Научная статья на тему 'Структурно-содержательные особенности представлений о качестве ресторанных услуг у персонала ресторана'

Структурно-содержательные особенности представлений о качестве ресторанных услуг у персонала ресторана Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

CC BY
390
62
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Область наук
Ключевые слова
ПРЕДСТАВЛЕНИЯ / ПЕРСОНАЛ / STAFF / РЕСТОРАН / RESTAURANT / УСЛУГИ / SERVICES / КАЧЕСТВО / ЛИЧНОСТЬ / ПРОФЕССИОНАЛЬНОСТЬ / PROFESSIONALISM / КОМПЕТЕНТНОСТЬ / COMPETENCE / IDEAS

Аннотация научной статьи по наукам о здоровье, автор научной работы — Ренев М. В.

В статье показано, что представления персонала ресторана о качестве оказываемых услуг подвержены влиянию различных факторов. Эмпирически доказано, что они приобретают содержательные особенности под влиянием профессиональных и личностных характеристик, а также степени профессиональной вовлеченности персонала в процесс непосредственного взаимодействия с клиентами.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

STRUCTURAL AND CONTENSIVE PECULIARITIES OF IDEAS OF THE RESTAURANT STAFF ABOUT THE QUALITY OF RESTAURANT SERVICES

The article demonstrates the fact, that ideas of restaurant staff about the quality of the rendered services are affected by different factors. It was empirically proved that the ideas obtain contensive peculiarities influenced by professional and personal characteristics as well as by degree of employee professional engagement into the process of direct interaction with clients.

Текст научной работы на тему «Структурно-содержательные особенности представлений о качестве ресторанных услуг у персонала ресторана»

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

Ренев М.В.

СТРУКТУРНО-СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ О КАЧЕСТВЕ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ У ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНА

Социальный статус ресторана к настоящему времени претерпел существенные трансформации. В основе изменения статуса ресторана как учреждения сферы гостеприимства лежит изменение отношения к богатству, деньгам, карьере, власти. Теперь быть богатым и успешным стало престижно, а посещение элитных ресторанов является атрибутом высокого социального статуса человека. Представления «массового россиянина» о ресторане стали более позитивными, демократичными и реалистичными.

Эффективность функционирования ресторана как сервисного и предпринимательского заведения зависит от многих причин (экономических, экологических, менеджерских, маркетинговых, социально-психологических, рекламных, кадровых и др.), которые обычно обобщаются в специально разработанной для каждого ресторана концепции.

Посещение ресторана может иметь глубокий психологический смысл, так как оно способно создать у посетителей ощущение удовольствия, комфорта и более высокого качества жизни. К субъективным ощущениям добавляется и экономический статус, который складывается из классности ресторана, уровня сервиса, качества кухни. Высокое качество жизни придают ей наполненность и позитивное ощущение смысла бытия и благополучия. Индикаторами благополучия являются: удовольствие, комфорт, душевное равновесие, психическая устойчивость, хорошее самочувствие и настроение, чувство защищенности и уверенности в себе и др.

Посещение ресторана может способствовать личностному и профессиональному росту человека, возрождению интереса к себе, развитию честолюбия, удовлетворению тщеславия и появлению амбиций. Ресторанный бизнес определен в качестве одного из значимых и быстро развивающихся направлений бизнес-деятельности, связанных с организацией и управлением предприятиями сферы гостеприимства (Данилов И.А., Корнеев А.А., Орехов А.Е., Осипов В.П. и др.).

Расширению ресторанного рынка в немалой степени стимулировало появление исследований, выявляющих различные аспекты его функционирования. В последнее время ресторанная проблематика начала активно изучаться в ряде наук: социологии, экономике, психологии, менеджменте, маркетинге и др. К настоящему времени выявлены специфические особенности создания и функционирования ресторанного бизнеса, состояние и перспективы развития российского рынка ресторанных услуг, разработаны методики эффективного управления рестораном, включающие стратегические, организационные и финансовые аспекты, и условия их последующего внедрения. Эффективность управления рестораном, как и любой современной организацией, основывается на трех базовых ценностях: управляемости, клиентской базе и инновационности.

