CC BY
65
Сравнительный анализ потребительской удовлетворенности гостей услугами отелей сегмента (люкс, эконом, бюджет) на основе оценки
отзывов.
A comparative analysis of the consumer satisfaction of guests with the services of hotels of the segment (luxury, economy, budget) based on the feedback
assessment.
Криницына А. О.
A. Krinitsyna
Данная тема является актуальной для анализа деятельности гостиницы, так как для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо регулярно анализировать удовлетворенность клиентов, совершенствовать качество гостиничных услуг, обучать сотрудников, и наблюдать за тенденциями развития современных технологий в гостиничном бизнесе. В статье качество гостиничных услуг рассматривается как совокупность характеристик, которые способны удовлетворять запросы потребителей. В качестве объекта исследования выступает стратегическая группа отелей города Сочи сегментов: люкс, эконом и бюджет. В ходе исследования были изучены отзывы гостей на интернет-платформах. Основным результатом данного анализа является выявление слабых мест и возможностей в деятельности гостиниц разных сегментов, которые можно использовать для формирования рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг.
This topic is relevant for the analysis of the hotel activity, since for the
efficient functioning of the hotel enterprise it is necessary to regularly analyze
customer satisfaction, improve the quality of hotel services, train employees, and
observe trends in the development of modern technologies in the hotel business. In
the article, the quality of hotel services is considered as a set of characteristics that
are able to meet the needs of consumers. The research object is the strategic group
of hotels in Sochi segments: luxury, economy and budget. The study examined guest
reviews on Internet platforms. The main result of this analysis is the identification
84
of weaknesses and opportunities in the activities of hotels of different segments, which can be used to form recommendations for improving the quality of services provided.
Ключевые слова: отель, качество, оценка отелей, услуги, отзывы, гостиничный сервис.
Keywords: hotel, quality, hotel rating, services, reviews, hotel service.
Введение
Гостиничный бизнес может быть привлекательным видом деятельности. Зачастую начинающие предприниматели задаются вопросом открытия гостиницы, однако меньше размышляют над будущими проблемами, возникающими в конкурентной борьбе за клиента. Для эффективной работы гостиничного предприятия недостаточно просто открыть гостиницу. Для функционирования гостиницы в рыночных условиях важно создавать долгосрочные отношения с клиентами, которых ранее удалось привлечь. Не менее важно так же адекватно оценивать качество услуг, анализируя отзывы на различных Интернет-ресурсах и во внутренних источниках.
Из всех основных нефинансовых показателей эффективности (время обслуживания клиента; время реализации нового продукта; время доставки еды до номера; уровень конкурентоспособности; доля рынка; степень удовлетворенности клиентов и пр.) степень удовлетворенности клиентов является одним из самых наиболее популярных. В большинстве компаний данный качественный показатель, отражает в конечном итоге финансовое положение гостиницы в будущем. В данном исследовании выдвигается гипотеза, состоящая в том, что удовлетворенность потребителей является важнейшим показателем деятельности гостиницы, так как в конечном итоге она обеспечивает ее финансовый успех.
В качестве объекта исследования выступает стратегическая группа
отелей города Сочи сегментов: люкс, эконом и бюджет. Основным
результатом исследования является выявление слабых мест и возможностей
85
в деятельности гостиниц разных сегментов, которые в перспективе можно использовать для совершенствования деятельности гостиничных предприятий.
Сравнительный анализ потребительской удовлетворенности гостей услугами отеле на основе оценки отзывов
Гостиничным предприятиям важно регулярно уделять внимание внедрению новых технологий и формировать новые конкурентные преимущества. Гостиницам важно делать акцент на своих преимуществах, а не прибегать к ценовой гонке. Отели должны стремиться конкурировать в области качества предлагаемой услуги или продукта.
Компаниям важно определять ход дальнейшей деятельности, где реальные преимущества отличают их от конкурентов, им также важно менять подходы к формированию бизнес-стратегии, а также уделять внимание грамотному позиционированию.
Для проведения исследования был использован метод контент-анализа, который является кабинетным методом исследования, с помощью которого была проанализирована обширная вторичная информация и сделаны необходимые выводы.
