МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕМ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ФИРМЫ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки, 2020, № 3 (59), с. 25-31

25

УДК 338

МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕМ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ФИРМЫ

© 2020 г. П.С. Салмин, Н.А. Салмина, А.В. Куликова

Салмин Павел Сергеевич, к.э.н.; доц.; доцент кафедры информационных технологий и инструментальных методов в экономике Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского

salmin@bk.ru

Салмина Наталья Александровна, к.э.н.; доцент кафедры менеджмента и государственного управления Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского salmina_nataly@mail. ru Куликова Алевтина Валерьевна, к.э.н.; доц.; доцент кафедры информационных технологий и инструментальных методов в экономике Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского

kulal_ch@mail.ru

Статья поступила в редакцию 15.06.2020 Статья принята к публикации 24.07.2020

Анализируются и предлагаются подходы к ценообразованию и методы в современных CRM-системах для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Для решения актуальных задач проектирования и автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами фирмы авторы выделяют блоки управления системой взаимоотношений с клиентами, дают подробную характеристику этих блоков, обосновывают необходимость проектирования моделей ценообразования и выделения особенностей управления ими, а также определяют роль психологии поведения клиентов в системах CRM как корреляции между моделями мотивации покупателей и показателями продаж. Авторы дают подробное описание моделей формирования отпускных цен в CRM-системах, приводят классификацию моделей ценообразования, проводят эмпирический анализ механизмов установки цен продаж и методов назначения скидок. Классифицируются модели назначения скидок и их взаимосвязи с формулами наценок, также определяются правила совместного применения скидок для клиентов, приводятся примеры прикладных решений автоматизации CRM. Рассмотренные подходы к ценообразованию требуют тщательной формализации для формирования объемной модели управления наценками и скидками в системе менеджмента взаимоотношений с клиентами. На основании проведенного анализа делается вывод о необходимости разработки экономико-математической модели ценообразования. Описывается задача оптимизации конечной наценки, в том числе функция цели и ограничения, а также варианты ее применения.

Ключевые слова: CRM-система, отпускная цена, наценка, ценовые группы, виды цен, скидка, программа лояльности, подарочный сертификат, оптимизационная модель управления ценообразованием.

Введение

Современная экономика характеризуется неограниченным множеством сложных взаимосвязей между производителями, торговыми посредниками и конечными потребителями промышленной продукции. В качестве базовой миссии производственных компаний (да и не только), как правило, рассматривается концепция удовлетворения потребностей [1, с. 239]. В след за системой ценностей покупателя маркетинговая концепция управления предприятием претерпевает существенные изменения. Совсем недавно потребитель, осуществляя свой выбор, обращал внимание на соотношение качества и цены. Современный потребитель оценивает, насколько эти основные параметры коммерческого предложения фирмы соответ-

ствуют его индивидуальным требованиям, то есть требует персонализированных характеристик продукта и условий заключения сделки. Базовая маркетинговая концепция управления компанией стала предпосылкой возникновения маркетинга взаимодействия, ориентированного на долгосрочные взаимоотношения с клиентом. В связи с этим для удовлетворения постоянно меняющихся запросов потребителей компаниям нужно не только сформировать конкурентоспособное предложение, но и совершенствовать механизмы взаимодействия с клиентами.

Самое ценное, что есть у любого предприятия, - это его клиенты. Именно покупатели обеспечивают получение прибыли, а следовательно, помогают компаниям достигать основную коммерческую цель - получение прибыли. Многие предприниматели видят возможность

повышения эффективности своего бизнеса в поиске новых покупателей и привлечении большего количества клиентов. Однако количество потребителей ограничено. С другой стороны, постоянно появляются новые конкуренты, готовые привлечь внимание рынка интересными предложениями. В связи с этим более актуальной задачей менеджеров становится удержание существующих покупателей. Если потребитель однажды приобрел продукт компании, значит, он ему понравился больше, чем предложения конкурентов. Чтобы покупатель не ушел к конкурентам и приобрел повторно понравившуюся продукцию, организация должна стремиться увеличить вовлеченность потребителей. Лояльные клиенты приобретают товары чаще и на большую сумму, а также они советуют бренд своим знакомым. Следовательно, для обеспечения должного объема продаж менеджеру необходимо приложить усилия, чтобы превратить существующего покупателя в постоянного, лояльного клиента компании, поддерживая его заинтересованность. В современных условиях жесткой конкуренции отсутствие должного внимания к такому вопросу, как удержание клиентов, может привести к уходу предприятия с рынка.

