CC BY
85
08.00.05 УДК 338.24.01
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМЫ CRM В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
© 2016
Курилова Анастасия Александровна, доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры «Финансы и кредит» Курилов Кирилл Юрьевич, кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры «Финансы и кредит» Тольяттинский государственный университет, Тольятти (Россия)
Аннотация. Введение. Произошедшие в последнее время в экономике изменения - увеличение конкуренции, рост ассортимента предлагаемых на рынке товаров и услуг, увеличение расходов на хранение и транспортировку товаров - привели к тому, что современные организации стали применять инновационные способы удержания конкурентного преимущества и увеличения прибыли. Поэтому многие организации на рынке стараются различными способами привлекать новых покупателей и удерживать имеющихся. Проблема заключается в том, что в последнее время увеличилось количество клиентских потребностей, потребителям необходим сервис, предоставляющий возможности для персонализации, а также товары и услуги, которые адаптированы под их потребности.
Материалы и методы. Решение этой проблемы, т. е. создание долгосрочных отношений с покупателями, определение их насущных потребностей и предоставление им необходимого спектра услуг, включая сервис, нашло отражение в новой концепции управления Customer Relationship Management «Управление взаимоотношениями с клиентами» - бизнес-стратегии. Данная концепция используется многими компаниями для управления отношениями с клиентами.
Результаты. Поэтому эффективное развитие компании любого размера и сферы деятельности в настоящее время невозможно без организации процесса управления связями с клиентами. Именно поэтому интерес к CRM-решениям в России неуклонно растет. CRM - это стратегия ведения бизнеса, ставящая во главу угла взаимодействия с клиентами и направленная на создание долгосрочных отношений с ними. Превращая каждый опыт общения с клиентом в часть непрерывных взаимоотношений с ним, компания повышает его лояльность, а также имеет возможность отслеживать действия, потребности и приобретения покупателей. В концепции CRM предусматривается сбалансированное использование индивидуализации отношения к каждому конкретному покупателю и формальный подход.
Ключевые слова: клиент, взаимоотношения, управление длительной лояльности покупателя, управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, CRM-решения, бизнес-стратегия, длительная лояльность клиента, ди-рект-мэйл, бренд, жизненный цикл, стратегия ведения бизнеса, длительная лояльность покупателя
USE OF CRM IN ECONOMIC ACTIVITIES OF THE ORGANIZATION
© 2016
Kurilova Anastasia Alexandrovna, doctor of economic sciences, associate professor, professor of the department of «Finance and Credit» Kurilov Kirill Yuryevich, candidate of economic sciences, associate professor, professor of the department of «Finance and Credit
Togliatti State University, Togliatti (Russia)
Abstract. Introduction. Occurred in recent changes in the economy - increasing competition, the growth of the range of goods and services offered on the market, an increase in the storage and transportation costs of goods - led to the fact that modern organizations have adopted innovative ways of retaining competitive advantage and increase profits. Therefore, many organizations in the market are trying in various ways to attract new customers and retain existing ones. The problem is that in recent times has increased the number of customer needs, customers require a service that provides opportunities for personalization, as well as goods and services that are tailored to their needs.
Materials and Methods. The solution to this problem, i.e. creating long-term relationships with customers to determine their immediate needs and to provide them the necessary range of services including support, reflected in a new
concept of management of Customer Relationship Management «Customer Relationship Management" - business strategy. This concept is used by many companies to manage customer relationships.
Result. Therefore, the effective development of companies of any size and scope of activities is currently impossible without the establishment of a communication control process with clients. That is why the interest in CRM-solutions is steadily growing in Russia. CRM - a business strategy that emphasizes the interaction with customers and aimed at creating long-term relationships with them. By making each experience with the client part of the continuous relationship with him, the company increases its loyalty, and also has the ability to track activities, needs and customer acquisitions. The concept of CRM provides a balanced use of individualization relation to each particular buyer and a formal approach.
