CC BY
126
Применение CRM системы управления взаимоотношениями с клиентом для розничной
торговли
Application of CRM customer relationship management system for retail
Губко Ю.А.
Студентка 2 курса, МИРЭА - Российский технологический университет,
Россия, Москва gubkoyul@yandex. ru
Gubko Y.A.
2nd year student MIREA - Russian Technological University
Russia, Moscow gubkoyul@yandex. ru
Аннотация.
Данная статья посвящена достаточно важной теме применения системы управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле. Рассмотрены причины, по которым компании требуется внедрение и использование CRM систем. Также рассмотрены основные преимущества систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые можно выделить для розничной торговли. CRM позволяет автоматизировать основные шаги по организации взаимоотношения с клиентами. Актуальность выбранной темы, главным образом, заключается в том, что выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов в современных условиях становится первоочередной задачей для розницы. Этот метод повышает лояльность потребителей, качественно улучшает взаимодействие, формирует клиентскую базу и, как итог, повышает успех компании.
Annotation.
This article is devoted to a rather important topic of applying a customer relationship management system in retail. The reasons why the company requires the implementation and use of CRM systems are considered. The main advantages of customer relationship management systems that can be distinguished for retail are also considered. CRM allows you to automate the basic steps for organizing customer relationships. The relevance of the chosen topic, mainly, lies in the fact that the identification and satisfaction of individual customer needs in modern conditions is becoming a priority for retail. This method increases customer loyalty, qualitatively improves interaction, forms a customer base and, as a result, increases the success of the company.
Ключевые слова: CRM система, клиент, управление взаимоотношениями с клиентами, розничная торговля.
Key words: CRM system, client, customer relationship management, retail.
Клиенты являются самым ценным ресурсом любой компании. В современных экономических условиях очень важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достигнуть без формирования лояльности и доверия со стороны потребителей. Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них.
В связи с сильной конкуренцией на рынке торговли и массовыми продажами ориентация на продукт утратила свою актуальность. На данный момент производителей в каждом сегменте представлено большое множество, а качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, также, как и цены на них. Единственным способом, позволяющим конкурировать с другими предприятиями, это обратить внимание на выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей покупателей, то есть персонализация клиентского опыта.
Персонализированное обслуживание — это прямой путь к формированию лояльности и налаживанию доверительных отношений, что ведет к повышению ценности клиентской базы и, как итог, успешности компании. С помощью хорошего знания потребителей компания может полностью изменить свою бизнес -
модель: предлагать продукты для существующей базы покупателей с учетом спроса на них, вместо постоянного поиска новых потребителей.
Следовательно, очень важно для увеличения конкурентоспособности компании построить доверительные отношения с потребителями. Это проявляется во взаимодействии в процессе сделки между продавцом и покупателем, ведь итог соглашения полностью зависит от качественного сотрудничества между ними. Поэтому взаимодействие с клиентами — это важный этап, который включает в себя не только личный или телефонный разговор, но и множество других способов. [1].
Управление взаимодействием с клиентами подразумевает точное их изучение. Результатом будет разработка стратегии взаимодействия с покупателем, которая будет учитывать их запросы и стремится максимально их удовлетворить. В отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания, она будет намного эффективней. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и является индивидуальным и персонализированным подходом, который повышает лояльность клиента, качественно улучшает взаимодействие с ним, формирует клиентскую базу данных и, как итог, повышает успех всей компании.
Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы Customer Relationship Management (CRM), которая является одним из инструментов для этого. Система представляет собой программное обеспечение, в котором собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.
CRM для розницы, позволяет автоматически выполнять основные шаги по организации взаимоотношения с клиентами: выписать счет, сформировать заказ, оформить доставку и уведомить об этом клиента. Здесь на первый план выходит не только подбор наиболее оптимальных вариантов для покупки и сбор информации о клиенте, но и полное ведение потребителей по всем шагам. В результате чего автоматизация бизнес-процессов, ведет к тому, что клиент остается доволен, сокращается число ошибок, а также растет прибыль предприятия.
Для розничной торговли использование систем данного класса возможно, как в магазинах, так и в интернет-торговле. Рассмотрим более подробно, использование CRM в процессе оформления заказа.
Процесс взаимоотношения с клиентами в физических магазинах начинается непосредственно с самого контакта с клиентом. С помощью CRM-системы можно оформлять заказ товара для покупателя при помощи сотрудника магазина. После осуществления первичного контакта покупателя с сотрудником, необходимо обсудить заказ: выбрать необходимые товары, определиться с характеристиками. Все эти действия выполняются самостоятельно при заказе из интернет-магазина.
Далее необходимо оформить заказ. Для этого нужно из всего ассортимента товаров выбрать необходимые единицы и добавить их в корзину. После заполняются данные о клиенте: он либо входит в личный кабинет при помощи логина и пароля, либо выполняется ввод данных в строки: ФИО, почта и номер телефона для отправки оповещений.
Так же необходимо выбрать способ доставки и форму оплаты. Выбор оплаты подразумевает собой расчет при получении в случае доставки заказа в магазин и выбор формы оплаты при доставке на дом. Плюс к сумме заказа может взиматься дополнительная оплата за определенные виды доставки.
