CC BY
246
этом они должны основываться на результативных показателях;
- в качестве действенных мотиваторов можно рекомендовать мероприятия, направленные на дальнейшее укрепление сплоченности коллектива, на развитие доверительных и открытых отношений с персоналом компании и создание атмосферы поддержки внутри коллектива.
Кризисные явления, наблюдаемые в настоящее время в мире и в нашей стране, отражаются на результатах деятельности предприятий. Сложившиеся в до кризиса механизмы организации, мотивации труда и формирования качества трудовой жизни испы-
тывают существенное влияние со стороны внешних факторов, требующих ставить акценты на сохранении целостности организации. Материальные стимулы часто невозможно использовать в силу отсутствия соответствующих финансовых ресурсов. В таких услови -ях усиливается значение социальных и моральных факторов трудовой мотивации, что предопределяет необходимость разработки новых мотивационных систем для сохранения и укрепления мотивации работников предприятия.
1. Янковская В.И. Основные составляющие качества трудовой жизни // Стандарты и качество. 2003. № 2.
УДК 65:38.9 ра. Шишканов
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
В статье рассматривается возрастание значимости сервисного обслуживания, которое является одним из факторов повышения конкурентоспособности отечественных автомобилей. Эффективная организация сервисного обслуживания автомобилей приобретает все большее значение в конкурентной борьбе в современных условиях, так как конкуренция стала более ощутимой. Без сервисного обслуживания автомобиль теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
Ключевые слова: сервисное обслуживание, конкурентоспособность, автомобили, потребительская ценность.
R.A. Shishkanov
CAR SERVICE AS A FACTOR OF COMPETITIVENESS RISING
The growing importance of the car service maintenance is considered as it is one of the factors of home-produced cars competitiveness rising. The effectiveness of the car service maintenance is becoming crucial in the competitive struggle under modern conditions as the competition has become stronger. Without service maintenance consumer value (or a part of it) is lost. A car becomes non-competitive and is declined by consumers.
The key words: service maintenance, competitiveness, cars, consumer value.
Сервисное обслуживание вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно развитых странах на долю сервисного фирменного обслуживания приходится более половины ВВП. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения. Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителю, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства. Новые экономические отношения в России сформировали условия для развития сервисного фирменного обслуживания, возникновения его новых форм и методов.
Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспо -собность продукции автомобилестроения, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности. Чтобы продукция автомобильной промышленности была конкурентоспособной в рыночной экономике, нужно обеспечить не только ее высококачественное изготовление, но и соответствующее сервисное обслуживание в процессе эксплуатации. Возрастание значимости сервисного обслуживания обусловлено постоянным усложнением автомобилей, что обус-
лавливает необходимость комплексного решения технических проблем, таких как непрерывное сервисное сопровождение автомобилей, подготовка персонала и т.п. Сервисные центры стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Эффективная организация сервисного обслуживания автомобилей приобретает все большее значение в конкурентной борьбе в современных условиях. Конкуренция стала более ощутимой. Конкурентная ситуация является дополнительным стимулом для развития и совершенствования сервисного обслуживания автомобилей. Так, например, в 2000 г. в Саратовской области было только три сервисных предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей «ГАЗ» - это «СаратовГАЗавтосервис», «Покровск-Авто», «Энгельсский РТКЦ». В 2008 г их стало уже пять - «СаратовГАЗавтосервис», «Саратов-Лада», «Покровск-Авто», «Энгельсский РТКЦ», «Волга-ЗИЛцентр».
Сейчас стабильное и устойчивое положение предприятия на рынке обеспечивается не однократным актом продажи автомобиля, а созданием предпосылок для его покупки в будущем. При этом качество пре-
доставляемого сервисного обслуживания является одним из важнейших условий приобретения автомобиля. Именно фирменное сервисное обслуживание является основным и постоянным источником информации, необходимой для создания новых видов продукции и модернизации уже выпускаемых.
Все больше проявляется феномен «конкуренции по-новому», под которой понимаются не конкуреные отношения видов продукции, произведенной фирмами на своих предприятиях, а то, чем они дополнительно снабдили свою продукцию, - упаковка, услуги, реклама, консультации для клиентов и прочие значимые для потребителей вещей.
Набор и качество предоставляемой изготовителем продукции сервисного обслуживания является для потребителей одним из важных факторов привлекательности готовых изделий. Т.Питерс и РУотерман, анализируя в свое время опыт образцового управления американскими фирмами, пришли к выводу о том, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями по обслуживанию потребителей. При отсутствии должного сервисного обслуживания со стороны изготовителя товар теряет потребительскую ценность или часть ее, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
В развитых странах сервисное обслуживание распространено очень широко и превращается в самостоятельную отрасль экономики. Трудовая занятость населения в сфере услуг в России составляет 50%, в США -72%, в Италии и Швейцарии - 60,5%. Например, на крупнейших американских компьютерных фирмах IBM и Digital Equipment Corporation в службе сервиса заняты соответственно 10% (более 35 тыс.) и 25% от общей численности сотрудников. При этом от реализации технических услуг данные фирмы получают соответственно 20% и 30% общего объема прибыли. Если бы годовой доход, который приносит обслуживание IBM только на территории США, принадлежал отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний мира. Конечно, развитие сервиса вовсе не означает снижение роли производства. Сервисное обслуживание становится неотъемлемой составной частью процесса воспроизводства, а не подменяет производственную деятельность.
