CC BY
89
УДК 658.64
СЕРВИС В КРУПНЫХ КОМПАНИЯХ
Орлова А.О.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
ог1оуаа^а99@^аИ. сот
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
basille@mail.ru
Анотация. Актуальность темы исследования связана с увеличением количества компаний в сферах торговли, обслуживания, сервиса, а также с ужесточением конкуренции и сохранением уже имеющих клиентов. Особенность статьи заключается в определении основных понятий, связанных с сервисом в крупных компаниях, изучением основных проблем обслуживания клиентов и предложениями рекомендаций для повышения сервиса.
Ключевые слова: сервис, обслуживание, клиент, компания, сервисный продукт, сервисная деятельность, стандарты обслуживания.
Активное развитие сферы услуг в странах с высокоразвитой промышленностью произошло во второй половине XX — начала XXI веков. Сейчас сфера услуг занимает главенствующее место в экономике развитых и развивающихся стран, а также стран с экономикой переходного типа [1].
Так что же происходит с сервисом в крупных компаниях? Что делают компании для повышения качества обслуживания? Как оценивают сервис потребители? Каковы перспективы развития российского сервиса? На сегодняшний день современный уровень развития рыночных отношений в России привел к наполнению рынка разными товарами и услугами, обеспечив высочайший уровень конкуренции, что способствовало к выводу на первый план необходимости создания конкурентных преимуществ.
Проблемы, которые связаны с разработкой сервисного продукта и развитием сервисной деятельности требуют решения на основе выстраивания коммуникаций с потребителями товаров и услуг, что в дальнейшем создает должное впечатление от обслуживания.
"Качество сервиса важнее цены. Цена привлечет клиента, но не сделает его вашим постоянным клиентом... Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это не стоило".
Джон Шоул "Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество"
В данной статье рассматриваются актуальные проблемы развития сервиса в крупных компаниях, сделана попытка разработки рекомендаций по усовершенствованию обслуживания, и выделению крупные компаний, которые уже добились успеха при обслуживании клиентов.
Рассмотрим понятие "сервис". Во-первых, сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя [3]. Но есть и другое определение понятия "сервис" - это техническое обслуживание и ремонт техники, оборудования, инженерных систем и т.д. [3]. То есть определение "сервис" содержит в себе обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонтным работам, наладке технических средств, бытовой и коммунальной техники. В этой статье рассмотрен сервис, с точки зрения обслуживания клиентов в крупных компаниях в различных отраслях
Большинство компаний ориентированы на клиентский сервис. Это сервис (обслуживание), который сопровождает клиентов на всем пути их взаимодействия с компанией. Такое взаимодействие происходит в основном при заключении договоров "жизненного цикла". От качества обслуживания зависит дальнейшее отношение клиентов: захотят ли они дальше сотрудничать с этой компанией, окажутся ли они довольны, или нет. Ведь один недовольный клиент способен увести семь потенциальных клиентов, и тогда репутация организации окажется под угрозой [7].
Ошибочно думать, что клиентский сервис - это разговоры по телефону, ответы на почту и другое. Руководствуясь только этим, компания не будет считаться клиентоориентированной.
Существует мнение что, чем больше компания, тем хуже сервис. Но тем не менее, масштабировать бизнес и при этом сохранив качество сервиса всё же возможно. Существуют два пути увеличения компании, чтобы обслуживание клиентов не пострадало
[4].
Первый путь - стандартизировать все процессы и следить за ними чтобы они строго выполнялись, уровень сервиса всегда будет одинаковым и прогнозируемым.
Второй путь - это индивидуальный подход в обслуживании для разных типов клиентов. Чёткий алгоритм действий тут не подойдет, клиент приходит в компанию за потребностью, в том числе за эмоциональной. Когда руководитель компании не контролирует процесс обслуживания, а наоборот вдохновляет свой персонал сделать его лучше, тогда и выстраивается достойный сервис. Несчастный сотрудник никогда не сделает клиента счастливее.
Сервис важнее, чем продукт. В мире, уже всех сложно удивить технологической новинкой, поэтому именно обслуживание, взаимодействие с людьми выходит на новый уровень, и становится более важным, чем сам продукт.
