CC BY
19УДК / UDC 339
DOI: 10.24412/2071-3762-2024-4322-62-65
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИТ-КОМПАНИИ С КЛИЕНТАМИ ПОСРЕДСТВОМ ВНЕДРЕНИЯ СЕТИ ЧАТ-БОТОВ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ЯНДЕКС»
Improving Processes of Interaction Between an IT-Company and Clients through Chatbot Network Deployment
Using the Example of "Yandex"
Соломахин Алексей Александрович,
кандидат экономических наук, доцент Кафедры Бизнес-информатики, Финансовый Университет при Правительстве РФ, Москва, Россия, Ленинградский проспект, 49 Solomakhin Alexey Alexandrovich,
PhD in Economics, Associate Professor at Business-Informatics Department, Financial University under the Government of the Russian Federation, 49, Leningradsky Prospekt, Moscow, Russia [email protected]
https://orcid.org/0009-0009-6150-8821 Сирбиладзе Кетеван Китаевна,
старший преподаватель кафедры «Финансовые технологии», Финансовый Университет при Правительстве РФ, Москва, Россия, Ленинградский проспект, 49 Sirbiladze Ketevan Kitayevna,
Senior Lecturer at Financial Technologies Department, Financial University under the Government of the Russian Federation, 49, Leningradsky Prospekt, Moscow, Russia [email protected] https://orcid.org/0000 0001 5316 3485
Статья исследует роль и значимость чат-ботов в улучшении обслуживания клиентов в ИТ-компаниях. Рассматривается опыт компании «Яндекс» в контексте внедрения чат-ботов для автоматизации процессов общения с клиентами и повышения эффективности работы отдела поддержки. Авторы обсуждают преимущества использования чат-ботов, анализируют основные задачи, которые могут быть решены с их помощью. В статье подробно описывается основные проблемы процесс внедрения сети чат-ботов в компании «Яндекс», рассматриваются ключевые моменты успешной реализации проекта, кроме этого, статья предоставляет рекомендации для других ИТ-компаний, желающих улучшить взаимодействие с клиентами через чат-боты на основе опыта компании «Яндекс». После проведенного анализа авторы приходят к выводу о значимости чат-ботов в оптимизации процессов обслуживания клиентов и повышении конкурентоспособности ИТ-компаний. В конце работы сделаны необходимые выводы, а также приведены комментарии и основные рекомендации авторов по работе с чат-ботами.
Ключевые слова: нейросеть; искусственный интеллект; чат-бот; генерация текста; виртуальное общение; копирайтинг; автоматизация обслуживания; поддержка клиентов; обучение персонала; оптимизация процессов.
The article investigates the role and significance of chatbots in improving customer service in IT companies. The experience of «Yandex» company in the context of deploying chatbots to automate the communication processes with customers and improve the support department efficiency is considered. The authors discuss the advantages of using chatbots, analyze the main tasks that can be solved with their help. The article describes in detail the main problems of implementing a chatbot network in "Yandex", considers the key points of successful project implementation, besides, the article provides recommendations for other IT companies wishing to improve interaction with customers through chatbots based on the experience of "Yandex" Company. After conducting the analysis, the authors come to the conclusion about the significance of chatbots in optimizing customer service processes and increasing the competitiveness of IT companies. The necessary conclusions are drawn, as well as comments and basic recommendations on working with chatbots are presented at the end of the paper.
Keywords: neural network; artificial intelligence; chatbot; text generation; virtual communication; copywriting; service automation; customer support; personnel training; process optimization.
Введение (Introduction)
На современном этапе развития менеджмента актуальность выбранной тематики подтверждается тем, что оптимизация взаимодействия с пользователями и цифро-визация ключевых бизнес-процессов позволит ИТ-компании укрепить свои позиции на рынке информационных технологий. Отличительной особенностью предлагаемой в работе концепции явля-
ется упрощённое создание и администрирование пула чат-ботов, что обеспечит оперативный отклик на запросы пользователей и повысит качество предоставляемых услуг.
Искусственный интеллект эволюционирует в ускоренном режиме, а с учетом соответствующего увеличения сложности и скорости ведения в бизнесе и цифровом мире, данные технологии стано-
вятся более важными инструментами на сегодняшний день. В 2021 году проводилось исследование, демонстрирующее тенденцию усиливающегося роста рыночной стоимости искусственного интеллекта по всему миру (рис.) [1].
