CC BY
165
изучения и воспитания личности, 1922, № 4-5.
4. Басов М.Я. Методика психологических наблюдений над детьми. - М.-Л.,
1926.
5. Басов М.Я. О психическом темпе // Вестник психологии, 1914, т.Х1, вып.
III.
6. Басов М.Я. О самобытности и сравнительном значении волевого элемента в душевной жизни человека // Вестник психологии, 1917, т.ХШ, вып.3-5.
7. Басов М.Я. Общие основы педологии: учебное пособие для педвузов. -М.-Л., ГИЗ, 1928.
8. Батыршина А.Р. M.Busov: the Regulatory Function of Will // Applied and Fundamental Studies: Proceedings of the 5th International Academic Conference. April 29-30, 2014. St.Louis, Missouri, USA. 298 p. - p.210-216.
9. Батыршина А.Р. К истории экспериментального исследования воли в отечественной психологии // Экспериментальная психология в России: традиции и перспективы /Под ред. В.А.Барабанщикова. - М.: Изд-во Институт психологии РАН, 2010. - С.27-31.
10. Батыршина А.Р. Подходы на проблему воли в отечественной психологии (20-30-е годы ХХ века) // Eastern European Scientific Journal, № 6, 2014. -С.215-220
11. Берулава, М.Н. Проблемы и перспективы развития современной высшей школы / М.Н. Берулава // Гуманизация образования. - 2015. - №2. - С. 8-11.
12. Берулава, Г.А. Психологические основы развития личности / Г. А. Берулава. - Москва, 2009. - 175 с.
13. Петровский А.В. История советской психологии. - М.: Просвещение,
1967.
14. Стенографический отчет вечера, посвященного 75-летию со дня рождения психолога, профессора М.Я.Басова. - Л., 1968.
Геворкян Г.Г.
психологические факторы профессиональной успешности официантов как субъектов ресторанной сферы
Центральный компонент деятельности ресторанов составляет работа с клиентами. Поэтому значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов. Выявленная в рамках психологии богатая
феноменология межличностного взаимодействия (эффекты восприятия, взаимодействия, влияния и т.д.), позволяет более эффективно построить взаимодействие с клиентами.
Транслятором и носителем сервисных услуг ресторана являются, прежде всего, специалисты контактной зоны, главным из которых является официант. На личности официанта лежит непосредственная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его пищевого запроса, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени, за формируемое в итоге отношение, как к конкретному ресторану, так и ко всей сфере ресторанных услуг. Кроме того, деятельность официанта характеризуется рядом особенностей - высокой ответственностью за качество взаимодействия с клиентом, за организацию психологического пространства ресторана, за установление пищевых, культурных, досуговых и пр. потребностей клиента, -которые отличают ее от подобных профессий типа «человек - человек».
Профессиональная успешность официантов является неотъемлемой составляющей обширной проблематики успешности личности. Проведенные к настоящему времени исследования позволили сформировать более или менее точные представления о психологической природе феномена успешности, о факторах, ее обусловливающих, об особенностях различных форм успешности. В современной психологии и акмеологии выделяют четыре формы успеха: результативный успех, приносящий личности некоторое социальное признание и популярность; успех, выражающийся в признании личности со стороны «значимых других»; успех, как преодоление трудностей в форме личностного самоопределения и успех, как реализация призвания, когда значим не деятельностный результат, а сама деятельность в ее содержательной и процессуальной самоценности [7]. Обращение к любой из форм успеха связано с изучением его факторов и психологических механизмов. Успех характеризуется через такие структурные элементы деятельности, как смысл, мотив, цель, средство. А.Г. Асмолов считает, что успех - это лакмусовая бумажка ценности целей, которая не зависит от масштаба субъекта: будь то, цели той или иной личности, или цели той или иной социальной группы [1]. В отечественной психологии мотивация достижений рассматривается в контексте детерминант личностной успешности. При этом данная мотивация трактуется как уровень притязаний и увязывается с проявлением иных личностных качеств. Так, В.П. Каширин и В.А. Сластенин указывают, что успех дела зависит от уровня притязаний. Важно, чтобы мотивация достижения была системно связана с волевыми качествами личности и, в частности, была обусловлена интернальным локусом контроля и личностной каузальности, позволяющим брать ответственность за достижение успеха в поведении и деятельности на себя, а не полагаться на случай, везение и т.д. А.К. Маркова установила, что для достижения успеха в профессиональной деятельности важно, какие смыслы вкладывает субъект, из каких ценностных ориентаций исходит, ради чего занимается данным делом, какие внутренние ресурсы вкладывает в свой труд [8]. Следовательно, при обозначении успешности деятельности используются такие понятия, как ее качество, результативность, продуктивность, эффективность и т.д.
