CC BY
79Маслов В.А.
к.т.н., доцент, Пензенский государственный университет mvaco@mail.ru
Чувашова Т.А.
Пензенский государственный университет
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РЕГИОНАХ ПРИВОЛЖСКОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОКРУГА
Ключевые слова: электронное правительство, госуслуги, единый портал государственных услуг, Приволжский федеральный округ.
В настоящее время происходит активное внедрение информационно-коммуникационных технологий в различные сферы жизни граждан. Одним из важнейших преобразований в этой области является создание и интенсивное развитие электронного правительства, состоящего из нескольких взаимосвязанных систем: единого портала государственных услуг - Госуслуги (далее ЕПГУ), единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА), системы досудебного обжалования, единой системы нормативно-справочной информации (ЕСНСИ), информационной системы головного удостоверяющего центра (ИС ГУЦ), ситуационного центра, а также федеральной государственной информационной системы, именуемой единой системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ). Главной целью создания аппарата является организация информационного взаимодействия между участниками систем и предоставления им государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Сейчас, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в России на региональном уровне проводится активная деятельность по созданию, развитию и усовершенствованию электронного правительства [1].
В данной работе проводится сравнительный анализ систем электронного правительства по предоставлению государственных и муниципальных услуг в ряде субъектов Приволжского федерального округа. Также было проведено сравнение предоставления одной из наиболее частотных и популярных услуг среди населения - записи на прием к врачу. Для исследования были выбраны системы электронного правительства Республики Татарстан [2], Республики Мордовия [3], Республики Башкортостан [4], Пензенской области [5], Саратовской области [6] и Кировской области [7].
На сегодняшний день реализации предоставления государственных и муниципальных услуг посредством Интернет в различных субъектах РФ осуществляется с использованием федеральной государственной информационной системы - ЕПГУ. На сайте нужно указать свое местоположение вручную или предоставить системе возможность определить его автоматически.
Региональные порталы Республики Башкортостан и Пензенской области выполнены в едином стиле как официальный портал госуслуг. Поиск можно осуществить через специальную строку, а также в каталоге. Визуально сайт достаточно приятен для восприятия. Имеется пояснительная информация, инструкции, а также значки к группам услуг.
На сайте Республики Башкортостан можно оставить отзыв о получении услуги.
На портале Кировской области имеется вкладка каталога услуг. Однако внешне сайт перегружен информацией, цветом и картинками. Отсутствуют инструкции, пояснительная информация. Разобраться с последовательностью действий для получения услуги пользователям будет сложно.
На сайте Республики Мордовия имеется вкладка «Выбор услуги». Информация представлена в виде длинных списков, часто дублируется, отсутствуют картинки и инструкции. Сейчас портал находится в тестовом режиме.
Портал государственных и муниципальных услуг республики Татарстан сейчас также работает в тестовом режиме, но уже имеет ряд преимуществ перед другими. Визуально система является максимально удобной для пользователей и позволяет легко получить нужную услугу в электронной форме. Для быстрого и максимально эффективного поиска все услуги разделены на определенные категории. Отдельно выделены услуги для жителей и для предпринимателей. При переходе по соответствующей ссылке можно открыть каталог услуг, в котором деление происходит по четырем группам: по темам, по жизненным ситуациям, по категориям получателей и по ведомствам. Помимо этого, имеется возможность поиска по алфавиту, а также с помощью поисковой строки.
Каждая вкладка подкреплена соответствующей картинкой, на некоторых имеется краткая информация об услуге. При выборе нужной пользователь может ознакомиться с информацией о ней, а также с порядком ее получения. Необходимо отметить, что иногда и для ознакомления требуется обязательная регистрация в личном кабинете.
Также на портале имеется отдельная вкладка «Опросы жителей». На данной странице сайта публикуются различные опросы для граждан, с целью получения обратной связи, а также повышения в дальнейшем качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, оптимизации работы муниципальных образований и организации необходимых для граждан мероприятий. Например, на данный момент, пользователи, вошедшие в систему, могут
оставить свое мнение по вопросам благоустройства территории Татарстана, а также оценить эффективность деятельности руководителей органов местного самоуправления, предприятий и учреждений.
Имеется вкладка «Статистика работы над уведомлениями», где представлен отчет о количестве полученных обращений граждан, их категориях и статусах.
Важно отметить, что в системах присутствует кнопка «Обратная связь», с помощью которой граждане могут оставить свое мнение, поделиться проблемой пользования или оставить свои предложения.
Что касается получения услуги - запись на прием к врачу, то на порталах Пензенской области и Республики Башкортостан оно происходит единообразно. После выбора записи на прием к врачу, следует уточнить регион записи, а также указать кому требуется запись. После заполнения полей формы персональной информации (для этого необходимы данные полиса ОМС и СНИЛС) нужно указать поликлинику. При необходимости можно распечатать талон, подтверждающий запись на прием.
Следует отметить, что для максимальной простоты и удобства использования портала гражданами, процесс получения услуги сопровождается разъяснительной информацией, а также инструкцией для пользователя, поля формы имеют всплывающие подсказки.
Однако имеются проблемы, связанные с ошибками системы, например, на сайте Пензенской области периодически появлялась информация о том, что нужно заполнить персональные данные, тогда как в личном кабинете было указано, что вся необходимая информация получена и подтверждена.
