CC BY
24DOI 10.47576/2949-1886_2023_2_30 УДК 65.011.56:004
Крюкова Анастасия Александровна,
доцент кафедры цифровой экономики, кандидат экономических наук, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: kaasamara@mail.ru
Гайдук Александр Евгеньевич,
старший преподаватель кафедры цифровой экономики, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e -mail: alexander. gaiduk@gmail. com
Захарченко Глеб Владимирович,
студент, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: yaelcomm@yandex.ru
СПЕЦИФИКА ПРИМЕНЕНИЯ ИСКУССТВЕННОГОИНТЕЛЛЕКТА В СОВРЕМЕННЫХ CRM-СИСТЕМАХ
В статье рассматривается новый тренд в развитии систем управления клиентской базой (так называемых CRM-систем) - применение технологии искусственного интеллекта для решения значимых и актуальных бизнес-задач. Искусственный интеллект превращает клиентоориентированный продукт в умного бизнес-помощника компаний и позволяет им быстро и оперативно реагировать на последние рыночные изменения, а также их отслеживать и прогнозировать.
Ключевые слова: CRM-система; искусственный интеллект; «облако»; виртуальный помощник.
UDC 65.011.56:004
Kryukova Anastasia Alexandrovna,
Associate Professor, Department of Digital Economy, Candidate of Economic Sciences, Volga State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: kaasamara@mail.ru
Gaiduk Alexander Evgenievich,
Senior Lecturer in Digital Economy, Volga Region State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: alexander.gaiduk@gmail.com
Zakharchenko Gleb Vladimirovich,
student, Volga State University of Telecommunications and Informatics, Samara, Russia, e-mail: yaelcomm@yandex.ru
THE SPECIFICS OF THE USE OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN MODERN CRM SYSTEMS
The article discusses a new trend in the development of customer base management systems (the so-called CRM systems) - the use of artificial intelligence technology to solve significant and relevant business problems. Artificial intelligence turns a customer-centric product into a smart business assistant for companies and allows them to quickly and efficiently respond to the latest market changes, as well as monitor and predict them. Keywords: CRM-system; artificial intelligence; «cloud»; virtual assistant.
Ключевой тенденцией рынка систем управления клиентской базой является простота и доступность предлагаемых решений для современных компаний (рис. 1). Исходя из этого, эксперты говорят о том, что многие заказчики систем устанавливают их самостоятельно, не прибегая к помощи сторонних компаний. Кроме того, переход систем в «облако» позволил существенно снизить затраты и сделал решения более доступными с финансовой точки зрения (тарифы облачных CRM начинаются с нескольких сотен рублей в месяц для небольших компаний, а заканчиваются несколькими тысячами).
Если проводить анализ «облачных» CRM, то можно сделать следующие выводы: если в России в 2019 г. на долю SaaS-решений приходилось, в денежном выражении, 38 %
рынка, то в 2025 г. эта доля достигнет 61 %. За этот же период доля других форматов (on-premisе плюс облака IaaS/PaaS) уменьшится с 62 до 39 %. Для сравнения: на глобальном рынке CRM доля SaaS-решений растет так: 12 % (2008 г.), 75 % (2019 г.), 87 % (2025 г., про -гноз) (рис. 2).
Несмотря на очевидные преимущества «облачного» варианта остались еще компании, которые консервативны и настаивают на внедрении клиентоориентированного продукта на свой сервер (несмотря на стоимость в несколько десятков миллионов рублей). Данный факт обусловлен нежеланием хранить коммерчески важную информацию на чужом сервере и определенными финансовыми возможностями для реализации проекта.
Рисунок 1 - Российский рынок CRM [1]
Если же говорить о собственной разработке, то таких компаний меньшинство (около 7 %), и они обычно в большинстве своем являются представителями отрасли ИТ или телекоммуникаций (имеют в своем коллективе сильных программистов). Если же говорить о ближайших перспективах в развитии
российского рынка CRM, то, по мнению ведущих экспертов, ожидается существенное увеличение числа внедрений соответствующих решений в сфере оптовой торговли, финансов и страхования. В целом тенденции на российском рынке являются положительными, однако можно отметить достаточно низ-
Рисунок 2 - Структура рынка CRM в денежном выражении [1]
кий уровень проникновения (соотношение между пользователями и населением). Рост по этому показателю составил 3 % - с 14 до 17 % по сравнению с 2018 г. (показатель сопоставим с данными Росстата - 13,2 % в 2018
г., 15,7 % в 2019 г.). Безусловно, российский рынок систем управления клиентской базой можно охарактеризовать как растущий, однако по проникновению CRM Россия существенно отстает от Европы, где такие си-
Рисунок 3 - Объем рынка решений, использующих технологии искусственного интеллекта [3]
Рисунок 4 - Появление интеллектуальных CRM-решений
стемы используют до 40 % компаний, и особенно от США, где уровень проникновения подобных систем составляет 90 % (в России для сравнения: доля тех компаний, которые не используют этот инструмент и не знают о нем, гигантская и составляет 55 %).
Причина данной ситуации кроется (как это не странно) в низком уровне осведомленности относительно возможностей и преимуществ клиентоориентированных решений.
Обратим внимание еще на один тренд в развитии российского рынка CRM, который был обусловлен практически повсеместной цифровизацией процессов, - включение элементов искусственного интеллекта в состав функционала систем управления взаимоотношениями с клиентами (рис. 3), таким образом системы становятся более «умными» (рис. 4, 5).
