CC BY
184
»-♦
<ïb> vctrovsgceufjmaiLru Алексей Сергеевич ВешрОв,
кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга, предприятий и организаций, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им Г. В. Плеханова
nadeidanvлya.ndejt.ru Надежда Николаевна Ивер,
каиВи&ш экономических наук, Соцент кафедры маркетинга, предприятий и организаций. Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г В Плеханова
irioa. rod ion ova. i9S 1 « Ьк-ru Евгения Вал ериевна Мангушева,
кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга, предприятий и организаций. Саратовский СОциальнО-ЭкОнОмичеСкий институт (филиалJ
РЭУ им. Г. В. Плеханова
89б0349950<яв1 ail.ru Юлия Александровна Суханова,
старший преподаватель кафедры маркетинза, предприятии и орванизаций, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 658.3 РЭУ им. Г. В. Плеханова
КАЧЕСТВО И ИННОВАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Е статье рассматривается опыт предоставления сервисна, услуг отечественными сервисным* центрам* и предппиятиш-ли. Анализируется качество предоставления услуг методы и пути их реализации, конкурентоспособность сервисных центров. Выявлены проблемы осуществления сервисного обслуживзния большинством 01 ii^ec г ее н н t * се рзи сны х це н i ров ti ред п ри яти й сер tw си д а гатся ин н авзци он н ые р е кометн д а и 1*и i ю и я реше нию tt преодоленное вводятся критерии оценки качества предоставления сервисны* успуг потребите nie Результату исследования и полученные выводы могут применяться в работе сервисных центров * слунб авторизованных дилерских центров России.
Ялючееьге слои; Щзвиспый центр. система сврвиса и техническою обепуживатя. параметры качества обслуживания, инновации Сервисного обслуживания
А.$. Vetrov, NM tver, Ye,V. Mangusheva, Yu.A. Sukhanova
QUALITY AND INNOVATION OF CUSTOMER SUPPORT SERVICES
FiiE article considers the experience Of providing Luslomer supsorl by Russian service centers and enterprises Quality of the services provided, methods end ways о F their нырнете r.E-aticn. competitive ne s 5 of service centers are analyzed. The authors identify problems of customer service facing the majority of Russian service centers and enterprises suggest innovative ways To solva and overcome them, and introduce criteria fer assessing quality ot customer support Results ana in dings of rhe research can be applied in the work of service centers and authorized dealer centers ¡ft Russia.
К sywords: SB/vice center, service and maintenance system quality of service parameters, innovation in customer service.
На современном этапе рзэаития рынсм^ъй откоше- дукцыи И ее потреВиголями яапяется сераис, а рыкочни й а нашей стране одним из глэенык инсгругдентов раз- ная экономика зачастую многими уче ными-эко ком иста-витии взаимоотношении между производителями про- ми стала называться« сервисное эконом и кой}» [7 с 12]
♦-
Нэ сэмом деле. сегодня потребитель все чаще и чаще обращается е re организации и на те пред^ри. яти я. которые помимо удовлетворения его непосред-сгвенноп потребности (в приобретении машин, оборудования и различной техники), предлагает зесь комплекс сервисных услуг по их оперативному и качественному обслуживанию, Поэтому индустрия сервисных услуг сегодня р л за газете я стрему тельными темпами
S условиях развития eos реме иной экономик* рынок диктует свои жесткие тре5овзння не только к качеству продукции предприятий я фирм, но и качеству сервисного обслуживания к технического ремонта зтои продукции Еще буквально несколько лет назад вполне приемлемым и даже ожидаемым сроком поставки заласны* частей и деталей, например к автомобилям ведущих мировых брендов считалось не более семи капеццарных рабочих днем со дня подави заявки В настоящее время многий ювестные фи рмы-л рои вводит е,-1 и i аранжируют поставку запасный частей и материальных ресурсов п течение 24 час«!
