CC BY
139УДК 658.818.2
СЕРВИС И ОБСЛУЖИВАНИЕ В КОММЕРЧЕСКИХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ Онисковец Юлия Михайловна, студент, (e-mail: oniskovets2012@mail.ru) Шевченко Елена Игоревна, старший преподаватель, (e-mail: lenochka.shevchenko.2015@mail.ru) Михайличенко Кристина Игоревна, магистрант, (e-mail: kesame96@gmail.com) Донской государственный технический университет, г.Ростов-на-Дону, Россия
В данной статье исследовано влияние сервиса и обслуживания на деятельность коммерческих предприятий. Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты сервиса и обслуживания. Выявлены возможности повышения уровня сервиса и обслуживания. Обозначены типичные ошибки при обслуживании клиентов и предложены способы их решения, а также сделаны выводы по улучшению качества сервиса.
Ключевые слова: коммерческие предприятия, сфера обслуживания, сервисная культура, потребитель, исследование, ошибки обслуживания, предоставление услуги, сервисная деятельность, торговый сервис, анализ
В настоящее время сфера обслуживания является одной из главнейших сфер современного хозяйства, решающих, какое будет качество жизни у населения. Доход страны, прибыль компаний, удобство, защищенность и благосостояние покупателей зависят во многом от качества предоставляемых услуг. Взаимосвязь здесь прямая и очевидная: высокое качество услуг завлекает, вызывает желание воспользоваться ими, для того чтобы упростить жизнь [4].
Роль сервиса в работе предприятий настолько значима для покупателя, что становится одним из основных факторов при выборе магазина для приобретения услуг и товаров. Это объясняется тем, что клиентам удобно использовать возможности фирмы, и этим они экономят свои материальные ресурсы. А это значит, что актуальность изучения вопросов сервиса в настоящее время значима.
Вид деятельности, нацеленный на удовлетворение необходимостей граждан путем оказания услуг для каждого индивидуально называется сервисной деятельностью. Услуга в обществе является продуктом труда, назначение которого удовлетворение определённых потребностей людей
Услуга - это результат конкретного взаимодействия исполнителя и покупателя (заказчика), а также личной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека [2].. Данная деятельность может воплощаться в материальных услугах или существовать как востребованный эффект труда, потребляемый в процессе нематериальных услуг.
Существенной особенностью услуги считается продуктивное действие для покупателя, причем это действие может оказывать как нематериальная услуга, так и труд, овеществленный в ощутимом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание удобных условий жизнедеятельности в нужных условиях. «Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги» [8]. Оно включает в себя несколько этапов(см. рис.1).
Рисунок 1. Этапы предоставления услуги
Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей [3]. Оказание услуги включает несколько стадий (см. рис 2.)
Согласование,оформ ление и доведение услуги до потребителя
Установление и обеспечение необходимого качества услуги
Разработка проектов оказания услуг
Анализ заказа потребителя
I Оказание \ I услуги I
Поиск
компромиссны
х решений
Рисунок 2. Стадии оказания услуги
Оказание услуги предполагает наличие профессиональных навыков специалиста. Качество сервиса в значительной степени определяется метода-
ми обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия.
В основном сервисное обслуживание присуще коммерческим предприятиям. Их основной мотив - представить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от купленного товара. Осуществление торгового сервиса включает следующие стадии (рис. 3)[4].
1 предпродажный сервис 2)Продажный сервис 3)Послепродажный сервис
•хранение товаров и подготовка их к продаже, устранение неполадок вызвавших транспортной продукцией, приведение продукции в рабочее состояние, апробирование идцелим в рабочее состояние. •создание хорошего настроения и комфортных условии для посетителей в течении всего времени нахождения его в офисе или в магазине, вежливое и внимательное обращение с покупателями квалифицированная и оперативная демонстрация товара исчерпывающая консультация по каждому виду товаров. •доставка на определенное место монтаж и установка обучение пользованию н сбор тары. Послепродажный сервис делится на: гарантийный и после! аран шйный. «Бесплатно» (б первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы.
