Научная статья на тему 'Психология ресторанной сферы: эмпирическое изучение профессиональной успешности специалистов'

Психология ресторанной сферы: эмпирическое изучение профессиональной успешности специалистов Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

CC BY
394
58
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ПРОБЛЕМА / PROBLEM / ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ УСПЕШНОСТЬ / PROFESSIONAL SUCCESS / ОФИЦИАНТ / WAITER / НАУЧНАЯ РЕФЛЕКСИЯ / SCIENTIFIC REFLECTION / ПСИХОЛОГИЯ / PSYCHOLOGY / ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ / INTERACTION / ПОСЕТИТЕЛИ / VISITORS / РЕСТОРАН / RESTAURANT / ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ / ACTIVITY / ФАКТЫ / FACTS / ЗАКОНОМЕРНОСТИ / PATTERNS / МЕХАНИЗМЫ / ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ / FUNCTIONING / ПРАКТИЧЕСКАЯ ВОСТРЕБОВАННОСТЬ / PRACTICAL RELEVANCE / АРГУМЕНТ / ARGUMENT / ДЕТЕРМИНАНТЫ / DETERMINANTS / МОДЕЛЬ / ПРОГНОЗ / ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОРТРЕТЫ / PSYCHOLOGICAL PORTRAITS / AND MECHANISMS / FORECAST MODEL

Аннотация научной статьи по психологическим наукам, автор научной работы — Геворкян Г. Г.

В статье автор обращает внимание на то, что проблема профессиональной успешности официантов до сих пор не была предметом научной рефлексии в психологии. Между тем, именно официанты несут на себе наибольшую нагрузку при взаимодействии с посетителями ресторанов. Названы аргументы для поиска психологических детерминант их профессиональной успешности. В статье приведены данные о констатирующем и формирующем этапах исследования. На констатирующем этапе были выделены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официантов, построена психологическая модель прогноза этой успешности, созданы психологические портреты официантов с разным уровнем успешности. Полученные результаты подтвердили эффективность авторской программы развития профессиональной успешности официанта.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Psychology of restaurant sphere: empirical study of professional success of specialists

The author draws attention to the fact that the problem of the professional success of waiters has not yet been the subject of scientific reflection in psychology. Meanwhile, it’s the waiters who carry the greatest burden when interacting with restaurant visitors. The arguments for finding psychological determinants of their professional success are named. The article contains data on the stating and forming stages of the study. At the ascertaining stage, the main psychological determinants of the professional success of the waiters were singled out, a psychological model of the forecast of this success was constructed, psychological portraits of waiters with different success rates were created. The obtained results confirmed the effectiveness of the author’s program for the development of the professional success of the waiter.

Текст научной работы на тему «Психология ресторанной сферы: эмпирическое изучение профессиональной успешности специалистов»

Геворкян Г.Г.

психология ресторанной сферы: эмпирическое изучение профессиональной успешности специалистов

Проведенное теоретико-экспериментальное исследование было направлено на изучение психологических детерминант профессиональной успешности официантов, которые несут на себе наибольшую нагрузку при взаимодействии с посетителями ресторанов.

Известно, что эта проблема до сих пор не была предметом научной рефлексии в психологии. В социологии, экономике, педагогике, в технических науках изучались отдельные вопросы организации деятельности заведений общественного питания. Так, были получены отдельные данные, касающиеся профессио-граммы и психограммы обозначенной профессиональной группы. Однако эти данные носили, в значительной мере, умозрительный характер, не имели под собой реально объективных оснований и «прикрывали» существование реальных проблем в соответствующей области знаний. Как следствие, они не находили должного применения на практике. Вместе с тем, в настоящее время произошло существенное «оживление» ресторанной сферы, что, в свою очередь, сделало актуальной работу по совершенствованию деятельности персонала, занятого в ней.

Отсутствие научно обоснованных данных, раскрывающих характерные для данной сферы профессиональной деятельности психологические факты, закономерности и механизмы функционирования персонала в сочетании с их практической востребованностью послужило основанием для поиска психологических детерминант его профессиональной успешности.

Исследование проходило в два этапа - констатирующий и формирующий. На констатирующем этапе были выделены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официантов, построена психологическая модель прогноза этой успешности, созданы психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности.

В результате проведения констатирующего этапа эксперимента нами было установлено, что наиболее выраженной связью с успешностью обладают следующие свойства личности официанта: общительность, направленность на об-

щительность, эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе. Данные качества были использованы для построения математической (регрессионной) модели прогноза профессиональной успешности официанта.