Keywords: Customer relationship management, long-term customer loyalty, customer relationship management, CRM, CRM-solutions, business strategy, long-term customer loyalty, direct mail, brand life cycle, business strategy, long-term customer loyalty
Введение
Произошедшие в последнее время в экономике изменения - увеличение конкуренции, рост ассортимента предлагаемых на рынке товаров и услуг, увеличение расходов на хранение и транспортировку товаров - привели к тому, что современные организации стали применять инновационные способы удержания конкурентного преимущества и увеличения прибыли. Поэтому многие организации на рынке стараются различными способами привлекать новых покупателей и удерживать имеющихся. Проблема заключается в том, что в последнее время увеличилось количество клиентских потребностей, потребителям необходим сервис, предоставляющий возможности для персонализации, а также товары и услуги, которые адаптированы под их потребности [1, с. 230].
Решение этой проблемы, т. е. создание долгосрочных отношений с покупателями, определение их насущных потребностей и предоставление им необходимого спектра услуг, включая сервис, нашло отражение в новой концепции управления Customer Relationship Management «Управление взаимоотношениями с клиентами» - бизнес-стратегии. Данная концепция используется многими компаниями для управления отношениями с клиентами.
Чем вызвана необходимость использования данной концепции?
Как показывает практика деятельности ведущих компаний, необходимость использования данной концепции вызвана рядом факторов.
Во-первых, в современной рыночной экономике привлечение нового клиента обходится на порядок дороже, чем удержание существующего. При этом обычно среднестатистический клиент, разочарованный в каком-либо товаре (бренде), распространяет отрицательную информацию о товаре (бренде) среди знакомых. Тем самым происходит снижение количества не только постоянных, но и потенциальных клиентов. Следовательно, умение удержать клиента ста-
новится одним из важных факторов выживания и успешной деятельности любой компании [2, c. 55].
Во-вторых, для осуществления эффективных продаж компании приходится иметь дело с все большим количеством потенциальных покупателей продукции. Например, при организации продаж промышленной продукции дилеру в среднем необходимо около десятка контактов с новыми потенциальными покупателями.
Еще одним фактором, который определяет необходимость использования CRM, является важность существующего клиента для деятельности компании. Например, заключить сделку с уже с существующим покупателем обычно проще и дешевле в среднем в 5-10 раз, чем добиться такой же сделки с новым клиентом. При этом статистика показывает, что рост доли постоянных клиентов на 5 % дает рост объемов продаж продукции или услуг в среднем на 25 % [3, c. 268].
Также фактические данные о продажах и затратах на рекламу говорят о том, что эффективность традиционно применяемых стимуляторов спроса на реализуемую продукцию к которым относиться реклама и прямая почтовая рассылка, значительно ниже чем 10-15 лет назад.
Современные исследования также показывают [4, c. 74], что влияние таких мероприятий носит спонтанный характер, достигая как возможных потенциальных покупателей, так и тех людей, которые никогда не будут клиентами организации, которая осуществляла подобное воздействие. Например, характерный процент положительных откликов на прямую рассылку по электронной почте обычно не превышает двух процентов [5, c. 215].
Поэтому эффективное развитие компании любого размера и сферы деятельности в настоящее время невозможно без организации процесса управления связями с клиентами. Именно поэтому интерес к CRM-решениям в России неуклонно растет. CRM -
это стратегия ведения бизнеса, ставящая во главу угла взаимодействие с клиентами и направленная на создание долгосрочных отношений с ними. Превращая каждый опыт общения с клиентом в часть непрерывных взаимоотношений с ним, компания повышает его лояльность, а также имеет возможность отслеживать действия, потребности и приобретения покупателей. В концепции CRM предусматривается сбалансированное использование индивидуализации отношения к каждому конкретному покупателю и формальный подход [6, c. 53].
Материалы и методы
Как любая концепция, CRM сформирована на основе предположений (допущений), которые в силу постоянного изменения концепции и пополнения ее методологическими находками, могут меняться [7, c. 80]. Приведем примеры некоторых предположений (допущений).
1.Основной мотив поведения покупателя -привычка.
Основной этого утверждения является предпосылка, предполагающая, что будущие предпочтения покупателя определяются более ранними покупками, т. е. покупатель, который приобрел продукт Х, который произвела компания B, скорее всего, продолжит его использовать через месяц. Необходимо отметить, что эта зависимость верна лишь частично - поведенческая модель, основанная на предпочтениях, имеет тенденцию к изменению с течением времени. Основная причина этого - самые неожиданные факторы: изменение социального или имущественного статуса клиента, изменение предпочтений клиента, связанные с возрастом, и т. д. Следовательно, для успешного взаимодействия с покупателем очень важно разработать прогноз изменения предпочтений покупателя [8, c. 36].