Особенно остро стоит вопрос о качественном сервисе у крупных компаний и корпораций. Крупными считаются компании, у которых годовой оборот составляет не менее 120 млн долларов [9].
Некоторые крупные компании уже сделали акцент именно на обслуживании своих клиентов, поэтому считаются наиболее перспективными компаниями в мире, это компании к примеру: Zappos, Virgin Atlantic и Netflix. Почему именно это компании считаются наиболее перспективными в сфере обслуживания клиентов опишем ниже.
Zappos. Пожалуй, первая компания, которая приходит в голову, когда речь идет о классном клиентском сервисе - это Zappos. Американский онлайн-магазин одежды и обуви существует на рынке с 1999 года, а в 2009 компанию приобрел Amazon за 1,2 млрд долларов [3].
Virgin Atlantic - британская авиакомпания с операционным годовым доходом в 153,2 миллиона фунтов стерлингов, которая была основана в 1984 году. Выделиться среди прочих компании помогают не самолеты - Virgin перевозят пассажиров на обычных Airbus и Boeing - а уровень сервиса и клиентский опыт.
В полете всем пассажирам предоставляется индивидуальный телевизор, причем как в бизнес-классе, так и в экономическом. Среди других бонусов для пассажиров бизнес-класса есть услуги косметолога, массаж и маникюр, бесплатный водитель в аэропорт и из аэропорта и многое другое [3].
Netflix. Знаменитая американская развлекательная компания Netflix была основана в 1997 году. На сегодняшний день годовой оборот компании превышает 8,8 млрд долларов. Netflix имеет миллионы лояльных фанатов. Компания делает упор на нестандартный, но в то же время качественный сервис.
По словам вице-президента по поддержке клиентов Брента Викенса, Netflix поощряет агентов поддержки быть естественными и не ставит им какие-либо рамки. Именно поэтому в службе поддержки Netflix нет скриптов, по которым нужно вести беседу [3].
Сервис это все: продажи, кадры, установка и монтаж, реклама, связи с общественностью и много другое. Качественный сервис - это эффективное "оружие", которое обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В мире много похожих организаций, которые предлагают товары и услуги, но именно как они предлагают, во многом играет важную роль.
Главный принцип сервисной деятельности заключается в том, что компания -производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности изготовленного продукта в течение его срока службы. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не рассматривают это весьма хлопотливую проблему как обременительную, а прикладывают значительные усилия по её обеспечению. При умелой организации сервис способен стать важной статьёй дохода денежных средств и рентабельности компании. Бывают случаи, когда эти постоянные доходы являются источниками чистой прибыли [7]. Но не все компании понимают, что именно обслуживание клиентов это и есть продажи. Хороший сервис заставляет клиентов приходить все чаще и чаще и покупать больше. Постоянные клиенты, которые покупают снова и снова из-за того, что им просто нравится обслуживание - обеспечивают в среднем 60 - 65% оборота компании!
Функция сервиса проста: сохранить постоянных клиентов, привлечь новых и создать потребность продолжать сотрудничать с компанией. В основные задачи сервиса входит
[4]:
1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
5. Доставка изделия на место эксплуатации.
6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
Качественный клиентский сервис, с точки зрения взаимоотношений - это:
- вежливость;
- готовность помочь;
- заинтересованность в клиенте;
- оперативность;
- профессионализм;
- доступность.
Конечно, не стоит забывать, почему клиентский сервис очень важен для компаний, для бизнеса в общем. Он дает 60% роста продаж, 25% роста числа клиентов, 15% рост фонда оплаты труда [6]. Необходимо отметить, что качество обслуживания играет немаловажную роль для людей со статусом выше среднего. Бывают такие случаи, что в России даже за большие деньги не могут предоставить качественный сервис. Напротив, в зарубежных компаниях в большинстве случаев клиенту предложат чай или кофе, в российских компаниях эта практика по не распространена повсеместно.
