CC BY
433ПРОЦЕСС СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПУТИ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
Груздева Ксения Евгеневна, магистрант (е-mail: gru1234@yandex.ru) Смирнова Жанна Венедиктовна, к.п.н., доцент Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г.Нижний Новгород, Россия (е-mail: z.v.smirnova@mininuniver.ru)
В данной статье раскрывается сущность процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности. Анализируется сервисная деятельность и пути совершенствования работы предприятий в сфере обслуживания.
Ключевые слова: сервисная деятельность, сервисное обслуживание, совершенствование, предприятие.
Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем, иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.
Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не [только цены и внешний вид товара, но 1и качество, и объем послепродажного обслуживания.
|Опыт современных исследователей (Н. Ю. Арбузова, Р. В. Котунов, М. Б. Понявина) показывает, что одним из факторов повышения конкурентоспособности предприятия сервиса является улучшение качества обслуживания. Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Данное обстоятельство обусловило проблему в решении данной задачи
Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Вспомнить хотя бы персонажей романов Ф.М. Достоевского, которые занимались тем, что «хлопотали» в различных инстанциях по просьбе своих клиентов, устраивали свадьбы, юбилеи и т.п. мероприятия. Но лишь в ХХ в. эта [многогранная деятельность получила статус профессиональной сферы. Стала сервисом в полном смысле этого слова [5].
Под сервисом понимается «[особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями»1. Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, [потребность, услуга. Подробнее [объяснить, [что такое [сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий [1].
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Ф. Котлер приводит следующее определение понятия « услуга»: Услуга - это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой [4].
На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг.
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику [9].
По данным специалистов, уже в 2019 году объём предоставляемых услуг по стоимости превышает объём продажи товаров. Из материалов Всемирной туристской [организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 1млн. человек, что составляет около 18% общей занятости. В диаграмме 1 раскрывается доля отраслей участвующих в ВВП России.
Финансовая деятельность Транспорт и связь Строительство Рыболовство Происзводство эл/энергии, воды, газа Оптовая и розничная торговля Операции с недвижимостью и др. услуги Обрабатывающие производства Образование Коммунаольные услуги Здравоохранение Домашние хозяйства Добыча полезных ископаемых Госуправление Гостиницы и рестораны
2018 2017
10
15
20
0
5
Диаграмма 1 доля отраслей участвующих в ВВП России в %
Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах Ятоварах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен существенными изменениями качественных показателей жизни и определенная переориентация личностных приоритетов современного человека в результате того, что она является уникальной в своем роде сферой труда, производящей « свободное время», оказывающей прямое или косвенное воздействие 1на 1ор-ганизацию жизнедеятельности.
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во I многом I зависит I от I уровня I обслуживания I населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик I обращается к I услугам I данного I предприятия - а I это I одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации I процесса I производства I услуг, ив I целом I условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество -это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее оказания.
Достаточно часто в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, которая была сформулирована на базе концепции сервисного качества, созданной в 1985 году А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зейтамлем. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг.
За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике исследований и оценки качества обслуживания.
Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате была сформулирована концепция Иожидание минус восприятие» и был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством.
Так же, широкое распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности предприятий, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей, и их лояльности [3].
Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования потребителей вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. При этом при проведении анкетирования потребителей особую трудность вызывают неоднозначность некоторых вопросов (точки зрения посетителей), невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и лучше профессионально подготовлен в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.
Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясня-
ется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг [10].
Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Методика оценки качества предоставления услуг может быть расширена за счет проведения опросов потребителей.
Довольно популярный сегодня метод оценки качества обслуживания « Тайный покупатель» заключается в том, что специально подготовленные люди под видом обычных покупателей или клиентов совершают визит, звонок или обращаются в ту или иную фирму.
Таким образом, разнообразие методов управления качеством помогает выработать каждому предприятию свою схему по усовершенствованию качества услуги. Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов Япродукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.
Здравоохранение является частью сферы обслуживания. Продуктом данной отрасли являются медицинские услуги, производителями которых выступают медицинские и фармацевтические работники. В качестве клиентов представлено население, нуждающееся в услугах подобного рода.
Медицинская услуга — мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих (самостоятельное (законченное I значение и определенную стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов медицинской помощи основательно разработаны и широко известны.
Теперь на государственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 [8] утвердил методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями.
Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на прием различными способами, время ожидания посещения врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожидания результатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации.
Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицинской составляющей, увеличивается значение обслуживания. Составляющими качества медицинской Iуслуги Iявляются (месторасположение Iклиники, Iналичие ¡парковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт,
отсутствие очередей. А так же внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень медицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющегося сайта, новое оборудование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложнений, возможность консультаций с доктором после выписки из стационара и многое другое [2].
Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание. Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям пациента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:
1. Ожидания от результатов лечения.
2. Ожидания во взаимоотношениях врач— пациент.
3. Ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки
Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или
товара, и оценивает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожалению, абсолютному большинству медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам придется четко осознать, что, если пациент оплачивает услугу, он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работники и пациенты оценивают качественную услугу по-разному.