Теоретический анализ исследований, посвященных профессиональной успешности (В.А. Бодров, А.К. Маркова, А.К. Осницкий, Э.Ф. Зеер и др.),
позволяет выделить основные критерии ее оценки: внешние (результативность работы; эффективность взаимодействия с людьми в процессе труда; инициативность в деятельности) и внутренние (удовлетворенность субъекта труда своей профессиональной деятельностью) [4, 6, 8,]. Субъективный критерий успеха личности является одним из важнейших критериев процесса достижения успеха, с помощью которого оцениваются полученные результаты. При всей объективности успеха, он вместе с тем во многом субъективен. В нем всегда пульсирует сильно выраженное субъективное начало [10, 11].
Многочисленные исследования в сфере профессиональной успешности позволили связать ее с широким перечнем феноменологического ряда, компоненты которого имеют внешнюю или внутреннюю природу. Большое число феноменов, рассматриваемых в качестве предпосылок успешности, в какой-то мере обусловлена специфичностью деятельности, в связи с которой она изучалась[12, 13]. Не является исключением и профессиональная деятельность официанта.
Исходя из содержания профессиональной деятельности официанта, важнейшей составляющей его труда является коммуникативная составляющая. Содержание коммуникации, набор обращений, вопросов и диалогов, с которыми официант обращается с клиентом и другими специалистами ресторана, является типовым и определяется его профессиональными функциями. Официант должен иметь точное представление о тех средствах, с помощью которых осуществляются процессы общения. Их принято разделять на три группы: экспрессивно-мимические, предметно-действенные и речевые. Каждая из названных групп средств имеет свои специфические возможности. Именно они определяют ее функции и роль в общении.
К числу экспрессивно-мимических средств общения относят: улыбку, смех, экспрессивные вокализации, мимические движения и др. Их называют выразительными средствами общения. Они транслируют в актах межличностного взаимодействия отношение одного человека к другому (внимание, доброжелательность, интерес и др.). Предметно-действенные средства общения относят не к выразительным, а к изобразительным. Это: локомоции (приближения, позы, повороты и пр.), указательные жесты, передача предметов, действие ими, прикосновения и пр.). Изобразительные средства выражают готовность к общению и взаимодействию, эмоциональный настрой.
Для профессии официант особое значение имеют речевые навыки, которые должны быть у него сформированы. Они включают построение стилистических единиц, семантическую сложность, темп, тембр и интонирование речи, способы обращения, культуру речи в целом. Профессию официант можно рекомендовать людям, которые любят быть в обществе других людей, умеют общаться и стремятся к общению. Официант должен быть не только коммуникабельным, но и приветливым, спокойным, доброжелательным и внимательным. Если официант не имеет навыков и потребности в общении, то психологическая нагрузка на него становится чрезмерной, приводящей к перегрузкам. На организацию процесса общения официанта с посетителями накладывает отпечаток то, что эти взаимоотношения носят, в основном, деловой, формальный характер. Установление личных контактов и личного общения может происходить по инициативе посетителей. Длительность такого взаимодействия определяется
потребностями и запросами посетителя и зависит, прежде всего, от того времени, которым он располагает. Многое зависит и от индивидуально-психологических особенностей официантов, так как именно они определяют легкость вступления в контакты с незнакомыми людьми, отсутствие барьеров, мешающих легкому, позитивному общению, умение переключаться с обслуживания одной группы на другую, дистанцироваться от попыток отдельных посетителей перевести общение и отношения из сферы формальных в неформальные. Официант должен уметь различать требования к качеству оказываемых им услуг от тех, которые обусловлены характером и культуральным уровнем посетителей.