2. Обновленные данные о покупателе всегда достоверны.
Данное утверждение предусматривает необходимость обновления и поддержки баз данных, которые содержат актуализированную информацию о покупателях. При принятии правильного решения о методах и путях организации процесса взаимодействия с покупателем успех будет достигнут лишь в том случае, если оценивание покупателя будет проводиться на основании объективной и актуальной информации. В процессе сбора данных о покупателях должна достигаться уверенность в объективности данных, которая должна быть основана на желании самой организации (и ее персонала) заниматься сопровождением записей в базе данных [9, c. 160].
Любые изменения, интересные с точки зрения оценивания предпочтений и выработки критериев оценки клиентов, например, семейное положение, продвижение по службе, социальный статус, должны отражаться в базах данных компании [10, c. 42].
3. Клиенты ждут индивидуального, избирательного подхода со стороны производителей товаров работ(услуг).
Как показывает практика, данное утверждение не всегда осуществимо в практической деятельности. Наиболее яркий пример - дочернее общество компании Volkswagen - Skoda. Это пример представляет яркую иллюстрацию того, как производство продукции и услуг не может угнаться за рекламой и ее продвижением. Заявки дилерских предприятий на первоначальном этапе в Чехии иногда не выполнялись месяцами. С другой стороны, существует яркий пример компании «Тойота», которая при помощи концепции «бережливое производство» сформировало систему поставки запасных частей в США таким образом, что срок ожидания нужной запасной части для ремонта автомобиля не превышает трех дней [11, с. 23].
Концепция CRM включает в себя следующие инструменты, относящиеся к контактам с покупателями:
- блок управления территориальными продажами продукции;
- блок поддержки покупателей;
- блок управления продажами и маркетингом, а также управление контактами и деятельностью.
Объединение указанных инструментов осуществляется по трем основным направлениям (блокам): клиент; - взаимоотношения - управление (рис.1).
При этом клиент понимается как единственный источник, который приносит компании прибыль и обеспечивает ее дальнейшее развитие. При этом понятие «клиент» не используют в буквальном смысле. Под этим понятием подразумеваются как физические и юридические лица - покупатели, так и поставщик товара и любой партнер по бизнесу, отношения с которым компания хотела бы учитывать в своей работе [12, c. 54].
Под взаимоотношениями понимают систему отношений между компанией и ее клиентами. Обычно эту систему рассматривают как направленную в две стороны систем коммуникации и взаимодействия. Отношения могут строиться на долгосрочной и краткосрочной основах, а также иметь нерегулярный и продолжительный характер и основываться на предпочтениях выбора и личных отношениях. Достаточно часто в случае очень позитивного отношения покупателей к организации и ее продукции и услугам предпочтения потребителей в выборе товара и услуги может носить ситуационный характер [13, c. 25].
Например, покупательская модель поведения при покупке железнодорожного билета зависит от цели приобретения билета (служебная командировка или поездка в отпуск). Концепция CRM должна направлять взаимоотношения покупателей на путь взаимной выгоды и доходности. Проведение оценки клиентских взаимоотношений - это процесс, одновременно являющийся и контрольным инструментом для измерения этих взаимоотношений [14, c. 18].
Блок управления подразумевает под собой воздействие CRM-концепции на корпоративную культуру и бизнес-процессы компании. Полученная информация о клиенте вносится в базу знаний организации, которая, в свою очередь, оказывает эффективное положительное воздействие на всю компанию [15, ^ 48].
Процесс функционирования CRM-концепции в организации можно выразить блок-схемой, которая приведена на рисунке 2.
Рисунок 1 - Основные блоки концепции CRM
Рисунок 2 - Блок-схема функционирования CRM-концепции в организации
Практическая реализация CRM-концепции в компании может быть осуществлена «ручным» методом, то есть хранение и запись данных о клиентах на бумажном носителе и их последующая обработка исполнителем или «автоматизированным» при помощи вычислительной техники и использования программного обеспечения [16, ^ 54].