Тем не менее многие отечественные предприяшя сталкиваются с определенными проблемами в оказании чэнественны* сервисных успуг Так например, если уровень спроса на сервисные услуги стабилен и д остаточ но в ыс(ж а техноп о ги и предоставлен ия услуг имеют ограниченную пропуск ну .о способность, может возникнуть недопонимание между заказчиком и производителем сервисных услуг
ПроЬлеМз не пава и чаще всего решаете* следующим образом
- персонал сервисно; о цен i ре должен незамедлители i с и оперативно реагировать на азяаки как постоянных, так и новых клиентов в процессе их обслуживания. а в случав необходимости руководство сервисного центра ипн предприятия должно в кратчайшие сроки решить все возникающие проблемы Достаточно немного промедлить и клиент уйдет к конкурирующей фирме Кэкпраеипо. расположения клиентов добиваются годами, а потерять свои- заказчиков можно за один день если пренебрегать и* пожеланиями и вовремя не окалывать услугу.
- необходимо обеспечить наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов позволяющих оценить качество проведенного обслуживания (качество
и степень новизны установленного тех поп огического оборудования, уровень и возможности используемой ЬрГГеХМИКИ демонстрация результатов предоставления услуги у
-за с?чет качественной пещгото&ки и переподготовки персонала сервис нога центра, высокого морального состояния служащих предприятия реально сократить разницу между усредненными спецификациями сервисного обслуживания и реальным качеством предоставляемых услуг,
■ разработать эффективную систему поощрений за предлагаемый клие+нтэм высококачественен сервис.
Перечисленные выше новации в обеспечении сервисного обслуживании помог/т российским предприятием и организациям преодолеть экономические трудности и выйти на новый вровень предоставления сервисных услуг
-♦
Сегодня большое значение имеет систематический анализ производ с i вен но ■ хозя йста&нной деятельности подразделений сервисного центра Повышение роли экономического анализа обусловливается тег,-1 что ТЕгсерь необходимо анат;.- динамику текнико-экономи ческих реэультэтоа деятельности С помощью системного анализа выйаляю?ся 1тричин=, не удовлетворительной рабе™ какого-либо участка, ноэмоннасщ ее улучшения, обобщается передовой on=iiT
Весь анализ условно можно разделить на два основных вида - качественный и количественный Предметом качественного анализа является само ро-держание процесса а целью - выяснение особенностей данного процесса и его связей с другими Процессами. Глубокий качественныйа^алиа в результате которого определяют особенности отдельны* процессов. общие и частные закономерности процессов йо& производства, ео многом предрекает гаправленис-разработки количествен-Hbix проектировок плана
Предме*ом Количественного анализа служат каче ственные процессы в Их количественной определенности, целью - измерение, сравнение экономических и других процессов, результатов производства и распределении, установление количественно? меры Хотя решающа? роль ВО всем анализе При надлежит каче> ственчому анализу, глубина последнего непосредственно зависит от количественного анализа. Например, чтобы пыяеитъ, насколько существенные изменения произошла в сервисном центре по вопросу качества оказываемых сервисных и и«ых услут, необходимо прооасти сравнительный анализ сервисного обслуживания & прошлом, сопоставить результат с имеющимися в производстве заказами и заложить изменения и совершенствования 0 планируемом периоде Кроме того, следует провести оценку сераис чого обспуживани? прошлого, настоящего и планируемого периодов и сравнить ее с оценкой, выдавленной сервисной фирме ее постоянными клиентами
Высокое качество предоставляемых сервисных услуг явялетей на наш взгляд, одним из самых весомых критериев, определяющих конкуреНтосп особноедъ сервисных предприятий и фирм и их деятельность на отечественном рынке Только оказывая сервисные услуги в ы со кого качества и производя ремонт сложной техники и оборудования на высоком ЯрофессионаЛь чом уровне, сервисное предприятие может выжить н Жестких условиях конкурентной борьбы ив итоге получать ппанируемую прибыль и развиваться дапьше
Работая в условия* рыночной экономики, отечественные предприятия сервиса ставят во главу угла достижение высокого качества предоставляемых услуг, определяют данное направление как одно из основных и самых важных е развитии сервисного производства Это обусловлено рядом причин плавные из которых следующие
- сегодня подавляющее больший ста о сложной импортной техники, оборудования л машин, в том ч;:сле авто мобилен, собирается в России. Комплекту-кнцив зачастую постаапялтся импортные но сборга обслуживание техники и мелкий ремонт осуществляются отечественными предприятиями в том числе авторизованными сервисными центрами Поэтому в условиях развивавшегося сервисного рынка качество
