CC BY
63
Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013
Ренев М.В.
СТРУКТУРНО-СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ О КАЧЕСТВЕ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ У ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНА
Социальный статус ресторана к настоящему времени претерпел существенные трансформации. В основе изменения статуса ресторана как учреждения сферы гостеприимства лежит изменение отношения к богатству, деньгам, карьере, власти. Теперь быть богатым и успешным стало престижно, а посещение элитных ресторанов является атрибутом высокого социального статуса человека. Представления «массового россиянина» о ресторане стали более позитивными, демократичными и реалистичными.
Эффективность функционирования ресторана как сервисного и предпринимательского заведения зависит от многих причин (экономических, экологических, менеджерских, маркетинговых, социально-психологических, рекламных, кадровых и др.), которые обычно обобщаются в специально разработанной для каждого ресторана концепции.
Посещение ресторана может иметь глубокий психологический смысл, так как оно способно создать у посетителей ощущение удовольствия, комфорта и более высокого качества жизни. К субъективным ощущениям добавляется и экономический статус, который складывается из классности ресторана, уровня сервиса, качества кухни. Высокое качество жизни придают ей наполненность и позитивное ощущение смысла бытия и благополучия. Индикаторами благополучия являются: удовольствие, комфорт, душевное равновесие, психическая устойчивость, хорошее самочувствие и настроение, чувство защищенности и уверенности в себе и др.
Посещение ресторана может способствовать личностному и профессиональному росту человека, возрождению интереса к себе, развитию честолюбия, удовлетворению тщеславия и появлению амбиций. Ресторанный бизнес определен в качестве одного из значимых и быстро развивающихся направлений бизнес-деятельности, связанных с организацией и управлением предприятиями сферы гостеприимства (Данилов И.А., Корнеев А.А., Орехов А.Е., Осипов В.П. и др.).
Расширению ресторанного рынка в немалой степени стимулировало появление исследований, выявляющих различные аспекты его функционирования. В последнее время ресторанная проблематика начала активно изучаться в ряде наук: социологии, экономике, психологии, менеджменте, маркетинге и др. К настоящему времени выявлены специфические особенности создания и функционирования ресторанного бизнеса, состояние и перспективы развития российского рынка ресторанных услуг, разработаны методики эффективного управления рестораном, включающие стратегические, организационные и финансовые аспекты, и условия их последующего внедрения. Эффективность управления рестораном, как и любой современной организацией, основывается на трех базовых ценностях: управляемости, клиентской базе и инновационности.
Изучение представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг предусматривало реконструкцию содержания субъектного поля понятия «качество ресторанных услуг». Нами было установлено, что представления персонала ресторана о качестве ресторанных услуг в самом общем виде представляют собой сложное психологическое образование, которое содержит индивидуально преломленные знания о необходимых требованиях к ресторанной услуге через субъективное видение ее ключевых особенностей.
57
ISNN 1029-3388
Ресторанная услуга на субъективном уровне воспринимается как нечто целостное, интегрирующее собой результаты разных видов деятельности персонала ресторана по удовлетворению потребностей его клиентов, но в своем целостном виде образующее особый продукт, обладающий некоторым качеством. При этом составляющие ресторанной услуги, влияющие на ее качество, не обладают актуальной рефлексией и, зачастую, с трудом вербализуются. Согласно полученным результатам, ресторанная услуга, по мнению большей части персонала ресторана, способствует удовлетворению пищевых (47,9 %), развлекательных (19,4 %) и рекреационных (14,5 %) потребностей клиентов.