Результаты
«Ручной» вариант возможен, когда обороты компании малы, а количество постоянных и потенциальных клиентов не более десяти. Однако в случае если количество активных покупателей организации колеблется около десятка или сотни, а количество потенциальных покупателей в сотнях или тысячах то всеобщая реализации CRM-концепции приведет к
резкому увеличению объемов информации, с которыми работать без использования специализированных баз данных и техники станет невозможно [17, ^ 48].
В этом случае компании необходима надежная информационная система, которая будет предоставлять постоянный доступ к информации каждому сотруднику о каждом контакте клиента с компанией. Данное программное обеспечение должно позволять компании выстраивать взаимовыгодные отношения с покупателями путем объединения данных о процессах продаж и поддержки клиентов в единую базу.
Обычно при выборе «автоматизированного» варианта внедрения CRM-концепции большинство компаний используют внешние ресурсы и приобре-
тают программное обеспечение на стороне. Однако если для большинства крупных компаний это объективная необходимость, то большинство мелких и средних компаний могут успешно использовать для внедрения CRM-концепции силы своих ИТ-специалистов и «подручные» средства автоматизации пакета Microsoft Office, такие как Microsoft Excel, Microsoft Access и др. Это позволит сократить первоначальные расходы на внедрение CRM-концепции до оптимального уровня, а в случае роста организации гибко перестроить систему на использование более серьезного программного обеспечения Microsoft SQL, Oracle и др. [18, c. 38].
Принципиальная схема построения информационной системы при «автоматизированном» варианте внедрения CRM-концепции приведена на рисунке 3.
Одной из главных проблем при внедрении «автоматизированного» варианта CRM-концепции заключается в поддержании безопасности и целостности данных о покупателях. Организация, которая стремится к более эффективному взаимодействию с покупателем, должна собрать максимум информации о покупателе, должна обеспечить защиту этих данных, ведь отношение покупателя оценивается дорого [19, c. 54].
Также существуют нормы гражданского, административного и уголовного права, которые могут быть применены к компании в случае несанкционированного распространения информации о покупателе.
Для предотвращения конфликтных ситуаций и/или минимизации их последствий компания при внедрении и использовании CRM-концепции должна придерживаться правил, которые включают в себя следующее:
-покупатель может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера (то есть предоставления информации, носящей личный характер). При этом необходимо понимать, что его ценность для компании не уменьшается;
-покупатель обязательно уведомляется о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании;
-покупатель имеет возможность просматривать информацию о себе и корректировать (при этом не предоставляется доступ к внутренним процедурам компании - система рейтингов, комментарии контактных лиц и т. п.);
-до покупателя должны быть доведены стандарты защиты данных, а также предъявлены сертификаты соответствия стандартам безопасности экспертных организаций.
Рабочие места менеджеров
Персональные устройства руководителей
Интернет-сайт компании
База данных о клиентах и взаимоотношениях с ними
Рабочие места продавцов-операторов
А
Руководство
Формирование отчетов
Персонал компании
Рисунок 3 - Принципиальная схема информационной системы
При внедрении CRM-концепции в хозяйственную деятельность компании необходимо придерживаться следующих общепринятых принципов, которые позволят эффективно внедрить и использовать CRM-концепцию в хозяйственной деятельности компании.
Приведем перечень наиболее важных принципов:
1. Вовлечение высшего руководства.
Практика показывает, что в тех случаях, когда
высшее руководство принимало участие в разработке CRM-стратегий и внедрении их на предприятии, всегда были получены отличные результаты.
2. Реструктуризация системы премий сотрудникам для продвижения CRM в компании.
Если компания начинает использовать новую стратегию, необходимо изменить и подход к стимулированию сотрудников, иначе стратегия CRM останется только словами. При выплате сотрудникам премий в расчет должны приниматься такие факторы как отзывы покупателей уровень удовлетворенности покупателей в качеством обслуживания.
3. Концентрация на принципе «длительной лояльности покупателя» (life time value).
Этот принцип является одним из важнейших принципов CRM. Он подразумевает под собой длительное прогнозирование и выявление той части покупателей, которые смогут вернуть компании, вложенные средства.
4. Постоянное продвижение проектов.
Для использования CRM недостаточно только желания компании использовать новую стратегию, обязательно требуется вовлечение покупателей, причем не какого-то процента от общего количества, а именно, всех покупателей компании.