Представляется целесообразным рассмотреть заявленную в заголовке статьи проблематику на примере деятельности ИТ-компании «Яндекс». «Яндекс» является
одним из ведущих разработчиков интернет-сервисов и продуктов в России, предлагая пользователям широкий спектр решений: от поисковой системы до облачных технологий и искусственного интеллекта. Постоянное стремление к инновациям позволяет компании «Яндекс» оставаться на передовой трека развития информационных технологий.
Материалы и методы (Materials and Methods)
В ходе исследования с помощью методов теоретического анализа и синтеза информации авторы продемонстрировали несколько направлений, с которыми могут работать чат-боты в контексте совершенствования процессов взаимодействия ИТ-компании с клиентами. Чат-боты в современных условиях главным образом ассоциируются у общества преимущественно с базовыми возможностями. Исследование имеет цель изучить данные направления и раскрыть их сущность для современных менеджеров и пользователей, которые самостоятельно хотят им обучиться. В ИТ-компании «Яндекс», одной из лидеров российского рынка цифровых технологий, каждой команде разработчиков требуется создание чат-ботов для автоматизации взаимодействия с пользователями и оптимизации внутренних процессов.
Результаты (Results)
Существующий подход подразумевает, чтобы команды самостоятельно занимались разработкой, начиная ее с изучения спецификации задачи и заканчивая интеграцией с иными сервисами. В таком случае происходят значительные временные затратам на каждом этапе создания чат-бота: от идеи и до дальнейшей реализации. Текущий процесс разработки
чат-ботов в «Яндексе» требует серьезных знаний в области программирования и понимания специфики работы всевозможных AP/, что ставит перед командой задачу планом в несколько месяцев. Это, в свою очередь, не только замедляет процесс разработки, но и тем самым ограничивает возможность внедрения инновационных решений, поскольку существенная часть времени уходит на техническую реализацию вместо фокуса на улучшении функциональности и пользовательского опыта [2].
Задача усложняется и тем аспектом, что для осуществления интеграции чат-ботов с иными сервисами «Яндекса» (к примеру, с искусственным интеллектом «Алиса»), требуется отдельный этап разработки тестирования. Таким образом, проекты усложняются, а от команд требуются дополнительные усилия и ресурсы для обеспечения высокого качества взаимодействия между сервисами.
В данном аспекте становится очевидной необходимость создания унифицированного сервиса для всего «Яндекса», который мог бы помочь разработчикам создавать сеть чат-ботов «в один клик», при этом минимизируя время на разработку и упрощая процесс
интеграции с существующими сервисами компании, предоставляя удобные средства аналитики для оценки оптимизации и эффективности работы чат-ботов. Данный подход сможет не только снизить порог входа для команд, желающих внедрить пул чат-ботов в свои проекты, но и значительным образом ускорит процесс разработки, делая его все более доступным и эффективным в контексте достижения бизнес-целей компании.
Для того, чтобы более четко понять всю сущность проведенного исследования, необходимо выявить ключевые проблемы в бизнес-процессах [3]. Как и во многих крупных ИТ-организациях, бизнес-процессы компании «Яндекс» периодически подвергаются изменениям с целью повышения эффективности и оптимизации работы. При этом, несмотря на внедрение современных технологий и методик, имеется ряд проблем, затрудняющих достижение указанных целей, особенно в области разработки и соответствующего внедрения чат-ботов.
Одна из самых значимых проблем — фрагментация процесса создания чат-ботов между различными командами. В компании «Яндекс» каждая команда
2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 202S
Рис. Рыночная стоимость (и ее прогноз) искусственного интеллекта
по всему миру с 2020 по 2028 гг.* Fig. Market value (and its forecast) of artificial intelligence worldwide from 2020 to 2028
* 7 Use Cases of ChatGPT in Marketing for 2023. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://research.aimultiple.com/chatgpt-in-marketing/#easy-footnote-bottom-1-64715 (Дата обращения: 15.01.2024).
