CC BY
140
УДК 378.11
В.Ф. ОСИПОВ
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА -ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ
Ключевые слова: система управления, менеджмент качества, СМК, TQM, конкурентоспособность образования, процесс, процессный подход, параметры, показатели, рейтинг, стандартизация, сертификация, эффективность, экономика.
Рассмотрено применение процессного подхода к управлению качеством образования на примере Чувашского государственного университета имени И.Н. Ульянова. Предложена система менеджмента качества, позволяющая рационально организовать и эффективно управлять учебным и другими процессами на основе информационных технологий, оптимизировать ресурсы, снизить издержки, обеспечить высокое качество подготовки конкурентоспособных специалистов.
V.F. OSIPOV
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM - IS A BASIS OF EFFECTIVENESS OF MANAGING OF EDUCATIONAL INSTITUTION
Keywords: system of management, management of quality, system management of quality, TQM, competitiveness of education, process, process approach, parameters, indicators, rating, standartization, certification, effectiveness, economy.
We consider on the example of Chuvash State University by Ulianov the foundation of system management of quality in educational institution is the mosf important problem in the whole system of education, region economy and country. We propose managements system that pro vides nigh quality of education. Proper education is the reputation of any institution. What shall we begin with is arranging processes that provide high quality.
В условиях модернизации экономики, важным фактором обеспечения конкурентоспособности образовательного учреждения является качество образования. Качество определяется как соответствие совокупности свойств и характеристик образовательного процесса, его результатов, системы образования в целом установленным нормам (стандартам), целям, требованиям потребителей.
В развитых странах качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. И это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов, системы управления организацией.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности, увязав их в единую управляемую систему.
Основой такой системы для управления образовательным учреждением может являться Система менеджмента качества (СМК), базирующаяся на принципах Всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, TQM) и требованиях международных стандартов ИСО серии 9000. Внедрение СМК следует рассматривать как приоритетное направление стратегического развития, определяющее его конкурентоспособность.
Система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, характеризующаяся своим назначением, структурой, составом элементов, связями между ними и призванная обеспечивать качество продукции или услуг организации. Или, с позиции общего менеджмента, - это управление деятельностью организации, ресурсами, в том числе и интеллектуальным потенциалом персонала - с целью совершенствования процессов, выпуска качественных товаров и услуг для удовлетворения потребностей общества.
Основными задачами создания и внедрения в учебных заведениях СМК являются: повышение качества образования, уровня компетенций студентов и выпускников; повышение уровня организации учебного процесса; уменьшение влияния случайных факторов, исключение влияния возможного преднамерен-
ного или предвзятого отношения к учебно-воспитательному процессу всех его участников; повышение рейтинга учебного заведения.
СМК разрабатывается, поддерживается и улучшается в соответствии со стандартами и директивами Европейской ассоциации по обеспечению качества высшего образования (ЕЫОА) как базового требования к системе качества образовательного учреждения, Европейского фонда менеджмента качества (ЕРОМ), модели делового совершенства и в соответствии со стандартами серии 130 9000 «Система менеджмента качества».
СМК является эффективным инструментом руководителя для достижения целей образовательного учреждения, где главная - обеспечение высокого качества образования.
Фактически СМК - это система качественного менеджмента организации, включающая: взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и процедуры; организационные и технические мероприятия; цели, планы; персонал; основные средства; документацию и др., т.е. все то, что необходимо для оптимальной деятельности.
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 организация должна: разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность; определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов (п.1.2).
Задача разработки, внедрения и использования СМК для достижения необходимых образовательному учреждению результатов непростая. Это усугубляется тем, что нет простых и понятных всем участникам процесса внедрения СМК - от руководителей до исполнителей - правил, чётко сформулированных целей и задач, конкретных и измеряемых показателей качества, влияющих на конечный результат, путей их достижения, подходов к внедрению СМК, личной роли каждого участника, мотивации, выгод - студентов, работников вуза, организации в целом.
Стандарт ИСО 9004-2001 рекомендует высшему руководству создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:
а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.
Условия этой непростой задачи, так же как, например, в математике, должны быть прописаны точно, с полной определённостью. При решении особо трудных задач можно использовать метод от обратного, от правильного ответа, который есть иногда в конце учебника, т.е. начинать решать задачу от «правильного» ответа. В данном случае - от наших целей, от того, что мы намереваемся получить. И лучше - если эти цели, элементы (слагаемые) качества поддаются достаточно точному измерению, применимы практически и управляемы.
«Правильный» ответ от внедрения СМК таков: считается, что все, чего достигла Япония, на 96% - заслуга системы управления качеством. Суть концепции: эффективность системы на 99% обусловливается эффективностью ее организации. И задача высшего менеджмента состоит в выстраивании такой эффективной системы.
В России в сфере образования есть немало вузов, достигших значительных результатов с внедрением СМК: Москва, Санкт-Петербург, Томск и др.