Современные маркетологи имеют в своем арсенале большой набор инструментов удержания внимания клиентов:

- рассылка, в том числе через электронную почту, интересной для потребителя информации, причем связанной не только с продуктом и его использованием, но и с решением каких-либо жизненных вопросов;

- ведение корпоративных блогов, форумов, групп в социальных сетях;

- приложения для смартфонов, представляющих в удобной для клиента форме информацию об ассортименте, ценах, скидках, отзывах клиентов и т.п.;

- присвоение потребителям привилегированного статуса, дающего особые условия приобретения товара, особый порядок обслуживания;

- подарки при покупке, особенно неожиданные, запоминаются клиентами и обсуждаются с другими людьми;

- поздравление с праздниками, знаменательными датами для конкретного клиента;

- конкурсы, в т.ч. онлайн-конкурсы, привлекают внимание из-за возможности продемонстрировать свои знания или умения, стать лучшим в определенной сфере, получить дополнительную выгоду;

- игры, особенно тематические онлайн-игры, с помощью которых можно, бесплатно развлекаясь, получить материальную выгоду;

- накопительные программы, позволяющие полученные за совершенные покупки баллы потратить на приобретение дополнительных единиц продукта;

- ценовое стимулирование, скидки подталкивают покупателей приобретать товар, даже если покупка не была запланирована.

Заметим, что периодическое предложение скидок является одним из наиболее эффективных элементов в системе мероприятий по формированию лояльности потребителей. Но ценовые стимулирующие программы нужно разрабатывать грамотно. Скидка предоставляется с цены товара, в составе которой выделяются две основные составляющие - себестоимость и прибыль. Организация может дать скидку со своей прибыли, но никак не с себестоимости товара, так как эти затраты уже осуществлены в процессе его производства и реализации. Использование скидок, как правило, приводит к увеличению сбыта продукта, но не всегда к увеличению прибыли. Следовательно, необходимо выбрать такую величину скидки, которая стимулировала бы покупателей к объему покупок, соответствующему целям компании. При разработке скидок также нужно учитывать продолжительность сотрудничества с конкретным клиентом, объем его покупок, его покупательную способность. Всю информацию о сделках, о клиенте, актуальную на момент заключения определенной сделки, можно получить только в том случае, когда компания тщательно ведет базу данных по своим покупателям.

Проблема построения доверительных отношений с клиентами в современных условиях приобретает все более сложную и разветвленную структуру процессов, включающую множество вариантов коммуникаций. Выбор из этого множества является важной и весьма актуальной задачей эффективного менеджмента фирмы, в том числе базирующейся на грамотном подходе к формированию ценовой политики.

Обобщая труды зарубежных [2, 3] и российских авторов [4, 5], отметим, что построение эффективных взаимоотношений с клиентами фирмы представляет собой комплексную задачу, требующую знаний экономики, психологии и программирования. Именно в таком аспекте следует понимать эффективную концепцию CRM (Customer Relationship Management). Следовательно, современная практика бизнеса предполагает, что CRM - это некая стратегия управления персоналом отделов продаж с целью максимизации лояльности клиентов и, как следствие, объемов продаж. При этом используются различные информационные технологии и программное обеспечение, планирующее и

регистрирующее поведение менеджеров по продажам и их клиентов в сфере удовлетворения потребностей покупателей. Очевидно, что любой программный продукт в данной области является лишь помощником в реализации данной стратегии, если это не экспертная система или искусственный интеллект, позволяющий принимать решения по предложенному варианту развития событий. В качестве примера первых можно привести популярные в российской практике информационные системы, включенные в рабочие места управленческих учетных систем, таких как «1С: Управление торговлей 11.4», специализированную «1С: CRM» или более продвинутые системы «1С: Комплексная автоматизация 2.4» и «1C:ERP Управление предприятием 2.4» [6]. Что касается искусственного интеллекта, то его проектирование должно начинаться с понимания предметной области, в которой этот механизм будет задействован.

