CC BY
79-к Хандохова Залина Арсеновна,
к.э.н., доцент кафедры менеджмента и маркетинга, Кабардино-Балкарский государственный университет
имени Х.М. Бербекова (360004, г. Нальчик, ул. Чернышевского, 173)
handohova82@mail.ru
Развитие туризма в последние годы предъявляет особые требования к качеству предоставляемых услуг в этой сфере человеческой деятельности. В работе исследуются некоторые теоретические и практические аспекты повышения качества туристических услуг. Рассмотрены подходы к оценке качества услуг: типы качества Дж. Джурана и Э. Деминга, модель расхождения качества услуги; метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) и типология элементов обслуживания Е.Р. Кедотта и Н. Терджена. Обосновывается необходимость мотивации персонала и подготовки квалифицированных кадров для повышения качества обслуживания в сфере туризма и рекреации. Определены основные направления решения данных проблем на региональном уровне. В работе рассмотрена роль «Туристско-информационного центра» в повышении качества туристических услуг, сделан вывод о необходимости его создания в регионе. Обосновывается необходимость повышения эффективности инфраструктурного обеспечения туристических услуг.
Ключевые слова: туристические услуги; качество обслуживания; типы качества, модели качества; тренинг персонала; мотивация персонала; система подготовки персонала; «Туристско-информационный центр»; инфраструктура туризма.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
Таппасханова Елизавета Оюсовна,
к.э.н., доцент кафедры менеджмента и маркетинга, Кабардино-Балкарский государственный университет
им. Х.М. Бербекова (360004, КБР, г. Нальчик, ул. Чернышевского, 173)
tappazliza777@mail.ru
Токмакова Рузана Азиковна,
к.э.н., доцент кафедры менеджмента и маркетинга, Кабардино-Балкарский государственный университет имени Х. М. Бербекова (360004, КБР, г. Нальчик, ул. Чернышевского, д. 173) tokmakova.ruzana@mail.ru
МОДЕЛИ И ИНСТРУМЕНТЫ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Большинство исследователей едины во мнении, что важнейшей характеристикой деятельности предприятия туристической сферы является качество услуг. Однако в трактовке понятия качество услуг мнения исследователей расходятся.
Так, известные ученые и лидеры движения «качества» Дж. Джуран и Э. Деминг в своих работах рассматривают четыре типа качества [1]. К первому типу качества они относят свойства
и характерные особенности услуги, которые вызывают у клиента чувство удовлетворения или неудовлетворения.
К следующему типу качества Дж. Джуран и Э. Деминг относят техническое и функциональное качество. К последнему относится процесс предоставления клиенту товара или услуги, а также систему обслуживания.
К третьему типу качества авторы относят социальное качество. Оно представляет собой качество культуры, которое определяется поведением работников, предо-
ставляющих услуги, по отношению к клиенту.
К четвертому типу качества они относят общественное (этическое) качество, которое не может быть оценено клиентом перед приобретением услуги, а нередко его трудно оценить и после того как товары или услуги уже приобретены (рис. 1).
Американские ученые А. Пара-сураман, В. Зейтамль и Л. Берри, изучив проблему качества, создали свою модель. Авторы модели рассматривают пять разрывов, причиной которых является
неудовлетворенность клиентов предоставленными ему услугами [2].
Первый — разрыв между тем, чего ожидают потребители и восприятием этих потребительских ожиданий руководством компании.
Второй — разрыв между восприятием руководством компании ожиданий потребителей и их воплощением в качестве услуг.
Третий — разрыв между спецификациями качества услуг и фактическим качеством услуг, которое предоставляет организация.
Четвертый — разрыв между информацией, которую дает организация, и реальным качеством, предоставляемых ею услуг.
Пятый — разрыв между ожиданиями потребителей и тем, как они воспринимают полученные услуги. Данный разрыв имеет место, когда возникают один или несколько предыдущих разрывов.
Американские ученые обнаружили, что потребители, независимо от того, какие виды услуг они получают, пользуются в основном простыми критериями показателей определения их качества: доступность услуги, коммуникабельность, компетентность, обходительность, безопасность и т. д.
В менеджменте качества в последние годы все чаще используется понятие восприятия, что привело к необходимости использования в сфере туризма и рекреации таких понятий, как восприятие потребителем процесса обслуживания и качества обслуживания, оценка качества обслуживания потребителем.
