CC BY
54Секция 5
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ
УДК 65.018
Магер Владимир Евстафьевич1,
доцент, кандидат технических наук, старший научный сотрудник,
Черненький Андрей Владимирович2, педагог дополнительного образования, кандидат экономических наук
ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ
КАЧЕСТВОМ
Россия, Санкт-Петербург, Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого 1 Высшая школа киберфизических систем и управления Института компьютерных наук и технологий, [email protected] 2 Высшая инженерная школа, [email protected]
Аннотация. Управление качеством находит широкое применение не только в сложных технических системах, но и в социо-технических системах, где объекты управления качеством представляют собой большие системы. Показана необходимость применения системного подхода в анализе деятельности организации с целью ее совершенствования. Описана специфика декомпозиции системы при решении задач управления качеством с использованием положений процессного подхода.
Ключевые слова: большая система, системный подход, декомпозиция, процессный подход, система менеджмента качества.
Vladimir E. Mager1, Associate Professor, Candidate of Technical Sciences,
Senior Researcher, Andrei V. Chernenkii
Pedagogue on Supplementary Education, Candidate of Economic Sciences
IMPLEMENTATION OF SYSTEM APPROACH IN QUALITY
MANAGEMENT
Russia, St.Petersburg, Peter the Great St.Petersburg Polytechnic University 1 High School on Cyber physic Systems and Control of the Institute for Computer Sciences and Technologies, [email protected] 2 High School on Engineering, [email protected]
Abstract. Quality management is widely used in complicated technical systems, and also in socio-technical systems. Entities in Quality management must be considered as large-scale systems. The necessity in applying of system approach in analysis of activities of organization aimed on its' enhancements is proved, despite that this principle has been taken out from definitions of the International standards of ISO 9000 series in 2015. Specif-
ics of décomposition of a system in Quality management is described. The main features of the process approach are introduced.
Keywords: large-scale system, system approach, decomposition, process approach, quality management system.
Управление качеством широко используется в различных областях, практически для любых видов деятельности. Однако наибольшее распространение методология TQM (Total Quality Management - Всеобщее управление качеством) применяется в сфере производства продукции и услуг для приведения качества в соответствие с установленными и предполагаемыми запросами заказчиков и клиентов. Методология основана на принципах TQM, описанных в международном стандарте ISO 9000 [1]. Одновременное внедрение данных принципов в рамках системы менеджмента качества (СМК) любой организации предположительно должно привести к повышению качества и росту конкурентоспособности [2, 3].
В первых версиях стандартов ИСО серии 9000 было заявлено 8 принципов TQM:
1) ориентация на потребителя,
2) роль руководства,
3) вовлечение персонала,
4) процессный подход,
5) системный подход к управлению,
6) постоянное улучшение,
7) принятие решений на основе фактов,
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
После очередного пересмотра стандартов в 2015 году число принципов было сокращено до семи, их названия претерпели изменения. Представляется неоправданным исключение из перечня принципов системного подхода, поскольку отказ от системного подхода может стать препятствием по внедрению улучшений в организациях.
Организация (предприятие) по определению является большой системой [4], а ее деятельность характеризуется множеством показателей. Анализ функционирования системы, оценку показателей ее деятельности, улучшение качества невозможно выполнить без декомпозиции системы на подсистемы и элементы [5, 6], поскольку в основе системного подхода лежит рассмотрение объекта как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов. Целью декомпозиции является возможность проводить улучшения отдельных подсистем в предположении, что это отразится на улучшении большой системы в целом.
Для повышения качества, безусловно, требуется мотивация и воспитательная работа, т.е. грамотное функционирование отдела HR [6, 7, 8]. Конечно, мотивация является неотъемлемым атрибутом СМК, но ре-
зультирующее качество определяется совершенством технологий, имеющихся в распоряжении организации, и бизнес-процессов.
СМК является динамической системой, которая развивается во времени, проходя периоды улучшений, вне зависимости от того, внедрена она официально или нет. Надлежащим образом функционирующая СМК обеспечивает основу для планирования, реализации, мониторинга и улучшения результатов деятельности организации. Совершенствование СМК - не разовое мероприятие, а плановый процесс развития. Необходимо регулярно проводить мониторинг и оценивать результаты деятельности СМК. Тщательно продуманные показатели облегчают проведение мониторинга и оценки деятельности.
Чтобы провести оценку результативности сложной системы, работа которой характеризуется множеством показателей, необходимо получать объективные и, по возможности, полные количественные оценки качества. Такой подход лежит в основе современной теории управления качеством и гармонично вписывается в общую концепцию менеджмента качества, начало которой положено в работах Ю.П. Адлера, Э. Деминга, К. Исикавы, Дж. Джурана и др. В работе [3] показано, что к числу наиболее удачных примеров сделать оценку качества понятной и общедоступной следует отнести предложение в 1950-х Японским союзом ученых и инженеров семи простых инструментов контроля и управления качеством. Эти подходы не потеряли актуальности и в настоящее время, однако для проведения всесторонней оценки качества деятельности организации требуется дальнейшее развитие инструментов и методик.
В рассматриваемом случае организации как большой системы, особенно с учетом ее социо-технического характера, нет иной альтернативы совершенствования, кроме декомпозиции с целью анализа и последовательного улучшения элементов системы, т.е. применения системного подхода.