После завершения сделки все данные о заказе и клиенте поступают в офис и на склад. Офис заносит информацию и формирует необходимые отчёты. В то время как складские сотрудники обрабатывают заказ, собирают и формируют необходимые товары, так же формируя необходимую отчётность. В процессе заказа в системе сохраняются данные о клиенте.
Благодаря CRM-решениям, используемым в розничной торговле можно собрать полноценный портрет клиента, выстроить персональные коммуникации с ним.
Процесс взаимосвязи с потребителями включает в себя множество задач: управление продажами, улучшение отношений с клиентами, выявление целевых потребителей, оптимизация информационного обмена, определение потребности клиента, анализ обратной связи и ряд других.
Выделенные задачи можно структурировать в группы, которые образуют базовые процессы цикла взаимодействия с клиентами. Структура CRM систем направлена на поддержку каждого из этапов этого цикла. Укрупненно, цикл включает в себя: продажи, обслуживание и маркетинг [2].
Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с потребителями. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в повышении показателей продаж, в частности, увеличении объемов продаж, повышении их эффективности, снижении стоимости привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы компании. В Таблице 1 выделены основные преимущества класса систем CRM [3].
Таблица 1. Преимущества CRM систем
Преимущество Характеристика
Удержание и налаживание длительных отношений с клиентами За счет сбора, хранения и анализа информации есть возможность удержать потребителей, укрепить отношения и предоставить индивидуальное обслуживание
Повышение скорости принятия решений Объединение данных о потребностях и о самом клиенте в единой базе данных позволяет ускорить процесс обработки и анализа данных
Улучшение эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных кампаний Благодаря полученной от клиента обратной связи и анализу спроса на товары, компания может строить и проводить рекламные кампании и маркетинговые мероприятия, которые будут удовлетворять запросам потребителей
Повышение эффективности использования рабочего времени Персоналу нет необходимости искать информацию в разрозненных источниках, благодаря чему возможно сокращение рабочих часов на поиск данных
Стабилизация притока клиентов За счет применения CRM системы у персонала появляется детальный доступ ко всем операциям между клиентом и компанией. Это улучшает качество и оперативность обслуживания потребителей, повышает их удовлетворенность уровнем сервиса
Повышение актуальности и достоверности отчетности Объединение и автоматизация информации в одной системе повышает достоверность отчетов, аналитика становится более точной, быстрой и наглядной
Автоматизация ведения документооборота Благодаря автоматизации процесса взаимодействия с клиентами документацию можно вести в электронном виде
Защита и сохранность данных За счет использования CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность
Автоматизация бизнес-процессов CRM системы позволяют автоматизировать многие рутинные задачи, выполняемые персоналом
Улучшение корпоративной культуры управления персоналом При использовании системы применяются единые правила работы и взаимодействия с клиентами, благодаря чему снижается возможность решения задач субъективными действиями сотрудников организации
Глобально целью внедрения и использования CRM системы для розничной торговли является повышение объема продаж и прибыли при помощи улучшения сервиса и взаимоотношений с потребителями. CRM система позволит построить эффективную систему управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
Внедрение CRM системы необходимо компаниям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых клиент — единственный источник дохода. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы компаниям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, так как повышение лояльности клиентов — это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе [4].
Основными причинами внедрения CRM системы в компании розничной торговли являются:
- история взаимоотношений с клиентами разобщена;
- потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес -процессах компании;
- компании необходим инструмент прогнозирования покупательской активности для оперативного управления взаимоотношениями с клиентами;
- нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам и истории общения с клиентами;
- бумажная отчетность составляется вручную и тратится большое количество часов для составления
отчетов.
Для реализации основной цели компании, занимающихся розничной торговлей выделим несколько основных задач, которые стоят перед CRM системой и опишем функции и действия системы, для выполнения этих задач:
- сохранение клиентской базы и удержание платежеспособных клиентов при помощи сбора в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
- контроль удовлетворенности клиентов;
- прогнозирование продаж за счет детального и наглядного анализа всех показателей;
- сохранение и анализ всех взаимодействий потребителя и компании при помощи сбора истории взаимоотношений с клиентами;
- планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
- исключить потерю информации при передаче внутри компании и ускорить «информационные потоки» компании за счет обмена информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
- получение аналитических отчетов.
На сегодняшний день из всего разнообразия выделяют следующие системы, по популярности и количеству преимуществ, в сравнении с другими:
- Битрикс 24;
- CRM Salesforce;
- AmoCRM;
- Бизнес.Ру;
- RetailCRM.
Учитывая, что рынок полон большим разнообразием информационных систем и программных продуктов, которые довольно разнообразны по объему решаемых задач, технологиям работы и использованному при работе с ними оборудованию, необходимо выбирать ту, которая максимально удовлетворит всем потребностям и целям, поставленных компанией. Рассмотрев более подробно системы CRM, оценив их преимущества и недостатки, можно легко подобрать программное обеспечение именно под нужды предприятия розничной торговли.
Список используемой литературы:
1. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты. [Электронный ресурс] — https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html
2. CRM системы. [Электронный ресурс] — https://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm
3. Зачем CRM нужны бизнесу. [Электронный ресурс] — https://poisk-ru.ru/s40640t4.html
4. CRM-системы — управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] — https://m.studref.com/642177/informatika/sistemy_upravlenie_vzaimootnosheniyami_klientami