Этапы автоматизации

системы управления взаимоотношений с клиентами

CRM-система - нечто большее, чем просто архив данных. С помощью современных программ можно собирать, хранить и анализировать информацию о всех клиентах, а также автоматизировать некоторые рабочие моменты [7, с. 82]. Разработчики по-разному выполняют эти функции [8, 9]. Вопросы автоматизации системы управления взаимоотношений с клиентами предлагаем разделить на три основных блока:

- управление подготовкой продаж;

- управление оптовыми продажами;

- управление розничными продажами.

Управление подготовкой продаж включает в

себя определение правил продаж, механизмов скидок и наценок, решение вопросов, связанных с ценовой политикой, то есть ценообразованием, настройку функциональных опций обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами для налаживания устойчивых внешних связей. Здесь же настройка рассылок и оповещений, анкетирования, регистрация претензий и конфликтных ситуаций, автоматизация управления сделками для повышения качества оперативной работы отдела продаж.

Управление оптовыми продажами подразумевает, как правило, решение таких задач, как подготовка коммерческих предложений клиентам, управление заказами, которое в свою очередь подразумевает резервирование и контроль состояния обеспечения заказов. В последующих этапах управления оптовыми продажами подразумеваются задачи подготовки к отгрузке,

оформление реализации товаров и услуг, закрытие заказов, корректировка реализации, оформление возврата товаров от покупателей, аналитика оптовых продаж, а также комиссионные и внутрифирменные продажи.

Управление розничными продажами дополнительно к задачам оптовой торговли требует решения задач: определения розничных торговых точек, передач товаров в торговую точку, отдельного назначения цен при продаже товаров в розницу, назначения цен и скидок, печати этикеток и ценников, оформления розничных продаж в рабочем месте кассира, отражения розничных продаж за смену, а также настройки бонусных программ и продажи подарочных сертификатов.

Как видно из приведенного описания, все три блока управления продажами требуют специфического отношения к назначению наценок и скидок во всей системе менеджмента взаимоотношений с клиентами. Так, если в подсистеме подготовки продаж необходимо настроить все возможные для конкретной фирмы модели назначения цен и скидок, то в подсистемах управления продажами необходимо предусмотреть гибкий механизм выбора и корректировки этих моделей. Также при разработке моделей ценообразования следует обратить пристальное внимание на относительную и абсолютную величину наценки, так как без механизмов контроля скидок итоговая наценка может оказаться меньшей либо равной нулю.

Исследования как зарубежных [10, 11], так и российских [12; 13; 14; 15] ученых показывают, что именно ценовая политика и является основным инструментом повышения индекса потребительской уверенности, а следовательно, и спроса [16, с. 44]. Поведение потребителя, в том числе его окончательное решение о покупке, напрямую зависит от применяемых организацией методов ценообразования и ценового стимулирования. Психология поведения клиентов в системах CRM фиксируется на более абстрактном уровне и подразумевает корреляционные связи между моделями мотивации покупателей и показателями продаж. Однако этот элемент также обязательно необходимо подвергнуть управляющим воздействиям для определения наиболее эффективных механизмов ценообразования именно с точки зрения психологии клиентов.

Модели ценообразования и правил продаж в CRM-системах

В зависимости от ситуации для одной и той же номенклатурной позиции или группы предлагаем назначать разные виды цен. При этом

цены поставщиков и цены продажи должны учитываться в разных классификаторах. Также нужно понимать, что цены поставщиков могут отличаться от серии к серии, даже если поставщик один и тот же. Однако в рамках одного вида (например, оптовая или розничная цена) цены продажи на заданный момент времени для каждой номенклатурной позиции и/или группы должны быть одинаковыми, независимо от серии. Если учет товаров ведется в разрезе его характеристик, то должна быть предусмотрена возможность установки цен на одну и ту же номенклатурную единицу с различными характеристиками. Для каждого вида цены должны определяться валюта, формула для расчета, способ округления и т.п.

