CC BY
19DOI 10.47576/2949-1886_2023_4_134 УДК 65.011.56
Гайдук А. Е.,
старший преподаватель кафедры цифровой экономики, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: alexander.gaiduk@gmail.com
Крюкова А. А.,
доцент кафедры цифровой экономики, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: kaasamara@mail.ru
Жавкин А. Ю.,
студент, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: zhavkin.aleksey@bk.ru
СПЕЦИФИКА ПРИМЕНЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЕ
В статье рассмотрены особенности применения CRM-решений в сфере интернет-торговли, выявлена актуальность данного направления в условиях цифровизации, а также представлены наиболее популярные решения.
Ключевые слова: CRM-система; интеграция CRM-систем; клиентоориентированность; автоматизация; программный продукт; интернет-торговля.
UDC 65.011.56
Gaiduk A. E.,
Senior Lecturer of the Department of Digital Economics, Volga State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: alexander. gaiduk@gmail. com
Kryukova A. A.,
Associate Professor of the Department of Digital Economics, Volga State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: kaa-samara@mail.ru
Khavkin A. Yu.,
student, Volga State University
of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: zhavkin.aleksey@bk.ru
THE SPECIFICS OF THE USE OF CRM SYSTEMS IN ONLINE COMMERCE
The article discusses the features of the use of CRM solutions in the field of online commerce, identifies the relevance of this direction in the conditions of digitalization, and also presents the most popular solutions.
Keywords: CRM system; CRM system integration; customer orientation; automation; software product; online commerce.
На текущий момент практически все современные компании осознали тот факт, что клиент и клиентоориентированность - это самое главное, на что нужно делать акцент в своей деятельности. Предлагать просто хорошие товары и услуги становится уже недостаточно. Кроме того, в данном направлении компании очень часто могут пострадать от копирования со стороны ближайших конкурентов. Одним из аспектов в реализации клиенториентированного подхода становится исключительность предлагаемого покупателю сервиса.
Для того чтобы преуспеть в процессе взаимодействия с клиентами, представители бизнеса активно используют современные ИТ-продукты, позволяющие автоматизировать весь комплекс этапов работы с покупателями, начиная от инициирования интереса и заканчивая послепродажным обслуживанием. Такие информационные решения носят название систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Появились такие продукты достаточно давно, однако до сих пор не все компании осознали преимущества данных решений. CRM-система - это не только программный продукт в чистом виде, это еще и бизнес-модель, согласно которой компания выстраивает с клиентом взаимовыгодные и долгосрочные взаимоотношения. В период цифровой трансформации большинства бизнес-процессов как никогда актуальным становится такой канал взаимодействия с покупателями, как электронная торговля [1-5].
Для того чтобы оценить особенности применения в интернет-торговле такого ИТ-инструмента, как CRM-система, рассмотрим конкретный пример.
Представим, что на современном рынке появилась новая компания, занимающаяся торговлей (розничной) сумок ручной работы. Изначально объемы продаж были достаточно скромными (несколько штук в день), ввиду небольшого количества информации персонал компании фиксировал все транзакции и сопутствующие им параметры в базе данных формата Excel.
С течением времени товар становился все популярнее (благодаря грамотной рекламной политике), число клиентов у компании становилось все больше, объем продаж увеличился, у компании появился свой
интернет-магазин. БД Excel с примитивным списком покупателей перестала отвечать современным потребностям бизнеса. Менеджеры начали совершать ошибки в работе: забывали перезвонить клиентам или внести ФИО нового покупателя в базу. Могли даже перепутать заказы. Клиенты начали оставлять негативные комментарии и уходить к конкурентам, прибыль стала снижаться.
Всех этих негативных моментов компания могла бы избежать, используя в своей деятельности такой эффективный инструмент, как CRM-система. С помощью продукта данного класса компания получила бы возможность грамотно управлять взаимоотношениями со своими покупателями.
С помощью CRM-инструмента можно максимально эффективно управлять клиентской базой и, что немаловажно, контролировать работу менеджеров компании. Система сама напоминает сотруднику о необходимости позвонить тому или иному клиенту, отслеживает все этапы реализации сделки и формирует необходимую отчетность. На этом возможности CRM-решения не заканчиваются.
Рассмотрим более детально особенности работы CRM-системы в процессе интеграции с интернет-магазином.
В тот момент, когда потенциальный клиент заполняет заявку на приобретение необходимого ему товара на сайте интернет-магазина, в системе автоматически формируется специальная карточка, куда заносится вся первоначальная информация, указанная пользователем. После этого, CRM ставит транзакции статус «Поступление заявки». Однако клиент пока не покупает товар, но просит предоставить сведения о его доставке. Сотрудник интернет-магазина меняет статус задачи. Теперь CRM-система формирует для менеджера специальное напоминание о том, чтобы он связался с логистической компаний и потом сообщил детали покупателю.