В связи с этим, представляет интерес решение проблемы восприятия качества, предложенное Н. Кано, который рассмотрел три типа реакции потребителей на три
группы характеристик предоставляемых услуг [3].
Первую группу характеристик продуктов Н. Кано назвал «обязательными», в представлении потребителей это само собой разумеющиеся характеристики. Если они выполняются, это практически не влияет на увеличение потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение — резко ее снижает.
Вторая группа характеристик, названная Н. Кано «количественными», прямо влияет на удовлетворенность потребителя, и растет по мере количественного увеличения этого показателя.
Автор выделил также третью группу характеристик и назвал ее «сюрпризными», отсутствие которых у продукта не отпугивает клиента — он их просто не ожидает (рис. 2).
Фирма с помощью модели Н. Кано может оценить влияние своих действий на восприятие клиентом потребительской ценности услуги и может выяснить, какими свойствами продукт должен в обязательном порядке обладать, а какими нет.
Типы характеристик услуг по Н.Кано
Японские специалисты по вопросам качества предлагают свой подход к качеству услуг, условно классифицируя его параметры исходя из их значимости для клиентов. По их мнению, следует различать шесть сторон качества: «внутреннее качество»; «материальное»; «нематериальное»; «психологическое качество»; «время обслуживания»; «общественное качество» (этическое). Повышение качества обслуживания предполагает учет всех этих факторов.
Для нашего исследования представляет интерес также модель Кедотта-Терджена, которая позволяет довольно просто оценить восприятие клиентом качества обслуживания. Главным элементом модели является карта качества обслуживания. Построение типологии основано на качественном нормировании восприятия и оценки клиентом каждого по отдельности из элементов обслуживания. Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности от каждого элемента обслуживания является критерием классификации
Обязательные
Количественные
Сюрпризные
Свойства и характерные особенности услуги
Техническое и функциональное качество
Социальное качество
Общественное (этическое) качество
Рис. 1. Типы качества по Дж. Джурану и Э. Демингу
Рис. 2.Три типа характеристик предоставляемых услуг по Н. Кано
в данной типологии и, соответственно, является мерой его соответствия ожиданиям (рис. 3).
К критическим относятся те факторы, которые должны быть удовлетворены прежде всего и основываются на минимуме стандартов, приемлемых для клиента. Если компания ставит задачу выжить в рыночной конкуренции, она должна сделать все, чтобы дать клиентам именно такой уровень обслуживания.
К нейтральным факторам относятся: цвет одежды сотрудников, расположение стоянки для автомобилей и т. п. Особых управленческих усилий здесь не требуется, ибо они слабо влияют на уровень удовлетворенности клиентов.
Приносящие удовлетворение факторы могут вызвать положительную реакцию у клиентов, если их ожидания удовлетворены, но реакции с их стороны может никакой не последовать, если ожидания остались неудовлетворенными.
Приносящие разочарование факторы представлены элементами услуги, при недостаточно хорошем выполнении которых, чаще всего возникает отрицательная реакция. В то же время никакой реакции на них не последует, если все сделано правильно и хорошо [4].
В последние годы ряд предприятий сферы услуг за рубежом, наряду с опросом посетителей и тренингом персонала, используют метод Mystery Shopping.
Такой переход объясняется тем, что как инструмент маркетингового исследования опрос обладает рядом недостатков: высокие затраты, необходимость значительной выборки, и недостаточная надежность получаемой информации. Более того, клиенты намного
серьезнее относятся к Mystery Shopping, нежели к опросу. Тренинг персонала, безусловно, способен серьезно повлиять на качество обслуживания, однако данная система не дает уверенности, что персонал при работе с клиентами действительно будет на практике реализовывать полученные знания и навыки. Необходим постоянный контроль за персоналом и нужна разработанная система вознаграждения по итогам контроля. Все вышеназванные обстоятельства обусловили переход большинства компаний сферы услуг в США и некоторых компаний в Западной Европе к методу Mystery Shopping.
Программа Mystery Shopping дает возможность выявить и наиболее объективно проанализировать информацию, как о сильных, так и о слабых местах работы с клиентами, и посмотреть на сервис организации глазами клиента. Данная система оценки труда персонала стимулирует его к повышению качества обслуживания.
ОСНОВНЫЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ
ПРОБЛЕМЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ
УРОВНЕ
Качество предоставляемых туристических услуг во многом зависит от качества работы персонала. Поэтому, очень важно, чтобы все сотрудники составляли единое целое и были хорошо мотивированы. Следует отметить, что материальное стимулирование необ-
Восприятие клиентом и его оценка качества обслуживания
ходимо использовать в комплексе с применением других видов вознаграждения.
Исследования, проведенные на предприятиях туристическо-рек-реационной сферы Кабардино-Балкарской Республики (КБР), показали, что наиболее слабыми сторонами мотивации работников являются:
♦ отсутствие четко разработанной программы мотивации и стимулирования кадров;
♦ недостаточное мотивирование персонала в материальном и моральном плане;
♦ отсутствие взаимосвязи между вознаграждением персонала и результатами его труда;
♦ недостаточно полный учет и использование способностей сотрудников, отсутствие проработанной системы продвижения по службе и карьерного роста.
Система стимулирования труда на предприятиях ТРК республики может, с нашей точки зрения, быть дополнена:
1. Созданием специального отдела по управлению и организации труда.
2. Усовершенствованием социально-психологических методов мотивации.
3. Внедрением мотиваторов, не требующих особых затрат предприятия.
Интенсивное развитие туристического бизнеса, характерное для ХХ! века, все более подтверждает
\
Критические
Нейтральные
Приносящие удовлетворение
Приносящие разочарование
Рис. 3. Модель восприятия клиентом и его оценка качества обслуживания по Кедотту-Терджену
тот факт, что повышение качества обслуживания в сфере туризма и рекреации без подготовки кадров в современный период становится весьма проблематичным. Данному вопросу уделяют пристальное внимание во всем мире.
Для КБР проблема совершенствования системы подготовки профессиональных кадров для сферы туризма имеет особое значение в связи с тем, что развитие туризма, как это отмечается в государственных документах последнего времени, признано приоритетным направлением. КБР владеет огромным туристическо-рекре-ационным потенциалом. В ней насчитываются 232 предприятия, осуществляющих деятельность в сфере курортов и туризма (табл.). Республика готова единовременно разместить около 15 тысяч туристов и отдыхающих. Численность работников анализируемой сферы деятельности составляет 3 627 человек, большинство из которых не имеют специального образования. Одним словом, имеющийся потенциал в этой важнейшей сфере далеко не полностью использован [5].
Особенность туристической деятельности заключается в том, что она имеет многопрофильный характер, что создает определенные противоречия в деле кадрового обеспечения туристическо-рек-реационной сферы и ее соответствия современным требованиям. Поэтому для всех стран и регионов характерны две основные системы подготовки специалистов для туристической сферы [6, 7]: ♦ специализированная профессиональная подготовка для предприятий, принимающих участие в производстве туристического продукта;
♦ подготовка специалистов массовых профессий для смежных
отраслей экономики страны.
Как первая, так и вторая система подготовки кадров имеют образовательные уровни: высший образовательный уровень, средний и низший (технологическо-ис-полнительный). Такая система подготовки кадров дает возможность проводить многовариантную подготовку специалистов для этой сферы в условиях динамично изменяющегося рынка. Однако успешность решения данной задачи во многом зависит от совместных усилий всех заинтересованных сторон.
Исследование показало, что одним из основных факторов тормозящих развитие ТРК региона является дефицит грамотных специалистов, профессионалов в этой важнейшей сфере. Решением проблемы будет внедрение в процесс подготовки кадров принципов непрерывного образования: школа — лицей — училище — колледж — вуз — переподготовка — повышение квалификации — приобретение второй специальности — стажировка внутри страны — зарубежная стажировка.
Чтобы развитие системы кадрового обеспечения соответствовало современным требованиям развития туристическо-рекреационной сферы КБР, не-
обходимо также решать следующие задачи [8]:
1. Проводить маркетинговые исследования по выявлению региональной потребности в специалистах в сфере туризма (как в территориальном, так и в профессиональном плане).
2. Проводить мероприятия по созданию в республике единой системы подготовки и переподготовки кадров.
3. Разрабатывать соответствующие методики подготовки и переподготовки специалистов по отдельным туристическим профессиям.
4. Проводить сертификацию специалистов в сфере туристи-ческо-рекреационных услуг (прежде всего гидов и инструкторов по спортивно-оздоровительным видам туризма).
5. Создать региональный центр по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров.