Первый вариант, который следует определить, - это неавтоматический или ручной вид цены. В этом случае цены назначаются пользователем системы по мере необходимости вручную. Однако такой вариант требует, как минимум, защиты от назначения цены ниже закупочной. Как максимум, пользователь должен получить информацию об актуальных или минимальных ценах на момент их актуализации. Поэтому следующий логичный вариант назначения цен уже в автоматическом (или полуавтоматическом) режиме - наценка на цену поступления.

Во втором варианте установления цены путем наценки на закупочную цену необходимо установить правило определения цены. Например, способ задания цены - «Наценка на цену поступления», наценка - «40%». В этом случае цена поступления будет выбрана автоматически из документов поступления и назначена цена продажи с наценкой 40%.

Наценка на другой вид цен - цена рассчитывается в соответствии с наценкой по отношению к базовой цене. Например, вид цены -«Розничная», формула определения цены -«Наценка на базовую цену», базовый вид цены - «Оптовая», наценка - «20%».

Также необходимо предусмотреть в системе и более сложные механизмы назначения цен.

Если пользователь назначает цены по произвольному алгоритму, но базой для расчета является другой вид цены, тогда автоматический вариант настройки цены может выглядеть, например, так: цена «Дилерская» равна минимальной рыночной оптовой цене, умноженной на коэффициент 0.95. При этом формула может быть задана для вида цены, а для ценовых групп уточняться по мере необходимости.

Цена может формироваться путем некоторого запроса к информационной базе, на основе готовых алгоритмов расчета, на основе статистических данных о ценах, уже присутствую-

щих в информационной базе. Правила извлечения таких цен отчасти должны быть предусмотрены системой, как некоторые стандартные алгоритмы расчета, и выбираться самим пользователем. Это могут быть первые, последние, минимальные, максимальные или средние (на заданном интервале) цены закупки, полная или неполная себестоимость поступивших товаров, различные цены конкурентов (минимальные, максимальные, средние и т.д.), цены, базирующиеся на внутренних ценах передачи между организациями, входящими в общую коммерческую структуру, и возможность создания разнообразных формул для задания конечной цены. Также пользователю должна быть предоставлена возможность самостоятельно компоновать данные информационной базы для определения цен.

Далее, для видов цен необходимо установить пороги, при которых будут регистрироваться и вводиться в действие новые цены. Это означает, что если, например, порог срабатывания установлен в 3%, то при изменении цены на величину меньшую, чем 3%, новая цена регистрироваться в системе не будет.

Должна быть предоставлена возможность назначать пользователем системы диапазон цен продажи и максимальную цену закупки. Отклонения от диапазона цен продажи и от максимальных цен закупки должны контролироваться системой.

Процесс формирования цен продажи представлен на рисунке.

Далее следует настройка условий предоставления скидок и наценок. Скидки покупателям (клиентам) можно разделить по уровню автоматизации на два вида - ручные и автоматические. Для задания допустимых значений ручных скидок могут быть введены ограничения для конкретных пользователей, а также клиентов.

Автоматические скидки, назначаемые по картам лояльности, также могут быть ограничены аналогичным образом. С другой стороны, должна быть предусмотрена возможность автоматически начислять бонусные баллы клиентам

Рис. Процесс формирования цен продажи (составлено авторами)

в программах лояльности при розничных продажах. Также автоматические скидки должны настраиваться для реализации товаров с отдельных складов и розничных магазинов.

Программирование управления программами лояльности, или, в более простом варианте, системой скидок в СЯМ-системах, происходит по нескольким наборам нетривиальных алгоритмов. Рассмотрим несколько ситуаций.

