. эконом. ун-та, 2016.
2 Данные предоставлены компанией Big Tree
Т. J2, No. J (79) 2018
6. Подольская М.Н. Квалиметрия и управление качеством: лабораторный практикум. Ч. 1. Экспертные методы. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.
7. Попов Л.А., Романюк А.В., Козлов Д.А. Мировые тренды развития индустрии гостеприимства. В сб.: Экономическое развитие общества в современных кризисных условиях: Сб. ст. междунар. науч.-практ. конф. 2016. С. 99-102.
8. Урунбаев У.Р., Давыденко Н.И. Разработка критериев оценки по методу «Тайный гость» для предприятий общественного питания различных сегментов. В кн.: Пищевые инновации и биотехнологии: Мат. IV Междунар. науч. конф. 2016. С. 350-351.
9. Шанченко Н.И. Лекции по эконометрике. Ульяновск: УлГТУ, 2008.
10. Духовная Л.Л. Программа «Тайного гостя» как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия. В сб.: Теоретические и практические вопросы науки XXI века: Сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. 2015. С. 92-94.
11. Морозов М.А., Львова Т.В. Анализ влияния качества средств размещения дестинации при организации делового туризма // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2008. №4.
12. Скобкин С.С., Белавина Я.А., Калита Г.В. Внедрение модели системы менеджмента качества на предприятиях индустрии гостеприимства. Уфа: Аэтерна, 2017.
13. Maldonado Alcudia A. V. del C., Maldonado Alcudia C. M., Maldonado Alcudia M. C. Employee involvement in hotel total quality management // Journal of Intercultural Management. 2015. Vol. 7. No. 4. Pp. 55-67. doi: 10.1515/joim-2015-0030.
Anton A. MATVEEV
Plekhanov Russian University of Economics; Big Tree/TrustYou Russia/Frontdesk.ru (Moscow, Russia);
PhD student; e-mail: [email protected]
WEIGHT COEFFICIENTS IN THE HOTEL SERVICE QUALITY ASSESSMENT BY THE MYSTERY GUEST METHOD
Keywords:
quality control, quality management, mystery guest, quality assessment, mystery shopper,
weight coefficients, quality indicators, hotel
The research is focused on the technique of determining the evaluation criteria for "Mystery guest" method. The author makes a hypothesis that standard models of criteria scaling does not reflect fully the level of quality and its compliance to inquiries of consumers. For creating more objective model of quality assessment the experiment on developing criteria in various weight coefficient has been made. The research applies the econometric models of determination of weight coefficients and the accomplishes the comparative analysis of results. Following the results, the hypothesis has been confirmed. Obvious divergences have been found in assessment with standard model, and new technique of creation more relevant calculation of indicators has been developed. The author has applied a technique of giving different points to "Mystery guest" quality indicators in hotel. That has provided more exact results of assessment of service quality level.
The scope of results is quite extensive the developed model can be applied to quality assessment in different hotels, without being limited to a certain level or specifics of hotel. Depending on a wide range of tasks, we have a possibility to use various criteria, which will precisely reflect inquiries of consumers in service quality, and respectively to increase competitiveness of the hotel enterprise. The received results open an opportunity for a further research of as-
sessment techniques in hotel quality management and applications of various models of criteria scaling. The research can be useful to management of hotels in the field of quality management.
References
1. Kobyak, M. V. (2011). Kachestvo turisticheskih uslug kak strategicheskaya osnova razvitiya tur-izma [Quality of tourist services as a strategic basis for tourism development]. Ekonomika re-giona [Economy of the region], 1, 260-263. (In Russ.).
2. Popov, L. A., & Matveev, A. A. (2017). Ekonomika sovmestnogo ispol'zovaniya - sovremennyj vyzov dlya gostinichnoj industrii [Economy of joint use is a modern challenge for the hotel industry]. In coll.: Problemy i perspektivy industrii gostepriimstva i turizma [Problems and prospects of the hospitality and tourism industry]: Collection of scientific articles. Ufa: Plekhanov Russian University of Economics, 8-12. (In Russ.).
