CC BY
23
ИС в медицинской организации_www.idmz.nu C2SS
РППБ №3 ^
По материалам Всероссийской научно-практинеской конференции
«Информационные технологии в системе модернизации здравоохранения — 2005»
Э.Г.АГАДЖАНЯН,
главный врач «Клиники Доброго Стоматолога» А.В.ЛАПИН,
ведущий аналитик Ма$1егСПтс
И.И.ЛИВШИЦ,
разработчик Ма$1егСПтс, г.Санкт-Петербург
СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЙ
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС МавЬегСМЫс. ТЕХНОЛОГИЯ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КЛИНИКИ
ВВЕДЕНИЕ
В этой статье авторы предлагают к обсуждению пример практического применения стоматологического программного комплекса Ма$1егСПтс для эффективного управления регистратурой современной стоматологической клиники. Авторы просят принять во внимание, что в связи с жесткими требованиями по сохранению врачебной тайны в настоящей статье будут использованы данные клиники «КДС» с любезного согласия главного врача доктора Э.Г.Агаджаняна.
ПРЕДМЕТНАЯ ОБЛАСТЬ
Стоматологический программный комплекс Ма51егС!ш1с разработан в 1999 году в г.Санкт-Пе-тербурге небольшим коллективом врачей и программистов. Комплекс Маз1егС!|П1с начинался с единственного весьма уважаемого допотопного компьютера, на котором велся учет пациентов и минимальный финансовый анализ стоимости приемов. В дальнейшем программный комплекс Ма$1егС!1п1с постоянно совершенствовался, «обрастая» множеством функционально законченных программных модулей, каждый из которых оптимально отражает специфику бизнес-процессов определенного рабочего места - врача, администратора, старшей медицинской сестры, главного врача.
Сегодня MasterClinic представляет собой мощный современный стоматологический программный комплекс, способный эффективно решать самые сложные задачи управления.
Практика применения программного комплекса MasterClinic в различных клиниках в нескольких городах России не ограничивается только учетом приемов пациентов: помимо этого, предлагаются мощные эффективные инструменты финансового анализа, исследования рынка и прогнозирования.
Новая версия 4.3 комплекса, выпущенная в августе 2004 года, спроектирована для работы в среде MS Office 2000 под операционной системой Windows 2000 или Windows ХР. В состав новой версии MasterClinic входят 9 обновленных автоматизированных рабочих мест (АРМ), предназначенных для автоматизации всех видов деятельности современной многопрофильной стоматологической клиники. Всего в новую версию 4.3 внесены свыше 120 дополнений и улучшений. Подробную информацию по всем функциональным возможностям стоматологического программного комплекса MasterClinic можно получить на официальном сайте Российского стоматологического портала: www.stom.ru или на специализированном сайте: master-clinic.stom.ru.
>
© Э.Г.Агаджанян, А.В.Лапин, И.И.Лившиц, 2005 г.
гчшш
ЬЛ1
и информационные
технологии
По материалам Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии в системе модернизации здравоохранения — 2005»
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
На основании уже определенной предметной области перейдем к практическим примерам автоматизации работы администратора стоматологической клиники. Великий Станиславский, как известно, говорил: «Театр начинается с вешалки». Авторы принимают на себя ответственность по проведению аналогии между храмом культуры и храмом здоровья. Было бы очень приятно вместе с тысячами пациентов приходить к врачу с таким же искренним уважением, как мы приходим в театр. Что же нам может помешать? Многие из нас, к сожалению, относятся к администраторам как к худшим из работников торговли старой советской закваски. Приходится слышать: «Они нас обманывают», «Они разговаривают хуже справочной». Попробуем разобраться, почему же возникают такие ситуации и как с ними бороться.
Прием пациентов в клинике, как известно, кроме случаев острой боли, происходит по записи. Этот механизм почти не изменился с древних времен, и по-прежнему потенциальный пациент набирает номер телефона и, услышав вежливый голос: «Стоматологическая клиника «Ваши всегда здоровые зубки» слушает...», излагает свою просьбу о визите. Это, конечно, идеальный вариант. В действительности все, немного иначе:
♦ можно ждать 5-10 минут, пока кто-то подойдет к телефону;
♦ можно услышать такое «Алё?», что зубная боль пройдет сама;
♦ можно услышать, что «Никого нет, и эти врачи будут потом»;
♦ можно услышать, что никто никакого расписания никакого врача не знает;
♦ можно услышать и не такое...
Что тут скажешь - правильно, ничего страшного! Вопрос решается элементарно: в клинику нужно внедрить систему автоматизации, обучить персонал и наладить нормальный цикл управления (иначе говоря, «регулярный менеджмент»). Многие клиники успешно прошли этот кризисный этап в своем развитии. Полагаю, другим также будет весьма полез-
Рис. 1. Свободное расписание врачей клиники
но пройти этот путь с минимумом издержек. Переходим к практической части решения вопроса - как это рекомендуется сделать.
ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА
В стоматологическом программном комплексе Ма$1егСПтс используются несколько взаимосвязанных эффективных технологий для автоматизации работы администраторов. Ниже перечислены основные из практически реализованных решений и даны краткие комментарии по особенностям функционирования.
Блок персонала клиники - данный блок содержит сведения обо всех категориях персонала клиники (в первую очередь о врачах и ассистентах) и их специализации. Приведена краткая информация о времени, днях недели и составу врачебной бригады. Допускаются несколько режимов автоматического ввода и удаления данных, а также ручной ввод и коррекция любых полей (рис. 1).
Блок пациентов клиники - данный блок содержит сведения в соответствии с установленной формой отчетности по всем пациентам, в первую очередь личные медицинские данные и контактные телефоны (рис. 2).
Блок расписания работы - данный блок содержит сведения о расписании любого специалиста в клинике (а также в любом филиале клиники) на определенный интервал (рис. 3).
W-ЩШШ
www.idmz.nu h^H
По материалам Всероссийской наунно-практинеской конференции
«Информационные технологии в системе модернизации здравоохранения — 2005»
2005, №3
Рис. 2. Медицинская карта стоматологического пациента
Рис. 3. Контроль действия расписаний врачей клиники
Рис. 4. Расписание приемов в клинике
Как правило, старые расписания не удаляются из системы Ма$1егС!1п1с, текущее расписание вводится на 2 недели вперед и более. Продолжительность планирования работы врачей в клинике - это область компетенции главного врача. Как показывает многолетняя практика работы, до момента завершения текущего расписания администратор должен обязательно по указанию главного врача ввести в систему новое расписание (или продлить действие уже существующего).
Блок приемов пациентов - этот блок содержит всю информацию по всем приемам пациентов в клинике, как завершенным, так и незавершенным (например, по причине неявки пациента). Для администратора все данные, связанные с завершенными приемами, являются заблокированными, то есть изменения в них внести невозможно. Для коррекции записей существуют другие эффективные механизмы (рис. 4).
Блок лечения пациентов - этот блок содержит всю информацию по всем оперативным действиям по всем завершенным приемам пациентов в клинике Для администратора все данные, связанные с выполнением операций, их стоимостью, скидками и прочее, являются заблокированными, то есть изменения в них внести невозможно. Для коррекции записей существуют другие эффективные механизмы (рис. 5).
Блок кассовых операций - этот блок содержит информацию по внесенным пациентами через кассу наличным оплатам за лечение. Для администратора заблокированы все действия по внесению денежных средств, исключая текущую дату, то есть изменения в них внести невозможно. Для коррекции записей существуют другие эффективные механизмы (рис. 6).
Блок статистики - этот блок содержит аналитическую информацию по составу пациентов, количеству новых пациентов в клинике, статистике страховых пациентов, страховых компаний и групп страховых пациентов (рис. 7).
Блок страховых групп - этот блок содержит информацию по реестрам страховых компаний, пациенты которой принимаются на лечение в клинике, по всем страховым группам и ряду аналитических признаков учета (рис.8, 9).
КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ АДМИНИСТРАТОРА
Авторы должны обратить внимание на принципиально ключевой аспект - профессиональное управление персоналом. Кадры, как в России очень хорошо известно со времен товарища Сталина, решают все. Это утверждение, как доказала
>
гчшш
ЬЛ1
и информационные
технологии
По материалам Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии в системе модернизации здравоохранения — 2005»
последующая практика, бесценно. В нашем аспекте эффективного управления регистратурой руководству клиники необходимо понимать - роль администратора важна необычайно!
Можно заказать серьезную автоматизированную систему управления, поставить администратору сверхсовременный компьютер с 19-дюймовым ЖК-дисплеем, а результаты будут только в рейтинге игры Lines... Платить больше денег? Нанимать еще дополнительных девушек? Учить их русскому литературному языку и культуре речи? Все перечисленное, конечно же, будет нелишним. Но есть практические рекомендации - заинтересовать каждого конкретного администратора по итогам его персональной работы.
Для реализации этого принципа воистину социальной справедливости стоматологический программный комплекс Ма$1егСПтс предлагает ряд аналитических отчетов (см. «Блок статистики»).
В определенной группе отчетов суммируются по итогам месяца данные по привлечению новых пациентов в клинику. Например, указываются: дата, Ф.И.О. пациента, источник информации о клинике, а также приемы пациента. В других отчетах приводятся финансовые данные о поступлениях нового пациента за любой интервал (например, прошедший месяц). Часть отчетов доступна администратору прямо на его рабочем месте, часть отчетов (в основном с финансовыми выкладками) доступна только руководству клиники.
Таким образом, в комплексе Ма$1егСПтс реализуется положительная обратная связь с администратором клиники - в любой момент каждому известно вознаграждение за усердие в работе.
