CC BY
110
СЕКЦИЯ «СЕРВИС»
УДК 640.41 DOI: 10.12737/19732
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСНЫЕ ЦЕНТРЫ КАК ОСНОВА УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО СЕРВИСА
В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Тулинов Андрей Борисович, доктор технических наук, профессор, главный специалист, [email protected]
ММК «Мосишраст», г. Красногорск, Российская Федерация
Корнеев Алексей Алексеевич, кандидат технических наук, доцент кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, [email protected],
Шпагина Ирина Вячеславовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры научно-методического обеспечения туризма и сервиса, [email protected]
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Российская Федерация
В статье дано определение понятию «промышленный сервис», рассмотрены специфические особенности сферы услуг промышленного сервиса и дана её классификация, а также показано, что в настоящее время наиболее востребованы услуги по восстановлению, модернизации и техническому обслуживанию оборудования предприятий и систем жизнеобеспечения. Для выполнения этих работ необходимо создание специализированных сервисных центров, в задачу которых может входить восстановление и модернизация оборудования, консультации, обмен бывшего в употреблении оборудования на восстановленное или новое, послегарантийное техническое обслуживание, диагностические работы, изготовление деталей оборудования по заказу. Авторами определены и обоснованы факторы развития сервисных центров, среди которых основными являются узкая специализация сервисных центров, разделение труда между функционалом заказчика и сервисного центра, а также крупные инвестиции в науку и разработку новых технологий. В статье показано, что важную роль в продвижении услуг сервисных центров играет развитая система маркетинга, предложен алгоритм работы сервисных центров с заказчиком, подробно рассмотрены все этапы, а также выявлено, что немаловажное значение имеет верная оценка возможных рисков. Правильная организация работы сервисных центров способствует формированию капиталоемкого и прибыльного рынка промышленного сервиса, в который будут вкладываться как крупные сервисные компании, так и их заказчики. Всё это позволит создать разветвлённую сеть специализированных сервисных центров, выполняющих качественные ремонтно-восстановительные работы с применением инновационных технологий и, как следствие, условия для устойчивого развития промышленного сервиса в Российской Федерации.
Ключевые слова: промышленный сервис, технологическое оборудование, специализированные сервисные центры, восстановление и модернизация оборудования
Промышленный сервис представляет собой комплекс промышленных услуг, включающий исследования, разработки, физически определенные услуги, информационные, обучающие и иного рода услуги, которые позволяют выводить на рабочие режимы, поддерживать в нормальном функциональном состоянии, модернизировать, обеспечивать вторичное использование и утилизацию различных видов производственного оборудования как единичного, так и любого другого формата [1].
Данный вид сервиса зародился в начале прошлого века в индустриально развитых западных странах, где специализированные сервисные фирмы обеспечивали комплекс ремонтно-восстановительных работ по поддержанию работоспособности оборудования.
Основные причины, породившие это направление, - желание фирм расширить фактические возможности, концентрируясь на собственном бизнесе, повысить производительность, сроки выполнения работ и получить доступ к дорогостоящим технологиям.
Инжиниринг
Рисунок 1 - Классификация услуг промышленного сервиса К специфике услуг сферы промышленного сервиса можно отнести [4]:
-многообразие видов услуг;
-комбинация осязаемых и неосязаемых свойств услуги; -индивидуальность производства и потребления услуги; -необязательное присутствие потребителя при оказании услуги. Классификация видов услуг промышленного сервиса представлена на рисунке 1. Остановимся более подробно на услугах по восстановлению, модернизации и техническом обслуживании оборудования предприятий и систем жизнеобеспечения. Данное направление сегодня особенно важно, т. к. на многих предприятиях нет возможности своими силами продлевать жизненный цикл технологического оборудования, а связь с его производителями по разным причинам потеряна [5]. Этим направлением должны заниматься специализированные сервисные центры, тем более что большинство экспертов считают, что отечественные предприятия в ближайшее время будут заниматься в основном проектами реконструкции и модернизации имеющегося у них оборудования.
