CC BY
190
СЕРВИС
УДК 338.4
СРАВНЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА
В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ
Захарова А.В.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
sia_prr@mail.ru
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
basille@mail.ru
Аннотация. В данной статье сравниваются стандарты обслуживания на предприятиях сервиса в России и за рубежом. В настоящее время сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого сервисного предприятия. Предприятия идут на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Качество сервиса — это один из факторов, который влияет на желание потребителя купить товар или услуги, а также повторно прийти в компанию. За оказание хорошего сервиса отвечают сотрудники компании. Им в обслуживании посетителей отведена ключевая роль. Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех сервисного предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.
Ключевые слова: сервис, стандарты обслуживания, сервисные услуги, сфера сервиса, торговые марки.
Сервис - особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг [10]. Особенно важен сервис в сфере обслуживания.
Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: предпродажные и послепродажные [1].
Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей. Данные услуги позволяют покупателя получше познакомиться с товаром еще до его покупки. Это важный фактор конкурентоспособности продукции. Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации. Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.
Под гарантийным обслуживанием в сфере продажи текстильных изделий понимается срок, в течение которого товар может быть принят обратно в магазин.
Согласно 25 статье 25 закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 31.07.2020) "О защите прав потребителей" товар может быть принят к обмену и возврату в течение 14 дней. В некоторых компаниях, например в «Uniqlo» обмен-возврат осуществляется в течение 30 дней, что является положительным аспектом для привлечения клиентов [2].
Становление и развитие рынка сервиса и услуг в России началось около 20 лет назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей сложился существенный дисбаланс - спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение [3].
Таким образом, предоставление качественного сервисного обслуживания становится нормой деловой жизни, игнорировать которую нельзя. Предоставление высококачественных сопутствующих услуг — вопрос жизни многих предприятий [4].
Наиболее эффективным и надежным инструментом улучшения качества обслуживания покупателей в странах западной Европы, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping.
Mystery Shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей» [5].
Рассмотрим процедуру проведения Mystery Shopping. Сначала тайному покупателю выдаётся задание и инструкция, как он должен себя вести, что спрашивать и на что обращать внимание. Затем идёт осмотр магазина, разговор с продавцами, оценивание их работы. Тайный покупатель все анализирует и делает выводы. После посещения магазина создается отчет (рисунк 1), где могут быть отражены сильные и слабые стороны магазина. По этому отчету менеджеры магазины делают выводы и ищут способы исправить имеющиеся недостатки [5].
MYSTERY SHOPPING. СТРУКТУРА АНКЕТЫ
Сценарий Блок Критерий Вопрос
Рисунок 1. Пример структуры анкеты для проведения «Mystery shopping» научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 14. 2020 / №2 (2)
Менеджеры магазина из отчета тайного покупателя могут увидеть те аспекты, которые не замечали сами. Ведь часто недобросовестные сотрудники некачественно оказывают услуги именно тогда, когда в магазине отсутствует административный персонал.
Данная технология повышает работоспособность персонала. Поэтому необходимо быть всегда готовыми к неожиданной проверке и качественно оказывать услуги, быть вежливым и учтивым. Mystery Shopping позволяет оптимально и наиболее эффективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами, чтобы иметь возможность увидеть сервис компании глазами заинтересованного потребителя.
В зависимости от загруженности работой компания рассчитывает свои трудовые ресурсы, необходимое количество работников, их квалификацию, опыт работы.
Каждая организации выставляет свои требования к персоналу в зависимости от должности и ответственности. Основные качества, на которые обращают внимание - это интеллект, способности, квалификация, дополнительные курсы, знание языков. Также смотрят на внешность, физические данные, наличие водительских прав.
Специалист в сфере сервиса - профессионально подготовленный специалист. Одним из важнейших требований к психологическим качествам человека в сфере сервиса является умение избегать конфликтных ситуациях. Часто возникают спорные ситуации с потребителями, когда работник прав, но вынужден занимать позицию покупателя, ведь «клиент всегда прав». Гораздо важнее продать товар или услугу, нежели доказать свою правоту.