Успешность профессиональной деятельности официанта во многом зависит от его удовлетворенности выполняемой деятельностью. Она определяется рядом психологических и физиологических факторов: интересом к профессии, уровнем профессиональности, отношениями с руководством и коллегами, экономической и психологической заинтересованностью, возможностью реального карьерного продвижения, самооценкой, ощущением психического благополучия, мерой профессиональной и личной востребованности, качеством личной жизни и мн. др. Уверенность в своих профессиональных успехах позволяет официанту легче переносить трудности. Это актуально, так как профессия официанта относится к разряду стрессогенных, требующих больших психических и физических затрат. Некоторые источники указывают, что за смену официант и бармен проходят более двадцати километров. Уменьшить энергозатраты можно путем создания для себя оптимального стиля обслуживания, в котором будут учтены все виды нагрузок. Речь идет о приведении в соответствие жизненных ресурсов и профессиональных затрат.
Однако стиль работы официанта должен быть скорректирован, исходя из того, что его деятельность проходит в досуговом учреждении, которое имеет свою концепцию и решает определенные задачи. Это касается бизнес-задач, позиционирования учреждения, привлечения клиентской базы, создания имиджа и др. Стиль должен отражать знание этикета и его неукоснительное соблюдение.
Публичность профессии официанта обусловливает связь его успешности с позитивностью восприятия его личности клиентами ресторана. Восприятие официанта начинается с оценки его внешнего облика. Этот фактор зачастую является решающим для дальнейшего установления контакта. Посетители обычно фиксируют внимание на выражении лица, опрятности, осанке, походке, прическе, одежде, манере говорить, правильности речи, на наличии речевых дефектов и др. Однако этого недостаточно, так как во внешнем облике должно отражаться и психическое состояние официанта. Тревожность, нервозность, агрессивность, суетливость, мрачность, недовольство, волнение, пренебрежение и другие психические состояния официанта мгновенно улавливаются посетителями. Проявляемое официантом поведение они могут отнести на свой счет. Усталое, огорченное, озлобленное состояние официанта посетитель может расценить как адресное, т.е. относящееся лично к нему, а также как пренебрежительное отношение к работе, к своим обязанностям.
Официант должен уметь производить на посетителя позитивное впечатление, располагать к себе, начиная с первых моментов общения, что невозможно без прохождения ими специальной психологической подготовки. Прежде всего, это касается усвоения тех разделов психологии, в которых
раскрываются закономерности восприятия человека человеком, создания первого впечатления, которое может стать «эмоциональным капканом», формирования способности нравиться людям, т.е. вызывать аттрактивные переживания, обусловленные умением привлечь к себе. Э. Берн советовал обращать особое внимание на ситуацию общения, которая складывается в первые 10 секунд, когда человек еще не знает, какую роль ему отводят [2].
Официанту следует научиться осуществлять «психологические поглаживания» и уметь принимать их от других. Психологи считают, что поглаживание - это единица интереса человека к собеседнику (С. Дерябо, В. Ясвин). Важно, чтобы они были взаимными и своевременными. Во многих ситуациях психологические поглаживания - это обобщенная оценка посетителями качества обслуживания, характерного для всего персонала ресторана. Чаще всего официанты резюмируют свое взаимодействие с посетителями по ряду показателей: экономический результат, эмоциональные усилия, энергозатратность, т.е. насколько взаимодействие сказалось на физическом и психическом статусе, смысловой, что добавлено к личному и профессиональному опыту. Официант не может построить эффективное взаимодействие, если он не знает правил и приемов аттракции. Необходимо развитие общей и профессиональной культуры официантов, включая психологическую компетентность, без которых нельзя сформировать когнитивную сложность, которая дает возможность учитывать все оттенки и ньюансы. Когнитивная сложность взаимодействующих субъектов имеет большое значение в решении конфликтов, возникающих в процессе общения в системе «официант - посетитель». Когнитивно - сложный подход более эффективен при поиске компромиссов и оптимальных выходов из ситуаций. Это объясняется тем, что многомерное и мноаспектное рассмотрение проблемы позволяет лучше выяснить точки зрения и расхождения между ними[3]. Уровень когнитивной сложности является основой эффективности использования аттракции (от лат. - привлекать, притягивать), которая характеризуется как привлекательность субъектов общения и взаимодействия. Она может быть как взаимной, так и односторонней. Аттракция определяет те эмоциональные отношения, которые возникают между людьми: приятельство, товарищество, влечение, влюбленность, дружбу, любовь и др. В основе аттракции могут лежать: сходство характеристик субъектов; влияние ситуаций, в которых они находятся (пространственная близость партнеров по общению и взаимодействию, частота встреч), условия взаимодействия (оказание помощи, совместная деятельность и др.). Аттракция, наряду с властными полномочиями и авторитетом, является одним из трех факторов которые характеризуют «значимого другого» (Л.А. Карпенко).