♦-
оказываемы* уел у- является эффективным инструментом борьбы отечес1 йенных сервисных предприя тт и фирм за своего потребителя,
- ужесточение требований к качеству, увеличение спецификаций и направлений сервисного оослуживэ-ния приводит к интенсификации сервисного произвол с^йэ и повышению его эффектнан«щ, что является необходимым факторам благополучного существования сервисного предприятия;
- без обеспечен из, сохранения и улучшения качества сервисного обслуживания последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми
Качество оказанной предприятием сервисной услугу мо><но определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям клйенга с учетом цены которую он готов заплатить
□л ним из основных поправлений формировании я стратегически конкурентна* преимуществ сервисного г-редпригпип является предоставление услугболев высокого качества по сравнению с кон^рирующими организациями и фирмами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания потребителе*
Как правило, ожидание потребителей формируются на основа уже имеющегося у ник опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или л о массовым (наличным) каналам маркетинговых коммуникации Анализируя и со доставляя все данные и всю полученную информа^ю, Потребители выбирают производителя услуг и после ну предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своим/ ожиданиями Еспипрадстазпениа о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сер а иеной фирме вся кии интерес. если же соответствуем и превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг
Приобретатель услуги всегда стремится к определенному им самим соответствию цены услуги и ее качества празило, приобретатель сервисной услуги реже жалуется «а ее высокую цену, чем покупатель ойь^ногч товара в магазине или на торговом предприятии Если dh считает цену завышенной то просто уходит без покупки Неудовлетворенность услугой ведет к большим потерям доли рым -л. Именно левому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания свои* целевых клиентов К сожалению, с качестве услуги труднее судить и еще труднее его определись Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее-значение руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количестве ни ыч пара мет оо в ¡показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и впцять на него
Многие запвдные ученее зчономисгы. такие г,ак А ГТарасураман, В Зейтамль Л Берри, М Бернард.
Н Кано и другие, е разное время занимались проблемой обеспечения вькокого качества сервисного обслуживания Они разработали свои модели качества св ре иеной услуги, в которой нашли отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг
Весьма интересен подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов
-♦
обслуживания, базирующийся на концепции « нейтральных эонк>, предложенный Ч Бернардом В соответствий с этой концепцией определенные поведончоские реакции являются результатом комплексных и последовательных процессов Поскольку отсутствуют причины противодействовать та кому проявпениюил:! поступать вопреки этому проявлению Kn^ewt остается в своих ответных реакциях нейтральным не задумываясь над этим То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого сервисного обслуживания H Кано предложил решение проблемы восприятия ячества юваров и услуг Он выделил той основных типа реакции потоебителеи [5 с £7]
Первый тип реакции на услуги (названный H Капо * оря ъ а те льны ми*) Потребители ечташт наличие услуг само саб oit разумеющимся если они есть то восторга это ни у кого не вызывает, но а от если их нет TD возмущению и недовольству нет предела Иными слова ми, выполнение требований покупателе* в отношении обязательных Характеристик почти че ело собствует увеличению потребительской ценности продукта, а во: их Невыполнение - оезко сни*аег
Второй тип реакций ■ «количественные» В этом случа е удовлетв оренн ость потребителя {т. е осоэ нан-ная потребительская ценность) растет hd мере коли чественного улучшения соответстнуклцето показателя Наконец, третий тип реакций полупил каименоеа ние «сюрпризных» Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает чпиентэ - он просто их не Ожидает
Анализ показывает, что чпкент оценив вначале в не ш кий и внутренний дизайн предприятия сервиса, удобство его расположения, становится его посгокн ныг-' посетителем, лишь убедившись во-первых, а неизменном качестве предлагаемого сервиса, предо-от апп немы к услуг в необходимом ассортименте м по доступным ценам, а во-вторых, в высоком качестве обслуживания
Качество сервисного обслуживания можно определить по следующим показателям 13, с 35].