Изучение представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг предусматривало реконструкцию содержания субъектного поля понятия «качество ресторанных услуг». Нами было установлено, что представления персонала ресторана о качестве ресторанных услуг в самом общем виде представляют собой сложное психологическое образование, которое содержит индивидуально преломленные знания о необходимых требованиях к ресторанной услуге через субъективное видение ее ключевых особенностей.

57

ISNN 1029-3388

Ресторанная услуга на субъективном уровне воспринимается как нечто целостное, интегрирующее собой результаты разных видов деятельности персонала ресторана по удовлетворению потребностей его клиентов, но в своем целостном виде образующее особый продукт, обладающий некоторым качеством. При этом составляющие ресторанной услуги, влияющие на ее качество, не обладают актуальной рефлексией и, зачастую, с трудом вербализуются. Согласно полученным результатам, ресторанная услуга, по мнению большей части персонала ресторана, способствует удовлетворению пищевых (47,9 %), развлекательных (19,4 %) и рекреационных (14,5 %) потребностей клиентов.

Помимо смыслового ядра, представленного пониманием сущности понятия «ресторанная услуга», ее качество раскрывается персоналом через введение субъективно значимых характеристик этого вида услуг. Анализ ассоциаций, представленных в этой связи испытуемыми, показывает их достаточную вариабельность. Весь массив представлений испытуемых сводится к нескольким содержательно-смысловым группам, позиционирующим :

- объективную принадлежность испытуемого к производству данной ресторанной услуги; примером дополнения при этом являются местоимения («моя», «собственная», «наша»);

- конкретизацию объективных особенностей ресторанной услуги с точки зрения ее соответствия или не соответствия нормативам, установленным в ресторанной сфере («новая / старая», «стандартная / нестандартная», «нормативная / ненормативная» и др.);

- особенности конкретной ресторанной услуги, выделяемые клиентами ресторана («качественная», «особая», «востребованная», «вызывающая удовлетворение» и т.д.) в качестве свидетельства ее высокого качества;

- особенности конкретной ресторанной услуги, порожденные собственным видением персонала ее параметров как соответствующих или несоответствующих имеющимся потребностям («неожиданная / ожидаемая», «привычная / непривычная»).

В отношении каждой составляющей ресторанной услуги имеются определенные нормативные требования, выработанные в рамках менеджмента ресторана, кулинарных стандартов, стандартов обслуживания. Полученные на всей выборке результаты подтвердили приоритетную роль качества блюд, подаваемых в ресторане, на формирование представлений персонала о качестве ресторанных услуг (22,7 % всех сделанных выборов). Вместе с тем, достаточно большое число испытуемых в оценке качества ресторанных услуг значимую роль отводило процедуре обслуживания клиента официантом (18,2 %), а также процедурам встречи и проводов клиента (12,4 %). По результатам анкетирования наибольшую ответственность за качество ресторанных услуг несет руководство ресторана - его менеджер (26,4 % от всей численности испытуемых) и собственник (22,3 %). Значительная часть персонала отдала приоритет ответственности за качество ресторанных услуг шеф-повару (21,1 %). Если ответственность за качество ресторанных услуг приписывается, по большей мере, менеджеру и собственнику, то само качество - официанту.

Как отмечали испытуемые, именно официант дольше всех остальных представителей персонала ресторана находится в зоне непосредственного контакта с его клиентами. Это позволяет ему своевременно осуществить коррекцию потребностей клиентов, оказать им содействие в проектировании их удовлетворения в период осуществления заказа и нейтрализовать разными способами негативные реакции, возникающие в период потребления ресторанных услуг.

Установлено, что наиболее значимой, по мнению персонала ресторана, выступает услужливость официанта в обхождении с клиентами (38,4 % от всей выборки). Нема-

58

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

ловажными оказались также внешний вид официанта (20,2 %) и знание им своих профессиональных обязанностей (19,0 %). Полученные результаты заставляют при проектировании ресторанных услуг больше внимания уделять формированию эффективного стиля взаимодействия официанта с клиентами, выдвижению требований к его внешнему виду и закреплению знания им своих профессиональных обязанностей.

Согласно полученным данным, деятельность метрдотеля, контактирующего с клиентом первым из встречающих и последним из провожающих, увязывается с выполнением функций «преднастройки» клиента и решающей корректировки им сложившегося от ресторанной услуги впечатления о качестве ресторанной услуги. Повар как субъект оказания ресторанных услуг увязывается с качеством производства одного из центральных компонентов ресторанной услуги - пищи. Именно от эффективности деятельности этой группы персонала ресторана зависит получение продукта, потребление которого играет решающую роль в оформлении представлений о качестве ресторанных услуг.