разрабатывает чат-боты вне зависимости друг от друга, это, в свою очередь, приводит к дублированию усилий, неэффективному использованию ресурсов, а в дальнейшем — к увеличению времени на разработку и внедрение. Фрагментация подобного рода затрудняет обмен знаниями и лучшими практиками между командами, что могло бы способствовать повышению общей эффективности разработки.
Вторая проблема заключается в сложности интеграции чат-ботов с существующими сервисами и инфраструктурой «Яндекса». Каждый чат-бот нуждается в индивидуальной настройке и адаптации для работы с различными внутренними системами и данными, таким образом, увеличивается техническая сложность проектов, а разработчикам требуются определенные специализированные знания и навыки. В конечном счете, не только замедляется процесс разработки, но и увеличивается риск возникновения ошибок и неполадок в работе чат-ботов.
Третья проблема связана с отсутствием единой платформы для разработки и управления чат-ботами. Данный аспект ограничивает возможности мониторинга и аналитики. Без централизованного доступа к данным о работе чат-ботов и взаимодействии с пользователями достаточно затруднительно проводить анализ эффективности их применения и оптимизировать существующие процессы на базе полученной информации. Все это препятствует быстрому выявлению и устранению недостатков, уменьшает возможности для инноваций и улучшения пользовательского опыта.
Четвертая выявленная проблема связана с высокими требова-
ниями к техническим знаниям и навыкам разработчиков. Для того чтобы создать и интегрировать чат-боты с необходимыми функциями и сервисами, требуются серьезные знания в области программирования и работы с API. Таким образом, формируются барьеры для участия в проектах более широкого круга сотрудников, включая и тех, кто мог бы внести важный вклад в разработку чат-ботов с точки зрения бизнес-логики и пользовательского опыта, однако для этого не обладает специальными техническими знаниями.
Еще одна проблема — неоднородность качества обслуживания пользователей через чат-боты. Различные команды разрабатывают чат-боты независимо друг от друга, что приводит к разбросу в качестве и функциональности этих ботов. Пользователи в конечном итоге могут столкнуться с непоследовательным опытом взаимодействия в случае, когда одни чат-боты предоставляют высококачественную поддержку, а другие могут не полностью удовлетворять их требования или запросы.
Ограниченные текущие возможности для сбора и анализа обратной связи от пользователей через чат-боты — тоже можно назвать сложностью. В условиях отсутствия механизмов эффективного сбора отзывов и предложений, а также последующего анализа данной информации, «Яндекс» теряет достаточно важные инсайты, которые могли бы быть использованы для улучшения соответствующих продуктов и услуг. Затрудняет оптимизацию данных инструментов и повышение удовлетворенности клиентов именно аспект отсутствия данных о том, как пользователи взаимодействуют с чат-ботами и с какими проблемами они сталкиваются [4].
Так, существующие проблемы в бизнес-процессах компании «Яндекс», которые непосредственно связаны с разработкой и внедрением чат-ботов, затрудняют достижение целей по оптимизации работы и соответствующего повышения качества взаимодействия с пользователями. Решение данных проблем нуждается в комплексном подходе, включающем в себя создание унифицированной платформы, упрощающей процесс разработки и интеграции чат-ботов. Такая платформа обеспечит однородное высокое качество обслуживания, возможность легкой интеграции с различными сервисами, персонализацию взаимодействия, а также эффективный сбор аналитики. Улучшения подобного рода позволят компании повысить уровень удовлетворенности пользователей и осуществить оптимизацию процессов обслуживания.
Обсуждение (Discussion)
Проблемы, с которыми сталкивается «Яндекс» в процессе разработки и внедрения чат-ботов и при взаимодействии с пользователями, подчеркивают критическую необходимость принятия инновационных решений. Для того чтобы компания могла сохранить свои конкурентные преимущества и в дальнейшем развивать качество предоставляемых услуг, необходим комплексный подход, включающий в себя создание новых инструментов и платформ, которые, в свою очередь, способны предоставить дополнительные возможности для роста и инноваций и решить существующие проблемы.
Во-первых, нужно разработать универсальную платформу для создания и управления чат-ботами в «Яндексе». Платформа такого рода должна позволять разработчикам и нетехническим
А. Соломахин, К. Сирбиладзе. Совершенствование процессов взаимодействия ИТ-компании с клиентами
сотрудникам в удобной и простой форме создавать чат-ботов без специальных компетенций в программировании, с использованием предварительно установленных шаблонов и интуитивно понятного графического интерфейса. Данный аспект существенным образом сократит время на разработку и тестирование, а также упростит процесс интеграции с иными сервисами «Яндекса».