Важнейшими качествами, которыми должен обладать специалист, работающий в сфере сервиса, являются:
• умение общаться, выявлять потребности клиента и удовлетворять их;
• способность быстро и самостоятельно находить решения в спорных и конфликтных ситуациях;
• высокая профессиональная компетентность и специальная подготовка в сфере сервиса.
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. [6] Согласно этим стандартам, сотрудник должен соответствовать определенным требованиям, обладать знаниями и умениями.
Бренд UNIQLO принадлежит Fast Retailing Co., Ltd. — лидирующему на мировом рынке японскому холдингу. Компания занимается дизайном, производством и продажей одежды семи основных брендов: Comptoir des Cotonniers, GU, Helmut Lang, J Brand,
Princesse tam.tam, Theory и UNIQLO. Fast Retailing входит в число крупнейших в мире компаний, занимающихся розничной продажей одежды. UNIQLO — крупнейшая в Японии специализированная розничная торговая компания.
К концу 2020 года в России работают уже 32 магазина бренда в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Ростове-на-Дону и Екатеринбурге.
UNI QL0
Рисунок 1. Эмблема компании «ишд1о»
UNIQLO, охватывающая материковый Китай, Гонконг и Тайвань, достигла рекордных результатов в 2019 финансовом году с выручкой в размере 502,5 млрд йен (+14,3% в годовом исчислении), операционной прибылью в размере 89,0 млрд йен (+20,8%) и маржей операционной прибыли, которая улучшилась до 17,7% (+1,0 пункта) [8].
Секрет успеха компании - это высокофункциональные продукты чрезвычайно популярны среди клиентов, которые доверяют надежному качеству UNIQLO и твердо принимают одежду UNIQLO как жизненно необходимую для повседневной жизни.
Комплексное управление качеством и безопасностью
UNIQLO приняла независимые глобальные стандарты качества и безопасности, в соответствии с которыми компания обеспечивает качество и безопасность своей продукции. Комитет по обеспечению качества UNIQLO, возглавляемый ответственным за производство сотрудником, определяет эти стандарты, которые даже строже, чем те, которые требуются в странах или регионах, в которых работает компания. Производственные отделы работают с заводами-партнерами, чтобы обеспечить соблюдение стандартов для всех продуктов.
Включение обратной связи с клиентами для улучшения продуктов
UNIQLO получает обратную связь с клиентами через магазины и Центры обслуживания клиентов. Обратная связь собирается и сопоставляется командой по качеству продукции и обслуживанию клиентов. Комитет по обеспечению качества и руководство быстро реагируют на любые существенные дефекты продукта, определяя, следует ли выдавать отзыв на данный продукт. Команда по качеству продукции и
обслуживанию клиентов сопоставляет отзывы клиентов по категориям, формируя ответы для улучшения
Сторонние проверки качества и безопасности
UNIQLO полагается на сторонние организации для проведения выборочных испытаний всех материалов, подтверждающих качество и безопасность. Образцы тестов включают тесты на стойкость цвета*1 и формалин*2. Третьи лица также вызываются для проверки качества и безопасности материалов перед массовым производством.
• тесты на цветостойкость: тесты, предназначенные для измерения долговечности окрашенных изделий.
• формалин: формалин (или формальдегид) используется производителями одежды в небольших и безопасных количествах в качестве термоусадочного агента, средства против морщин и смягчителя при обработке натурального волокна. Однако известно, что это вещество вызывает экзему, сыпь или кожную аллергию у некоторых людей.
UNIQLO также требует предварительной проверки перед отгрузкой готовой продукции с завода. Осмотры включают в себя проверку наличия игл или других опасных условий. Сторонняя организация проводит аудиты, чтобы гарантировать, что проверки перед отгрузкой проводятся каждый раз.