В свою очередь, методика декомпозиции системы, применяемая в управлении качеством, имеет свои специфические особенности. Тривиальное разделение организации на подразделения в соответствии с организационной структурой с точки зрения обеспечения качества, т.е. выполнения требований и запросов заказчиков и клиентов, теряет смысл. В работе [9] показано, что результирующее качество деятельности организации можно представить как функционал качества работы подразделений организации.
п
0рез. I Оподрл ' (1)
г=1
где О,
■подрл
Орукл ^ Ц О^подчл] ]=2
- качество работы г-го подразделения;
0рукл - добросовестность выполнения должностных обязанностей
руководителем i-го подразделения;
Qnodu.ij - качество работы j-го работника i-го подразделения;
n - число выделенных подразделений по оргструктуре;
m - численность работников в подразделении.
Однако целесообразно использовать другой, более применимый для управления качеством вариант декомпозиции: декомпозиция процесса выполнения заказа на подпроцессы, с последующей декомпозицией на процедуры и отдельные технологические операции. В этом состоит сущность процессного подхода, который рекомендован стандартами ИСО серии 9000, начиная с версии 2000 года. Однако процессный подход в стандарте ISO 9000 [1] описывается весьма скупо, а процесс представлен неопределенно, в терминах теории управления - как «черный ящик», единственными определяемыми атрибутами которого являются «вход» и «выход». Поэтому процессный подход в управлении качеством требует дополнительного разъяснения. Подробное его описание содержится в работе [10]. Основное положение процессного подхода: часть общего процесса деятельности организации по выполнению заказа (подпроцесс), выделяемая в ходе декомпозиции по функциональному признаку, исполняется не отдельно взятым подразделением (хотя оно может быть назначено ответственным за выполнение подпроцесса), а всеми подразделениями, напрямую или косвенно участвующими в данной работе. Таким образом, результирующее качество будет определяться как:
Qpes. ° I Qnns , (2)
- рез
s=1
где
Qnn.s
.s ^ 1rwQnodp.rw r=1
качество s-го подпроцесса;
О-ьтехнол.* - качество технологий, доступных в *-м подпроцессе;
Оподр- качество работы г-го подразделения при выполнении н-го подпроцесса, аналогично Оподрл из (1), но г < г;
£т - доля участия г-го подразделения в выполнении
I
н-го подпроцесса, = 1;
к - общее число подпроцессов, выделенных при декомпозиции;
I - число подразделений, задействованных в выполнении н-го подпроцесса, н < к.
В данном варианте результирующее качество становится всеохватывающим, вбирающим как качество технологий, так и слаженность взаимодействия всех подразделений организации.
Средством оценивания результативности СМК с целью выявления рисков и проведения проверки, выполняются ли установленные требования, является аудит. Чтобы аудиты были эффективными, необходимо
регулярно собирать документированную информацию: данные о показателях деятельности, на основании которых проводится многокритериальный анализа [11, 12]. Результаты анализа позволяют разработать предложения по корректирующим действия, чтобы поднять систему менеджмента качества на более высокий уровень.
Таким образом, показана необходимость применения системного подхода в управлении качеством. Рассмотрена специфика декомпозиции сложной системы при решении задач управления качеством, а также особенности использования положений процессного подхода.
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. Leonova T.I., Mager V.E., Mikeladze B.D., Chernenkaya L.V., Chernenkii A.V. Support of decision-making in organizations' Quality management // Proceedings of 2017 20th IEEE International Conference on Soft Computing and Measurements, SCM 2017, 20, 2017. - С. 843-845.
3. Горбашко Е.А., Черненький А.В. Повышение качества деятельности организаций научно-образовательного комплекса // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2017, № 1-2 (103). - С. 111-117.
4. Goode H., Machol К. System Engineering: an Introduction to the Design of Large-scale Systems. - New York: McGrawhill Book Company, 1957. - 551 p.
5. Детмер, Уильям. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию. - Издательство Литагент «Альпина», 2012.
6. Алексанков, А.М., Магер, В.Е., Черненькая, Л.В., Черненький, А.В. Обеспечение качества высшего образования // Открытое образование. - 2016. - Т. 20, № 4. - С. 10-16.
7. Никифоров В.И., Речинский А.В., Черненькая Л.В. Понятийно-терминологический аппарат государственных образовательных стандартов системы непрерывного профессионального образования // «Alma mater» (Вестник высшей школы), 2013, № 11. - С. 43-47.
8. Магер В.Е., Черненькая, Л.В. Мотивация персонала в системе менеджмента качества // «Наука и бизнес: пути развития», №5 (59), 2016. - С. 40-42.
9. Черненькая Л.В., Магер В.Е., Черненький А.В. Системный подход в управлении качеством. В сборнике: «Системный анализ в проектировании и управлении»: сборник научных трудов XXII Международной научно-практической конференции. 2018. - С. 135-139.
10. Магер В.Е. Управление качеством: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015. -176 с.
11. Речинский А.В., Черненькая Л.В., Магер В.Е., Матвеева Е.В., Черненький А.В. Разработка методики расчета показателей эффективности деятельности университета и его структурных подразделений. // Современные технологии управления. 2015. № 6 (54). - С. 46-54.
12. Черненький А.В. Принципы оценки и ранжирования структурных подразделений вуза // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. 2016. № 116. - С. 1327-1339.