Данная модель имеет вид: Z = 0.219*Х1 + 0.202*Х2 + 0.212*Х3 + 0.189*Х4 + 0.178*Х5, где

Х1-уровень - выраженность общительности;

Х2-уровень - выраженность уверенности в себе;

ХЗ-уровень - выраженность направленности на общение;

Х4-уровень - выраженность эмоциональной устойчивости;

Х5-уровень - выраженность самоконтроля;

0.219; 0.202; 0.212; 0.189; 0.178 -коэффициенты регрессии соответствующей индивидуально-психологической характеристики, приведенные к единице. Для перевода получаемых испытуемыми по данной модели баллов в уровни профессиональной успешности разработаны следующие нормативы: 0-3 баллов - низкий уровень успешности, 4-7 баллов - средний уровень успешности, 8-10 баллов - высокий уровень успешности.

Нами была разработана и апробирована психологическая программа развития профессиональной успешности официантов. В качестве целей программы выступали: развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как источнике противоречий; формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении.

Программа также предусматривала коррекцию стереотипов восприятия в профессиональном общении, развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также развитие самообладания, саморегуляции, выбор оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации, формирование мотивации личностного и профессионального роста, развитие самооценки и развитие социального интеллекта.

Программа включала ролевые игры и была рассчитана на 25 часов взаимодействия. К участию в ней привлекались официанты с низким и средним уровнем профессиональной успешности. До и после проведения эксперимента были проведены замеры успешности участвующих в программе испытуемых (оценки экспертов и самооценки). Сопоставление полученные данных с использованием методов математической статистики позволило подтвердить эффективность разработанной программы для развития профессиональной успешности как средне, так и низко успешных официантов.

Было выявлено, что успешность профессиональной деятельности официантов как специалистов ресторанной сферы обусловлена рядом субъективных и объективных психологических детерминант. Прежде всего, это связано с характером профессиональной деятельности, основанной на построении взаимодействия официанта с клиентом. Была выявлена ведущая роль коммуникативных (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевых (эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль) свойств личности.

Выделенные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта - общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль - были положены в основу психологической модели прогноза ее уровней (высокого, среднего, низкого). Разработанные нормативы позволили перейти от балльного представления уровня успешности официанта к трехуровневому и к определению набора характеристик, которые входят в психологический портрет официанта.

По результатам экспериментального исследования нами были построены психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности. Высокий уровень профессиональной успешности имеют эмоционально зрелые, устойчивые, уверенные в себе официанты. Они хорошо владеют собой в различных ситуациях, обладают развитой готовностью к восприятию нового, неожиданного. У них явно выражена предрасположенность к новаторству. Их характеризуют как активных, независимых, самостоятельных, деятельных, работоспособных, стремящихся к выполнению намеченного. Они проявляют уважение к социальным нормам, стремятся полностью подчинить им свое поведение. Для них характерна критичность, глубокое осознание себя; внутренняя честность, открытость, позитивное самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение и самопринятие. У них сформирована направленность на социальный статус, творческую активность, общественную полезность. Они общительны и нацелены на общение, предрасположены к разрешению конфликтных ситуаций через их разрешение.

Был также составлен психологический портрет официантов со средним уровнем профессиональной успешности. Это - эмоционально зрелые, активные, независимые, самостоятельные; деятельные, работоспособные люди, которые обладают уважением к социальным нормам и стремятся их полностью выполнять. Однако они проявляют слабость саморегуляции, размытость локуса «Я», имеют низкую уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т.п. Чаще всего это жизнерадостные, но достаточно чувствительные люди, которые проявляют доверчивость, скептицизм и уступчивость. Они, в основном, не самостоятельны, способны проявлять непримиримость, бескорыстие, самоуверенность и властность, склонны к преодолению конфликта через уход от него.

Характеристика официантов с низким уровнем успешности: на фоне низкой эмоциональной устойчивости и недостаточного самоконтроля они обладают высокой чувствительностью, ранимостью, неуверенностью в себе. Имеют низкую рефлексивность. Общий фон активности снижен. Им свойственна импульсивность и неустойчивость намерений, вера в подвластность своего «Я» внешним обстоятельствам, повышенная лабильность, неуверенность, приводящая к непоследовательности и даже к разбросанности поведения, слабая саморегуляция, размытый локус «Я», отсутствие стремления искать причины своих поступков. Такие официанты имеют низкую уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание. Для них характерна

низкая ориентация на творчество, низкий уровень общительности, сниженная логичность мышления. Они обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к стадии сложившегося стресса, - неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоциональный дефицит, расширение сферы экономии эмоции, редукция профессиональных обязанностей, переживание психотравмирующих обстоятельств и эмоционально-нравственная дезориентация. Зачастую проявляют явно выраженную враждебность, негативизм и деспотичность, излишнюю доверчивость и несамостоятельность, склонность к преодолению конфликта через агрессию.