Компания прилагает все усилия для управления качеством продукции. Однако в случае обнаружения дефекта заказчиком компания незамедлительно сообщаем эту информацию комитету по обеспечению качества и руководству, которое определяет, является ли отзыв необходимым. Затем комитет по обеспечению качества оперативно принимает меры по предотвращению повторения указанного дефекта качества. Компанией публикуется вся информация об отзывах продукции и способах возврата продукции через веб-сайты каждого бренда.
Организация сервиса в торговой марке «Ивановский трикотаж»
Компания работает напрямую от известных ивановских производителей, смело гарантирует высокое качество изделий и положительный результат от использования ивановского текстиля.
Приобретая низкокачественную продукцию, в результате приходит глубокое разочарование и возникают такие проблемы, как: потеря цвета после стирки, появление катышек, изменение структуры ткани. Ведь кроме этого, использование низкокачественного текстиля несет в себе негативные последствия в виде ухудшения самочувствия.
Компания предлагает разумно подойти к этому вопросу и сделать свой выбор в пользу Ивановского трикотажа. Качественный и недорогой текстиль из массмаркета.
Конечно, продукция компания по стилю и дизайну очень отстает от Zara Home, Cozy Home, но и цены на продукцию у этих компаний значительно отличаются. Таблица 1. Сравнение цен на пледы в трёх магазинах
Ивановский трикотаж
Из таблицы 1 видно, что отличаются не только цены, но и дизайн. Zara славится своими интересными дизайнами и завышенными ценами. Что касается Cozy Home, то на скидках там можно очень выгодно купить домашний текстиль. Изделия Ивановского трикотажа отличаются своей простотой.
Торговые точки Ивановского трикотажа располагаются не во всех городах, поэтому хочу особое внимание уделить именно сервису интернет-магазина.
Интернет-магазин Ивановского трикотажа работает оперативно. Средний срок сборки заказа в нашем интернет-магазине составляет 1-3 рабочих дня. Однако, для крупных заказов срок сборки может увеличиться ввиду большого объема. Операторы работают максимально слаженно. В день поступления заказа с покупателем связывается оператор и уточняет все детали заказа [9].
Преимущества интернет-магазина компании
Во-первых, не устанавливается минимальная стоимость заказа. Покупатель может приобрести совершенно любой товар в любом количестве.
Во-вторых, в отличие от других интернет-магазинов, не требуется предоплата (для центральных регионов).
В-третьих, привилегии по безналичному расчету. Наверняка вы знакомы с проблемой огромных очередей в почтовых отделениях. Так вот, оплаченный заказ выдается вне очереди (в большинстве почтовых отделений). Вам достаточно выкрикнуть в толпу: "Мне только спросить!"
Все это позволяет "попробовать" продукцию, далее убедиться в отличном качестве, и сделать заказ снова.
Для наглядности и понятности кардинальных различий сервиса международной и российской компании ниже приведена сводная таблица, где разобраны и отражены главные различия по определенным параметрам обслуживания (таблица 1).
Таблица 1. Сравнение сервиса компаний «Uшqlo» и «Ивановского трикотажа»
Параметр сравнения
Uniqlo
Ивановский трикотаж
Обслуживание в торговом зале
Высокий уровень обслуживания. В компании ежемесячно определяют лучшего сотрудника в области обслуживания людей. Много
консультантов в торговом зале, готовых всегда помочь. Все консультанты обладают полной информацией о качестве товара и его свойствах. Знания сотрудников ежемесячно проверяются.
Проконсультироваться о товаре можно только с продавцом на кассе. В торговом зале нет консультантов.
Обслуживание на кассе
Высокий уровень обслуживания. Обслуживание посетителей по регламенту: приветствие, оповещение о возврате/обмене. Аккуратность с деньгами. Выдача бесплатных бумажных пакетов.
Обычное обслуживание. Платные пластиковые
пакеты.
Наличие
интернет-
магазина
Есть интернет-магазин и приложение. Относительно удобное и современное. Есть редкие размеры XXS и XXXL._
Есть. Не очень
современный и скучный.