Современные специализированные сервисные центры должны обладать не только передовыми технологиями восстановления и модернизации технологического оборудования и систем жизнеобеспечения предприятий, но и высококвалифицированными кадрами для выполнения следующих задач [3]: -восстановление и модернизация технологического оборудования; -консультации;
-обмен бывшего в употреблении оборудования на восстановленное или новое;
-послегарантийное техническое обслуживание;
-диагностические работы;
-изготовление деталей оборудования по заказу.
К сожалению, в нашей стране таких сервисных центров очень мало. Основная причина этому - укоренившаяся структура сервисного рынка, выйти на который сложно, поскольку необходимо наличие собственного высококвалифицированного персонала, современного ремонтного оборудования и развитой системы маркетинга.
Основываясь на опыте западных стран, можно говорить о следующих факторах развития сервисных центров [2]:
1) узкая специализация сервисных центров для повышения качества обслуживания;
2) разделение труда между функционалом заказчика и сервисного центра;
3) крупные инвестиции в науку и в разработку новых технологий.
Рассмотрим эти факторы более подробно.
Узкая специализация сервисных центров на начальном этапе работы позволит повысить качество и сократить сроки восстановления оборудования, что, несомненно, повысит конкурентоспособность фирмы на рынке промышленного сервиса. В дальнейшем, после приобретения опыта и овладения новыми технологиями, можно приступать к комплексным работам по всем видам оборудования.
Сотрудничество предприятий с сервисными центрами позволит им сконцентрироваться на производстве собственной продукции, не вкладывая свои ресурсы в поддержание собственных ремонтных служб. При этом появится возможность снизить время вынужденного простоя оборудования за счёт применения инновационных методов его восстановления. Данная схема уже апробирована на многих европейских предприятиях и хорошо себя зарекомендовала.
Важным моментом в работе сервисного центра является возможность отправки специалистов и необходимого инструмента к заказчику для проведения технического обслуживания и восстановительных работ крупногабаритного оборудования.
При проведении восстановительных работ специалисты сервисного центра сразу после демонтажа ремонтируемого оборудования, составления дефектной ведомости и решения финансовых вопросов разрабатывают технологическую документацию на узлы и детали, подлежащие ремонту, заказывают стандартные изделия и т.п. В зависимости от сложности восстановительных работ заказ выполняется либо с использованием собственного технологического оборудования, либо на специализированных предприятиях (это позволяет в процессе восстановления узлов и деталей применять сложные технологические операции). Сервисные центры должны устанавливать взаимовыгодные контакты с заводами-изготовителями оборудования, что даст возможность быстро обеспечить своих клиентов необходимыми фирменными запасными частями.
Для того чтобы сервисный центр был конкурентоспособным на рынке оказания технических услуг, необходимо не только осуществлять высококачественное обслуживание, но и иметь развитую систему маркетинга. Это связано с тем, что продвижение наукоемких сервисных технологий достаточно сложный и масштабный процесс. Сервисным центрам нужно иметь не только современную техническую базу и прогрессивные технологии, но и представить потенциальным клиентам убедительные доказательства значимости и эффективности своей работы, заручиться доверием потенциального заказчика. Для этого необходимо использовать не только рекламу и
отзывы других заказчиков, но и представлять клиентам материалы отчётов о результатах последних выполненных восстановительных работ и об используемых технологиях. Значимым аргументом при выборе сервисного центра также становится скорость выполнения заказа.
Но не все предприятия в настоящее время адекватно оценивают возможности сервисного обслуживания своего оборудования. Основная причина заключается в сложившихся стереотипах. Многие считают, что выгоднее иметь собственное подобное производство, хотя это далеко не всегда верное решение. Экономить же на сервисном обслуживании могут позволить себе только те предприятия, которые не планирует свою работу в долгосрочной перспективе.
Определение целей и задач проекта
Анализ рисков
Разработка пакета сервисных услуг
Заключение договора с заказчиком
Реализация пакета сервисных услуг
Плановое обследование и контроль оборудования
Плановые и аварийные поставки запасных частей
Послегарантийный ремонт и модернизация оборудования
Рисунок 2 - Алгоритм работы сервисных центров с заказчиками
Всех клиентов сервисных центров можно разделить на три группы. К первой группе («стратегические партнеры») можно отнести тех клиентов, работа с которыми позволяет получить значительную прибыль в долгосрочной перспективе. Именно такие клиенты наиболее интересны для сервисного центра. К остальным группам относят так называемых «регулярных заказчиков» и «разовых заказчиков». Одна из важных задач сервисного центра - перевести их в разряд «стратегических партнеров».
