CC BY
51
УДК 005
DOI 10.24411/2409-3203-2020-12230
CRM-СИСТЕМА, как клиенто-ориентированный подход в бизнесе
Кузяшев Азат Нургалеевич
к.э.н., доцент кафедры экономики и предпринимательства
Башкирского кооперативного института (филиал) АНОО ВО Центросоюза РФ «Российский университет кооперации» Россия, г. Уфа Вильданова Юлиана Юрисовна студентка
Башкирского кооперативного института (филиал) АНОО ВО Центросоюза РФ «Российский университет кооперации» Россия, г. Уфа
Аннотация: В статье раскрыта автоматизация управлений взаимоотношениями с клиентами, то есть внедрение CRM-системы, на основе которого были выявлены основные преимущества внедрения CRM-системы, рассмотрены классификации и функций CRM.
Ключевые слова: Взаимоотношения с клиентами, менеджер, сотрудник, автоматизация, эффективность, CRM-системы.
CRM SYSTEM AS A CUSTOMER-ORIENTED APPROACH IN BUSINESS
Kuzyashev Azat Nurgaleevich
Ph.D, Associate Professor, Department of Economics and Entrepreneurship, Bashkir Cooperative Institute (branch) ANOO VO of the Central Union of the Russian Federation
«Russian University of Cooperation» Russia, Ufa Vildanova Uliana Urisovna student of the Bashkir cooperative Institute (branch) ANOO VO Tsentrosoyuz RF «Russian University of Cooperation» Russia, Ufa
Abstract: The article describes the automation of customer relationship management, i.e. the introduction of a CRM system, which was used to identify the main advantages of implementing a CRM system, and the classification and functions of CRM.
Keywords: Customer relations, manager, employee, automation, efficiency, CRMsystems.
CRM-система стала частью нашей жизни. В современном мире автоматизация различных процессов стала обычным явлением. Сложно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального приложения для совершения действий, например, обработки документов. Однако взаимоотношения с клиентами часто ведутся без достаточного внимания к учету.
Что произойдет если отдел продаж будет работать без системы учета? Каждый управляющий работает так, как ему комфортно, ведет фиксацию взаимодействия с клиентами, а кто-то вообще не обращает внимания на это в процессе работы. В итоге
134
реальный учет ведется только на уровне отгрузки товара и оплаченных заказов. А на сколько рентабельно работает отдел, проводится ли какая-нибудь работа с базой имеющихся клиентов, оказывается сложной задачей. Так же, в случае болезни или увольнения сотрудника, все его необработанные контакты фирма может потерять, что ведет к не эффективной работе.
Выход из этого положения автоматизация управлений взаимоотношениями с клиентами, то есть внедрение CRM-системы.
CRM-это ориентированное на клиента система взаимодействия с потребителями основанное на программе или системе, записанное с помощью информационных технологии. CRM-система является инструментом как бинокль, а CRM-стратегия словно мозг человека который умеет мыслить и разработать стратегию. Если подумать, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет поднять взаимодействие с клиентами. [5] В современном мире без эффективной автоматизации трудно представить себе работу любого бизнеса.
Главные функции CRM-системы, предназначенных для автоматизации продаж и маркетинга, можно классифицировать следующим образом:
• Последовательность взаимоотношений с клиентом, позволит при смене менеджера не потерять клиента.
• Отмечает как благополучно законченные сделки, так и незавершенные с указанием причины отказа. Анализ отказов позволит улучшить недостатки в работе менеджера.
• Для заказчика и для сделки устанавливается "Способ привлечения", что позволяет проанализировать эффективность рекламных фирм и акций.
• Максимизация покупателей позволит более тонко подходить к методам воздействия на клиента.
• Планирование работы менеджера позволит более эффективно использовать рабочее время и позволит руководителю следить за работой подчиненных.