Рисунок 3. Стадии торгового сервиса
В период защиты товара, предприятие старается взять на себя все работы, по увеличению срока эксплуатации товара, например, консультации по настройке телевизионного оборудования. Производитель обучает персонал, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
Послепродажный сервис по истечении срока гарантии проводится за определённую плату, а его объем и цены определяются исходя из условий договора, прейскурантами и иными документами. Качественный уровень торгового сервиса может быть достигнут только в результате прямого взаимодействия всех частей торговли, уменьшения затрат потребления и предоставления различных услуг населению. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от полученного значения производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения, и выражается в числе и качестве продуктов, возможных условиях их покупки, затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания [6]. Следовательно, в современном обществе качество торгового обслуживания - главнейший критерий торговли.
Процесс обслуживания свойственен всем предприятиям сферы услуг. Однако и сейчас нет определенного представления о структуре представленного процесса. Сферу обслуживания можно рассматривать как систему событий, позволяющих удовлетворять потребности заказчика с минимальными расходами. Например, «Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. включают в систему организации обслуживания следующие элементы» (рис. 4) [8].
прогрессивные формы обслуживания
рациональное размещение подразделений предприятия
Элементы обслуживания _ повышение культуры обслуживания
повышение качества обслуживания,
установление удобного режима работы предприятия;
развитие рекламы
художественно-эстетическое оформление
Рисунок 4. Элементы обслуживания
Можно отметить 10 основных ошибок, которые допускает руководство при работе над сервисной культурой в организации (см. табл 1).
На основании анализа ошибок, видно, что избежание их приведет предприятие к понятию «качественный сервис», который значительно повысит продажи, обеспечив рост доходов; создаст преимущество и путь к управлению на рынке; позволит создать толерантность покупателей к бренду; сократит расходы на рекламные компании; уменьшит непостоянность профессиональных работников; привлечет в компанию «асов» в своей профессии; увеличит трудовую дисциплину и производительность труда, благодаря позитивному настрою персонала; улучшит отношения в коллективе [3].
Во многом имидж торгового заведения зависит от сотрудников, работающих в нем. Знания, опыт, доброжелательное отношение к посетителям, опрятный внешний вид-без этого, какими бы привлекательными не были цены и оформление витрин торгового зала, покупателей не удержать. Ведь никто не любит, когда к нему относятся с грубостью.
Таблица 1 - Основные ошибки руководства в работе, осуществляемой _над сервисной культурой в организации [9]._
Ошибка обслуживания Решение
1. Мгновенная отдача Улучшение качества и культуры обслуживания
2. Отсутствие всестороннего подхода. Обновление всех направлений, а именно: обучение персонала, улучшение оборудования и стандартов обслуживания. Также, необходимо участие всей организации
3. Внимание на рядовых сотрудников Изменение основы управленческих решений, сервисной культуры на уровне руководства, улучшение знаний персонала компании, чтобы избежать повторных ошибок
4. Непрофессиональное делегирование Четкое соблюдение функциональных обязанностей каждым членом предприятия.
5. Отсутствие контроля Внедрение определенных сервисных показателей, таких, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярного контроля качества сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».
6. Отсутствие системы мотивации Акцентирование внимания не только на контроле, но и на мотивации сотрудников, вовлеченных в процесс изменений. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам, но и разного рода программы привлечения рядового персонала в процесс усовершенствования качества обслуживания покупателей.
7. Нерегулярность обучения Постоянное обучение и повышение квалификации персонала контактной зоны, который более опытен в сфере обслуживания. С целью проведения семинаров обычно приглашают сторонних тренеров.
8. Формальность нововведений Разборчивость в системе качества обслуживания. Убеждение персонала в необходимости изменений компании в лучшую сторону.
9. Акцент на контактной зоне Вовлечение в систему качества и культуры обслуживания всех отделов компании, начиная от секретарей, заканчивая финансовой группой.