Официант должен также знать приемы и правила профессионального слушания. Психологи склонны считать лучшим собеседником не того, кто умеет хорошо говорить, а того, кто умеет хорошо слушать. Официант должен проявлять по отношению к посетителям максимум внимания и заинтересованности, дать им возможность высказаться, выслушать их. К числу профессиональных умений официанта следует отнести владение несколькими типами слушания. Прежде всего, это «оценивающий тип», когда идет оценка сказанного, затем «интерпретационный тип», который состоит в проведении интерпретационного анализа сказанного, затем «сочувствующий тип», который предполагает умение
сочувствовать и сострадать собеседнику. Одним из приемов, который может использовать официант, это стремление показать посетителям, что он понимает и разделяет их чувства (романтическое и игривое настроение, шутливость, озабоченную деловитость, пафосность и самолюбование и др.). Официант может сопереживать посетителю, используя при этом эмпатическое слушание, которое проявляется в способности «вчувствоваться» в проблему, испытать те же чувства, которые испытывает он. Однако это не значит, что официант будет высказывать свои чувства вслух. Тактичность в общении состоит в умении понять и промолчать. У официанта должна быть сформулирована профессиональная установка: стремиться понять внутреннее состояние посетителей. Для этого требуется знание о невербальных способах общения: умение «читать» жесты, мимику, позы, взгляды, рукопожатия, походку, также тренировка, которая дается опытом ежедневных наблюдений. Глубокое понимание состояния посетителя позволит официанту дать эмпатический ответ.
Потребителями ресторанных услуг являются представители различных национальностей, различных социальных групп, различного вероисповедования. Это требует от персонала ресторана знаний об их особенностях, умения быть толерантными и не проявлять в своем поведении социальных предубеждений, т.е. негативных стереотипов. Кроме объективных (исторических, экономических, социокультурных, ситуационных и др.) могут существовать и психогенные, субъективные причины возникновения предубеждений, обусловленные индивидуальными особенностями психики. К числу психогенных относят внутренние конфликты, которые затрудняют нормальную социальную адаптацию и могут быть причиной социальной предвзятости, озлобленности, фрустрации и агрессии. Причиной возникновения предубеждений может быть не только внутри личностные факторы, но и социальная нестабильность, массовая невротизация, урбанизация, ускорение темпа жизни, ее усложнение, разрушение традиций, распад привычных социальных связей, изменение норм морали и поведения. Именно они порождают у людей тревогу и беспокойство. В основе предубеждений могут лежать также специфические особенности этнических групп, которые подпитывают их. В их числе: пьянство, скупость, хитрость, вспыльчивость, мстительность, неряшливость, хвастовство и др. Эти качества справедливо вызывают раздражение, неприязнь и предубеждения, которые обычно переносятся на представителей тех же этнических групп (Семечкин Н.И.)
В системе профессиональных знаний, т.е. в распоряжении квалифицированного официанта должны находиться знания и умения строить бесконфликтные, принимающие отношения, наблюдать за людьми, оценивать возникающие многообразные ситуации, иметь представления о механизмах возникновения эмпатии и других эмоциональных состояний. Официант с первых моментов работы должен научиться обращать внимание на экспрессивное поведение клиентов и коллег, т.е. на их телесные проявления, на возможность распознания отдельных жестов, мимических движений. К числу экспрессивных средств относят также прическу, форму тела, косметику, украшения, одежду, стиль речи и т.д. Несловесные (невербальные) признаки, по которым можно определить личностные особенности, называют экспрессивными кодами. Они характеризуются как достаточно сложные образования, в которых представлены
индивидуальные особенности человека, его актуальные состояния, отношения, уровень притязаний, ценностные ориентации, стиль жизни и т.д. Выделяют механизмы, факторы и условия экспрессивного кодирования и интерпретации экспрессивного поведения. Официант должен уметь выделять в общем потоке движений человека невербальные коммуникации. Экспрессивный репертуар любого посетителя достаточно разнообразен и потому официант должен уметь сопоставлять подмеченные детали, обобщать их, пробовать делать умозаключения. Эти умения входят в число профессиональных. В дальнейшем это позволит прогнозировать поведение посетителей в определенных ситуациях и строить на основе этого свою тактику общения и взаимодействия с ними [5].