Крупным компаниям бывает тяжело наладить внутри организации достойное обслуживание своих клиентов. Одним из основных вопросов современного обслуживания являются кадры. Качественное обслуживание требует высококвалифицированных специалистов, и на подготовку такого персонала тратятся много средств. Не каждая организация может себе позволить такие затраты. Тем самым сервис в таких компаниях остается низким.
Сервисная деятельность обладает эффектом мультипликатора: она умножает результаты, достигнутые рекламой, продажами и маркетингом. В основе этого эффекта лежит позитивное отношение к компании, которое складывается у клиентов благодаря качественному индивидуальному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям. Когда компания успешно и профессионально реализует стратегию обслуживания своих клиентов, то её продажи, рентабельность и прибыль растут и без всякой рекламы и маркетинга. Также заметно повышается уровень лояльности клиентов, и напротив, уменьшаются количество жалоб [5].
Когда компании развивают свой бизнес, не важно, крупная это компания или маленькая, они ориентируются на вкусы и моду определенных потребителей, на известные бренды производителей, на известные товары и на другие маркетинговые прогнозы. Но зачастую потребителей привлекает качество обслуживания. Все зависит от того, насколько точно компания способна спрогнозировать индивидуальные потребности потребителя, насколько она будет грамотно работать и как долго будут выстраиваться отношения между клиентом и компанией [9].
Чтобы еще раз подчеркнуть преимущества качественного достойного сервиса, повторю: качественное обслуживание удерживает постоянных клиентов и привлекает новых, а также создает репутацию, которая вызывает у существующих и будущих потенциальных клиентов сотрудничать именно с этой компанией [5]. Высокое качество обслуживания зависит не только от обслуживающего персонала, но и от руководителей. В обязанности руководителей входит организация, планирование и контроль.
Но все же статистика говорит об обратном [8], в России, чем крупнее компания, тем ниже организация сервиса. На это влияет ряд причин. Во - первых, это формализм бизнес - процессов. Например, бывают ситуации, когда есть необходимость изменить бизнес-процесс, чтобы это сделать нужно пройти большое количество инстанций, что многие предпочитают просто этого не делать. При это крупная компания может декларировать высокий уровень обслуживания, в ней может быть введена система работы с жалобами и предложениями клиентов и многое другое. Но ничего не поменяется. Высокий формализм бизнес - процессов не мотивирует высшие звенья (менеджеры, директор) так и обычных сотрудников. Компании, которые по-настоящему научаться менять бизнес-процессы внутри организации - будут сервисными лидерами в XXI веке.
Вторая проблема - это стандарты сервиса. Стандарты пишут профессионалы в сервисной деятельности. Мир меняется, меняются потребности клиентов.
Основные стандарты, которые зачастую уже неактуальны, это:
1. Высокие декларации о том, как компания любит клиента. Простые сотрудники, которые работают с клиентами, зачастую даже не читают их, а некоторые даже вообще их не видели. Главная проблема заключается в том, что это просто "утвержденная" бумага. Когда это правило будет действительно главной и важной ценностью компании, тогда это будет эффективно. Тем не менее, этому правилу должны пользоваться все слои персонала, начиная от самого низшего (уборщицы) и заканчивая высоким (генеральным директором).
2. Очень жесткий набор требований для специалистов сервиса, который регламентирует каждое движение. Отсюда возникает нежелание осуществлять потребности клиентов, , потому что сотрудники будут сосредоточены на выполнении этих требований и не будут проявлять инициативу.
3. Существование стандартов сервиса исключительно с целью контроля над сотрудниками. Но если это — истинная цель стандарта, тогда какого сервиса можно ожидать от таких сотрудников. Стандарты охватывают такие категории, как:
- поведение сотрудников в компании;
- внешний вид персонала;
- достойное обслуживания клиентов [8].
Стандарты должны чётко определять, как и что должен делать сотрудник в процессе обслуживания клиента. Зачастую персонал думает, что это некие правила: шаг вправо, шаг влево - расстрел. Но это не так. Это всего лишь рекомендации для персонала, они лишь задают направление: как избежать конфликта, с какой стороны лучше подойти к клиенту, как лучше презентовать товар и т.д. [6].