• Анализ выбора клиентов к тем или иным каналам сотрудничества позволяет снизить процент их оттока. [4]
CRM-системы — это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок, напоминают о планированных встречах, срочных звонках и письмах, автоматизируют сложные процессы и в конечном счете доводят к росту прибыли. Не сложно понять, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании. [1] Но все же потребности у всех отраслей не одинаковые. Поэтому различают разные типы CRM-систем, которые отличаются уровнем решаемых задач.
1. Операционные CRM. Главная цель операционных CRM-систем — поднять лояльность клиента в действии непосредственного контакта с ним.
2. Аналитические CRM. Задача аналитических CRM — это анализ накопленной информации о покупателях и продажах для создания более эффективной стратегии.
3. Коллаборационные CRM. Такие CRM помогают налаживают коммуникации с заказчиками для сбора обратной связи.
4. Комбинированные CRM- системы. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров), а также возможностью общения с покупателями.
В большинстве случаев менеджеры воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. В самом деле значимость таких эффектов, как глобальный рост продаж, удовлетворенности или удержания покупателей понятны даже не специалисту. Посмотрим главные преимущества внедрения CRM-системы [3, 6]:
• «чистые» клиентские данные. Главное в CRM - это клиентская база и опыт взаимодействия с покупателями компаний;
• снижается вероятность ошибок в работе сотрудников фирмы;
• прозрачность работы позволяет отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются в рабочее время;
• вся информация остается внутри компании. Если по какой-либо причине сотрудник покинет компанию, можно отследить, с кем он общался и передать его дела другому сотруднику;
• потенциал формирования оперативных отчетов о ходе дел и вероятность быстрого реагирования;
• возможность ранжирования клиентов. Если надо сосредоточиться на удержании и улучшении лояльности наиболее прибыльных существующих покупателей, для начала, необходимо ранжировать;
• CRM помогает следить за причинами неудач фирмы, узнать из-за чего ушел тот или иной покупатель и принять меры;
• CRM поможет компании выйти из кризисной ситуации. CRM - это инвестиции в гибкость компании в условиях трудной экономической обстановки.
Таким образом, CRM - это, прежде всего направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами бизнес стратегия, центром которой является «клиенто-ориентированный» подход, с помощью которых фирма собирает информацию о своих покупателях на их жизненных циклах, собирает из нее знания и использует в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений [2, 7].
Человек постоянно сталкивается с CRM-системами если работает в компании. Очень часто после внедрения CRM выявляется большое количество недочетов, а качество работы вырастает намного чем было. Без общей стандартной CRM- системы каждый сотрудник работает так, как он привык, но оптимизация CRM полностью решает эту проблему.
Таким образом, в данной работе были рассмотрены основные функции CRM, разные типы системы, преимущества внедрения CRM то без чего невозможно эффективное управление. Главная задача CRM- системы заключается, в том- что, компания должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих.
Список литературы:
1. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием. [Текст] / В.В. Баронов -М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.
2. Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.: [Текст] / П. Гринберг, Пер. с англ. - Агапов В.: Издательство «Символ - Плюс», 2006. - 530 с
3. Дорф Р. Современные системы управления [Текст] / Р. Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. - 832 с
4. Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс.: [Текст] /Ф. Котлер Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. - 656 с
5. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учеб. [Текст] / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко - М.: ИНФРА-М, 2009. - 188 с
6. Саитгареева Р.Ш., Кузяшев А.Н. Использование программных продуктов "1С" в российских вузах // Новые информационные технологии в образовании. Сборник научных трудов 20-й международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Д.В. Чистова. 2020. С. 409-411. Издательство: Общество с ограниченной ответственностью "1С-Паблишинг" (Москва). Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41808561 (дата обращения: 20.04.2020).
7. Саитгареева Р.Ш., Кузяшев А.Н. Электронное обучение с применением технологий 1С // Преподавание информационных технологий в российской федерации. Материалы Семнадцатой открытой Всероссийской конференции. С. 422-424.
Ответственный редактор А. В. Альминдеров. 2019. Издательство: Новосибирский национальный исследовательский государственный университет (Новосибирск). Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41310794 (дата обращения: 19.04.2020).
♦
