CC BY
109
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
© Назарова О. А.*, Кистенева Н.С.*
Самарский государственный экономический университет, г. Самара
В условиях высокой конкуренции региональные торговые компании ориентируются на совершенствование стандартов обслуживания потребителей. Разработка и внедрение стандартов в деятельность магазина часто сталкивается с сопротивление сотрудников. Привлечение персонала к разработке индивидуальных стандартов может способствовать снижению напряженности и повышению эффективности управления качеством сервиса.
Ключевые слова: розничная торговля, управление качеством, стандарты обслуживания.
Сегодня в условиях жесткой конкуренции региональные ритейлеры проигрывают федеральным и международным операторам розничной торговли, т.к. у последних более низкие цены. Местный региональный ритейлер не способен обеспечить необходимого объема закупок и поэтому не может конкурировать по ценам. Единственное направление повышения конрентоспо-собности региональной торговой компании - это создание высокого уровня обслуживания. Создание высоких стандартов обслуживания и контроль за их исполнением во всех регионах трудоемкий процесс для федеральных операторов, требующий немалых затрат и подготовки персонала, поэтому региональному розничному торговому предприятию необходимо стандартизировать процесс обслуживания потребителя.
В соответствии с формулировкой ИСО/МЭК: «Стандартизация - деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих и потенциальных задач». Из определения видно, что стандартизация связана с нахождением оптимальных решений. Оптимальный вариант (орй-тш (лат.) - наилучший) подразумевает достижение наилучшего результата в конкретной области деятельности.
Федеральный закон «О техническом регулировании» дает близкое определение: «Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядочения в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ или услуг».
* Магистрант.
* Доцент кафедры Коммерции и сервиса, кандидат экономических наук, доцент.
ФЗ «О техническом регулировании» устанавливает, что в качестве документов в области стандартизации могут разрабатываться «стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц». Такие стандарты могут служить целям «совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок».
Стандарты организации могут выполнять функции документов системы менеджмента качества, в частности, выполнять роль внутренних документов по обеспечению и улучшению качества услуг торговых предприятий [1].
Основными проблемами управления системой торгового сервиса являются:
1) непонимание важности изучения и использования такого неценового инструмента конкуренции как сервисная политика;
2) отсутствие опыта и методологии оценки уровня сервиса в розничных торговых предприятиях;
3) абстрактная, довольно субъективная оценка руководством розничного торгового предприятия уровня торгового сервиса, сложность количественного измерения процесса обслуживания;
4) отсутствие системы контроля качества и культуры торгового сервиса;
5) понятия качества и культуры торгового обслуживания зачастую не разделены, все аспекты сводятся к определению качества сервиса;
6) сложность сочетания логистических целей минимизации затрат и высокого уровня обслуживания.
Важность оценки уровня торгового сервиса определена необходимостью постоянно контролировать степень удовлетворенности потребителей. Целями создания данной системы контроля являются своевременное выявление и поиск решения проблем обслуживания потребителей.
Управление обслуживанием в розничных торговых предприятиях включает ряд последовательно выполняемых этапов.
1. Формулировка целей и задач совершенствования сервиса розничного торгового предприятия.
Высокий сервис позволяет розничным торговым сетям:
- достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания;
- унифицировать действия персонала на различных участках;
- сделать рабочие процедуры понятными для сотрудников (что и как делать);
- создать основания для объективной оценки работы сотрудников.
2. Разработка корпоративных стандартов обслуживания.
Стандарты качества обслуживания покупателей в розничной торговле -это система нормативных требований к качеству оказываемых услуг, обес-
печивающая оптимальную удовлетворенность покупателей от взаимодействия с персоналом организации и являющаяся особой формой публичного договора [2].
В стандартах каждой компании есть раздел о предложении помощи, в котором написано: нельзя говорить: «Чем я могу Вам помочь?», нужно говорить: «Будут вопросы - обращайтесь». В результате в каждом магазине потребители слышат одно и то же и перестают воспринимать смысл этой фразы, который, кстати говоря, часто не вкладывает в нее и сам продавец. Как следствие, покупатель раздражается из-за формальности подхода, продавец -из-за необходимости произносить фразы, не имеющие для него смысла и не дающие результата.
Решением может быть применение индивидуальных стандартов. Выглядит это так: у каждого из продавцов есть документ, описывающий стандарты, который они получают на приветственном тренинге и который содержит базовый набор рекомендуемых фраз и оборотов. В течение стажировки они получают задание примерить на себя эти фразы, выбрать что-то из готовых комплектов или составить свой. После стажировки продавцы в рамках тренинга по продажам презентуют свой индивидуальный стиль и выбранные ими комплекты. Такой подход облегчает не только создание правильных стандартов, но и их внедрение. Сотрудники не просто получают свод правил и норм, но и сами участвуют в его разработке. Таким образом реализуется один из базовых принципов системы управления качеством: вовлеченность сотрудников. То, что насаждается руководством без обсуждения, как правило, воспринимается негативно. То, что сотрудники придумывают сами, исходя из личного опыта, успешно используется в работе.
3. Обучение обслуживающего персонала, проведение тренингов по психологии персональных продаж.