Выявлено, что наибольшее влияние на качество ресторанных услуг оказывает услужливость метрдотеля в обхождении с клиентами ресторана (n = 112), культура речи соммелье (n = 81) и знание поваром своих обязанностей (n = 176). Полученные результаты указывают на то, что разные группы специалистов, по мнению персонала ресторана, обладают разными ресурсами воздействия на качество ресторанных услуг.

Итак, качество ресторанных услуг связано с деятельностью определенной группы специалистов, которая вносит наиболее «весомый» вклад в достижение некоторого уровня ресторанной услуги. С точки зрения персонала ресторана, услуга, производимая официантом, определяется его эмоциональным настроем, способностью устанавливать коммуникативный контакт с клиентом, подбирать слова-убеждения, предотвращать и нейтрализо-вывать конфликты, возникающие в коллективе или при взаимодействии с клиентом.

Рассмотрение профессиональных представлений как элемента профессионального сознания, обладающего определенными свойствами, позволяет утверждать, что они:

- включают в себя систему осознанных профессионально необходимых знаний (содержательно-смысловой компонент);

- предусматривают осознание профессионально значимых ценностей (ценностный компонент);

- содержат эмоциональное отношение к профессии, к ее аспектам, к себе в профессии (эмоциональный компонент);

- порождают готовность к действиям в соответствии с представлениями (поведенческий компонент).

Выявлены психические механизмы и раскрыта их роль в образовании представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг. Показано, что представления персонала ресторана о качестве ресторанной услуги с наибольшей полнотой раскрываются через содержательно-смысловые характеристики, оценку соответствия ее актуального состояния объективным нормативам и субъективным требованиям к ее реализации, эмоциональную окраску и состояние готовности к ее потреблению в качестве клиента.

Характерной особенностью персонала с высоким уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг является то, что они эффективно рефлексируют ожидания клиентов ресторана применительно к качеству ресторанных услуг. Обладатели высоко сформированных представлений о качестве ресторанных услуг способны обозначить направления дальнейшего его повышения. Они считают возможным рост качества ресторанных услуг, при условии работы над своей компетентностью каждого со-

59

ISNN 1029-3388

трудника ресторана в сочетании с организационными изменениями со стороны руководства ресторана.

Персонал, обладающий низким уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг, считает возможным повышение этого качества только в результате организационных изменений, производимых руководством ресторана. Персонал ресторана, обладающий средним уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг (n = 97, т.е. 40,1 % эмпирической выборки), анализирует качество ресторанных услуг фрагментарно, концентрируясь на отдельных составляющих, наиболее важных для достижения необходимого позитивного влияния на клиента. При оценке качества ресторанных услуг персонал ресторана с такими представлениями опирается, в основном, на собственные представления о качестве. Опрос позволил констатировать, что индивидуальные представления о качестве у них не всегда совпадают с нормативным определением качества ресторанных услуг. По их мнению, оценка ресторанных услуг должна осуществляться по субъективным критериям. Персонал с таким уровнем представлений допускает ошибки в прогнозировании ожиданий клиентов ресторана к качеству предоставляемых в нем услуг.

Персонал ресторана со средним уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг признает значимость качества обслуживания, но у него отсутствует развернутое понимание того, каким оно должно быть. Оценка качества ресторанных услуг, производимая персоналом данной группы, носит эпизодический характер, не опирающийся на какую-либо систему. По их мнению, необходимость возникает тогда, когда в деятельности ресторана возникают проблемы.

Выявлена также связь представлений о качестве ресторанных услуг с рядом личностных характеристик персонала ресторана. Корреляция данных представлений прослеживается на статистически достоверном уровне (р < 0,01) - с тревожностью (г = -0,81) и рефлексивностью (г = 0,73), на статистически значимом (р < 0,05) - с оптимизмом (г = 0,51) и активностью (г = 0,48).

Выявленные связи представлений о качестве ресторанных услуг с эмоциональными характеристиками личности (обратные с тревожностью и прямые с оптимизмом) объясняются оценочной природой данной группы представлений. Отсюда, позитивная оценка значимого результата выполняемой персоналом работы - качества ресторанных услуг - порождает положительные (снижение тревожности, рост оптимизма), а негативная - отрицательные (рост тревожности, падение оптимизма) эмоции.