Условия типовых вариантов предоставления скидок должны задаваться и регистрироваться в таблице справочной информации - «В каких случаях предоставлять скидки». Для такого справочника можно разработать бесконечное количество условий. Однако на практике их используется не так уж и много:

- накопленный объем покупок (в натуральном и стоимостном выражении) - самый популярный вариант предоставления скидки;

- если новый клиент еще ничего не приобретал, можно предоставить скидку за одноразовую покупку (вариант предыдущего решения);

- за период, в котором клиент осуществляет покупку (например, утро буднего дня, когда покупателей мало);

- за форму оплаты (картой, наличными);

- за покупку в определенные даты (день рождения, праздник) и т.п.

далее могут задаваться параметры скидки, не учтенные в предыдущем справочнике:

- относительная величина процента или фиксированная сумма в денежных единицах;

- подарок (при покупке определённого количества товара предоставляется еще один бесплатно);

- определяются группы товаров или отдельные наименования, на которые действуют скидки;

- уточняется получатель скидок - бенефициар.

Далее определяются правила совместного применения скидок для покупателей (возможно различных категорий). Поскольку набор скидок представляет собой группу в таблице справочной информации, появляется возможность выбора из способов группового применения скидок:

- Минимум - выбирается минимальная скидка в группе при условии совместного действия последних;

- максимум - выбирается максимальная скидка в группе при условии совместного действия последних;

- сложение - скидки складываются в общей группе при заданном условии объединения;

- умножение - скидки применяются последовательно в рамках одной группы. Во-первых, рассчитывается скидка с максимальным прио-

ритетом. Затем предоставляется скидка к уже рассчитанной сумме, с учетом предыдущей скидки, и так далее;

- вытеснение - действует только скидка с наивысшим приоритетом.

Наконец, для розничных продаж характерны такие виды скидок, как подарочные сертификаты и бонусные программы.

Подарочный сертификат или подарочная карта представляет собой обязательство лица, выдавшего его, передать на указанную в нем сумму товары, входящие в перечень его номенклатуры. Подарочный сертификат является обезличенным или предъявительским документом и стимулирует клиентов делать покупки при передаче сертификата в виде подарка от одного покупателя другому. В розничной торговле должна быть предусмотрена функциональная опция выдачи (продажи) подарочных карт, однако по существу сумма, указанная в сертификате, скидкой для продавца не является. Фактически эта сумма оплачивается за счет приобретателя сертификата и на цену продавца не влияет.

Программы лояльности клиентов или бонусные программы, как правило, подразумевают начисление бонусных баллов на карту лояльности клиента, выдаваемюой ему фирмой. Такие баллы могут иметь разные наименования (бонусы, кегли, вольты и т.п. названия - в зависимости от вида деятельности и фантазии продавца), начисляться по различным схемам и расходоваться клиентом в зависимости от маркетинговой политики фирмы. В этом случае накопленные клиентом бонусы представляют собой часть прибыли продавца, которые покупатель затем сможет потратить на покупку товаров в той же торговой точке (сети).

Заключение

Все вышеперечисленные подходы и модели ценообразования требуют тщательной формализации для формирования объемной модели управления наценками и скидками в системе менеджмента взаимоотношений с клиентами или CRM.

Такие модели позволят, в частности, оптимизировать выбор варианта ценообразования по одной из множества возможных ветвей процесса (рис.). Для этого необходимо построить функцию цели для абсолютного показателя торговой наценки как разницы между величиной наценки и предоставляемой скидки и систему ограничений - параметров моделей ценообразования, описанных выше. Такой подход решит сразу несколько задач управления в CRM-

системе. Например, при установлении функции цели как максимума будет определен оптимальный путь формирования окончательной отпускной цены из множества заданных вариантов. В случае если в качестве функции цели задавать, например, рентабельность продаж, можно будет определить параметры различных моделей ценообразования, приводящих к одному и тому же результату, но вызывающих различный интерес клиентов, и т.д.

