CC BY
634
1. Avdeeva I.L., Schegolev A.V., Polyanin A.V. Risk-oriented public administration in the digitalization of the economy / I.L. Avdeeva, A.V. Schegolev, A.V. Polyanin // Management in Russia and abroad. 2019.No 5. р. 55-61.
2. Voronin B.A., Voronin Y. V., Chupina I.P., Chupin Yu.N. The agro-industrial complex of Russia as a single system of sectors of the national economy / B.A. Voronin, Ya.V. Voronina, I.P. Chupina, Yu.N. Chupin // Agricultural education and science. 2018. № 2. p. 14.
3. Matveev V.V. Business Risk Management Concept for Agribusiness Organizations / V.V. Matveev // Economics and Entrepreneurship. 2015. No. 8-1 (61). р. 879-883.
4. Matveev V.V. Improving managerial decision-making in agribusiness based on monitoring of economic risks / Matveev V.V. // abstract of the dissertation for the degree of candidate of economic sciences / Ros. Acad. Nar households and state. services under the President of the Russian Federation. Moscow, 2016 - 22 p.
5. Polyanin A.V., Matveev V.V. Assessment and ranking of the impact of risks on the agricultural system / A.V. Polyanin, V.V. Matveev // Economics, labor, management in agriculture. 2019.No 12 (57)., p. 45-52.
6. Polyanin A.V., Pronyaeva L.I., Fedotenkova O.A. Risk management in entrepreneurial activity based on the identification of economic threats / A.V. Polyanin, L.I. Pronyaeva, O.A. Fedotenkova // Bulletin of the Academy of Knowledge. 2018.No 2 (25). Sр. 178-189.
7. Polyanin A.V., Schegolev A.V. Risk classification of public administration system / A.V. Polyanin, A.V. Schegolev // Natural-Humanitarian Studies. 2018.No 22 (4). р. 99-107.
8. Pronyaeva L.I. Entrepreneurial risk management in the organization's economic security system / L.I. Pronyaeva // In the collection: Modern technologies in science and education - STNO-2019 Proceedings of the II international scientific and technical forum: in 10 volumes. Edited by O.V. Milovzorova. 2019., p. 117-121.
9. Francisco O.Yu. Composition and industry structure of the agro-industrial complex of Russia / O.Yu. Francisco // In the collection: Priority models of social development in the era of modernization: economic, social, philosophical, political, legal aspects Materials of an international scientific and practical conference. In 5 parts. 2016 p. 111-112.
DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10176
Т.Н. Прокопец - доцент кафедры антикризисного и корпоративного управления, к.э.н. Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), hatani@mail.ru,
T. N. Prokopets - associate professor of the "Anticrisis and corporate management" department, candidate of economics, Rostov state economic university (RINH);
С.Н. Комарова - доцент кафедры антикризисного и корпоративного управления Ростовского государственного экономического университета (РИНХ), кандидат социологических наук svetlananiko_kom@mail.ru,
S.N. Komarova - Associate Professor, Department of Crisis and Corporate Governance, Rostov State Economic University (RINH), Candidate of Sociology;
В.А. Логвинова - студентка кафедры антикризисного и корпоративного управления, Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), vlogvinova444@gmail.com,
V. A. Logvinova - student of the "Anticrisis and corporate management"Rostov state economic university (RINH).
АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
ANALYSIS OF METHODS FOR EVALUATING THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY SERVICE COMPANIES
Аннотация. В статье раскрывается сущность понятия «качество услуг», определяются особенности оценивания такого специфического продукта, как услуга. Все методы оценки качества услуг классифицированы по трем типам: характеристическим, качественным и количественным. К характеристическим типам отнесены такие методы оценки как SERQUAL, SERVPERF, метод диаграммного проектирования (QFD); к количественным - метод «критических случаев», метод «Тайного покупателя и метод Е.Р. Кедотта и Н. Терджен; к качественным типам методы: SERQUAL, SERVPERF, INDSERV, Кано и метод Е.Р. Кедотта и Н. Терджен. Проведен анализ представленных методов оценки качества услуг, определены их преимущества и недостатки. По результатам проведенного анализа был сделан вывод о том, что при оценке качества услуг необходимо использовать несколько методов диагностики, так как один инструмент может давать не точные результаты.