6. Обеспечивать научно-методической базой туристическо-рекреационную сферу республики, как это делается в развитых странах мира.
7. Проводить в республике научно-практические конференции и активно участвовать в международных туристических мероприятиях.
8. Учитывать опыт передовых зарубежных стран.
Таблица
Объекты туристическо-рекреационного комплекса КБР
Объекты Количество
1. Санаторно-курортные учреждения 36
2. Оздоровительные лагеря 21
3. Альпинистские лагеря, спортивные базы и пансионаты 17
4. Частные коллективные средства размещения туристов в Приэльбрусье 89
5. Гостиницы 15
6. Туристические фирмы 54
Всего 232
Существенную роль в повышении качества услуг может сыграть создание в регионе «Туристско-информационного центра» (ТИЦ) [9], основными задачами которого будут сбор, изучение и распространение информации о туристических, культурно-исторических и социально-экономических ресурсах, а также распространение информации о лучших туристических предложениях КБР, о сложностях и о возможных опасных ситуациях. Центр должен тесно сотрудничать с другими организациями. Речь идет о государственных и коммерческих организациях, профессиональных ассоциациях, издательствах и СМИ. В Центре должна быть создана горячая телефонная линия для туристов, позволяющая им получить быструю и своевременную помощь в случае возникновения какой-либо экстренной ситуации.
Вся совокупность этих мер должна быть направлена на повышение качества обслуживания и обеспечение безопасности туристов, приезжающих в КБР.
Опыт функционирования такого Центра во многих городах и регионах нашей страны показывает, что его работа приносит ощутимую пользу, насыщая рынок туристических услуг и предлагая гостям новый уровень комфорта и безопасности [10].
С помощью ТИЦ будут использованы все маркетинговые возможности в решении проблемы (рис. 4):
♦ использована единая служба бронирования;
♦ использован интернет-портал по КБР, который должен включать по всем вопросам отдыха как можно больше информации;
♦ составлен план маркетинга, который даст возможность правильно определять стратегии
развития будущего предприятия, методы продвижения услуг на рынке;
♦ внедрен комплекс маркетинговых приемов и стратегий, которые могут проявляться в виде внедрения разнообразных мероприятий и программ. Необходимо также создание
веб-портала, предоставляющего полную информацию на разных языках, создание круглосуточного контакт-центра, а также создание дорожной инфраструктуры туристических городов, которая снабжена указателями и вывесками.
С целью совершенствования инфраструктурного обеспечения туристических услуг необходимо [11]:
♦ тщательно исследовать состояние наиболее важных для потребителей туристических услуг, чтобы получить данные о тенденциях и процессах на рынке и определить эффективность деятельности туристических предприятий региона;
♦ использовать методы и инструменты маркетинга;
♦ объектами исследования должны являться процессы,
возникающие в ходе развития туризма;
♦ исследовать внутреннюю среду туристических предприятий, чтобы сравнить эти показатели с аналогичными показателями предприятий-конкурентов;
♦ исследовать внешнюю среду, что должно включать исследование конъюнктуры рынка туристических услуг, а также покупателей и конкурентов;
♦ исследовать конъюнктуру рынка с целью получения информации о возможных посредниках и партнерах;
♦ при исследовании конкурентов определять собственные конкурентные преимущества, проводить ЭМ/ОТ-анализ, включающий изучение занимаемой конкурентами доли на рынке, качество сервиса и отношение потребителей;
♦ исследовать потребителей с целью получения данных о тех факторах, которыми они руководствуются при осуществлении выбора. Проводить разработку прогнозов ожидаемого спроса, сегментировать рынок и выбирать целевые сегменты рынка;
Рис. 4. Структура воздействия ТИЦ на экономику КБР
♦ при проведении исследования самих услуг определять их качество, соответствие ГОСТам, технико-экономическим показателям, запросам потребителей. Все это позволит разработать индивидуальный перечень услуг с учетом требований рынка, повысить конкурентоспособность, провести анализ возможности оказания новых видов услуг и т. д.;
♦ исследовать каналы сбыта с целью определения эффективных способов и средств скорейшего доведения туристических услуг до потребителя и их реализации;
♦ исследовать систему репьютин-га,которая будет направлена на выявление тех средств и приемов, которые позволят создать новый или улучшить существующий имидж предприятий. Такие сведения позволят повысить эффективность сервисных коммуникаций;
♦ исследовать рекламу и брен-динг с целью проведения оценки рекламной и брендинговой кампаний и определить перспективы их улучшения.