Для оказания психологического содействия официантам со средним и низким уровнем профессиональной успешности разработана программа развития ее психологических детерминант. Данная программа предусматривала: развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий; формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении; осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций; коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении; развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии; формирование мотивации личностного и профессионального роста; развитие самооценки и социального интеллекта.

Программа опиралась на представление о том, что для успешности официанта важно как развитие общительности, предприимчивости, так и доброжелательности, гуманности, альтруизма, развитие социально-психологической компетентности. Развитие социального интеллекта рассматривалось как фактор развития социально-психологической компетентности официантов. Самооценка, а также взаимосвязь самооценки с оценкой посетителей является способом коррекции типа межличностного поведения, определяющего конфликтную ситуацию, учитываемого при разработке мер руководства. Развитие самооценки является результатом работы в группе, отражения оценок остальных членов группы. Положительное влияние группы на мотивацию отмечается различными авторами, потому можно полагать, что прохождение программы является фактором развития профессиональной мотивации.

Для развития социально-психологической компетентности использовались приемы, проверенные в рамках тренингов, имеющих неспецифическую направленность (без учета профессиональной принадлежности). Специфическими приемами явились обсуждения ситуаций деятельности официанта. Для развития социального интеллекта важно обсуждение, как вопросов социальной перцепции, коммуникативных навыков, так и причин, препятствующих правильному взаимодействию с посетителем, обсуждение путей эмоциональной саморегуляции.

Для проведения формирующего эксперимента из официантов была отобра-

на выборка специалистов, общей численностью равная 16 и характеризующаяся сочетанием в своем составе средне (10 человек) и низко (6 человек) профессионально успешных лиц. Данные группы различаются по уровню удовлетворенности лиц, их составляющих, а также экспертной оценки их профессиональной успешности. Со сформированной группой была проведена развивающая работа по разработанной нами программе. Апробация позволила подтвердить эффективность данной программы как для развития профессиональной успешности средне - успешных, так и низко - успешных официантов.

По итогам формирующего этапа эксперимента были осуществлены шаги по выяснению уровня самоудовлетворенности и экспертных оценок «роста» успешности испытуемых.

Рис.1. Итоговая успешность членов выборки (10-тибал. шкала)

Визуальное сопоставление графических данных, характеризующих исходный и итоговый уровень успешности испытуемых, показало рост уровня самооценок и экспертных оценок успешности выборок средне и низко успешных испытуемых. Данный вывод был подтвержден на уровне математико-статисти-ческих выкладок.

Применение Т-критерия Вилкоксона к предварительным и итоговым результатам экспертной оценки и самооценки, полученным каждым членом выборки, позволило установить значительные изменения в уровне профессиональной успешности: в обеих выборках отмечены статистически значимые изменения на уровне значимости р<0,05. Полученные результаты позволяют говорить об эффективности разработанной психологической программы развития профессиональной успешности официанта.

По итогам проведенной работы нами были разработаны практические рекомендации:

1) в ресторане необходимо налаживание системы регулярной психодиагностики сотрудников: при приеме на работу - с целью установления профес-

сиональной пригодности, текущую - для своевременного выявления профессиональных деформаций, специальную - при подборе кадров для ротации и карьерного продвижения;

2) основное внимание при проведении психодиагностики необходимо сосредоточить на психологических детерминантах профессиональной успешности соответствующей группы специалистов; для официантов в качестве таковых выступают общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль;

3) психодиагностика должна не только фиксировать актуальное состояние персонала ресторана, но и осуществлять прогноз развития тех или иных психических проявлений;

4) с персоналом, имеющим различные психологические проблемы, рекомендуется регулярное проведение психологических программ развития и коррекции.

литература

1. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. - М.: ПЕР СЭ, 2001. - 511с.

2. Брайнер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

3. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Пер с англ. - М.: ЮНИТИ,

1999.

4. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб., доп. - М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. - 336с.

5. Котова И.Б., Геворкян Г.Г. Психология ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология». - 2006. - №14. - С.265-270.

6. Сыманюк Э.Э. Психология профессионально обусловленных кризисов. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. - 320с.

7. Фонарев А.Р. Психологические особенности личностного становления профессионала. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. - 560с.

8. Fleming J., Horner M. The Motiv to Avoid Success // Motivation and Personality: Handbook of Thematic Content Analysis. - N.Y., 1992.

9. Holland J.L Making Vocational Choices a Theory of Carreers. - New Jercy, 1973.- 150р.

10. Kaur R., Ward C. Cross-cultural Construct Validity of the Fear of Success/ A Singapurean case study. - Amsterdam, 1992.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.