Abstract. The article reveals the essence of the concept of "quality of services", defines the features of evaluating such a specific product as a service. All methods for evaluating the quality of services are classified into three types: characteristic, qualitative, and quantitative. To characteristic related assessment methods such as SERQUAL, SERVPERF, a method of designing diagram (QFD); the quantitative method of "critical cases", the method "the Secret buyer and method Cadotte E. R. and N. Terjen; qualitative methods: SERQUAL, SERVPERF, INDSERV, Kano and method Cadotte E. R. and N. Terjen. The analysis of the presented methods of assessing the quality of services is carried out, their advantages and disadvantages are determined. Based on the results of the analysis, it was concluded that when evaluating the quality of services, it is necessary to use several diagnostic methods, since one tool may not give accurate results.
Ключевые слова: сервисные предприятия, услуга, качество услуги, методы оценки качества услуг
Keywords: service companies, service, service quality, methods of service quality assessment
Рынок услуг можно с уверенностью назвать одним из самых перспективных направлений в современной российской экономике. С каждым годом растёт количество сервисных предприятий, расширяется спектр новых видов услуг, что обостряет конкуренцию на рынке и выводит на первый план вопрос о качестве предоставляемых услуг.
Введение. Основой успешной деятельности сервисного предприятия является построение долгосрочных отношений с покупателями - потребителями услуг. Создать и сохранить подобные отношения помогает, прежде всего, такой весомый конкурентный инструмент, как качество обслуживания клиентов. Каждое предприятие должно быть заинтересовано в том, чтобы постоянно осуществлять мониторинг качества услуг, которые оно предлагает потребителю, правильно оценивать результаты этих исследований и применять их в формировании маркетинговых стратегий своего бизнеса. В условиях конкуренции смогут победить только те компании и предприятия, которые постоянно ведут работу по обеспечению и усовершенствованию качества обслуживания по важным для потребителя показателям.
Вопрос, связанный с проведением оценки качества услуг, с каждым годом набирает все большую силу, это связано прежде всего с тем, что потребители становятся более требовательны к качеству получаемой услуги. Для проведения оценки качества услуг разработано достаточно много методов, однако, ни одна из имеющихся методик не может дать полной картины.
Основная часть.
Проблема оценки качества стала темой многих научных исследований как зарубежных так и отечественных ученых, таких как: А. Антонов, А. Артеменко, В. Версан, С. Демцура, С. Ильенкова, М. Кане, Т. Конти, Дж. Москадо, К. Моук, М. Новак, Е. Панфилов, Б. Робертсон, Т. Розина, Н. Фадеева, К. Хаксевер, Я. Ягдаров и др. Данные исследователи характеризуют качество услуг как один из важнейших показателей развития в сфере обслуживания и предлагают подходы к его оценке.
Контроль и оценка качества продукции всегда являются важной составляющей любого производственного процесса. Важно отметить, что оценка качества является широким понятием, в отличие от контроля качества. При проведении контроля качества продукции используют ограниченное количество показателей, выявляют их соответствие требованиям, установленным специальными стандартами и техническими условиями. Оценка же предполагает большее количество показателей качества и более сложные инструменты.
Все сказанное дает представление об оценке качества продукции вообще, но услуга является относительной категорией, её оценить сложнее, чем готовую продукцию, например промышленную. Услуги - очень специфический вид продуктов труда, отличающийся большим разнообразием элементов и их неоднородностью, их оценка основана на субъективном восприятии потребителем.
Итак, качество услуги можем определить как набор ее характеристик (показателей), которые определяют определенную степень удовлетворения потребностей потребителей.
Показатели, используемые при оценке качества услуги, имеют свои особенности, а именно:
- «качество услуг трудно оценить численно;
- услуги не имеют только лишь материальный вид;
- потребители услуг непосредственно становятся участниками процесса;
- производство и потребление услуг происходит одновременно;
- нет точной информации о прошлой оценки качества предоставляемых услуг данной организации;
- невозможно сначала испытать качество услуги, а потом тут же его усовершенствовать;
- комплексность качества услуги;
- субъективизм в оценке качества услуги» [3, с. 89].