Подобное инновационное решение, кроме этого, должно предусмотреть возможности для глубокой персонализации взаимодействия с пользователями. Использование данных о предпочтениях и поведении пользователей позволит создавать более эффективные и целевые чат-боты, которые способны предлагать решения и информацию, максимально соответствующие запросам конкретного пользователя.
Во-вторых, требуется обеспечение интеграции аналитических инструментов в процесс работы чат-ботов. Сбор, анализ и интерпретация данных о взаимодействии пользователей с чат-ботами дадут компании возможность как оперативно устранять недостатки и увеличивать эффективность работы чат-ботов, так и прогнозировать потребности пользователей, адаптируя сервисы под текущие и будущие требования рынка.
Заключительная задача связана с тем, что инновационные реше-
ния должны включать разработку механизмов для упрощения интеграции чат-ботов с различными сервисами и платформами внутри экосистемы компании «Яндекс». Таким образом, появятся возможности для создания более комплексных и многофункциональных чат-ботов, способных охватывать широкий спектр задач и удовлетворять разнообразные потребности пользователей.
Принятие инновационных решений даст возможность компании не только решить существующие проблемы в области разработки и внедрения чат-ботов, но и открыть новые возможности для улучшения взаимодействия с целевой аудиторией, повысить ее удовлетворенность и лояльность, а также укрепить позиции компании на российском рынке как инноватора и технологического лидера.
Заключение (Conclusion)
В заключение стоит сказать о том, что актуальность совершенствования процессов взаимодействия подчеркивается текущими тенденциями рынка, где растет потребность в автоматизации коммуникаций и обработке больших объемов данных. Внедрение универсальной платформы для чат-ботов — значительный шаг в укреплении позиций компании «Яндекс» как технологического лидера,который предлагает на се-
годняшний момент пользователям лучшие сервисы и условия для работы. Разработка универсальной платформы для чат-ботов открывает новые перспективы для компании, позволяя более оперативно реагировать на потребности пользователей и осуществить адаптацию сервисов под текущие требования рынка. Таким образом, существенно ускорится процесс внедрения новых функций и повысится удовлетворенность клиентов.
В контексте сравнения с текущими этапами разработки и поддержки систем чат-ботов, целесообразно реализовывать упрощенное взаимодействие с внутренними аналитическими инструментами компании. Ограниченные аналитические функции текущих систем отрицательно влияют на оптимизацию работы чат-ботов и их соответствующую адаптацию под потребности пользователей. Разработка простой интеграции аналитических инструментов в рамках платформы поможет ИТ-компании в получении ценных данных в процессе взаимодействия с клиентами, а также использовании их с целью улучшения качества сервиса. Учет проблем,ко-торые были перечислены и охарактеризованы в статье, позволит другим ИТ-компаниям вовремя выявлять возможные несоответствия и осуществлять нужные преобразования.
ИСТОЧНИКИ (References)
1. Сирбиладзе, К. К. ChatGPT и его возможности для продвижения продукции компаний / К. К. Сирбиладзе // Практический маркетинг. - 2023. - № 7(313). - С. 47-52. - DOI 10.24412/2071-3762-2023-7313-47-52. - EDN IBJMAO.
2. Зараменских, Е П. Основы бизнес-информатики: Монография / Е. П. Зараменских. - Новосибирск: Общество с ограниченной ответственностью «Центр развития научного сотрудничества», 2014. - 380 с. - ISBN 978-5-00068-152-7. -EDNTKNLOH.
3. Репин, В. В. Процессный подход к управлению: моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов; В. В. Репин, В. Г. Елиферов. - М.: Стандарты и качество, 2004. - 404 с. - (Библиотека Всероссийской организации качества: ВОК). - ISBN 5-94938-018-5. - EDN QQFOJT.
4. Ладыга, А. И. Инновационный инструментарий коммуникационного воздействия на потребительское поведение / А. И. Ладыга, Т. С. Степченко, Г. Н. Сторожева // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 8(49). - С. 803-806. -EDN QQLIZA.