В ходе исследования была собрана информация об отзывах потребителей на сайте бронирования отелей - «Ostrovok.ru». На основе отзывов гостей можно выявить критерии удовлетворенности и затем провести анализ. Для изучения деятельности отелей и формирования выводов проведена подборка девяти гостиниц разных категорий с максимальным числом отзывов на основе полученной информации проводится оценка удовлетворенности. Так оценка удовлетворенности качеством услуг предлагается в таблице 1. Данные были взяты с сайта «Островок» по указанным критериям оценки, данные выражаются в баллах.
Таблица 1
Оценка удовлетворенности качеством услуг
Отель Чистота Цена/Ка чество Качест во Wi-Fi Расположе ние Номер Питан ие Обслуживан ие
Radisson Collection Paradise Resort and Spa 8,7 8,3 7 8,9 9,4 9,4 8,5
Radisson Blu Resort & Congress Centre, Сочи 8,7 8,2 3 8,4 7 7,5 8,5
Арфа Парк-отель 7,5 7,1 7 8,7 7 7 7,2
Отель Omega Sirius 8,8 8,8 7 8,5 9,5 9 8,8
Отель Бархатные Сезоны Екатеринински й квартал 7 8 5 8,5 6,6 7 6,8
Отель Грейс Кипарис 7,3 7,3 8 9,8 7 7 8,3
Отель Вилла Дежа Вю 8,7 8,7 7 8,6 10 7,8 8,6
Отель M Otel 7 8 8 9 8 6,8 8
Янаис Отель 7,6 8 3 8,3 3 4 7,8
Составляющими удовлетворенности качеством выступают: чистота; цена/качество; качество Wi-Fi; расположение; оборудование номера; питание; обслуживание. Всего проводился контент-анализ 105 отзывов гостей.
Следует учесть, что оценки на сайте «Островок» выше среднего, однако имеют процент отрицательной оценки, что в определенной степени создает возможные ожидания у клиентов. Наибольшее количество отзывов с замечаниями содержали жалобы на качество ремонта и касались чистоты в номере. Также гости отелей обращали внимание на качество обслуживания и оказания дополнительных услуг.
При этом в отелях более высокого категории в отзывах делался акцент на качество общения и дружелюбие персонала. В отелях бюджетного и эконом формата гости чаще обращали внимание на качество мебели, чистоту в номере и регулярность уборок. Так же отмечался повышенный интерес к качественному и скоростному Wi-Fi на всей территории отеля.
Следует отметить, что гости в настоящее время все шире используют зону лобби и другие общественные пространства для дистанционных форм общения. В таблице 2 приводится оценка пожеланий клиентов по улучшению качества услуг.
Таблица 2
о елания клиентов по улуч ени предоставления качества услуг
Отель Чистота Цена/Каче Качество Wi- Расположе Номер Питание Обслужив
ство Fi ние ание
Radisson Забыва Не Жалоб и Близко Требуетс Небольшая Сотрудни
Collection ют соответств пожеланий находится я порция на ки могут
Paradise убрать ует пяти нет. к морю, обновить завтраки. хамить.
Resort and балкон. звездам. жалоб и ремонт. Гостей
Spa пожелани Не никто не
й нет. вкусный встречает.
кофе на Не
завтрак. помогают
с багажом.
Нет
аниматоро
в для
детей.
Radisson В Не Плохое Близко Чудесно Завтраки Злые
Blu Resort коридо соответств качество находится е место, очень сотрудник
& Congress рах ует пяти интернета, к морю, вид из разнообраз и на
Centre, может звездам. невозможно жалоб и номера ные, ресепшен.
Сочи стоять выйти на пожелани на море каждый
грязная видеоконфере й нет, прекрасе найдет то, Доставка
посуда, нцию. находится н. что ему еды в
которая по Отлична нравится. номер
не близости с я более
доехала развлечен большая часа.
до иями и кровать,
мойки. ресторана кровать,
ми. матрас
удобный
, одеяло
очень
большое,
что
редкость !
Санузел
чистый!
Арфа Парк- Пятна Устарел Жалоб и Расположе Устарев Обществен Персонал
отель на ремонт для пожеланий ние - шие ный приветлив
кавроли текущей нет. супер. номера, ресторан ый.
не. оценки в 5 звезд. Много ресторано в рядом. Удобно гулять по набережно й. Вид с виллы на первой линии просто потрясаю щий. которые требуют ремонт. для любых посетителе й. Завтрак небольшой
Отель Соответст Жалоб и Далеко от Простые Завтраки, Номер не
Omega вуют 3 пожеланий моря номера. обеды убирают,
Sirius звездам. нет. находится. Пешком 2 0-30 минут. очень сытные. полотенца не приносят.