Уровень качества обслуживания во многом определяется корпоративной культурой предприятия — общая для всех работников предприятия система исповедуемых ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев и ее имидж. Так, если фирма имеет хороший имидж, ее клиент воспринимает предоставленное обслуживание выше.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество услуг — это многоаспектное понятие. Прежде чем искать пути его повышения, необходимо четко знать, в чем заключается трактовка понятия «качество услуг». В современной науке существуют различные модели, раскрывающие это понятие. Среди них можно выделить модели Дж. Джурана и Э. Деминга, Н. Кано, Кедотта-Терджена, А. Па-расурамана, В. Зейтамль и Л. Бери. Эффективным и надежным инструментом контроля качества обслуживания покупателей, принятым абсолютным большинством сервисных компаний и активно используемым в последние годы,яв-ляется методика оценки качества услуг Mystery Shopping.
Кабардино-Балкарская Республика относится к регионам Российской Федерации, имеющим туристическо-рекреационную специализацию. Поэтому повышение качества туристических услуг для нее имеет первостепенное значение. Решение проблемы на региональном уровне включает использование на практике предлагаемых в современной науке моделей и инструментов повышения качества туристических услуг, мотивацию персонала, подготовку высокоспециализированных работников для данной сферы деятельности, создание Туристско-информаци-онного центра. Разумеется, на высоком уровне должно быть инфраструктурное обеспечение туризма. Речь идет об обеспечении нормальной деятельности предприятий туристической индустрии, об обслуживании туристов: обеспечении жизнедеятельности туристов; обеспечении нормального доступа туристов к туристическим ресурсам, проживании, питании туристов, удовлетворении их культурных, коммунальных, коммуникационных и других потребностей.
ИСТОЧНИКИ
1. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагу-ти [Электронный ресурс]. URL:http//www management.com.ua/qm/qm 009.html (дата обращения 02.01.2016).
2. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (4). P. 41-50.
3. Модель удовлетворенности проф. Кано [Электронный ресурс] URL: http://www.clientservice.ru/model-udovletvorennosti-prof-kano/ (дата обращения 18.03.2016).
4. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс]. URL: http://www.marketing.spb.ru/. Дата обращения 12.04.2016.
5. Аналитическая справка за 2015 год. [Электронный ресурс]. URL: http://www.sport-kbr.ru/index.php (дата обращения 12.04.2016).
6. Герасименко В.Г. Трансформация международного туризма и ее отражение в процессе подготовки кадров // Региональный сборник научных трудов по экономике. Донецк: Прометей, 2010.
7. Таппасханова Е.О., Галачиева С. В., Махошева С.А. Маркетинговые аспекты управления индустрией культурно-развлекательных и досугово-рекреационных услуг. Нальчик: Полиграфсервис и Т., 2007. 184 с.
8. ТаппасхановаЕ.О., КашежеваР.Л. Формирование конкурентных преимуществ компании на основе дифференциации услуг. Материалы Международной научно-практической конференции «Новое слово в науке: перспективы развития». Санкт-Петербург, 2016.
9. ЧернякинаА.О. Роль туристско-информационных центров в комплексном подходе к формированию бренда турист-ско-рекреационного кластера // Вестник Томского государственного педагогического университета. 2013. № 12 (40). С. 49-52.
10. Киселева И.А, Трамова А.М. Стратегия инновационного развития туристического рекреационного комплекса региона. М.: МЭСИ, 2011. 171 с.
11. ТаппасхановаЕ.О., Мустафаева З.А., Токмакова Р.А., КудашеваМ.З. Развитие туристско-рекреационного комплекса региона // Экономика региона. 2015. № 2 (42). С. 208—219.