Следовательно, можно сделать вывод о том, что оценка качества предоставляемых услуг является в некотором роде абстрактной категорией, и именно это объясняет наличие различных по своей сути методов оценки, каждый из которых применяется в зависимости от вида сервисного обслуживания.
В процессе развития методологии оценивания качества услуг сложился ряд методов, которые показали свою действенность, их можно разделить на следующие типы (рисунок 1):
- характеристические методы оценки, основывающиеся на раскрытии всех элементов и характеристик процесса сервиса;
- качественные методы в основу которых положена оценка «критических случаев»,
- количественные методы, основывающиеся на количественной оценки основных характеристик обслуживающего процесса.
Рисунок 1 - Классификация методов оценки качества сервисных услуг (составлено авторами)
Проанализируем представленные на рисунке 1 методы оценки качества сервисных услуг. Из рисунка 1 видно, что существуют некоторые методы оценки качества услуг, которые объединяют в себе несколько типов оценки, поэтому их отнесли и к одному, и к другому типу оценки.
Рассмотрим методы, относящиеся к характеристическим типам оценки качества услуг. Достаточно распространенным методом является метод SERVQUAL. В переводе с английского SERV от service означает «сервис» и QUAL от quality - «качество». Данная модель была разработана В.А.Зейтгамл, А.Парасураманом и Л.Л.Берри (американские ученые) в 80-е годы XX века на основании эмпирических исследований анализа полученных опросных ответов на поставленные вопросы и модели расхождения (разрыва) GAP.
Суть метода SERVQUAL заключается в «определении разницы между ожиданиями и восприятиями получаемой потребителями услуги. Вопросы в анкете в основном разделены по пяти направлениям: надежности, материалоемкости, убежденности, отзывчивости и сочувствия». [7]
Итак, алгоритм оценки качества с использованием данной методики заключается в следующем. Во-первых, потребителей просят ответить на вопросы, касающиеся идеального сервиса анализируемого направления, используя балльную оценку (таким образом определяются ожидания потребителей). Во-вторых, по результатам полученной услуги тех же респондентов опрашивают по тем же вопросам, определяя полученное восприятие качества оказанной услуги. Далее определяется средневзвешенное значение по пяти анализируемым направлениям оценки качества услуги.
На основании того, что определяется средневзвешенная оценка качества оказываемых услуг данный метод можно также отнести и к количественному методу оценки.
Следующим характеристическим методом оценки качества услуг сервисных предприятий выступает метод SERVPERF (в переводе означает «оказание сервиса»), разработанный Дж. Кронином и С.Тейлором. В данном методе в отличие от метода SERVQUAL исключен такой параметр как ожидание потребителей и определяет только воспринимаемое качество полученной
услуги сервисного предприятия. Оценка также производится по пятибалльной шкале на основании чего определяется как интегрированный показатель качества услуг, так и взвешенный показатель при ранжировании атрибутов по степени важности потребителями. На основании этого данный метод также отнесен и к количественным методам оценки качества услуг.
Еще один метод оценки качества услуг, который мы рассмотрим, некоторые исследователи [1]; [2] называют методом диаграммного проектирования, так как его инструментом является построение диаграммы в виде «Домика качества» или QFD (Quality Function Deployment). Основная его цель заключается в обеспечении требуемого и ожидаемого уровня качества предоставляемых услуг на всех стадиях жизненного цикла. Она является первоначальным этапом в структурировании функций качества. Необходимо отметить, что метод QFD включает в себя четыре фазы (идентификация цели, проектирование услуги, производственный процесс, обеспечение требуемого уровня качества) на каждой из которых строится свой «Домик качества».
Далее остановим наше внимание на методе «критических случаев», который отнесен нами к качественному методу оценки качества услуг сервисных предприятий. Данный метод основан на эмпирическом исследовании случаев взаимодействия потребителей и работников сервисной организации.
Данный метод для оценки качества оказываемых услуг был разработан Дж. Фленэганом (1954 году), который изначально основывался на психологических основах анализа потребителей.