Доставка
Бесплатная от 4000 рублей. Платная - 300 рублей._
Бесплатная Возможность
доставка. забрать
Параметр сравнения Uniqlo Ивановский трикотаж
посылку на почте без очереди (заявлено на сайте, но очень сомнительно).
Обмен-возврат вещей В течение 30 дней. В течение 14 дней.
Качество одежды Заводы в Китае, Японии и Камбодже. Высокий уровень обслуживания. Заводы в России. Низкий уровень обслуживания
Социальная политика Приём на работу людей с ограниченными возможностями (дефекты речи, слуха). Помощь беженцам и людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации (жертвы насилия, малообеспеченные люди, жертвы природных катастроф).
Экологическая политика Программа по переработке одежды. Хорошие вещи направляются в секонд-хенды и людям, попавшим в сложные жизненные обстоятельства (жертвы насилия, малообеспеченные люди, жертвы природных катастроф).
Появление новых коллекций Раз в 2-4 недели. Это как базовые одежды, так и лимитированные коллаборации. В основном, ассортимент постоянен и меняется редко.
Коллаборации Много коллабораций с известными людьми, дизайнерами и компаниями. -
Праздники Ежегодно проводится фестиваль благодарности покупателям, когда покупателям дарят подарки при покупке от определенной суммы. Проводятся беспроигрышные розыгрыши.
Covid-меры Выдача масок и перчаток на входе. Ограничения по количеству людей в торговом зале.
Изменение цен Часто происходит временное снижение цены для привлечения новых покупателей. Так же летние и зимние распродажи. Изменение цен каждую неделю на те товары, которые плохо продаются. Снижение цены на 50%, если на одежде есть небольшой брак (пятно от тонального средства, зацепка, отсутствие пояса/капюшона). Сезонные скидки
В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования
приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.
Проведенный на основе собранной информации анализ рынка повседневной одежды на примере компаний «Ишд^» и «Ивановский трикотаж», показал, что в настоящее время стандарты обслуживания в России сильно отстают от зарубежных. Иностранные компании давно ведут деятельность по обучению своего персонала с целью оказания сервиса высокого уровня. Работники тщательно отбираются на должность по определенным параметрам, таким как: опрятный внешний вид, грамотная письменная и устная речь. При приёме на работу в компанию «Ишд^» проводится тест по русскому языку и математике, чтобы в дальнейшем работники не совершали ошибок на кассе и грамотно общались с покупателями. Несколько раз в год компания проводит тестирование работников с возможностью их повышения. Учитывается качество работы сотрудника. Это мотивирует работников усердно работать и оказывать первоклассный сервис. Низкий уровень качества сервиса «Ивановского трикотажа» объясняется отсутствием корпоративной культуры. Сотрудников не обучают грамотному оказанию услуг, нет мотивации для развития, нет строгих требований при отборе на работу.
Литература
1. Шарипов У.Т. Услуги и сервис как экономические категории https://cyber1eninka.ru/artic1e/n/us1ugi-i-servis-kak-ekonomicheskie-kategorii/viewer
2. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/07e266c138f7d30d498ff235626083e7 5Ь770Г0/
3. Жаров В.Г., Рунтова М.В. К вопросу о формировании сервиса в России Славянский форум. 2020. № 1 (27). С. 200-206.
4. Калинушкин В.С. Розничная торговля в России и ее современные тенденции // Управление и экономика в XXI веке». 2016. № 2. С. 21-23.
5. https://shko1azhizni.ru/@pugovka-190584/posts/4480/
6. https://zen.yandex.ru/media/id/5cbe10c89f4d1600b458efa2/mystery-shopping-tainyi-pokupate1-v-omnikana1nom-mire-5cdeb47011977c00b30cadb7
7. https://normativ.kontur.ru/document?modu1eId=1&documentId=82730
8. https://www.uniq1o.com/ru/corp/
9. https://ivteksti1-shop.ru/cata1og/Trikotazh?yc1id=7099435990856012096
10. https://1ib.sa1e/menedjment-turizme-knigi/teoreticheskie-osnovyi-servisnoy-40669.htm1