Theoretical and Practical Aspects of Improving the Tourist Services Quality Tappaskhanova Elizaveta Oyusovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor at the Department of Management and Marketing, H.M. Berbekov Kabardino-Balkaria State University; Chernyshevskogo str. 173, Nalchik, KBR, 360004, Russian Federation (tappazliza777@mail.ru)
Tokmakova Ruzana Azikovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor at the Department of Management and Marketing, H.M. Berbekov Kabardino-Balkaria State University; Chernyshevskogo str. 173, Nalchik, KBR, 360004, Russian Federation (tokmakova.ruzana@mail.ru)
Handohova Zalina Arsenovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor at the Department of Management and Marketing, H.M. Berbekov Kabardino-Balkaria State University; Chernyshevskogo str. 173, Nalchik, KBR, 360004, Russian Federation (handohova82@mail.ru)
In recent years the tourism development requires special demands to the quality of services in this sphere of human activity. In this paper some theoretical and practical aspects of improving the quality of tourist service are investigated. Approaches to the quality of service evaluation are under investigation: types of quality J. Juran and W. Edwards Deming, model of the difference in quality service; method «Mystery Shopping» and typology of service elements E.R. Cadotte and N. Turgeon. The necessity of staff motivation and skills development to enhance service quality in tourism and recreation is proved. The main directions of solving these problems at the regional level are described. The role of «Tourism information centre» in improving the tourism services quality is discussed in the paper. The necessity of its development in the region is in the spotlight. The necessity of improving the efficiency of tourism service infrastructure is proved in the article.
Keywords: tourism service; quality of service; types of quality, quality models; staff training; staff motivation; system of staff training; «Tourism Information Centre»; tourism infrastructure.
REFERENCES
1. Guru manadzhmenta kachestva i ikh kontseptsii: E. Deming, Dzh. Dzhuran, F. Krosbi, K. Isikava, A. Feygenbaum, T. Taguti [Quality management guru and their concepts: E. Deming, J. Juran, F. Crosby, C. Isikava, A. Feigenbaum, T.G. Taguchi]. Availablea at:http//www management.com.ua/qm/qm 009.html (accessed 2016.01.02).
2. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry L.L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 1985, Vol. 49 (4), pp. 41-50.
3. Model udovletvorennosti professora Kano [N.Kano Customer Satisfaction Model]. Available at: http:// www.clientservice.ru/model-udovletvorennosti-prof-kano/ (accessed 2016. 03.18).
4. Tsisar, A. Kachestvo servisa: izmerenie i upravlenie [Quality service: measurement and management]. Available at: http:/ /www.marketing.spb.ru/ (accessed 2016.04.12).
5. Analiticheskaya spravka za 2015 god [Analytical Review 2015] Available at: http://www.sport-kbr.ru/index.php (accessed 2016.04.12).
6. Gerasimenko, V.G. (2010) Transformatsiya mezhdunarodnogo turizma i ee otrazhenie v protsesse podgotovki kadrov [International tourism transformation and its reflection in training process]. Regionalniy sbornik nauchnikh trudov po ekonomike [Regional digest of economic scientific works]. Donetsk, Prometey Publ., 2010.
7. Tappaskhanova, E.O.; Galachieva, S.V.; Mahosheva, S. A. (2007) Marketingovie aspekti upravleniya industriey kulturno-razvlekatelnikh i dosugovo-rekreatsionnikh uslug [Marketing aspects of cultural-entertaining and leisure-recreational industry management]. Nalchik, Poligrafservis i T. Publ., 2007, 184 p.
8. Tappaskhanova, E.O.; Kashezheva, R.L. (2016) Formirovanie konkurentnikh preimushchestv kompanii na osnove differentsiatsii uslug [Competitive advantages formation based on service differentiation]. Materiali Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii «Novoe slovo v nauke: perspektivi razvitiya» [International scientific-practical conference «New word in science: prospects of development»]. Saint-Petersburg, 2016.
9. Chernyakina, S.A. (2013) RoT turistsko-informatsionnikh tsentrov v kompleksnom podkhode k formirovaniyu brenda turistsko-rekreatsionnogo klastera [The role of tourist information centre in the complex approach to the formation of tourism recreation cluster]. Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo pedagogicheskogo universiteta [Vestnik of Tomsk State Pedagogical University], 2013, no. 12 (40), pp. 49—52.
10. Kiseleva, I.A.; Tramova, A.M. (2011) Strategiya innovatsionnogo razvitiya turisticheskogo rekreatsionnogo kompleksa regiona [Strategy of innovative development of tourist and recreational complex of region]. Moscow, MESI Publ., 2011, 171 p.
11. Tappaskhanova, E.O.; Mustafayev, Z.A.; Tokmakova, R.A.; Kudasheva, M.Z. (2015) Razvitie turistsko-rekreatsionnogo kompleksa regiona [Region tourist and recreation complex development]. Ekonomika regiona [Economy of region], 2015, no. 2 (42), pp. 208—219.