Метод «критических случаев» отнесен нами к качественному типу оценке и представляет собой очень гибкий инструмент. В приоритете данного метода будут глубинные интервью потребителей услуг анализируемой организации, а также наблюдение за потребителями в процессе оказания услуги или получения ими её. Основная задача метода «критического случая» заключается в том, чтобы определить те критические ситуации, которые могут послужить в формировании негативного отношения к предприятию и, соответственно, к отрицательному
отзыву о качестве услуг, оказываемых этим предприятием. Далее происходит систематизация всех «критических случаев», их анализ и корректировка по улучшению качества оказываемых услуг.
Следующим качественным методом оценки оказываемых услуг является метод «Тайного покупателя», который был разработан в 40-х годах XX века. Сущность этого метода заключается в том, что представители фирм под видом потребителей получают услугу под видом потребителя (по необходимости процесс получения услуги можно сопроводить либо аудиозаписью, либо видеозаписью). Вся полученная информация должна фиксироваться в оценочном формуляре, включающем в себя различные блоки компонентов качества обслуживания. «Далее происходит анализ положительных и отрицательных сторон качества процесса обслуживания анализируемого предприятия. Кроме того, этот метод может трансформироваться в долгосрочную постоянную программу контроля сервиса предприятия и являться предпосылкой создания мотивации персонала» [5, с. 486].
Рассмотрим метод Е.Р. Кедотта и Н. Терджен качественного метода оценки качества предоставляемых услуг. Концепция данного метода заключается в том, что элементы обслуживания разделены авторами данной методики на следующие классификационные группы:
1) «критические элементы - это обязательные и реализующие минимально достаточный уровень требований к обслуживанию;
2) нейтральные элементы, которые оказывают слабое влияние на степень удовлетворения потребителей;
3) приносящие удовлетворение элементы (могут быть в услуге сверх ожиданий потребителей);
4) приносящие разочарование элементы» [5, с. 487].
Инструментом анализа выступает итоговая таблица, в которой представлены основные элементы качества обслуживания и параметры, по которым производится оценка этих элементов. К таким параметрам разработчики данного метода отнесли: уровень сожалений, уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения и уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильного исполнения. Вся оценка осуществляется в баллах. [4]. Далее после статистической обработки карт индивидуальной оценки выводятся усредненные и средневзвешенные оценки качества.
Как представлено на рисунке 1 к методам количественного анализа относятся методы: SERQUAL, SERVPERF, INDSERV, Кано, Е.Р. Кедотта и Н. Терджен.
Методы SERQUAL, SERVPERF были рассмотрены выше так как они были отнесены нами и к характеристическим методам оценки качества оказываемых услуг. В связи с этим обратим наше внимание на такой метод количественной оценки качества услуг как метод INDSERV, разработанный С. Гоунарисом.
В его основу было положено два подхода. Первый заключается в проведении анкетирования для получения результатов по воспринимаемому качеству респондентов. В этом подходе воспринимаемое качество выступает как независимый показатель. Второй подход заключается в определение воспринимаемого качества потребителем как иерархического показателя.
Показатель качества, оказываемых услуг предприятием с использованием метода NDSERV, определяется также с использованием опросников и ранжированием показателей потребителями по степени их важности.
К количественному методу оценки качества услуг можно отнести и метод Кано, предложенный Норияки Кано в 1982 году японским ученым. Данный метод также основан на проведении опроса потребителей, однако, набор характеристик по определению качества услуг формируется непосредственно в процессе опроса.
Кано предложил классифицировать все характеристики сервиса по следующим категориям: привлекательность, обязательность, линейность, безразличие, обратность, спорность.
При составлении вопросов для анкетирования определяются все характеристики услуги, по каждой из которых составляется свой список вопросов. Оценка производится по шкале «Полностью не нравится» - «Полностью нравится». После чего формируется обещающая таблица с общими показателями п, по которым делаются соответствующие выводы о качестве услуг, предоставляемых предприятием.