5. Обучение персонала, техническая поддержка, постоянное улучшение.
Нужно помнить, что управление отношениями с покупателями - это постоянный и развивающийся процесс. Поэтому необходимо проводить обучение всех новых сотрудников, поступающих на работу. В тех случаях, когда покупателей использовать CRM-механизмы, необходимо предоставлять им техническую поддержку. Постоянно планировать и внедрять улучшения и изменения [20, с. 147].
Как показывает практика, эффект от внедрения CRM-концепции в хозяйственную деятельность компании выражается в следующем:
-повышается чувство удовлетворения у покупателя;
-становиться обычной ситуация, когда, совершив покупку, покупатель обращается за новой покупкой снова;
-снижаются расходы на сопровождение продаж и дистрибуцию;
-повышается эффективность рекламной компании и специальных акций.
Для объективной стоимостной оценки эффективности внедрения CRM-концепции возможно использование концепции ценности покупателя. Основной смысл концепции заключается в том, что покупатели должны быть оценены в соответствии с приносимым ими доходом в течение определенного периода (периода «жизненного цикла» их покупательной способности). Для расчетов ценности покупателя обычно используют формулы (1), (2) .
ПД = Ц-К-С-СД, (1)
где ПД - «пожизненная» доходность покупателя;
Ц - средняя цена;
К - количество покупок в год;
C - срок покупательской верности;
СД - средняя рентабельность операций с покупателями.
Получив среднее значение «пожизненной» доходности покупателя, можно вывести критерий «пожизненной» ценности покупателя вычтя из полученного значения расходы на привлечение нового покупателя и удержание его в сфере интересов компании с целью совершения повторных покупок [21, с. 85].
ПЦ = ПД-Р, (2)
где ПЦ - «пожизненная» ценность покупателя;
ПД - «пожизненная» доходность покупателя;
Р - расходы, связанные с привлечением покупателя.
Эффект от внедрения CRM-концепции можно определить как разницу между «пожизненной» ценностью покупателя после внедрения CRM-концепции и до ее внедрения (ЛПЦ) формула (2).
АПЦ = ПЦ2 - ПЦ 1, (3)
где ПЦ1 - «пожизненная» ценность покупателя до внедрения CRM-концепции;
ПЦ2 - «пожизненная» ценность покупателя после внедрения CRM-концепции.
В заключение хотелось бы отметить, что эпоха верности компании своим покупателям в ответ на их приверженность покупателя к торговой марке явилась приметой нового тысячелетия и стала причиной появления концепции CRM. Изменения на локальных и мировых рынках делают необходимым учет все более новых требований и предпочтений покупателей. Поэтому необходимая для разработки продуктов и услуг информация о потребителе пополняется с каждым днем все более новыми характеристиками. При этом компания в действиях по привлечению и удовлетворению потребностей покупателей должна действовать все быстрее и изобретательнее, чем это было ранее. Компания, которая не сможет гибко подстроиться под существующие условия внешней среды, либо уйдет с рынка, либо обречена на прозябание. В этих условиях использование CRM-концепции для любой организации становится не роскошью, а реальной необходимостью, позволяющей компании адекватно реагировать на изменения внешней среды.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Молино П. Технологии CRM // М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. 272 с.
2. Гринберг П. CRM со скоростью света // М. : Бизнес XXI века, 2006. 530 с.
3. Фредерик Н. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) // М. : Добрая книга, 2004. 368 c.
4. Кудинов А., Голышева Е. М., Сорокин М. CRM : практика эффективного бизнеса // М. : 1 C, 2012.374 с.
5. Сьюэлл К., Браун П. Б Клиенты на всю жизнь // М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016. 232 c.
6. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь // М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. 352 с.
7. Берри Л., Селтман К. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации // М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. 384 с.
8. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // М. : Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2007. 376 с.
9. Карлзон Я. Моменты истины. В сервисе нет мелочей // М. : Альпина Паблишер, 2015. 168 с.
10. Грейвс Ф. Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут // М. : Юнайтед Пресс, 2014. 224 c.
11. Маекс Д., Пол Б. Браун Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть // М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. 320 c.
12. Он М. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче // М. : Юнайтед Пресс,
2014. 254 c.
13. Крам Т. Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам. // М. : Питер, 2012. 256 c.