- устойчивость ассортимента
- затраты времени клиентов на ожидание обслуживания;
- качество и количество оказываемых клиенту дополнительных услуг,
■ культура обслуживания сервисным предприятием своих клиентов по мнению покупателей услуг.
Все перечисленные выше показатели оцениваются заранее определенными сервисным центром коэффициентами. а уровень обслуживания & целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Максимальное значение этого показателя, как правиле, равно единице
Понятие и качество сервисного обслуживанияи предполагает создание на конкретно M Сервисном Предприятие наиболее благоприятных условий дпя выбора нН оказания предусмотренных услуг
Качество сервисного обслуживания, как характеристику деятельности отдельного сервисного предприятия, можно определить, системой показателей, позволяющих дать как оценку отдельных элементов качества обслуживания паи и его комплексную оценку (таблица! [3. с. 63].
Систем^ поцрлагте л ей качертнл г.гэс п у ж ня л нн я покупателей на предприятии К сернист
П-икзлзт-епь Способы оценим
Широта и ГЛублна ассортимента yepyf, am ус№й- ч|Л1КТЬ * коэффициент ГЮЛнеты ассортимента уяпуг зе1 определении* ЯврИод; - ИЗиффИЦисЮ у- 1ойч|^йсТИ 1?СвртИ»виТЙ 14 аПрпДчЛйНк-Н-Й ОТрвЖК впемсьи
Рв кЛв мни ■ и ■ рнв l^o чмэ* да н i пьнсил ь - наличие аннитациЛ "а услуги - пралИЛьчОп ОфоРМПСнИо ц'!1|ии'(1В «а услуги
Профессионализм сервисных райпгникоэ - уровень гсрофесионапьного мастерства сервисны* работников, установленным на ссчове оцвчни роста их профессионалка Й ГкДГчт-овКк
Соблюдениете<нологии обеггулшваняя клиентов - соответствие фекткчаскои технологии обс-тукиблния методам поодажи Гко-:>ффициенг юстве7спкч)
Ищйржш потребление (мггрнты ррецени тлент-:Е нз сервис) — ззтро-ы времени на ■.-■даидание обслуживании, — время на расчет- за покупку и получение услуги — загтра-ы времени ма -лоЕТйрное посаш^чие серзисэ
За 9 ершекностъ ло <упдч - доля гюкупвтепеи соэери-иви-и* покупки э оЁ ни:-,1 численности по/упа-елеи, лрег-вивши. интерес г услуге (за □ предегчзчныи отре эок времени)
ПредостааленнЁ услуг .тиеи-ам - кюпичестао видоа услуг. ока Казань* клиентам и и* соответствие пре-дусчо-тренни^ ачиа-ьртем предприми*
KaHfCTM обспуииваная (по мнению гпк'-птещ - нечество осаэывэамых услуг; - ацрнки квчеетм па ршульгатам спроса
Отметим, нто некоторые из приведенных ь таблице: показателей качества обслуживания трудно Щ-даются количественному измерению и нося г субъективный характер Однако это не значит что количественная оценка качества труда нецелесообразна Безусловно система гребуе- постоянного совершенствования, поиска новых оптимальных оценок критериев
Каждый показатель имеет определенную значимость. характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания можно определить величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов)
¡ак уровень качества сервисного обслуживании, на наш взгляд можно оценить следующим образом Высохли уровень качества (0,90 и более) соответствует сервисному предприятию, ас пи [В, с 115]
- коэффициент полноты ассортимента услуг и коэффициент устойчивости за определенный промежуток времени разен 0,50 и более.