Необходимым условием эффективного развития сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи их жизненного цикла и жизненного цикла сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей.
Сервисное обслуживание автомобилей должно включать не только полный набор технических услуг, связанных с предпродажным и послепродажным обслуживанием, но и организационно-экономические услуги (условия поставки продукции по лизингу, предоставление кредита, гарантию после ремонта, определенные льготы постоянным клиентам и т.д.). Причем, следует иметь в виду, что роль последних, т.е. организационно-экономических сервисных услуг, в современных условиях значительно возрастает.
Послепродажное обслуживание автомобилей может осуществляться различными методами. Однако не-
зависимо от того, каким методом осуществляется сервис, должно быть аксиомой: продавец несет полную ответственность за качество. Это особенно актуально для сложной продукции длительного пользования, каковой являются автомобили. Необходимо обеспечить постоянную и тесную связь производителя автомобилей с покупателями. Наиболее полно такая связь обеспечивается системой фирменного сервиса по всему жизненному циклу автомобилей.
Фирменное сервисное обслуживание представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем сложной промышленной продукции (в данном случае - автомобилей), характеризующуюся непосредственным участием предприятия-изготовителя в эффективном использовании изделий. Основу данной системы должна составлять ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенной (произведенной) продукции и обеспечение ее постоянной готовности к использованию. Фирменное сервисное обслуживание, осуществляемое предприятием-из-готовителем, должно охватывать весь жизненный цикл использования продукции, от подготовки ее к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом.
По мнению автора, основными преимуществами фирменного сервисного обслуживания в сохранении потребительских свойств автомобилей на протяжении всего их жизненного цикла являются:
- возможность повышения уровня индустриализации процессов технического обслуживания и ремонта, широкое применение профилактических мер;
- подготовка квалифицированных кадров для сервисного обслуживания и повышение их квалификации на предприятии-изготовителе;
- применение единых разрабатываемых предпри-ятием-изготовителем принципов организации работ и технологий их выполнения;
- оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации изделий, обеспечением запасными частями, информацией о технических новинках;
- осуществление постоянного отслеживания качества изделий на протяжении всего периода их эксплуатации и повышение на этой основе эффективности конструкторских решений.
В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации взаимоотношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает автомобиль тот, кто его производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока эксплуатируется хотя бы одно изделие.
В современных условиях фирменный сервис автомобилей должен сочетать два направления:
- создание новых и модернизация действующих моделей автомобилей с максимальным учетом требований потребителя, специфики условий эксплуатации;
- обеспечение комплекса услуг, направленных на соблюдение потребительских свойств автомобилей, на протяжении всего времени эксплуатации.
Современное автомобилестроительное предприятие одновременно является и производственно-инновационной, и сервисно-инновационной системой. Поэтому оно должно системно уделять внимание как произ-
водству высококачественной продукции, так и применению прогрессивных методов ее фирменного сервиса.
Опыт (мировой и отечественный) показывает, что сервисное обслуживание сложной продукции (автомобилей) рационально можно организовать только в рамках крупных производственно-хозяйственных структур. Так, например, в ОАО «ГАЗ», которое является одной из отечественных автомобилестроительных корпораций, в органическом единстве решаются вопросы создания конкурентоспособной техники и организации фирменного сервиса. В программах обеспечения конкурентоспособности выпускаемых автомобилей в качестве одного из приоритетных направлений выделяют стратегию получения конкурентных преимуществ на рынке сервисных услуг. Реализуется система фирменного сервисного обслужи -вания через формирование специализированных региональных технических центров.
В условиях острой конкурентной борьбы рационально организованное фирменное обслуживание играет огромную роль в обеспечении качества и конкурентоспособности выпускаемых автомобилей. Во-первых, от организации фирменного сервиса, его качества в значительной степени зависят сохранение и поддержание надежности, долговечности и других эксплуатационных показателей. Во-вторых, система фирменного сервиса обеспечивает изготовителей автомобилей необходимой информацией, без которой невозможно проектировать новые изделия в соответствии с развивающимися потребностями рынка. В-третьих, поступающая от фирменных сервисных организаций информация позволяет вносить обоснованные коррективы в производственные процессы и тем самым стабильно изготовлять автомобили в соответствии с требованиями нормативно-технической документации.