НЕМНОГО СТАТИСТИКИ
Для примера рассмотрим клинику, в которой достаточное время функционирует стоматологический программный комплекс Ма$1егСПтс. В базе данных клиники зарегистрировано около 2,5 тыс. пациентов, за год работы выполнено более 8 тыс. приемов и более 36 тыс. операций. Рассмотрим отчет, в котором отражены все источники привлечения па-
Рис. 5. Электронная карта приема пациентов (лечение)
Мгдтоннкйя карта гтймдтолаппккого п
Т~
•I- I > чГг
|>М Рк>*11 г-фиом чгии , тчпи | Сгнийте лрчиа* | \цм
| 1305НО* | ЗУ101 ЗЦШ [Опрагнииви (сита ■•^¡Ичм Л няо | ии» л и,» » ^
| по!?:« [ 5,001 л*— л Б ^
|.20 гИМ( н,оо ] 1 ЦП 1ЛгЧ»МЛ«ЧИЯ Ц 1ЦЦ 1 1И11 _Л 1 J
[могло*!- «Л0| ВЯГ"~"" ■"■"" '">*] Г"— Л <•»*•! «Л ■ >р™-п " ¿1
13.001 пп^шившагат Л Г57 3
[ 08 01М« ( 0,001 ар™""»" Л «»1 "»Л <*|»™-
Т.
Рис. 6. Медицинская карта стоматологического пациента (расчеты)
Рис. 7. Аудит рекламной активности (по месяцам)
F4M
www.idmz.nu UII
По материалам Всероссийской научно-практической конференции
«Информационные технологии в системе модернизации здравоохранения — 2005»
2005, №3
Рис. 8. Итоги поступления новых пациентов в клинику (по категориям)
Система статистики клшшкн Клиники Доброго Стоматолога
Отчет "Сводный imr рекламной жтивп остп по icm пациентам клиникн"
Источник рекламы КОЛ-ВО КЛН4МТ0Е Норма пациентов
Нфумная р»>лаыа f Озвес из") 616 25,1 ЗИ%
Лжихй ГОНТ ИТ 1НЧЯ етэ 23,3792%
Информация о! змаготк 36« 19,0143%
Сдакн»* «омпянт 10.»»»%
-Гдмчо ТВ-Т 51«
Рмаыйчдацъ*й (рачей tti
¡лнгчжвт 110 4,4«0%
"Для нжяога до Hi" ее 2,8152%
не у its«»*«» 11 1,6Г2В%
Акция "Соседская сгед»а" 40 1,6320%
Панорам« ТЕ 16 0.6526%
ел**®* 'озс 8 0,3264%
Радио "Русское Радист А 1*1632%
ТАПМНДОШ« 3 0,1224%
Газеты и 3 1X1224%
f гее г айиг 3
радио "Эри*аж" 2 0,0816%
Спуава'ОбГ 2 0,061 6%
►чюоидарь 2 0,08*6%
Радио f 0,D400%
Btfflfl ПО В1ЧННИ ночи омтов 2 451
Рис. 9. Сводные итоги рекламной активности (по всем пациентам клиники)
циентов, упорядоченные по количеству пациентов, фактически посетивших врача один раз и более (по убыванию). Как видно из примера, первое место стабильно занимает внешняя реклама, увидев которую потенциальные пациенты приходят в клинику (и далее только от обаяния и культуры администраторов зависит их визит к врачу в самом ближайшем будущем).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение авторы позволят себе привести еще одну аналогию. После кризиса электронной коммерции 2001 года крупнейшие компании США обратились к консультантам с вопросом: «Почему же развалился их многомиллиардный бизнес?» Эксперты одной из консалтинговых компаний «Большой пятерки» провели тщательное исследование и выяснили, казалось бы, известный всем факт. Несмотря на новейшие технологии, сверхскоростные линии коммуникации, использование мощных серверов и баз данных этого электронного «монстра», подвели сотрудники, непосредственно работающие с клиентом. Но почему же?
Вот почему - потенциальный клиент просто не будет ждать больше 8 секунд при запросе информации через Интернет и больше 40 секунд при запросе ответа по телефону.
Потенциальный клиент должен незамедлительно получить ответ компетентного специалиста, причем в максимально вежливой форме и учтивом тоне. Справочная служба (регистратура) должна работать непрерывно - фраза «У нас все на обеде» может прекрасно помочь Вашему конкуренту. И такие примеры можно продолжать: быстрый рост и недавний печальный конец «раскрученных» столичных Интернет-супермаркетов (компания «Служба 77», компания «XXL» и Интернет-магазин «Bistronom.Ru»).
Коллектив разработчиков стоматологического программного комплекса MasterClinic будет весьма признателен, если наши уважаемые читатели сочтут полезными приведенные выше практические рекомендации.