- рекламно-информационная деятельность соответствует требованиям (0 90 и более)
работники имеют высоки и и средний уровень квалификации, который Может быть оценен 0,00 и более
Рассмотрим данный процесс на поимере анализа п ро извод етвенн о-хоэяйетвен но й д еягтел ьност и од кого из сервисных центров по обслуживанию автомобилей
Сначала необходимо провести оценку деятель-Ност и се рэ иен а го цент р a !_|ел есообрзз но т a кую оце н-ку л ро в ести в д ва эта na' 1) нужно ол редел ить о снов ны е векторы раэзшия И направления аналитической работы. 21 подводятся итогн проведенного анализа.
Дли обобщающей оценки хозяйственной деятельности исгопьзуется система показателей В этой системе важную pojib играют лранойые, е также фондообразующие показатели КромеТО--0, эффективность производства оценивается с Помощью системы показателей эффективности, отражаемых в специальном разделе плана развития предприятия Заметим.
что план развития любого сервисного предприятия, в том числе сервисного центра по обслуживанию автомобилей, необходимо разработать* с использованием новейших инновационных методик л разработок
Обозначим направления сервисного обслуживания и инновации в сервисном обслуживании автомобиле и И с. 109[
Изначально следует рассмотреть систему обслуживания в целом Дл(? клиента автосервисного центра сервисное обслуживание автомобиля сводится к четырем основным составляющим
1 Время I. затрат ы личного времени для под держа ния автомашины з надлежащем состояние)
2 Место (возможность оказа-ия сервисных слуг а
любой точке России}.
3 Качество (комплекс мер по повышению качества обслуживания)
1 Затраты и расходы (стоимость оказанных сервисным предприятием услуг, связанных с обслуживанием автомобиля}
Но рынок диктует свои условия, поэтому для того, чтобы оптимизировать процесс оказания услуги по сервис но г/у обслуживанию автомобиля и предложить инновации в этот и без того сложный лроцесс. нужно понять и обозначить направления инновационной деятельности. Оценить качество выполненных работ Оценив масштаб работ -а макро- и микроуровне, можно предложить следующие инновационные решения в сервисном обслуживании'
1 Экономия и оптимизация работ по времени - разработка и установка специального сигнального устройства, электронного датчика, которое Може1 быть вмонтировано в автомобиль, способное своевременно сигнализировать о неисправности владельцу рта сократит время нахождения автомобиля в зв тосервисе, гак как владелец не будет попусту приезжать на сервисное обслуживание на «справном авто а также уменьшит время обслуЖн&анид автомобили так как теперь мастер будет точно знать что необходимо проверить и отремонтировать).
♦-
- разработка определенной инновационном методики оказания сервисных услуг не горько на станциях технического обслуживания автомобилей, но и на станциях ремонта, автоматическом мойку машин и цр ;
- внедрение системы менеджмента качества по сервисному обслуживанию, где каждое движение мастера будет фиксироваться на камеру, записываться, будет обосновываться правильность выбранного им решения
расширение и одновременно оптимизация точек (станции) по оказалиЮ сервисных услуг [рассчитыва ется путем определения количества проживающего населения в тон или иной точке частоты обращения населения а сервисные центры, количества обращений, инфраструктуры обоз каченного места.