Статистически достоверная связь (р < 0,01) рассматриваемых представлений персонала ресторана с его рефлексивностью также вполне закономерна. Это предположение подтверждается полученными эмпирическими данными, согласно которым более высокий уровень рефлексии персонала сочетается с обнаружением в их представлениях детального раскрытия содержания выполняемых им ресторанных услуг, возможностей повышения их качества, прогнозированием возможностей посещения ресторана в качестве клиента и т.д. Слабая личностная рефлексивность чаще сочетается со скудностью содержания представлений о ресторанных услугах, параметрах их качества, критериях оценки, перспективах повышения удовлетворенности услугами клиентов ресторана.

Выявлено наличие статистической тенденции (р < 0,05) в связи представлений о качестве ресторанных услуг с активностью персонала, понимаемой как энергичность, жизнерадостность, беспечность, безмятежность. Предположительно, связь активности персонала с его представлениями о качестве ресторанных услуг объясняется рекреатив-

60

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

ной и развлекательной функциями, с которыми увязывается реализация деятельности ресторанной сферы и оказание в ней ресторанных услуг. Возможно, активность задает общее жизнеощущение персонала ресторана, проецируемое им на представления о качестве ресторанных услуг. Соответственно, персоналом с более высоким уровнем активности демонстрируются более содержательные описания ресторанных услуг, им обозначаются также более конкретные требования к их качеству, он более «тонко» предугадывает ожидания клиентов от посещения ресторана.

Изучение содержательно-смыслового компонента представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг позволило констатировать его сложность, позволяющую подразделить данные представления на два основных типа - представления о ресторанной услуге как услуге, направленной на удовлетворение определенных потребностей клиента, и о ресторанной услуге как виде профессиональной деятельности, соответствующей некоторым требованиям.

Итак, проведенное исследование позволило установить связь представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг с комплексом его субъективных характеристик:

- с профессиональными особенностями (с профессиональным самосознанием и с профессиональной компетентностью);

- с личностными особенностями (с тревожностью, рефлексивностью, оптимизмом, активностью);

- с особенностями включенности персонала в процесс оказания ресторанных услуг (наличие/отсутствие прямых контактов с клиентами).

Выявлено, что профессиональные факторы в наибольшей мере оказывают влияние на полноту содержания ресторанных услуг, на точность оценки их качества, на адекватность ожиданий от ресторанного обслуживания в качестве клиента. Личностные факторы наиболее часто проявляются при выборе модальности оценки качества ресторанных услуг и перспектив его повышения с помощью различных средств.

Библиографический список

1. Акопов, Г.В. Диагностика профессионального сознания (учебно- профессиональные установки). Методическая разработка / Г.В. Акопов. - Самара: Издательство СГПУ (факультет психологии), 2004. - 44с.

2. Берулава, Г.А. Особенности современного этапа развития психологии / ГА. Берулава // Вестник УРАО. - 2008. - № 4. - С.14-26.

3. Берулава, М.Н. Антропологический кризис и перспективы человека / М.Н. Берулава // Вестник УРАО. - 2006. - № 4. - С.26-41.

4. Геворкян, Г.Г. Психологические детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг / Г.Г. Геворкян // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология». - 2006. - № 14. - С.184-189.

5. Гиктон, М. Модель «идеального ресторана» / М. Гиктон // Ресторанный бизнес. - 1999. - № 5.

6. Деркач, А.А. Акмеологические основы развития профессионала / А.А. Деркач. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2004. - 752с.

7. Котова, И.Б. Психология в ресторанной сфере / И.Б. Котова, Б.Р. Тамбиева. - Ростов-н/Д.: Изд-во РО ИПК и ПРО, 2011. - 264с.

8. Котова, И.Б. Психология ресторанного бизнеса и сервиса / И.Б. Котова, В.А. Негруца. - Ростов-н/ Д.: Изд-во ГБОУ ДПО РО РИПК и ППРО, 2012. - 220с.

9. Лабаева, Р.А. Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса: Дис. ... канд. эконом. наук / Р.А. Лабаева. - Н. Новгород, 2003.

10. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб.: Питер, 2002. - 752с.

61

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.