К одним из медицинских услуг относится процедура флюорография.
Рассмотрим факторы, которые могут оказывать влияние на внедрение услуги «флюорография».
Положительное влияние:
1. Повышение спроса на услуги центра;
2. Дополнительно привлечение прибыли;
3. Увеличение конкурентоспособности.
Отрицательное влияние:
1. Менее качественное и дорогое оборудование, чем у конкурентов.
Платная флюорография - это оптимальный способ проведения эффективного исследования внутренних органов в максимально короткие сроки и без очередей.
Основными путями совершенствования обслуживания на примере медицинской услуги флюорографии, на основании анкетирования клиентов является качественный анализ рисков кабинета флюорографии таблица 1.
Таблица - Качественный анализ рисков кабинета флюорографии
Вид риска Причины возникновения Описание ущерба Антирисковые меры
Риски маркетинга Неверный 1 прогноз спроса на услуги 1 флюорографии Уменьшение Щ выручки Более точное определение потребностей потенциальных клиентов. Разработка мероприятий по удержанию и развитию клиентской 1 базы. 1 Сдельная 1 заработная плата специалистов - при снижении доходности медицинского центра, падают расходы на оплату труда. Иные противозатратные меры.
Финансовые Н риски Следствие (реализации 1 маркетинговых рисков, изменения в 1 договорах аренды, подряда на ремонт помещения, поставки оборудования и пр. Снижение 1 прибыли по причине 1 снижения 1 доходов и/или 1 роста расходов, риск 1 невозвращения 1 банковского кредита Реализация мер по борьбе с маркетинговыми рисками. Добавление в договоры пунктов об изменении стоимости услуг или времени поставки оборудования с точным указанием максимального % 1 превышения 1 первоначальных 1 ставок. 1 Применение 1 УСН, что подразумевает применение налоговых ставок 6% от 1 дохода или 10% !от Я доходы -расходы)
Организационно-правовые риски Сложности с оформлением 1 ор-ганизационно-^И правовой 1 формы и (ведением 1доку-ментооборота Увеличение Н срока гос. регистрации, (дополнительные 1 затраты, возможный 1 отказ 1 от 1 ведения бизнеса. Выбранная 1 организационно-правовая форма - ООО, предполагает наиболее простой способ гос. регистрации и наименьшие затраты.
Социальные Н риски Некачественное предоставление заявленных услуг; частая смена персонала Снижение спроса 1 на 1 услуги 1 студии Набор 1 грамотного 1 персонала, 1 высокая мотивация работников. Проведение анкетирования клиентов, учет их пожеланий.
Форс-мажор Пожары, стихийные бедствия, погодные катаклизмы и пр. Закрытие (медицинского центра на|какой-либо 1 срок Страхование
Таким образом, при условии качественного и надлежащего исполнения
оказываемых услуг по договору и надлежащей маркетинговой компании возможно в кротчайшие сроки наработать клиентскую базу, которая обеспечит выход предприятия на точку безубыточности.
Список литературы
1. Ваганова О.И., Смирнова Ж.В., Мокрова А. А. Применение игровых технологий в обучении студентов ¡Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2019. № 1 (35). С. 16-21.
2. Памбухчиянц, О. В. Основы коммерческой деятельности: Учебник / О. В. Пам-бухчиянц. - М.: Дашков и К, 2014. - 284 с.
3. Первичная доврачебная медицинская помощь: Учебное пособие / В.Г. Лычев, В.К. Карманов. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 288 с.
4. (Предпринимательство :1 учебник / М.Г. Лапуста. - Изд. испр. - М. : ИНФРА-М, 2017. - 384 с.
5. (Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Ка-лачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издатель-ско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 284 с
6. Смирнова Ж.В Прогнозирование и планирование в сфере сервиса /Учебно-методическое пособие / Мининский университет. Нижний Новгород, 2019.
7. Смирнова Ж.В. Лицензирование и договорные отношения в сфере сервиса учебно-методическое пособие / Мининский университет. Нижний Новгород, 2019.
8. Смирнова Ж.В., Ваганова О.И. Заочное обучение в вузе через электронно-образовательную среду /Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2019. № 3 (37). С. 111-118.
9. Смирнова Ж.В., Ваганова О.И., Иляшенко Л.К. Теоретические основы продвижения услуг учреждений дополнительного образования / Управление образованием: теория и практика. 2019. № 1 (33). С. 53-58.
10. Юрина В.М., Ваганова О.И., Смирнова Ж.В. Технология педагогической поддержки в профессиональном образовании /Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2019. № 2 (36). С. 121-127.
Ksenia Gruzdeva, master's student (e-mail: gru1234@yandex.ru)
Smirnova Zhanna Venediktovna, Ph. D., associate Professor Nizhny Novgorod state pedagogical University named after Kozma Minin, Nizhny Novgorod, Russia (e-mail: z.v.smirnova@mininuniver.ru) SERVICE PROCESS AND PATHS ITS IMPROVEMENT
This article reveals the essence of the service process in service organizations. Service activities and ways to improve the work of enterprises in the service sector are analyzed. Keywords: service activity, service maintenance, improvement, enterprise.