- пнодрение инновационного сервисного оборудования (полная автоматизация производства) В перспективе время на обслуживание клиента значительно сократиться если многие сервисные работу будут выполняться инновационными автоматизированными линиями или просто роботами, что в итоге приведет к повышению качества сервисного обслуживания- переход на круглосуточное оказание услуг Как
правило, з>то оправдано в крупны* го родах-ми дли он-никах, где и ритм жизни выше, и количество обращении в сервисные центры и предприятия достаточно велико,
- полный и повсеместный переход сервисных центров и предприятии на але>п"ронную запись на се рв ис но е обслужив ачи е Это реш ен и е буд ет с по соб-ствовать сокращению очередей и простоев транспортных средств, заказы на &рвисное обслуживание будет обрабатывать специально разработанная программа, установленная' во всех сервисных центрах Данное решение Юзволит оптимизировать процесс записи на сервис и само его осуществление что повысит и качество обслуживания Кроме того такая программа сможет ранжировать сложность выполняемых работ и их очередность Например, одному клиенту необходимо проити полное сервисное обслуживание, з другому всего лишь подкачать шины Тогда программа даст мастеру знать, в какой последовательности и какую очередь необходим о обслужить первой [6. с 2*1]
- максимально быстрая замена запасных частей на новые для чего программа должна разработать алгоритм немедленной доставки в сервисный центр тех запасный частей, которых По каким-либо Причинам не сказалось во времяф^Йщения клиента на сервис На ведущих западных предприятиях сесвисэ такая доставка, как правило, осуществляется силами самого сервисного центра в течение 3-5 часов, а наиболее редкие запасные части - в течение суток. При атом клиент не ТрагйТ свое время, приезжая на сервис, а четко знает удобный для него день и час, когда ему будет оказана данная услуга
7 Место оказания услуг (связано, прежде есего, с оказанием услуг вид порода)'
■ разработать инновационный модуль встроенный в пропраммное обеспечение автомобиля, коюрый будет отс пежиа эть любые повреждения при ДТП Е сп и аатомобипь. о снащенный таким модулем, поставленным авторизованным сервисным центром, попадает в
а вари к;, сразу следует сигнал на пульт управлен-ия сервисного центра который, в оаою очередь, опера гивно передает информации в ГИБДЦ Кроме того, при неисправности тормозной системы, ходовой части электроники отправляется сигнал в сеов/сньм центр который получавI -1 анавизирует информацию и предлагает глиенту-влэдепьцу транспортного средства воспользоваться услугами ближайшего сервисного центра компании и передает данные его месторасположения водителю;
- разработать систему мобильного сервис оповещения водителя через спутник или просто по нагитатору, что позволит подсказать клиенту в незнакомом для него месте, где находится ближайшая авгозапра вечная станшя, магазин или сервисный центр;
- откр ьпъ свои доче р ние пред пр иятия и п и ста нци и технического обслуживания на федеральных и регис нальнык трассах На наш взгляд, это решение оправдано яяляется инновационным и позволит большинству автовладельцев не беспокоиться в дороге. Осо бенко полезным такое решение может стать для да п ьнобойщи кос, пе ресека ющих бескра ин ие те ррито-рии нашей страны, проводящих на трассе многие дни
даже недели
3 Качество оказания услуг
- минимизировать человеческий труд при ремонте автомобиля внедрением совершенных новейших автоматизированных систем ремонта и робототехники;
- уменьшить влияние коммерческого фактора на процесс обслуживания Не секрет, что многие сервисные центры находятся в сговоре со страховыми компаниями и организациями, и одним выгодно по максимуму «обслужить» своего клиента и насчитать ему как можно больше работ и «оригинальных« запасных частей, а другим - минимизировать свои расходы й рас считать страховой случай на как можно белее низкую сумму для страховщика
- минимизировать «черный» сервис или совсем от каэ аться от него, дл я чего все за пэсн ые части д олж-н м быть сриги налъ и ыми. кач еств с-н мы \1 и в а впомобиль должен обслуживаться в присутствии владельца или с предоставлен и ем видеосъемки,
- разработать инновационный метод по обмену старых запчастей на новые,
- обязать сервисные центры утилизировать старые. изношенные запасные части или детали после Того, как автомобиль Побынал В аварии запретить законодательно их дальнейшее возможное использо-□ ание (что за'-астую случаемся н;: практи/е) Любог.' нарушение должно наказыва'ься административным штрафом.