При этом статус сделки автоматически меняется на «Оформление заказа и оплата». В том случае если товар в рамках интернет-магазина приобретает юридическое лицо, то клиентоориентированная система обязательно это учтет и, используя стандартные шаблоны, подготовит счет на оплату.
После этого клиент должен оплатить покупку удобным ему способом (на выбор) и тогда, когда деньги поступят в торговую компа-
нию, система формирует менеджеру задачу «Отправить товар клиенту». Когда поступает отчет от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
Таким образом, благодаря интеграции интернет-магазина с CRM-системой торговая компания получит ряд неоспоримых преимуществ, а именно:
- Формируется единое информационное пространство, теперь нет необходимости вносить данные по нескольку раз: информация, поступая из интернет-магазина, сразу заносится с CRM-систему и все ее модули.
- Появляется возможность автоматического контроля над реализацией каждого этапа сделки. Когда данные о клиенте попадают в базу данных CRM-инструмента, то о нем уже никогда не забудут, более того, система постоянно будет напоминать менеджеру о необходимых задачах, связанных непосредственно с ним.
- Немаловажным преимуществом является также возможность автоматического фор-
мирования отчетности напрямую из СРМ-системы. Для руководителя это является существенным моментом, поскольку оперативное принятие управленческих решений напрямую влияет на деятельность компании.
- Организация рассылок. СРМ-система интернет-магазина может автоматически формировать и производить рассылки электронных писем или СМС-сообщений по клиентской базе. Для этого нужно настроить их периодичность и составить текст. В современных системах есть шаблоны сообщений, которые можно адаптировать под нужды интернет-магазина.
- Помимо интеграции с интернет-магазином СРМ-система способна интегрироваться и с другими приложениями, используемыми компанией для реализации различных операций. Речь идет об электронной почте, телефонии, системами бизнес-аналитики, биллингом и т. д. После того как процесс интеграции завершится, работа общей системы будет происходить автоматически. Не нужно периодически ее настраивать или вести отдельную базу данных (рис. 1).
Рисунок 1 - Специфика применения CRM-решения в интернет-торговле
Если человек решит совершить повторную покупку, пусть даже через несколько лет (при условии, что у него не изменится контактный номер телефона), продавец сможет обратиться к нему по имени, так как CRM интернет-магазина автоматически предоставит все данные клиента.
Положительно влияют на лояльность по-
требителей поздравления с днем рождения и крупными праздниками. Такие рассылки также можно организовывать с помощью CRM. Клиенты будут рады, если в честь дня рождения им будет предоставляться дополнительная скидка. Это отличный способ стимулирования повторной покупки.
Однако не все компании, торгующие с по-
мощью интернет-магазинов, понимают, необходима ли им CRM-система или они могут обойтись и без данного инструмента. В таблице 1 представлены ключевые параметры, согласно которым современные субъекты
бизнеса смогут окончательно определиться в своем решении относительно реализации проекта по внедрению клиенториентирован-ного решения в свою деятельность.
Таблица 1 - Каким компаниям необходима CRM-система
Нужна Не нужна
Много покупателей (десятки и сотни заказов в день) Мало покупателей (до 10 заказов в день)
Имеется Са11-центр, служба поддержки Всю работу выполняет собственник или небольшая команда (2-3 сотрудника)
Постоянно проводятся акции, распродажи, требуется сегментировать покупателей и формировать для них индивидуальные предложения Маркетинговые активности минимальны
Используется реклама, например Яндекс.Директ, тар-гетинг в социальных сетях. Необходимо отслеживать эффективность разных каналов Реклама не размещается
Нужны более полные и детальные отчеты по входящим звонкам, покупателям, новым клиентам, конверсии сайта и объему продаж Отчетность не нужна или составляется вручную
Список литературы
1. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Минск: Гревцов Паблишер, 2007. 384 с.
2. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. М. : ООО «1С Паблишинг», 2012. 463 с.
3. Рязанцев А. CRM-система. Порядок в продажах за 6 недель. М.: 1000 бестселлеров, 2020. 200 с.
4. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с.
5. Все о SEO: основы, руководства, чек-листы. Какую CRM выбрать для интернет-магазина? Обзор 12 систем. URL: https://adblogger.ru/crm-dlya-internet-magazina.html (дата обращения: 01.03.2023).
References
1. Payne E. CRM Manual. The way to improve customer management. Minsk: Grevtsov Publisher, 2007. 384 p.
2. Kudinov A. CRM: The Russian practice of effective business. Moscow: 1C Publishing LLC, 2012. 463 p.
3. Ryazantsev A. CRM system. The order in sales for 6 weeks. Moscow: 1000 bestsellers, 2020. 200 p.
4. Peppers D., Rogers M. Customer relationship management. How to turn your customer base into money. Moscow: Mann, Ivanov and Ferber, 2006. 336 p.
5. All about SEO: basics, manuals, checklists. Which CRM should I choose for an online store? Overview of 12 systems. URL: https://adblogger.ru/criTi-dlya-internet-magazina.html (accessed: 01.03.2023).