Основные направления обучения: техника работы с клиентом, технические знания о товаре, информация о компании. Регулярное обучение может реализовываться на территории корпоративного учебного центра либо непосредственно в магазине. Это относится и к обучению технике продажи, и к обучению персонала знанию товарного ассортимента магазина. Важна системность в обучении: установленные процедуры, сроки, формат, сопроводительные информационные материалы, сотрудники, отвечающие за обучение по профильным областям.
4. Контроль качества и культуры торгового обслуживания.
Обязательное условие выполнения стандартов сервиса и поддержания
стабильно высокого уровня во всех магазинах сети - контроль качества взаимодействия продавцов с покупателями. Существуют несколько инструментов контроля качества сервиса, причем наиболее оптимален для розничной торговли метод mystery shopping, обеспечивающий максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.
Рекомендуется выполнять программу mystery shopping силами внешнего агентства, что позволит избежать политических, стратегических сложностей в разработке товарной, ценовой, коммуникационной и сбытовой политики фирмы и реализовать за счет тактических действий борьбу за качество обслуживания клиентов. При этом не стоит забывать об использовании рейтинговых показателей (как при анализе рейтинга покупаемой продукции, так и в оценке качества обслуживания персонала). Внешние оценки качества обслуживания воспринимаются (и, как правило, являются) более объективными и непредвзятыми, нежели данные программы, выполняемой внутри компании. Кроме того, результаты программы mystery shopping могут использоваться в системе оценки и вознаграждения сотрудников (аттестация персонала) наряду с показателями личных и коллективных продаж и другими результатами. В странах Запада практически все розничные сети, как крупные, так и локальные, используют программы mystery shopping для поддержания качества обслуживания в своих магазинах.
5. Корректировка системы мотивации торговых сотрудников.
1) Наличие многокомпонентной системы регулярной аттестации персонала.
Для обеспечения качественного сервиса в магазинах важно, чтобы аттестация учитывала результаты работы магазинов в целом либо отдельных сотрудников по качеству обслуживания и результаты экзамена сотрудников на знание стандартов сервиса и техники обслуживания клиентов. Помимо результатов по сервису, эффективные системы аттестации включают оценку персонала по достижению планов продаж за период, тестирование знаний товарного ассортимента, оценку качества взаимодействия с коллегами и помощь в адаптации новых сотрудников, инновации и участие в деятельности компании, повышение квалификации, дисциплину, ее соблюдение сотрудниками, а также внешний вид персонала и т.д.
Результаты аттестации должны использоваться в формировании фонда оплаты труда сотрудников на следующий период. Основной принцип такой системы аттестации - привязка вознаграждения сотрудников не только к конечному результату - продажам, но и результатам по факторам, формирующим конечный результат, - знания товара, сервис, внешний вид и прочее.
Кроме того, важно вывести максимальную долю процедур оценки продавцов из-под ответственности директора магазина и привязать к внешней информации (например, тестирование знаний продавцов в учебном центре компании).
Необходимо использовать как систему аттестации продавцов, так и руководителей магазинов.
2) Регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR качества сервиса в компании. Инструментами могут быть публи-
кация результатов мониторинга сервиса в корпоративной газете или листовке, с указанием лучших продавцов или магазинов по качеству сервиса, размещение информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания коллектива магазина по подведению итогов мониторинга сервиса (программы mystery shopping). Также эффективны: постановка целей по сервису на уровне компании и каждого магазина, награждение продавцов, демонстрирующих наилучшее качество сервиса (номинация «лучший продавец по сервису в компании») и др.
Список литературы:
1. Носков С.В. Управление жизненным циклом стандартов качества обслуживания покупателей // Вестник самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 9 (107). - С. 41-45.
2. Ралык Д.В. Актуальные проблемы развития потребительской кооперации Самарской области // Актуальные проблемы науки, экономики и образования XXI века: материалы II Международной научно-практической конференции, 5 марта - 26 сентября 2012 г.: в 2-х ч. Ч. 1 / отв. ред. Е.Н. Шереметьева. - Самара: Самарский институт (фил.) РГТЭУ 2012. - 384 с.
3. Кистенева Н.С. Стандарты качества обслуживания в коммерции // Проблемы развития предприятий: теория и практика: материалы 10-й Междунар. науч.-практ. конф., посв. 80-летию Самар. гос. экон. ун-та, 24-25 нояб. 2011 г. -Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011. - С. 309-311
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СТРУКТУРНОЙ МОДЕРНИЗАЦИИ ОТЕЧЕСТВЕННОГО ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА
© Сабирзянов А.Я.*
Казанский национальный исследовательский технологический университет,
г. Казань
В статье критически анализируются теоретические подходы к структурной модернизации отечественного электроэнергетического комплекса, обосновываются факторы, способствовавшие активизации экономической мысли в этом направлении, в результате чего авторы заключают, что если конкуренция в классическом ее варианте невозможна в сфере электроэнергетики, соответственно, то и структурная модернизация должна исходить из этого основополагающего положения.
Ключевые слова структурная модернизация, электроэнергетический комплекс, теоретические подходы, конкуренция, специфика рыночных отношений.
* Соискатель кафедры Экономики и управления на предприятии пищевой промышленности.