ааести контроль качества обслуживания клиентов путемопроса, анкетирования создания иеосональио-го сайта
4 Затраты и расходы клиента
- увеличение количества сервисных центров, что в конечном итоге приведет к здоровой конкуренции межд у н ими ц сн из ит расца нки н а озгазы ва ем ые услуги
- Все ра бот ы д олжны бы ть зара нее ретл а М е нтир о-вэны. а расценки на них оговорены на региональном
или даже йедеральнам уровне Это предотпратит
резкое и неожиданное для автовладельца повышение
на ту или *нук> услугу или желание руководства се рейс ко.- о цен-ра подзаработать на беде клиента
Подводя итог вышесказанному, отметин, что метод анализа играет важную роль в процессе планирование, особенно на предплановой стадии сервисных работ Метод группиооеюк состоит в объединении объектов анализа в од не родные группы для выяснения влияния взаимодействующих факторов Этот метод находит широкое применение в практике планирования сервисных работ Практически он используется на всех стадиях плановой работы сервисных центров в ходе анализа результатов козяйственней деятельности, анализа разработаиных плановых задание я проверки и контроля выполнения плана на сервисное и техническое обслуживание Для исследования атой зависимости разрабатывают группировки производств, имеющих: высокий, средний и низки и уровень технической вооруженности и затем проводят анализ зависимости, суИ^встъующей между уровнем производи тельнопи труда сервисные рабочих и уровнем техники по каждой группе производств. На основе проведенного анализа намечаются мероприятия по гювьLL-ению технического уровня по отдельным группам производств.
Зависимость между размерами производств и уровнем производительности труда может Бьиь установлена, конкретно зыражена и измерена только с помощью группировок производств по их величине "зким образом, с помощью метода группировок в сро цессе анализа на предплановой стадии по осуществлении сервисного обслуживания исследуется множество проблем взаимодействия различных факторов,
что д а ет воз м ож ноегь в д а л ^ней и |е м на основе п о пученных данных более обособленно подходить к не:го ередствечной разработке планов оказания сервисных услуг и ремонту машин и оборудования, з также развитию сервисного Предприятия.
I Еггтие? А.И Ciiвершеk;tbopshl's фир'леиного обспу-жиьаиия автомобилей е днле-рсяо-сьрвисмых центра * с пс-польаоеанием информационной еИртамы зле. <ацд эком наук. Оренбург 2009
?, froiiwPiwC А CSHUHCK^ir С.л Системное представление аиэнмвдгйетеня проймодиШпей и готр^вЙТелвй продукции ..■ Вестник Рс ссписпото юсударствеиного торгово экономического университету 2011 МЗ 6 С 109-113
3 ВетройЙ С. СнрйЛсИзаЦиА Экономики бтЯзнь. особенна ети к йпьл tapaTijfi. 2Ö14
4. ßemjMe A.C. борьба отечественных предприятий серки 52 за своего клиенте; ¡1 Срциально-экснр-мичеокие тенденции imjbhi ий МИрйЬых И рйЬаКйеКИ* рыНКйв Teapuji и llpäK-'ика материалы междунар. нкуч.-лракт юнф. Саратов'С СЭИ РЭУ им ГЕ Ппехенова 2015. С 1-0&-110.
5 Го/*у0Коя Е Л МармвГИчт в ы&ор Л учШеГп реилн-и А М Экономика, 3012.
6. ИверН Н., Свмениэва £ Д., Шиндряева АЛ. Взгляд на фэргмрованг* юнгу рентной стратегии лремы jjne иного пре^
при чти н /I Анальные пр-оопемЫ экономии и менеджмента
2017. I« 1 (ТЭ). С. 21-26
7 Кулиб&рю ß £1 Г/зр№тмнг Сервиснар деятельность СПб.' Питер. 20^0
В Н$умав А Ф1 Спт?,1 а И.П Качества управления инновчиЦИснно-иирвстиционньмк проектами И ¿переменный &ЗГГЧД нз проблемы качества л управлении конкурентекпо-собнестьч в ургюеияк ВНЕШНИХ материалы rjevfly-
hj,ip foilMü-заоччьй) науч.-првК! конф ;ред калп.. a.b. IV геле-а. м.С. Яшин, К П Стсп-зноей, fi.b. Старцев;. Саратав 2015. С. И4-117
