CC BY
42
УДК 005
DOI 10.24411/2409-3203-2020-12231
ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Кузяшев Азат Нургалеевич
к.э.н., доцент кафедры гуманитарных и естественнонаучных дисциплин Башкирский кооперативный институт (филиал) АНОО ВО Центросоюза РФ «Российский
университет кооперации» Россия, г. Уфа Кириллова Валерия Вячеславовна студентка Башкирского кооперативного института (филиал) АНОО ВО Центросоюза РФ «Российский университет кооперации»
Россия, г. Уфа
Аннотация: В статье рассмотрено понятие CRM-системы, раскрыты функции управления взаимоотношениями с клиентами.
Ключевые слова: взаимоотношения с клиентами, бизнес, функции, эффективность, CRM-системы.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FUNCTIONS
Kuzyashev Azat Nurgaleevich
Ph.D., Associate Professor of the Department of Humanities and Natural Sciences Bashkir Cooperative Institute (branch) Tsentrosoyuz RF "Russian University of Cooperation"
Russia, Ufa Kirillova Valeria Vaycheslavovna, student of the Bashkir cooperative Institute (branch) ANOO VO Tsentrosoyuz RF "Russian University of Cooperation" Russia, Ufa
Abstract: the article discusses the concept of a CRM system, reveals the functions of customer relationship management.
Keywords: customer relations, business, functions, efficiency, CRM - systems.
CRM? Что же это такое? CRM - ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанное на возможностях IT.
В наше время успех фирм определяется тем, насколько компании хорошо развиты во взаимоотношениях с потребителями. Чтобы добиться долгосрочных отношений с клиентами надо для начала пересмотреть методологические азы в управлении внутри какой-либо организации.
Одним из главных показателей эффективной финансовой деятельности предприятия является способность компании часто повышать лояльность, удовлетворенность и держать «при себе» постоянных клиентов, а не доля рынка, как привыкли считать.
На рынке где на первом месте стоит заказчик CRM всегда будет пользоваться спросом и иметь важное значение. Задача CRM - это увеличение и удержание покупателей - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, автономно от канала, через которое происходит взаимодействие с клиентом.
13B
Управлять взаимоотношениями - это означает привлекать новых клиентов, увеличивать постоянных покупателей, преданных клиентов делать своими агентами (партнерами). Эта схема применяется на любом рынке: привлекают новых покупателей, делают их постоянными, потом они сами создают сеть агентов по привлечению.
Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - стратегия привлечения и управления клиентами, направленная на оптимизацию их значения в длительной перспективе. CRM-приложения проделывают всевозможное действенное управление отношениями с покупателями, при условии, если у компании есть определенная цель, стратегия и культура.[ 1]
CRM - это стратегия, базирующаяся на использовании свежих управленческих и информационных технологиях, благодаря которым фирма накапливает познания о покупателях для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Это благоприятно влияет на увеличение прибыли, так как появляются новые покупатели и остаются старые.
Ключевая задача управления взаимоотношениями с клиентами - увеличение эффективности бизнес-процессов, которые направлены на привлечение и удержании покупателей. В области клиентской базы можно выделить такие важные подпункты задач, как оценка потенциала и других характеристик , на основе имеющихся, присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. [4]
Функции управления взаимоотношениями с клиентам
На начальной стадии CRM дает возможность обнаружить потенциальных клиентов путем рассылки информации о продуктах, анализировать потребности и вести прогноз поведения клиентов с помощью исследований и опросов.
Управление обслуживанием клиентов после совершения сделки, предполагает улучшение процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечение обратной связи.[2]
Можно выделить такие основные функции как:
- оперативная , то есть быстрый доступ к нужной информации при контакте с клиентом в ходе продаж;
- аналитическая, то есть изучают данные о компании, о ее истории взаимоотношений;
- функция сотрудничества, она подразумевает заинтересованность потребителя в жизни компании.
Можно привести в пример некоторую статистику. В основном для привлечения новых клиентов затраты намного больше, чем удержание уже имеющегося. Удовлетворенный и довольный клиент расскажет о хорошей покупке 5 своим знакомым, а недовольный минимум - 8-10. Если увеличить долю удержанных клиентов на 5% , то прибыль увеличивается примерно на 50-100%.
Системы CRM в предприятиях должны являться обязательной частью общей информационной системы. Потому что для привлечения нового клиента предприятие потратится в 5-10 раз больше, чем постарается удержать постоянного. [3]
Идея бизнеса направленная на изучение клиентов известна и используется очень давно. Самыми первыми прототипами CRM- систем были писцовые книги.
На сегодняшний день CRM- системы занимают 2 место по бизнес-технологиям по миру. Они уступают только стратегическому планированию, которое является самым популярным инструментом в управлении.
Благодаря функциям управления взаимоотношениями с клиентами на начальных стадиях мы можем уже обнаружить потенциальных клиентов, вести прогноз.
Анализируя функции CRM можно придти к выводу, что достижение поставленных целей и задач в области управления отношениями с клиентами невозможно без согласованной работы всех подразделений компании таких как, производство маркетинга продаж, отдела персонала, отдела логистики в этой ситуации системы определяется
стержень корпоративной стратегии по работе с клиентами на основе чего другие подразделения компании выстраивает свою политику в результате клиент становится центром сплочение интересов различных отделов и фокусов и корпоративных инвестиций.
CRM- системы помогают нам строить правильные взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами.
Список литературы
1. Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.: [Текст] / П. Гринберг, Пер. с англ. - Агапов В.: Издательство «Символ - Плюс», 2006. - 530 с
2. Дорф Р. Современные системы управления [Текст] / Р. Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. - 832 с
3. Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс.: [Текст] /Ф. Котлер Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. - 656 с
4. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учеб. [Текст] / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко - М.: ИНФРА-М, 2009. - 188 с
5. Саитгареева Р.Ш., Кузяшев А.Н. Использование программных продуктов "1С" в российских вузах // Новые информационные технологии в образовании. Сборник научных трудов 20-й международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Д.В. Чистова. 2020. С. 409-411. Издательство: Общество с ограниченной ответственностью "1С-Паблишинг" (Москва). Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41808561 (дата обращения: 20.04.2020).
6. Саитгареева Р.Ш., Кузяшев А.Н. Электронное обучение с применением технологий 1С // Преподавание информационных технологий в российской федерации. Материалы Семнадцатой открытой Всероссийской конференции. С. 422-424. Ответственный редактор А. В. Альминдеров. 2019. Издательство: Новосибирский национальный исследовательский государственный университет (Новосибирск). Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41310794 (дата обращения: 19.04.2020).