Помимо смыслового ядра, представленного пониманием сущности понятия «ресторанная услуга», ее качество раскрывается персоналом через введение субъективно значимых характеристик этого вида услуг. Анализ ассоциаций, представленных в этой связи испытуемыми, показывает их достаточную вариабельность. Весь массив представлений испытуемых сводится к нескольким содержательно-смысловым группам, позиционирующим :
- объективную принадлежность испытуемого к производству данной ресторанной услуги; примером дополнения при этом являются местоимения («моя», «собственная», «наша»);
- конкретизацию объективных особенностей ресторанной услуги с точки зрения ее соответствия или не соответствия нормативам, установленным в ресторанной сфере («новая / старая», «стандартная / нестандартная», «нормативная / ненормативная» и др.);
- особенности конкретной ресторанной услуги, выделяемые клиентами ресторана («качественная», «особая», «востребованная», «вызывающая удовлетворение» и т.д.) в качестве свидетельства ее высокого качества;
- особенности конкретной ресторанной услуги, порожденные собственным видением персонала ее параметров как соответствующих или несоответствующих имеющимся потребностям («неожиданная / ожидаемая», «привычная / непривычная»).
В отношении каждой составляющей ресторанной услуги имеются определенные нормативные требования, выработанные в рамках менеджмента ресторана, кулинарных стандартов, стандартов обслуживания. Полученные на всей выборке результаты подтвердили приоритетную роль качества блюд, подаваемых в ресторане, на формирование представлений персонала о качестве ресторанных услуг (22,7 % всех сделанных выборов). Вместе с тем, достаточно большое число испытуемых в оценке качества ресторанных услуг значимую роль отводило процедуре обслуживания клиента официантом (18,2 %), а также процедурам встречи и проводов клиента (12,4 %). По результатам анкетирования наибольшую ответственность за качество ресторанных услуг несет руководство ресторана - его менеджер (26,4 % от всей численности испытуемых) и собственник (22,3 %). Значительная часть персонала отдала приоритет ответственности за качество ресторанных услуг шеф-повару (21,1 %). Если ответственность за качество ресторанных услуг приписывается, по большей мере, менеджеру и собственнику, то само качество - официанту.
Как отмечали испытуемые, именно официант дольше всех остальных представителей персонала ресторана находится в зоне непосредственного контакта с его клиентами. Это позволяет ему своевременно осуществить коррекцию потребностей клиентов, оказать им содействие в проектировании их удовлетворения в период осуществления заказа и нейтрализовать разными способами негативные реакции, возникающие в период потребления ресторанных услуг.
Установлено, что наиболее значимой, по мнению персонала ресторана, выступает услужливость официанта в обхождении с клиентами (38,4 % от всей выборки). Нема-
58
Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013
ловажными оказались также внешний вид официанта (20,2 %) и знание им своих профессиональных обязанностей (19,0 %). Полученные результаты заставляют при проектировании ресторанных услуг больше внимания уделять формированию эффективного стиля взаимодействия официанта с клиентами, выдвижению требований к его внешнему виду и закреплению знания им своих профессиональных обязанностей.
Согласно полученным данным, деятельность метрдотеля, контактирующего с клиентом первым из встречающих и последним из провожающих, увязывается с выполнением функций «преднастройки» клиента и решающей корректировки им сложившегося от ресторанной услуги впечатления о качестве ресторанной услуги. Повар как субъект оказания ресторанных услуг увязывается с качеством производства одного из центральных компонентов ресторанной услуги - пищи. Именно от эффективности деятельности этой группы персонала ресторана зависит получение продукта, потребление которого играет решающую роль в оформлении представлений о качестве ресторанных услуг.
Выявлено, что наибольшее влияние на качество ресторанных услуг оказывает услужливость метрдотеля в обхождении с клиентами ресторана (n = 112), культура речи соммелье (n = 81) и знание поваром своих обязанностей (n = 176). Полученные результаты указывают на то, что разные группы специалистов, по мнению персонала ресторана, обладают разными ресурсами воздействия на качество ресторанных услуг.
Итак, качество ресторанных услуг связано с деятельностью определенной группы специалистов, которая вносит наиболее «весомый» вклад в достижение некоторого уровня ресторанной услуги. С точки зрения персонала ресторана, услуга, производимая официантом, определяется его эмоциональным настроем, способностью устанавливать коммуникативный контакт с клиентом, подбирать слова-убеждения, предотвращать и нейтрализо-вывать конфликты, возникающие в коллективе или при взаимодействии с клиентом.