Согласно отчетным данным Федеральной службы государственной статистики за 2017 г., доля населения Республики Башкортостан, использовавшего для получения государственных и муниципальных услуг сеть Интернет, составляет 78,1%, в расчете от общей численности населения. В Пензенской области показатель составляет 66,3%. Возраст пользователей - от 15 до 72 лет [8].
В Саратовской области получить услугу можно только через официальный портал ЕПГУ, т.к. региональный портал в настоящее время не работает. Показатель использования составляет 65,3% [8].
Портал услуг Кировской области может предоставить пользователям ряд проблем. Отсутствуют всплывающие подсказки, ссылки для перехода в нужные формы, например, чтобы указать местоположение. Имеются проблемы с работой. Не ясна последовательность действий. Доля населения, использующая электронные услуги составляет 55,4% [8].
Предоставление данной услуги на портале Республики Татарстан реализовано с максимальным комфортом для граждан. Запись сопровождается дополнительной информацией, а также картинками с указаниями, где посмотреть серию и номер полиса. Процесс является максимально доступным и ясным и осуществляется в три этапа: проверка полиса ОМС, выбора даты и времени и завершения. Здесь процент населения, использующего электронную форму получения услуг, составляет 81,4% [8].
Что касается Республики Мордовия, то процесс получения услуги на портале данного субъекта может доставить пользователю дискомфорт. Система перегружена длинными списками, неструктурированной информацией, а также ее многочисленным дублированием, что приводит к большим, по сравнению с традиционным способом получения услуги, временным затратам. Однако процент населения, использующих этот способ, достаточно высок - 71,9% [8].
Получение услуги во всех выбранных регионах не обходится без процедуры авторизации, т.е. без регистрации и входа в личный кабинет. Это занимает некоторое время, но в дальнейшем пользователю не придется заново вводить информацию и искать документы.
Необходимо отметить, что на сегодняшний день только у трех субъектов - Республики Татарстан, Республики Мордовия и Республики Башкортостан сайты работают в ночное время. Это проблема требует особого внимания, т.к. именно запись на прием в электронной форме является в некоторых случаях единственной возможностью получить услугу, не дожидаясь утра.
Исходя из данных за 2017 г., представленных Федеральной службой государственной статистики, максимальный процент населения, использующих для получения государственной или муниципальной услуги действие «запись на прием через Интернет», в Республике Мордовия - 87,2% и Республике Татарстан - 85,4%. Далее идут Республика Башкортостан - 73,3%, Пензенская область - 66,8 %, а также Саратовская область - 54,5% и Кировская область -50,2% [9].
Наиболее частотными проблемами при получении государственных и муниципальных услуг через официальные веб-сайты и порталы во всех выбранных субъектах являются технические сбои на порталах, а также недостаточная, неясная или устаревшая информация.
В Республике Мордовия с первой проблемой столкнулось 14% населения, со второй - 4,7%, в Республике Башкортостан - 13,8 и 5,9% населения. В Республике Татарстан доля населения, столкнувшегося с техническими сбоями, составляет 16,3%, с недостаточной, неясной или устаревшей информацией - 4,3%. В Кировской области соответственно 14 и 5,8%, в Пензенской области - 18 и 6,9%, в Саратовской области - 11,8 и 6,7% [10].
Таким образом, максимальное количество проблем, связанных с техническими сбоями портала, отмечено в Пензенской области и Республике Татарстан, минимальное - в Саратовской области. Проблемы, связанные с представлением недостаточной, неясной или устаревшей информации, наиболее частотны в Пензенской и Саратовской областях. Реже всего с ними сталкиваются граждане Республики Татарстан и Республики Мордовия.
Несомненно, переход к электронному предоставлению услуг имеет ряд преимуществ: экономия времени, отсутствие необходимости многократного обращения по типичным вопросам. Однако на сегодняшний день системы еще нуждаются в детальной проработке. Ряд порталов находится в тестовых режимах. Имеется ряд проблем, к которым относятся ошибки и перебои в работе в ночное время, долгое ожидание загрузки, недостаток информации о процедуре получения услуг и некоторые другие.
Список источников
1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 19.02.2018) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.03.2018) // «Собрание законодательства РФ», 02.08.2010, № 31, ст. 4179.
2. Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан. - https://uslugi.tatarstan.ru
3. Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Мордовия. - https://gosuslugi.e-mordovia.ru/web/guest/ main_t
4. Государственный комитет Республики Башкортостан по информатизации и вопросам функционирования системы «Открытая Республика». - https://gosuslugi.bashkortostan.ru
5. Региональный портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области. - https://gosuslugi.pnzreg.ru
6. Портал государственных услуг Саратовской области. - http://pgu.saratov.gov.ru/
7. Портал государственных услуг Кировской области. http://www.pgmu.ako.kirov.ru/web/guest/main
8. Доля населения в возрасте 15-72 лет, использовавшего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг, по типам населения и полу, по субъектам Российской Федерации / Федеральная служба государственной статистики. -http://www.gks.ru
9. Доля населения в возрасте 15-72 лет, использовавшего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг, по видам действий, по субъектам Российской Федерации / Федеральная служба государственной статистики. - http://www.gks.ru
10. Доля населения в возрасте 15-72 лет, столкнувшегося с проблемами при получении государственных и муниципальных услуг через официальные веб-сайты и порталы, по субъектам Российской Федерации / Федеральная служба государственной статистики. - http://www.gks.ru