14. Великая Е. Г., Чурко В. В. Принципы формирования структуры продаж // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2014. № 2. С.16-17.
15. Курилов К. Ю., Курилова А. А. Принципы построения системы управление взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия // Азимут научных исследований: экономика и управление.
2015. № 3 (12). С. 46-50.
16. Курилов К. Ю. Оценки эффективности внедрения crm-концепции с целью повышения эффективности деятельности предприятия // Балтийский гуманитарный журнал. 2014. № 3. С. 53-56.
17. Курилов К. Ю., Курилова А. А. Принципы построения системы управление взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2015. № 3 (12). С. 46-50.
18. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента // М. : Гревцов Паблишер, 2007. 384 с.
19. Курилова А. А. Определение стратегических целевых ориентиров предприятий автомобильной промышленности // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2011. № 20. С. 52-63.
20. Курилов К. Ю. Финансовый механизм, его содержание и основные компоненты // Вестник волжского университета им. В. Н. Татищева. 2011. № 24. С.146-152.
21. Курилов К. Ю. Формирование долгосрочного прогноза развития мировой автомобильной промышленности на основе фундаментальных факторов // Корпоративные финансы. 2012. № 2 (22). С. 80-94.
REFERENCES
1. P. Molino CRM Technologies // M. : FAIR PRESS, 2004, 272 p.
2. Greenberg P. CRM at the speed of light // M: Business XXI Century, 2006, 530 p.
3. Frederic H. Why do not the relationship management with customers (CRM) // M. : Good Book, 2004, 368 p.
4. A. Kudinov, Golysheva EM Sorokin M. CRM: the practice of effective business // M. : 1C, 2012, 374 p.
5. K. Sewell, Brown P. B. Customers for Life // M. : Mann, Ivanov and Ferber, 2016, 232 p.
6. Rayheld F., Mark R. sincere loyalty. The key to winning customers for life // M. : Mann, Ivanov and Fer-ber, in 2012, 352 p.
7. Berry L., K. Seltman legendary Mayo Clinic. Lessons from the world's best service organization // M. : Mann, Ivanov and Ferber, 2012, 384 p.
8. Cherkashin VP management strategy of customer relationship (CRM) // M. : Bean. Knowledge Lab, Internet University of Information Technologies, 2007, 376 p.
9. Karlzon Ya moment of truth. The service is no detail // M. : Alpina Publisher, 2015, 168 p.
10. F. Graves What really customers want and why they did not tell you // M. : United Press, 2014, 224 p.
11. Maeks D. Paul B. Brown Key figures. How to earn more by using the data that you already have an // M. : Mann, Ivanov and Ferber, 2012, 320 p.
12. It is M. It is the client, you idiot! A satisfied customer will make you richer // M: United Press, two thousand and fourteen. 254 p.
13. T. Cram cherry on your cake. Service that will appeal to your customers // M. : Peter, two thousand and twelve. 256 p.
14. Great EG, Churko VV The principles of the sales structure // Azimut research: economics and management. 2014, № 2, pp. 16-17.
15. Kurilov K. Y., Kurilova A. A. Principles of the system customer relationship management of the industrial enterprise // Azimut research: economics and management. 2015, number 3 (12), P. 46-50.
16. Kurilov KY Estimates of the effectiveness of the implementation of CRM-concept in order to increase efficiency of the enterprise // Baltic Humanities magazine. 2014, № 3, pp. 53-56.
17. Kurilov K. Y., Kurilova A. A. Principles of the system customer relationship management of the industrial enterprise // Azimut research: economics and management. 2015, number 3 (12), p. 46-50.
18. E. Payne on CRM Guide. The way to improve the management // M. : Grevtsov Pablisher 2007, 384 p.
19. Kurilova A. A. Determination of strategic targets in the automotive industry // Financial analytics: problems and solutions. 2011, № 20, pp. 52-63.
20. Kurilov KY Financial mechanism, its content and main components // Bulletin of the Volga University. VN Tatishchev. 2011, № 24, pp. 146-152.
21. Kurilov K. Y. Formation of long-term forecast for the global automotive industry, based on fundamental factors // Corporate Finance. 2012, № 2 (22), pp. 80-94.
Дата поступления статьи в редакцию 4.04.2016.