Очевидно, образовательному учреждению нужна СМК, обеспечивающая высокое качество образовательной услуги. Следовательно, вся деятельность по управлению организацией, образовательным и другими процессами должна быть на высоком уровне, т.е. качественной. Именно отсюда качественное образование, а это репутация образовательного учреждения, деньги - в конечном итоге. Поэтому первое, с чего необходимо начинать, - это выстраивать процессы. Цель - обеспечить высокое качество как процессов, так и управления ими. Потому что качество процессов обеспечивает качество продукции. Это аксиома. Исследования показывают, что после того, как процессы формализованы и отлажены, эффективность работы организации увеличивается на 20-30 %.
Стартовая точка - определение процессов и показателей их качества -контролируемых параметров, отражающих соответствие измеряемых характеристик процессов, образовательных программ, результатов определенным стандартам. Стандартизация элементов образовательных процессов, минимизация степени отклонения операций от технологии процесса, жёсткий контроль параметров позволят гарантировать качество процессов, и, следовательно, на выходе, - качество продукции (услуги). Именно на этой основе проводятся мониторинг и измерение результата процесса в рамках СМК (п.8.2.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001).
Краеугольным камнем качества являются управление процессами, постоянное их совершенствование, а значит - совершенствование деятельности всей организации, нацеленной её руководством на улучшение качества продукции и услуг.
В основе управления должна быть система. Образовательное учреждение должно выстраивать СМК исходя именно из этого основополагающего посыла, на принципах управления качеством:
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход. Главная цель - избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям.
5. Системный подход к менеджменту. Менеджмент охватывает всю систему с учетом внешних и внутренних взаимосвязей.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Именно эти принципы положены в основу разработанного автором программного продукта «Система менеджмента качества образовательного учреждения», на сегодня не имеющего аналогов (Свидетельство Роспатента о государственной регистрации в РФ № 2009616411 от 19.11.2009.г.).
Концепция процессного подхода лежит в основе всех известных методологий совершенствования организаций, в частности - стандартов ИСО серии 9000.
Процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных и регламентированных последовательных действий по преобразованию входных данных в выходные, в ходе которого получается результат, отвечающий требованиям потребителей.
Процесс - это главный элемент системы управления. Поэтому должны быть определены процессы и функции, их взаимодействие; установлены и согласованы между распорядителями процессов и поставщиками требования к характеристикам входов процессов и функций, а также к характеристикам выходного продукта; определены пооперационные регламенты исполнения процессов, поддержания их в актуализированном состоянии; определены параметры процессов с единой системой измерений показателей качества; распределены функции по уровням управления процессами, полномочия, взаимодействия и ответственность между распорядителями процессов и всеми их участниками; единые показатели качества продукции, единая система измерений параметров; определены объекты стандартизации - продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования.
Управление процессами (а точнее - системой процессов) опирается на постоянно обновляемые стандарты и ГОСТы, на внедрение заимствованного положительного опыта, лучшие практики - на постоянные совершенствования.
Программа улучшения Системы качества в ФГОУ ВПО «Чувашский государственный университет имени И.Н.Ульянова» должна включать в себя расширение возможностей автоматизированного управления процессами и процедурами Системы качества с использованием программного продукта «Система менеджмента качества образовательного учреждения»; маркетинговые исследования рынков труда, образовательных услуг; постоянное изучение региональных интересов и запросов потребителей и общества; самообследо-вание процессов, самооценку деятельности факультетов, служб, комиссий, программ; обязательную и регулярную экспертную (аудиторскую) оценку состояния СМК и ее уровней на соответствие критериям, программам и целям образовательного учреждения - для выработки коррекционно-упреждающих мер и управленческих воздействий; переход на сопоставимую с мировой систему показателей качества и критериев профессиональной подготовки специалистов; введение в практику полноценной системы мотивации каждого участника процесса и санкций к ним на основе анализа показателей внедрения; сертификацию СМК университета в Системе сертификации России и в одной из международных организаций; внедрение балльно-рейтинговых систем; введение в повсеместную практику студенческого самоуправления.
Литература
1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю.П. Адлер И Стандарты и качество, 2001. № 5-6.
2. Адлер Ю.П. Система экономики качества / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова. М.: РИА «Стандарты и качество, 2005.184 с.
3. Васильков Ю.В. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем / Ю.В. Васильков, Н.И. Иняц. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. 280 с.
4. Голубева Т.Г. Сбалансированная система показателей: конспект лекций / Т.Г. Голубева. М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. 48 с.
5. Степанов С.А Методические рекомендации по применению стандартов серии ISO 9000-2001 в высших учебных заведениях / С.А. Степанов, Д.В. Пузанков, А.В. Олейник, B.C. Соболев. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. 220 с.
6. Субетто AM. Качество образования как синтезатор проблем развития образования в России: мониторинг, квалиметрия, доктрина / AM. Субетто, В.А. Селезнева // Качество образования: концепции, проблемы: материалы III Междунар. науч.-практ. конф. / лоб общ. ред. АС. Вострикова. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2000. 380 с.
ОСИПОВ ВЛАДИМИР ФЁДОРОВИЧ - аспирант, старший преподаватель кафедры государственного и инновационного управления, Чувашский государственный университет, Россия, Чебоксары (ov.05@bk.ru).
OSIPOV VLADIMIR FEDOROVICH - post-graduate student, senior teacher of State Innovative Management Department, Chuvash State University, Russia, Cheboksary.