Не менее важным является умение официанта контролировать свои собственные телесные проявления, сознательно употреблять одни и избегать других. Известно, что вербальные (словесные) реакции человек обычно лучше контролирует, чем невербальные. Они подвергаются меньшей цензуре и остаются устойчивыми на продолжении длительного времени, иногда сохраняясь в течение всей жизни. Анализ поведенческой экспрессии позволяет официанту составить представление об индивидуальных особенностях посетителей (коммуникативных, эмоциональных, когнитивных и др.). Не следует забывать о том, что эти представления часто являются недостаточно точными из-за применения и официантами, и посетителями различных «экспрессивных масок». При восприятии официанта в его образ посетители включают обобщенное знание о представителях этой профессии, сложившиеся в личном опыте и массовом сознании россиян. Именно они играют роль психологических установок, обусловливающих особенности восприятия представителей этой профессии. Официант воспринимается не только в своих исходных физических качествах (рост, пол, возраст, фигура, лицо, глаза и др.), но и как человек, который занимает определенное место в социальной иерархии.
Таким образом, личность официанта как субъекта сферы ресторанных услуг характеризуется рядом особенностей, которые оказывают влияние на его профессиональную успешность. Среди них: значительный удельный компонент коммуникативной активности в структуре выполняемой деятельности; необходимость постоянной «подстройки» под клиента с одновременной «работой» над психологической атмосферой всего заведения; востребованность усвоения значительного массива информации в области национальных, культурных, психотипологических и иных особенностей посетителей, влияющих на их вкусовые предпочтения; существенная двигательная нагрузка. Многоаспектность профессиональной деятельности официантов, обусловливая многофакторность ее успешности, предъявляет повышенные требования к личности представителей данной профессиональной группы.
литература
1. Асмолов А.Г. Психология личности. Принципы общепсихологического анализа: Учебник. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1990. - 367с.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. - М.: Прогресс, 1988. - 399с.
3. Берулава, Г. А. Стили индивидуальности. - М.: МАГО, 1996. - 45 с.
4. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. - М.: ПЕР СЭ, 2001. - 511с.
5. Добротворский И. Технологии успеха. - М., 1996.
6. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб., доп. - М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. - 336с.
7. Ивашкин А.Г. Психологические основы развития профессиональной успешности личности муниципального руководителя. Монография. - Краснодар: Кубань-книга, 2006.
8. Маркова А.К. Психология труда учителя: Кн. для учителя. - М.: Просвещение, 1993. - 192с.
9. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 1999. - 352с.
10. Селезнева Н.Н., Соколов В.А. Квалификационные характеристики специалистов с высшим образованием. - М., 1990.
11. Fleming J., Horner M. The Motiv to Avoid Success // Motivation and Personality: Handbook of Thematic Content Analysis. - N.Y., 1992.
12. Fried-Buchalter S. Fear of Success, Fear of Failure and the Imposter Phenomenon: A Factor Analitic Approach to Convergent and Discriminant Validity // J. of Personality Assessment. - 1992. V.58 (2).
13. Kaur R., Ward C. Cross-cultural Construct Validity of the Fear of Success/ A Singapurean case study. - Amsterdam, 1992.
Маслова E. C.
психологические портреты менеджеров с разным уровнем психологической компетентности
Найм сотрудника на работу является важнейшим аспектом
профессиональной деятельности менеджера. Профессиональный найм позволяет решить вопросы повышения эффективности деятельности организаций и предприятий различных форм собственности, а также повышения уровня благосостояния субъектов профессиональной деятельности. Обе стороны найма обладают существенной социальной значимостью, которую нельзя игнорировать