Рассмотрение профессиональных представлений как элемента профессионального сознания, обладающего определенными свойствами, позволяет утверждать, что они:
- включают в себя систему осознанных профессионально необходимых знаний (содержательно-смысловой компонент);
- предусматривают осознание профессионально значимых ценностей (ценностный компонент);
- содержат эмоциональное отношение к профессии, к ее аспектам, к себе в профессии (эмоциональный компонент);
- порождают готовность к действиям в соответствии с представлениями (поведенческий компонент).
Выявлены психические механизмы и раскрыта их роль в образовании представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг. Показано, что представления персонала ресторана о качестве ресторанной услуги с наибольшей полнотой раскрываются через содержательно-смысловые характеристики, оценку соответствия ее актуального состояния объективным нормативам и субъективным требованиям к ее реализации, эмоциональную окраску и состояние готовности к ее потреблению в качестве клиента.
Характерной особенностью персонала с высоким уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг является то, что они эффективно рефлексируют ожидания клиентов ресторана применительно к качеству ресторанных услуг. Обладатели высоко сформированных представлений о качестве ресторанных услуг способны обозначить направления дальнейшего его повышения. Они считают возможным рост качества ресторанных услуг, при условии работы над своей компетентностью каждого со-
59
ISNN 1029-3388
трудника ресторана в сочетании с организационными изменениями со стороны руководства ресторана.
Персонал, обладающий низким уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг, считает возможным повышение этого качества только в результате организационных изменений, производимых руководством ресторана. Персонал ресторана, обладающий средним уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг (n = 97, т.е. 40,1 % эмпирической выборки), анализирует качество ресторанных услуг фрагментарно, концентрируясь на отдельных составляющих, наиболее важных для достижения необходимого позитивного влияния на клиента. При оценке качества ресторанных услуг персонал ресторана с такими представлениями опирается, в основном, на собственные представления о качестве. Опрос позволил констатировать, что индивидуальные представления о качестве у них не всегда совпадают с нормативным определением качества ресторанных услуг. По их мнению, оценка ресторанных услуг должна осуществляться по субъективным критериям. Персонал с таким уровнем представлений допускает ошибки в прогнозировании ожиданий клиентов ресторана к качеству предоставляемых в нем услуг.
Персонал ресторана со средним уровнем сформированности представлений о качестве ресторанных услуг признает значимость качества обслуживания, но у него отсутствует развернутое понимание того, каким оно должно быть. Оценка качества ресторанных услуг, производимая персоналом данной группы, носит эпизодический характер, не опирающийся на какую-либо систему. По их мнению, необходимость возникает тогда, когда в деятельности ресторана возникают проблемы.
Выявлена также связь представлений о качестве ресторанных услуг с рядом личностных характеристик персонала ресторана. Корреляция данных представлений прослеживается на статистически достоверном уровне (р < 0,01) - с тревожностью (г = -0,81) и рефлексивностью (г = 0,73), на статистически значимом (р < 0,05) - с оптимизмом (г = 0,51) и активностью (г = 0,48).
Выявленные связи представлений о качестве ресторанных услуг с эмоциональными характеристиками личности (обратные с тревожностью и прямые с оптимизмом) объясняются оценочной природой данной группы представлений. Отсюда, позитивная оценка значимого результата выполняемой персоналом работы - качества ресторанных услуг - порождает положительные (снижение тревожности, рост оптимизма), а негативная - отрицательные (рост тревожности, падение оптимизма) эмоции.