Отель Насеко Жалоб и Жалоб и Расположе Убитые Завтраки и Редко
Бархатные мые на пожеланий пожеланий ние очень дверные обеды в убирают
Сезоны постели нет. нет. удобное - косяки. кафе номер.
Екатеринин .В море Веранда,
скии ванне близко, ужин на
квартал плесень свой пляж, набережна я, легкий выезд на дорогу к Красной Поляне. набережно й очень понравило сь.
Отель Плесен Жалоб и Жалоб и Очень Поломан Завтраки и Остановил
ГреИс ьв пожеланий пожеланий удобное ная ужины ись в этом
Кипарис ванной нет. нет. расположе мебель. были отеле, всё
комнате ние, близко к морю и в 5-ти минутах от обстановк и. Плохо работает бойлер и может литься холодная вода. потрясающ ие, каждый день как на свадьбе или банкете. хорошо и понравило сь, вежливый персонал.
Отель Пробле Жалоб и Жалоб и Всё рядом, Высокая Столовая Персонал
Вилла Дежа м пожеланий пожеланий столовые, слышим отсутствуе приветлив
Вю никаких ни с уборко й, ни с тишино й, ни с теплом (январь ), ни с водой, ни с чистото нет. нет. кафе, палатки с разными вкусностя ми! ость между номерам и. т. ый, спасибо Ольге и Виталию, за организац ию приятной атмосфер ы, сервис на высоте!
й не было.
Отель М Otel Грязны е номера. Жалоб и пожеланий нет. Жалоб и пожеланий нет. Снаружи отеля располагае тся неудобная длинная лестница на входе. Ночью рядом нет фонарей. Сырой номер, сантехни ка течет. Персонал вежливый, но воды нет никакой питьевой. Приветлив ый персонал всегда поможет и ответит на ваши вопросы.
Янаис Отель Грязны й зеленый бассейн Жалоб и пожеланий нет. Жалоб и пожеланий нет. До пляжа нужно идти через ж/д пути. Нет рядом приличны х магазинов. Устарев ший ремонт. Скромный завтрак. Холодная еда. Обслужив ание на высшем уровне. Вежливый и приветлив ый персонал.
Таким образом оценки отзывов гостей на сайте «Ostrovok.ru» представлены по десятибалльной шкале. Гости после визита имею возможность оставить отзыв, выставить баллы и оставить комментарии. Можно подчеркнуть, что в основном все гостиницы по каждой категории имеют более 5 баллов, однако такая оценка не дает объективного представления о средней удовлетворенности. Так как чем больше жалоб, тем ниже оценка по категориям, которые указывает гость. Даже оценка в 7 баллов не может гарантировать высокую удовлетворенность гостей, так как остальные 3 балла, могут быть потеряны из-за негативных отзывов. Именно подобные негативные отзывы и замечания можно обнаружить на сайтах и порталах аккумулирующих отзывы гостей.
Заключение
В ходе исследования было выявлено, что гости отелей люксового сегмента чаще обращают внимание на качество обслуживания и манеру общения с гостями. В данном случае гостиничным предприятиям важно проводить обучающие тренинги по взаимодействию с клиентами, по работе с жалобами и замечаниями, а также всегда обеспечивать чистоту в номерах.
Гости отелей экономичного и бюдокетного формата предпочитают обращать внимание на качество ремонта, чистоту в номерах и расположение гостиницы.
В целом гостиничным предприятиям необходимо постоянно анализировать отзывы своих клиентов, создавать регулярные итоговые отчеты по отзывам с повторяющимися жалобами и пожеланиями, анализировать частоту обращений и создавать условия для реализации ожиданий гостей и исправления допущенных ошибок. Такой мониторинг важно проводить на регулярной снове, постоянно совершенствую процессы обслуживания гостей.
В результате работа по обеспечению эффективной обратной связи с гостями повысит качество предлагаемых услуг, что обеспечит увеличение потока возвратных клиентов.
Литература
1. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юрайт, 2021. — 412 с.
2. Морозова, Н. С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия: учебник / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 192 с.
3. Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юрайт, 2022. — 192 с.
4. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва: Юрайт, 2022. — 300 с.
5. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие / Н. В. Фаустова. — Москва: Юрайт, 2022. — 188 с.