Таким образом, применение CRM-системы дает возможность на основе идентификации и дифференциации клиентов предлагать им персонализированный продукт, исходя из индивидуального набора потребностей каждого клиента и возможностей для их удовлетворения. Предложенное авторами параметрическое моделирование наценок и скидок позволит на базе формирования актуальной информационной базы настроек ценообразования при работе с конкретным клиентом назначать оптимальную цену, способствующую достижению целей фирмы.

Список литературы

1. Салмин П.С., Салмина Н.А. Концепция межпроизводственного баланса для оптимизации структуры затрат промышленных предприятий // Актуальные вопросы экономики, менеджмента и инноваций: Материалы Международной научно-практической конференции ученых, специалистов, преподавателей вузов, аспирантов, студентов НГТУ им. Р.Е. Алексеева. 2018. С. 239-242.

2. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет: Пер. с англ. СПб.: Символ Плюс, 2006. 528 с.

3. Эдриан П. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов: Пер. с англ. Минск: Гревцов Паблишер, 2007. 384 с.

4. Мешечкина Р.П., Шиленко С.И. Использование информационно-коммуникационных возможностей CRM-систем сетевого ритейла как инновационного инструмента формирования программ лояльно-

сти // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2016. № 1 (57). С. 16-24.

5. Омельченко Т.В., Омельченко П.Н., Морозов А.А. Моделирование CRM-системы поддержки формирования программ лояльности // Управление экономическими системами: Электронный научный журнал. 2019. № 1 (119). С. 25.

6. Информационная система 1С: ИТС [Электронный ресурс]. URL: https://its.1c.ru/ (дата обращения: 15.01.2020).

7. Кипрушина Ж.А. Анализ референтных групп потребителей с помощью инструментов CRM-систем // Научный электронный журнал «Меридиан». 2019. № 12 (30). С. 81-83.

8. Голубева М.А. Развитие концепции маркетинга взаимоотношений в условиях цифровой экономики // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2019. № 5-1 (119). С. 118-123.

9. Нифонтов В.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM и ее возможности // Научный альманах. 2019. № 4-2 (54). С. 58-60.

10. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок / Пер. с англ. И.И. Малкова. 2-е изд. СПб.: Питер, 2018. 927 с.

11. Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 2018. - 848 с.

12. Вайсман В.Б., Ясырева А.А. Маркетинговые коммуникации для малого бизнеса // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Социально-экономические науки. 2018. № 4. С. 275-284.

13. Музыкант В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. М.: ИЦ РИОР: НИЦ Инфра-М, 2019. 216 с.

14. Маркетинговые коммуникации: Учебник / под ред. И.Н. Красюк. М.: Инфра-М, 2018. 272 с.

15. Горина Г.А. Ценообразование: Учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 2017. 127 с.

16. Рольбина Е.С., Новикова Е.Н. Исследование возможностей влияния инструментов маркетинга на детерминанты спроса на потребительские товары // Казанский экономический вестник. 2019. № 3 (41). С. 40-46.

PRICE MANAGEMENT MODELS IN THE SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

P.S. Salmin, N.A. Salmina, A. V. Kulikova

Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod

The article provides an analysis and proposes some approaches and methods to pricing in modern CRM systems for effective customer relationship management. To solve the relevant problems of designing and automating customer relationship management processes, the authors identify control units for a customer relationship system, give a detailed description of these units, justify the need for designing pricing models and considering their management features, and also determine the role of customer behavior psychology in CRM systems as correlations between customer motivation patterns and sales metrics. The authors give a detailed description of selling price formation models in CRM systems, classify pricing models, and conduct an empirical analysis of sales price setting mechanisms and discount methods. The article classifies discount assignment models and their relationship with margin formulas, defines the rules for joint application of discounts for customers, and provides some examples of applied CRM automation solutions. The considered approaches to pricing require careful formalization to form a three-dimensional model of managing margins and discounts in the customer relationship management system. Based on the analysis, it is concluded that it is necessary to develop an economic-mathematical model

of pricing. The problem of the final margin optimization is described, including the goal and constraint function, as well as options for its application.

Keywords: CRM system, selling price, markup, price groups, types of prices, discount, loyalty program, gift certificate, optimization model of pricing management.