3. Matveev, A. A. (2017). Sharing economy: For and Against. In coll.: XXX Mezhdunarodnye Plek-hanovskie Chteniya [XXX International Plekhanov Readings]: Abstracts of post-graduate students in English, 86-89.
4. Arustamyan, S. S., & Avramenko, Yu. S. (2015). Metodika Mystery Guest kak sovremennaya tekhnologiya povysheniya kachestva gostinichnyh uslug [The Mystery Guest method as a modern technology for improving the quality of hotel services]. In coll.: Kul'tura i obshchestvo: istori-ya i sovremennost' [Culture and society: history and modernity]: Materials of the IV All-Russian Scientific and Practical Conference,356-360. (In Russ.).
5. Pecheritsa, E. V., & Testina, Ya. S. (2016). Monitoring sistemy menedzhmenta kachestva na predpriyatii gostinichnoj industrii. Sistema menedzhmenta kachestva gostinichnyh uslug [Monitoring of the quality management system in the hotel industry. Quality management system for hotel services]. St. Petersburg: St. Petersburg State University of Economics. (In Russ.).
6. Podol'skaya, M. N. (2011). Kvalimetriya i upravlenie kachestvom: laboratornyj praktikum. Ek-spertnye metody [Qualimetry and quality management: a laboratory practice. Expert methods]. Tambov: TSTU Publ. (In Russ.).
7. Popov, L. A., Romanyuk, A. V., & Kozlov, D. A. (2016). Mirovye trendy razvitiya industrii gostepriimstva [World trends in the hospitality industry development]. In coll.: Ekonomicheskoe razvitie obshchestva v sovremennyh krizisnyh usloviyah [Economic development of society in modern crisis conditions]: Collection of articles of the International scientific and practical conference, 99-102. (In Russ.).
8. Urunbaev, U. R., & Davydenko, N. I. (2016). Razrabotka kriteriev ocenki po metodu «Tajnyj gost'» dlya predpriyatij obshchestvennogo pitaniya razlichnyh segmentov [Developing the assessing criteria based on a "mystery guest" for the catering of various segments]. In coll: Pishchevye innovacii i biotekhnologii [Food Innovation and Biotechnology]: Proceedings of the IV International scientific conf., 350-351. (In Russ.).
9. Shanchenko, N. I. (2008). Lekcii po ekonometrike [Lectures on Econometrics]. Ulyanovsk: UESTU. (In Russ.).
10.Dukhovnaya, L. L. (2015). Programma «Tajnogo gostya» kak instrument upravleniya konkuren-tosposobnost'yu gostinichnogo predpriyatiya [The Mystery Guest Program as a tool for managing the competitiveness of a hotel company]. In coll.: Teoreticheskie i prakticheskie voprosy nauki XXI veka [Theoretical and practical science issues of the XXI century]: Proceedings of the International scientific-practical conf., 92-94. (In Russ.).
11.Morozov, M. A., & L'vova, T. V. (2008). Analiz vliyaniya kachestva sredstv razmeshcheniya des-tinacii pri organizacii delovogo turizma [The analysis of the influence of the accommodation quality during the organization of business tourism]. Vestnik Rossijskogo novogo universiteta.
Т. J2, No. J (79) 2018
[Vestnik of Russian New University], 4. (In Russ.).
12.Skobkin, S. S., Belavina, Ya. A., & Kalita, G. V. (2017). Vnedrenie modeli sistemy menedzhmenta kachestva na predpriyatiyah industrii gostepriimstva [Introduction of the quality management system model at the hospitality industry enterprises]. Ufa: Aeterna. (In Russ.).
13. Maldonado Alcudia, A. V. del C., Maldonado Alcudia, C. M., & Maldonado Alcudia, M. C. (2015). Employee involvement in hotel total quality management. Journal of Intercultural Management, 7(4), 55-67. doi: 10.1515/joim-2015-0030.
Матвеев А.А. Весовые коэффициенты в оценке качества гостиничных услуг по методу «Тайный гость» // Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. Вып. 1. С. 64-76. йО!: 10.24411/1995-042Х-2018-10106.
Matveev, A. A. (2018). Weight coefficients in the hotel service quality assessment by the Mystery Guest method. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 12(1), 64-76. doi: 10.24411/1995-042X-2018-10106. (In Russ).