Каждый из представленных методов оценки качества предоставляемых услуг имеет как преимущества, так и недостатки, которые выявились в процессе применения этих методов на практике. Для наглядности мы систематизировали их и представили в таблице 1.
Таблица 1 - Преимущества и недостатки методов оценки качества услуг (составлено авторами)__
Метод оценки услуг Преимущества метода Недостатки метода
Метод SERVQUAL - прост в использовании; - может быть проведен самостоятельно собственниками предприятия; - позволяет четко определить узкие места в качестве обслуживания или предоставления услуги - очень большая анкета (при ее заполнении внимание респондентов теряется, в итоге могут быть получены недостоверные результаты); - не дает детальной оценки всех элементов качества; -большая зависимость между ожиданиями и восприятием
Метод ВЕЯУРЕКГ - прост в использовании; - наглядность результатов оценки - отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителей; -большая зависимость между ожиданиями и восприятием
Метод диаграммного проектирования («Домик качеств» или QFD) - позволяет перевести пожелания потребителя в технологические характеристики и спецификации услуги; - сопоставляет работу команд различных отделов сервисного предприятия; - может использоваться при оценке каждой управленческой задачи на каждом конкретном уровне предоставления услуги; - учитывает взаимосвязь восприятия различных элементов обслуживания - нуждается во вводе для анализа большого количества субъективных данных; - ручной ввод результатов опроса потребителя в диаграмму «Домик качества» является сложным и трудоемким; - «Домик качества» может получиться в итоге очень большим и сложным
Метод «критических случаев» - позволяет провести детальный анализ качества предоставляемых услуг - сложно использовать в тех организациях, где не непосредственного контакта между потребителем и работником организации; - сложность трансформации, получаемых качественных результатов оценки качества услуг, в количественные показатели
Метод «Тайный покупатель» - анкета четко структурирована; - оценка производится непосредственно в процессе обслуживания; - позволяет сервисной организации достовернее получить оценку качества оказываемых услуг - затратный метод (по временным и финансовым характеристикам); - незначительное число квалифицированных агентов готовых работать в данном направлении; - достаточно трудоемкий метод;
Метод Кедотта - Тер-джена - позволяет построить наглядную модель оценки качества; - дает возможность прогноза качества вновь разрабатываемой услуги; - дает возможность сопоставить оценки качества различных групп - данный метод не учитывает взаимосвязи воспринимаемого уровня качества каждого элемента из-за того, что делает упор на гипотезу независимого восприятия
Метод гаББЕКУ - наглядность получаемых результатов оценки качества услуг - достаточно сложный и объемный показатель для оценки качества оказываемых услуг предприятием
Метод Кано - высокая степень информативности получаемых результатов оценки качества услуг - большие затраты времени для проработки вопросов по каждому критерию качества; - высока вероятность повторного проведения опросов
Безусловно, существуют и другие методы оценки качества услуг, а также появляются новые, ведь экономическая наука не стоит на месте, однако проанализированные нами методы получили широкое применение на предприятиях различных видов сервиса и зарекомендовали себя как действенные. Руководство определенного сервисного предприятия может выбрать для себя любой из представленных методов или применять их комплексно, что нам представляется наиболее эффективным.
Заключение. Итак, качество услуги является обязательным требованием для функционирования и развития сервисного предприятия особенно в условиях конкурентной борьбы. Качество любой услуги является
относительной, в определенной степени субъективной категорией, носит оценочный характер, поэтому для оценки качества предоставленной услуги требуются особые, специфические методы.
Таким образом, на основе проведенного анализа подходов к оценке качества услуг можем сделать вывод, что в настоящее время имеется широкий спектр методов, которые учитывают специфику сферы услуг, имеют как свои преимущества, так и недостатки. Считаем, что проблематика оценки качества услуг требует дальнейших исследований, которые должны быть интегрированы в систему управления качеством услуг организации.
Источники:
1. Артеменко В.С. Проблемы управления качеством услуг на предприятиях сферы обслуживания / В.С. Артеме-нко, О.В. Ольшанский // Економiчна страте™ i перспективи розвитку сфери торгiвлi та послуг. - 2013. - Вып. 2(2). - С. 253-258.