Рассмотрим более детально особенности интеллектуализации коммуникаций с клиентами компаний. Несмотря на тот факт, что пока никто и не ожидает преобладания искусственного интеллекта над человеческим во многих бизнес-процессах, отрицать усиление его возможностей и роли бессмыслен-
но.
На текущий момент виртуальные помощники сканируют страницы на просторах сети Интернет, чтобы найти интересующую пользователя информацию. Данная технология является востребованной в торговых компаниях, поскольку позволяет фиксировать информацию о поведении клиентов, проводить анализ истории их покупок с целью разработки более персонализированных предложений, как результат - увеличение лояльности покупателей и прибыли компании. Кроме того, большие массивы данных, которые хранят современные компании с помощью искусственного интеллекта, позволят идентифицировать наиболее ценных потенциальных клиентов и разрабатывать наиболее подходящие им стратегии развития бизнеса.
Искусственный интеллект становится незаменимым помощником в рамках процесса работы с клиентами. Совсем недавно появились соответствующие СРМ-системы, которые могут заменить менеджеров в реализации рутинных операций, оценить работу персонала и дальнейшие перспективы со-
Операционные
AI
Совместные
Аналитические
Рисунок 5 - Искусственный интеллект в управлении взаимоотношениями с клиентами [2]
трудничества с тем или иным покупателем.
СРМ-системы, которые обладают способностью к самообучению, помогают компаниям оперативно осуществлять сбор информации о покупателях и проводить анализ данных в различных разрезах.
В современных версиях систем управления клиентами стала активно внедряться функция виртуальных помощников, которые позволяют вносить голосовые данные, поступающие от менеджеров в систему, что существенно экономит время и позволяет повысить производительность труда.
Помимо этого, искусственный интеллект позволяет прогнозировать объемы складских запасов, используя оценку спроса. Таким образом, можно сделать итоговый вывод о том, что добавление элементов искусственного интеллекта в функционал СРМ-систем представляет возможность более экономно подойти к повышению конкурентоспособности и максимизации прибыли, а также формировать цены в соответствии с уровнем спроса.
СРМ-система со способностью самообучаться контролирует процесс поиска и покупок клиента, может сделать корреляционный анализ. Все это позволяет в режиме реального времени реагировать на транзакции, со-
вершаемые клиентом, и предлагать ему наиболее подходящие товары/услуги.
Преимущества, которые дает «умная» СРМ-система компании, заключаются в следующем:
- более эффективное привлечение клиентов;
- конверсия (посетители превращаются в клиентов);
- укрепление связей с клиентами.
На рис. 6 представлен пример бизнес-процесс интернет-маркетингового агентства, использующего в своей деятельности интеллектуальную СРМ-систему. В системе данного класса используется нейросеть - искусственный интеллект, который умеет, например, распознавать вопросы клиентов в переписке и самообучаться, чтобы давать на них более точные ответы. После внедрения клиентоориентированного решения с элементами искусственного интеллекта агентство интернет-маркетинга получает ряд неоспоримых преимуществ, а именно:
- формируется единая клиентская база данных (теперь вся информация о клиентах хранится в одном месте, более того, система автоматически формирует карточки покупателя при его обращении);
- появляется возможность оперативного
Рисунок 6 - Схема процесса «Реализация интернет-маркетинговых мероприятий» (функционал Salesbot и нейронная сеть)
контроля за выполнением задач сотрудниками, что существенно повышает эффективность работы агентства;
- система интегрируется с различными сервисами, посредством которых клиент осуществляет коммуникацию с компанией (телефония, сайт, почта, социальные сети, мессенджеры), благодаря чему ни один параметр в работе не будет упущен;
- интеллектуальные возможности системы позволят разгрузить менеджеров, ориентируя их на более сложные задачи, а также позволят повысить уровень лояльности клиентов благодаря качественному сервису.
Все вышесказанное положительно сказывается на клиентской базе компании, приводит к ее приросту. В то же время индивидуальный подход повышает уровень лояльности клиентов и превращает их в клиентов-адвокатов, которые привлекут еще большее число потенциальных покупателей. Таким образом, интеллектуальные CRM-системы позволяют также более эф-
фективно управлять не только клиентами, но и персоналом.
Список литературы
1. itWeek. CRM системы рвутся в облака. URL: https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=216147 (дата обращения: 01.02.2023).
2. Газета «Коммерсантъ». Бизнес обогатится искусственным интеллектом. URL: https://www.kommersant. ru/doc/3329890 (дата обращения: 01.02.2023).
3. АРБ ПРО. Искусственный интеллект в компаниях малого и среднего бизнеса. URL: https://arb-pro.ru/ news/iskusstvennyy-inteNekt-v-kompaniyakh-irialogo-i-srednego-biznesa (дата обращения: 01.02.2023).
References
1. itWeek. CRM systems are rushing to the clouds. URL: https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=216147 (date of reference: 01.02.2023).
2. Newspaper "Kommersant". Business will be enriched with artificial intelligence. URL: https://www.kommersant. ru/doc/3329890 (date of application: 01.02.2023).
3. ARB PRO. Artificial intelligence in small and medium-sized businesses. URL: https://arb-pro.ru/ news/iskusstvennyy-inteNekt-v-kompaniyakh-irialogo-i-srednego-biznesa (accessed: 01.02.2023).