На рисунке 2 представлен обобщённый алгоритм работы сервисных центров с заказчиками.
Особое внимание руководству сервисных центров необходимо уделить анализу возможных рисков, т.к. при выполнении ремонтных работ происходит не только исполнение услуг и предоставление запасных частей, но и раскрытие инновационных технологий. Их оценка должна проходить с самого первого контакта с заказчиком и до окончания всех видов работ. Особенно это важно, если работы выполняются с применением новых материалов и технологий, с новым заказчиком и при этом общая стоимость работ достаточно высока.
После обнаружения и оценки всех основных рисков сервисный центр начинает подготавливать технико-коммерческое предложение и направляет его заказчику. Это должно быть сделано наиболее простым и быстрым способом, поскольку именно на этом этапе у заказчика складывается первое впечатление от поставщика услуг. После обсуждения условий работы и принятия положительного решения заключается договор, и начинаются работы по реализации пакета сервисных услуг. Здесь важно предоставить заказчику наиболее оптимальный и удобный график выполнения сервисных работ.
Для эффективной работы сервисному центру необходимо проводить постоянный мониторинг своей работы посредством составления промежуточных и окончательных отчётов, выполняемых либо самим заказчиком, либо сервисными инженерами. Это позволяет быстро выявить нарушения в работе и оперативно их устранить.
По окончании ремонтно-восстановительных работ в обязательном порядке проводятся гарантийные испытания и сдача работы заказчику. Последний этап включает в себя контроль над работой оборудования, который заключается в его плановых ремонтах, модернизации и реконструкции.
Дистанционный монитор состоянием восстановле оборудования
Сервисное обслуживание всего оборудования
Плановая инспекция, поставка запчастей, восстановление и модернизация оборудования
Рисунок 3 - Трехуровневая система взаимодействия сервисного центра с промышленными предприятиями
В настоящее время сервисным центрам нужно применять трехуровневую систему взаимодействия с промышленными предприятиями (рис. 3), поскольку она выгодна и самим предприятиям, т.к. позволяет повысить срок службы своего оборудования при неизменно высокой производительности.
Следует также отметить что, повышение эффективности работы сервисных центров может способствовать формированию капиталоёмкого и прибыльного рынка промышленного сервиса, в который будут вкладываться как крупные сервисные компании, так и их заказчики. Такие инвестиции дадут следующие преимущества: -реализация высокорентабельных проектов; -высокая эффективность вложений в растущий рынок; -возможность самому организовать данный рынок; -мощная мотивация к объединению организаций;
-возможность взаимодействия с государством в процессе реализации проекта; -возможность получения государственных гарантий на инвестиции; -переход на новую ступень ведения бизнеса.
Все это позволит создать в Российской Федерации разветвленную сеть специализированных сервисных центров, выполняющих проводить качественные ремонтно-восстановительные работы с применением инновационных технологий и, как следствие, создать условия для устойчивого развития промышленного сервиса.
Литература
1. Войтоловский В.Н. Промышленный сервис в современных условиях: существо феномена // Вестник Российской академии естественных наук. - 2012. - № 2. - С. 79-82.
2. Сервис производственных систем с применением прогрессивных технологий: монография / А.Б. Гончаров, А.П. Голубев, А.Б. Тулинов, А. А. Корнеев. - М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2010.
3. Мамишев А.И. Особенности формирования системы промышленного сервиса // Вестник Российской академии естественных наук. - 2013. - № 3. - С. 19-21.
4. Тулинов А.Б., Гончаров А. Б., Корнеев А. А. Основы сервисного обслуживания оборудования промышленных предприятий // Ресурсосберегающие технологии ремонта, восстановления и упрочнения деталей машин, механизмов, оборудования, инструмента и технологической оснастки от нано- до макроуровня: материалы 12-й Международной
научно-практической конференции / под общей редакцией Н.А. Соснина и П.А. Тополянского. - СПб.: изд-во Политех. ун-та, 2010. - С. 424-428.