2. Дикань В.В. Методические подходы к оценке качества предоставления услуг / В.В. Дикань, А.И. Гречана // Сощальна економжа - 2018. - Вып. 55. С. 97-106.
3. Розина Т.М. Оценка качества сервиса на основе учета ожиданий клиентов / Т.М. Розина // Социальные явления. - 2016. - № 5. - С. 88-95.
4. Управление качеством : учеб. для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2003. - 334 с.
5. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг / Н.В. Фадеева // Вестник ТГТУ. - 2012. - Том 18. - № 2. - С.
484-492.
6. Agnieszka Czajkowskaa, Renata Stasiak-Betlejewska Quality management tools applying in the strategy of logistics services quality improvement //Agnieszka Czajkowskaa, Renata Stasiak-Betlejewska // Serbian Journal of Management 10 (2) (2015) 225 - 234
References:
1. Artemenko V. S. Problems of quality management of services at enterprises of the service sector / V. S. Artemenko, O. V. Olshansky // Ekonomichna Strategiya I perspektivi rozvitku sferi torgivli TA poslug. - 2013. - Issue 2(2). - Pp. 253-258.
2. Dikan V. V. Methodological approaches to assessing the quality of service provision / V. V. Dikan, A. I. Grechana / / Sotsialna Ekonomika-2018. - Issue 55. Pp. 97-106.
3. Rozina T. M. Evaluation of the quality of service based on customer expectations / T. M. Rozina / / Social phenomena. -2016. - № 5. - P. 88-95.
4. Quality management : textbook. for universities / S. D. ilenkova [et al.] ; under the editorship of S. D. Ilyenkova. - 2nd ed., reprint. and add. - M.: unity-Dana, 2003. - 334 p.
5.Fadeeva N. V. Methodology for assessing the quality of services // Vestnik TSTU. - 2012. - Volume 18. - No. 2. - P. 484492.
7. Agnieszka Czajkowskaa, Renata Stasiak-Betlejewska Quality management tools applying in the strategy of logistics services quality improvement // Agnieszka Czajkowskaa, Renata Stasiak-Betlejewska// Serbian Journal of Management 10 (2) (2015) 225 - 234
DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10177
Н.В. Просвирина - доцент кафедры «Управление персоналом», к.э.н., ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)», nata68.92@mail.ru,
N.V. Prosvirina - associate professor at the department of «Personnel Management», candidate of economic sciences, Moscow aviation institute (national research university).
ОСОБЕННОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА АДАПТАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ FEATURES OF AUTOMATION OF THE PROCESS OF ADAPTATION OF PERSONNEL IN THE ORGANIZATION
Аннотация. Актуальность исследования заключается в том, что адаптация персонала является одним из главных направлений в работе HR-служб компании. Необходимо, чтобы ценные кадры после найма на работу оставались в компании и как можно быстрее начинали приносить положительные результаты. Для повышения привлекательности работодателя на рынке труда и удержания талантов руководители компаний прибегают к автоматизации HR-процессов в организации. Целью настоящего исследования является анализ вопросов, связанных с автоматизацией процесса адаптации персонала и практикой ее применения в компаниях. Для достижения поставленной цели в статье решены задачи: изучены области HR, в которых не обойтись без автоматизации; проанализированы IT-продукты для автоматизации процесса адаптации персонала; выявлены основные проблемы при внедрении автоматизации HR-процессов. В результате исследования сделан вывод об эффективности перехода на автоматизированные системы управления адаптацией персонала. При подготовке данной работы был изучен опыт российских и зарубежных компаний в области автоматизации HR-процессов, в том числе адаптации персонала. В статье использованы методы логических построений, системного и ситуационного анализа, обобщения, аналогий, сравнения и включенных наблюдений.
Abstract. The relevance of the study lies in the fact that the adaptation of personnel is one of the main directions in the work of the company's HR services. It is necessary that valuable personnel after hiring remain in the company and begin to bring positive results as soon as possible. To increase the attractiveness of the employer in the labor market and retain talent, company leaders resort to the automation of HR processes in the organization. The purpose of this study is to analyze issues related to the automation of the process of personnel adaptation and the practice of its application in