Как же исправить сервис в России, чтобы уровень обслуживания стал выше, и сервис повернулся "лицом к клиенту"? Приведены следующие рекомендации:
1. Компании должны понимать, что взаимодействия с клиентами ценятся намного выше, чем продукт или услуга, которые предлагаются. Удовлетворенный клиент всегда будет приходить снова и снова, тем самым будет приносить деньги в компанию.
2. Нужно запомнить: клиент - это гость. Компании сами приглашают клиентов к себе, поэтому нужно всегда соблюдать правила гостеприимства. Каждый гость должен чувствовать себя долгожданным.
3. Обратная связь. Компания должна интересоваться, понравился ли сервис клиенту. Если нет, то надо исправлять ошибки, чтобы обслуживание было лучше.
Обслуживание клиентов является значимым фактором в ведении бизнеса крупной компании. Ведь многие организации получают основную прибыль только от обслуживании клиентов. Как уже было сказано ранее, на рынке все больше и больше появляются одинаковые товары и услуги, а вот именно система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение всего периода, считается наиболее приемлемой [10].
Сервис разделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный (рисунок 1)
Рисунок 1. Виды сервиса Предпродажный сервис включается в себя консультирование покупателя о тех или иных товаров и услуг, демонстрацию продукта, обеспечение необходимой документацией. Предпродажное обслуживание должно быть всегда бесплатное.
Послепродажный сервис разделяется на гарантийный (бесплатный) и послегарантийный сервис, но уже за определённую плату. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
У многих потребителей сложилось мнение, что чем больше компания, тем хуже сервис, но это далеко не так. Большая компания способна сохранить достойный и
качественный сервис, для этого нужно понимание всего персонала, что самое важное в работе с людьми - это взаимопонимание клиента с сотрудниками. Качественный сервис способен принести в компанию хорошую прибыль, как уже было сказано ранее -прекрасное обслуживание способно удержать постоянных клиентов, а также привлечь потенциальных (новых). Клиент - это и есть прибыль компании. В современном мире много похожих компаний, которые занимаются реализаций одинаковых товаров и услуг. Отсюда происходит огромная конкуренция. Клиент останется там, где о нем больше думают [8].
Важно понимать, что достойный сервис в крупной компании - это конкурентное преимущество, которое способно выдвинуть организацию на первый план. Ошибки, которые допускают компании - это обслуживание потребителей по стандартам: без импровизации, без индивидуального обслуживания. Клиенты бывают разные, и к каждому нужно подобрать свой индивидуальный подход. Когда компании начнут это понимать, чистая прибыль и репутация взлетят, а это и есть главные критерии востребованного бизнеса.
Литература
1. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы / Е. В. Мордасова. 2019. № 3 (241). С. 194-196.
2. Основы сервисной деятельности: учебно-методический комплекс. / Т. Г. Неретина. - М.: МПСИ, 2013.
3. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: практическое пособие. Вайншейг А. - М.: Добрая книга, 2010. 121 с.
4. John Shoal "first-Class service as a competitive advantage" - Moscow: "Alpina Business Books", 2006.
5. Стандарты обслуживания клиентов как способ получения прибыли / А. В. Кочетков. —№ 18 (77). С. 385-386, 2014.
6. Стандарты обслуживания: клиент всегда! // Кудрявцева Е. И. Бизнес сегодня, № 9(69), 2006 г.
7. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе кафе / А. С. Шихова. // Молодой ученый. 2016. № 10 (114). С. 1342-1344.
8. Сервисные технологии как инструмент повышения эффективности и качества услуг. // Сухотерина К.В. В сборнике: Бизнес технологии в туризме и гостеприимстве. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской студенческой научной конференции. Москва, 2020. С. 401-406.
9. Роль и место средних сервисных предприятий в современных рыночных условиях.// Повтарева В.А., Жаров В.Г. В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 125133.
10. Честность в сервисе как инструмент для получения лояльности клиентов.// Кулишова А.Д., Жаров В.Г.В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 88-95.