Статистически достоверная связь (р < 0,01) рассматриваемых представлений персонала ресторана с его рефлексивностью также вполне закономерна. Это предположение подтверждается полученными эмпирическими данными, согласно которым более высокий уровень рефлексии персонала сочетается с обнаружением в их представлениях детального раскрытия содержания выполняемых им ресторанных услуг, возможностей повышения их качества, прогнозированием возможностей посещения ресторана в качестве клиента и т.д. Слабая личностная рефлексивность чаще сочетается со скудностью содержания представлений о ресторанных услугах, параметрах их качества, критериях оценки, перспективах повышения удовлетворенности услугами клиентов ресторана.
Выявлено наличие статистической тенденции (р < 0,05) в связи представлений о качестве ресторанных услуг с активностью персонала, понимаемой как энергичность, жизнерадостность, беспечность, безмятежность. Предположительно, связь активности персонала с его представлениями о качестве ресторанных услуг объясняется рекреатив-
60
Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013
ной и развлекательной функциями, с которыми увязывается реализация деятельности ресторанной сферы и оказание в ней ресторанных услуг. Возможно, активность задает общее жизнеощущение персонала ресторана, проецируемое им на представления о качестве ресторанных услуг. Соответственно, персоналом с более высоким уровнем активности демонстрируются более содержательные описания ресторанных услуг, им обозначаются также более конкретные требования к их качеству, он более «тонко» предугадывает ожидания клиентов от посещения ресторана.
Изучение содержательно-смыслового компонента представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг позволило констатировать его сложность, позволяющую подразделить данные представления на два основных типа - представления о ресторанной услуге как услуге, направленной на удовлетворение определенных потребностей клиента, и о ресторанной услуге как виде профессиональной деятельности, соответствующей некоторым требованиям.
Итак, проведенное исследование позволило установить связь представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг с комплексом его субъективных характеристик:
- с профессиональными особенностями (с профессиональным самосознанием и с профессиональной компетентностью);
- с личностными особенностями (с тревожностью, рефлексивностью, оптимизмом, активностью);
- с особенностями включенности персонала в процесс оказания ресторанных услуг (наличие/отсутствие прямых контактов с клиентами).
Выявлено, что профессиональные факторы в наибольшей мере оказывают влияние на полноту содержания ресторанных услуг, на точность оценки их качества, на адекватность ожиданий от ресторанного обслуживания в качестве клиента. Личностные факторы наиболее часто проявляются при выборе модальности оценки качества ресторанных услуг и перспектив его повышения с помощью различных средств.
Библиографический список
1. Акопов, Г.В. Диагностика профессионального сознания (учебно- профессиональные установки). Методическая разработка / Г.В. Акопов. - Самара: Издательство СГПУ (факультет психологии), 2004. - 44с.
2. Берулава, Г.А. Особенности современного этапа развития психологии / ГА. Берулава // Вестник УРАО. - 2008. - № 4. - С.14-26.
3. Берулава, М.Н. Антропологический кризис и перспективы человека / М.Н. Берулава // Вестник УРАО. - 2006. - № 4. - С.26-41.
4. Геворкян, Г.Г. Психологические детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг / Г.Г. Геворкян // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология». - 2006. - № 14. - С.184-189.
5. Гиктон, М. Модель «идеального ресторана» / М. Гиктон // Ресторанный бизнес. - 1999. - № 5.
6. Деркач, А.А. Акмеологические основы развития профессионала / А.А. Деркач. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2004. - 752с.
7. Котова, И.Б. Психология в ресторанной сфере / И.Б. Котова, Б.Р. Тамбиева. - Ростов-н/Д.: Изд-во РО ИПК и ПРО, 2011. - 264с.
8. Котова, И.Б. Психология ресторанного бизнеса и сервиса / И.Б. Котова, В.А. Негруца. - Ростов-н/ Д.: Изд-во ГБОУ ДПО РО РИПК и ППРО, 2012. - 220с.
9. Лабаева, Р.А. Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса: Дис. ... канд. эконом. наук / Р.А. Лабаева. - Н. Новгород, 2003.
10. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб.: Питер, 2002. - 752с.
61