10. Обоснованность и логичность нововведений Определенное и логичное обоснование всех возможных плюсов и минусов. Учесть личностные качества персонала. Убедить его, что изменения в работе приведут к повышению обслуживания.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим [10]. Всем известно, что достойный уровень сервиса - залог успеха любого предприятия. Он необходим, для улучшения качества обслуживания покупателей, и как следствие, для их привлечения Вежливые, внимательные, хорошо ознакомленные с товаром, продавцы-консультанты, широкий выбор, достойный дизайн торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, нахождение товарных групп и представление отдельных товаров, удобное передвижение и выбор товара, - если все это продумано и подобрано верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.
Совершенствование культуры торгового сервиса предлагает строгую дисциплину, слаженность и оперативность в работе, знание работниками товаров в магазине, их особенностей; умение дать достоверную консультацию покупателю; чёткое владение разными видами операций, связанными с продажей товаров; приятное внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным [7]. Чем выше уровень и культура обслуживания предприятий, тем больше клиентов они смогут привлечь.
Список литературы
1. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.
2. Васильев Г. А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2007. - №2(93). - с. 70-77.
3. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
4. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса. Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.
5. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. - Тольятти: ПТИС, 2000.
6. Коноплева Нина Алексеевна К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность» // Территория новых возможностей. 2013. №3 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-soderzhanii-i-interpretatsii-ponyatiy-servis-i-servisnaya-deyatelnost (дата обращения: 23.12.2019).
7. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. -2006. - №6(91). - с. 114-125.
8. Мутавчи Е.П., Перепелкина Н.О. Основные понятия и принципы обслуживания в сфере сервиса // МНКО. 2016. №5 (60). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-ponyatiya-i-printsipy-obsluzhivaniya-v-sfere-servisa (дата обращения: 23.12.2019).
9. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. — 2009. — №11. — С. 131-133.
10. Тараненко Екатерина Аркадьевна Культура сервиса и качество обслуживания в России // Сервис +. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kultura-servisa-i-kachestvo-obsluzhivaniya-v-rossii (дата обращения: 23.12.2019).
Oniskovets Yu.M. student, (e-mail: oniskovets2012@mail.ru) Don state technical University, Rostov-on-Don, Russia Shevchenko E. I. senior lecturer, Don state technical University, Rostov-on-Don, Russia Mikhailichenko K. I. undergraduate, Don state technical University, Rostov-on-Don, Russia SERVICE AND MAINTENANCE IN COMMERCIAL ENTERPRISES Annotation: this article examines the impact of service and maintenance on the activities of commercial enterprises. The subject of the study is the theoretical, methodological and practical aspects of service and maintenance. The possibilities of increasing the level of service and maintenance are revealed. Typical errors in customer service are indicated and ways of their solution are proposed, as well as conclusions on improving the quality of service are made
Keywords: commercial enterprises, service industry, service culture, consumer, research, service errors, service provision, service activity, trade service, analysis
ОЦЕНКА ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ТЕРРИТОРИЙ МЕТОДОМ ПОРЯДКОВОЙ ОПТИМИЗАЦИИ5 Положенцева Юлия Сергеевна
(e-mail:polojenceva84@mail.ru) Непочатых Ольга Юрьевна
Юго-Западный государственный университет, г.Курск, Россия (e-mail: holga1306@yandex.ru)
На основе метода порядковой оптимизации «Дендрит» авторами предложен механизм распределения ресурсов целью сглаживания социально-экономического неравенства в регионах. Целевой сценарий развития ориентирован на максимальное раскрытие потенциала стратегического развития регионов
Ключевые слова: регион, метод порядковой оптимизации, ресурсы, сглаживание неравенства.
Очень многие экономисты затронули актуальную тему социального экономического расслоения регионов, а также перераспределению ресурсов. В частности, этому направлению научных исследований посвящены работы таких ученых, как Ю.В. Вертакова[2], Ю.С. Положенцева[6], В. А. Плотников^], М.Г. Клевцова[4,5] и др. При этом в анализируемых работах мало внимания уделяется уточнению модели распределения ресурсов в целях сглаживания социально-экономического неравенства регионов.
5 Исследование выполнено при поддержке Федерального государственного бюджетного учреждения «Российский фонд фундаментальных исследований» (РФФИ) № 17-02-50127-ОГН «Управление дифференциацией экономического пространства регионов в период становления неоиндустриализма в России»