5. Тулинов А.Б., Корнеев А. А. Инновационные технологии восстановления крупногабаритного производственного оборудования: монография. - М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2013.
SPECIAL SERVICE CENTERS AS A BASIS FOR SUSTAINABLE DEVELOPMENT OF INDUSTRIAL SERVICE IN the RUSSIAN FEDERATION
Andrey Tulinov, PhD (Dr.Sc.) in Engineering sciences, Professor, Chief Specialist, [email protected]
Moscow International Corporation "Mosintrast" Krasnogorsk, Russian Federation
Alexey Korneyev, PhD in Engineering sciences, Associate Professor, e-mail:
Irina Shpagina, PhD in Economic sciences, Associate Professor, e-mail: [email protected]
Russian State University of Tourism and Service Moscow, Russian Federation
The authors define the concept of "an industrial service ", consider the specific features of the industrial service and give its classification. The authors also confirm that services for reconditioning, modernization and maintenance of the equipment of enterprises and life support systems are currently most in demand. Execution of these works requires creating specialized service centers. The main their tasks include reconditioning and modernization of equipment, consultation, exchange of used equipment on the restored or new, post-warranty maintenance, diagnostic, fabrication of equipment parts on request. The development factors of service centers are identified and justified; they include specialization of service centers, a labor division between the functional of customer and service center, as well as large investments in research and development of new technologies. The article shows that an important role in promoting the service center plays a well-developed marketing system. The authors propose the algorithm of work with the customer service centers, discuss in detail all the stages, and also state that correct assessment of possible risks has considerable importance. Correct organization of the service centers work contributes to the formation of capital-intensive and profitable industrial services market, in which will invest as the large service companies, as their customers. All this will create an extensive network of specialized service centers that perform high quality repair work using innovative technologies and, as a consequence, the conditions for sustainable development of industrial services in the Russian Federation.
Keywords: industrial services, technological equipment, specialized service centers, reconditioning and modernization of the equipment
References
1. Vojtolovskij V.N. Promyshlennyj servis v sovremennyh uslovijah: sushhestvo fenomena [Industrial services under current conditions: The essence of the phenomenon]// Vestnik Rossijskoj akademii estestvennyh nauk [Bulletin of Russian academy of natural sciences] 2012. № 2. Pp. 79-82.
2. Servis proizvodstvennyh sistem s primeneniem progressivnyh tehnologij: monografija [Service of industrial systems using advanced technology: a monograph]/ A.B. Goncharov, A.P. Golubev, A.B. Tulinov, A.A. Korneev. Moscow: Russian State University of Tourism and Service, 2010.
3. Mamishev A.I. Osobennosti formirovanija sistemy promyshlennogo servisa [Formation features of industrial service system] // Vestnik Rossijskoj akademii estestvennyh nauk [Bulletin of Russian academy of natural sciences]. 2013. № 3. Pp. 19-21.
4. Tulinov A.B., Goncharov A.B., Korneev A.A. Osnovy servisnogo obsluzhivanija oborudovanija promyshlennyh predprijatij [Basics of service maintenance of enterprise industrial equipment] // Resursosberegajushhie tehnologii remonta, vosstanovlenija i uprochnenija detalej mashin, mehanizmov, oborudovanija, instrumenta i tehnologicheskoj osnastki ot nano- do makrourovnja: materialy 12-j Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii [Resource-saving technology of repair, restoration and strengthening of machine parts, machinery, equipment, tools and tooling from the nano to the macro level: Proceedings of the 12th International Scientific and Practical Conference] / under scientific editorship of N. A. Sosnin i P.A. Topoljanskiy. - St. Petersburg: Publishing House of Polytechnic University, 2010. Pp. 424-428.
5. Tulinov A.B., Korneev A.A. Innovacionnye tehnologii vosstanovlenija krupnogabaritnogo proizvodstvennogo oborudovanija: monografija [Innovative technology of restoration of large-sized production equipment: a monograph]. Moscow: Russian State University of Tourism and Service, 2010.
