CC BY
35
КОЛОНКА ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА
«Мы только начинаем сознавать непреодолимую мощь свободной научной мысли, величайшей творческой силы Homo sapiens, человеческой свободной личности, величайшего нам известного проявления ее космической силы»1
СЕРВИС И ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
«В последние годы, особенно в период преодоления экономического кризиса, повышенное внимание уделяется вопросам ликвидации технологического отставания России от ведущих развитых стран мира, необходимости отхода от сырьевой направленности экономики страны и ориентации государственной научно-технической и промышленной политики на ускоренное инновационное развитие», - отметил прошедший 11-й Международный Форум «Высокие технологии XXI века». Ведущими антикризисными направлениями будущего 12-го Форума (18 - 21 апреля 2011) станут задачи внедрения разработок российского высокотехнологичного комплекса.
При этом под термином «высокие технологи» обозначены те, которые содержат в себе мировой уровень фундаментальных и прикладных исследований, т.е. базируются на технологиях энергетического сектора, космической отрасли, а также на недавно появившихся и находящихся в стадии своего развития: нанотехнологии, биотехнологии, генной инженерии, новых технологиях улучшения здоровья человека и увеличения продолжительности его жизни, сверхбыстродействующих интеллектуальных информационных сетях и системах, - позволяющих изготавливать высокотехнологичную конкурентоспособную продукцию; на технологиях, которые обеспечивают сохранение, использование и наращивание накопленного научнотехнического и интеллектуального потенциала на приоритетных направлениях социально-экономического развития
страны, способствуют укреплению ее обороноспособности.
Приоритетные направления развития науки, технологий и техники в РФ введены указом президента Путина В.В. от 21 мая 2006 № Пр-843 в следующем перечне:
• Безопасность и противодействие терроризму
• Живые системы
• Индустрия наносистем и материалов
• Информационнотелекоммуникационные системы
• Перспективные вооружения, военная и специальная техника
• Рациональное природопользование
• Транспортные, авиационные и космические системы
• Энергетика и энергосбережение.
В целом приоритетные направления охватывают полное техническое перевооружение большинства отраслей экономики РФ, формирующих техногенное пространство жизнедеятельности человека.
Сфера сервиса - наиболее развивающаяся и перспективная отрасль мировой экономики - в РФ находится в стадии своего начального развития и как ни какая другая нуждается во внедрении научных разработок и новейших технологий, адаптированных к демографическим условиям страны и выводящим на мировое качество сервиса. Однако она не вошла в перечень приоритетных направлений.
В наиболее развитых странах на долю услуг, относящихся к сфере сервиса, приходится 60 - 70% ВВП, - в РФ эта
доля составляет только 22 %. Особенностью этой части экономики является -разнообразие предлагаемых услуг: бытовых, образовательных, транспортных, туристических, торговли, общественного питания и др. , всего - несколько сотен. Спецификой - является ее направленность непосредственно на удовлетворение материальных и духовных потребностей человека, формирование его комфортной жизнедеятельности в социальном техногенном обществе.
Недостаточное развитие услуг в РФ, низкая, по сравнению с ведущими странами, рентабельность предприятий этой сферы обусловлена низким уровнем сервиса в РФ, отсутствием достаточных фундаментальных положений формирования, становления и развития этой сферы - как области научной деятельности -высокотехнологичной отрасли экономики страны и мировой экономики в целом.
Становление сферы сервиса в РФ происходит в основном за счет подготовки для нее высококвалифицированных профессиональных кадров на базе более чем трехсот вузов РФ. Проблемы подготовки и переподготовки кадров ВПО для сферы сервиса, повышение квалификации научно-педагогических и руководящих кадров при переходе на новые федеральные стандарты и развитие сферы сервиса в РФ в целом обсуждались на всероссийской научно-практической конференции «Повышение качества подготовки и переподготовки профессорско-преподавательского состава и руководящих кадров вузов: опыт, проблемы, перспективы» 11 - 12 ноября 2010 г. в туристско-гостиничном комплексе «Альфа» г. Москва. В конференции приняли участие представители профессорско-преподавательского состава, руководящие работники и специалисты вузов, осуществляющих подготовку кадров для предприятий сферы сервиса и туризма, в том числе из Санкт-Петербурга, Москвы, Рязани, Иркутска, Владивостока, Твери, Омска, Сочи и других городов России.
Базовая концепция конференции основывалась на том, что внедрение в
экономику и социальную сферу современных наукоемких технологий диктует повышенные требования к квалификации персонала, его профессиональным компетенциям, ответственности, готовности осваивать новые подходы к профессиональной деятельности. В основе формирования современной концепции специалиста сферы сервиса должна быть заложена направленность его на основной предмет деятельности - на человека. При этом основными видами деятельности специалиста сервиса являются следующие три:
-коммуникационная, направленная на изучение потребностей человека в изменяющихся условиях среды его существования, в том числе и в условиях использования им современной бытовой, жилищно-коммунальной, офисной и др. техники и высоких технологий;
-маркетинговая, направленная на изучение потребностей, прогнозирование видов и способов услуг(создание СЛЬЬ-центра, авторизаций сервисных предприятий и приемных пунктов) и создания условий для их комфортного предоставления (рекламная, организация контактной зоны с потребителем услуг и др.);
-технологическая, направленная на обеспечение соответствия стандартам и нормативам предоставляемой услуги, надежности этапов обслуживания и безопасности после оказания услуги.
Эффективная деятельность на любом из трех направлений не может быть не связана с применением высокотехнологического оборудования, систем приспособлений. Сервис, как проектирование, конструирование и организация услуги, оказываемой человеку в условиях развитого высокотехнологического общества, не может быть сам низкотехнологичным. Высокотехнологичный сервис является одним из наиболее наукоемких сегментов рынка услуг, включающих техническое обслуживание, гарантийные и послегарантийные ремонты офисной, бытовой и жилищно-коммунальной техники, автомобилей ведущих мировых фирм-производителей, консалтинговые и
4
НИИТТС
инжиниринговые услуги по монтажу и обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, систем кондиционирования и очистки воды и воздуха, техники для спорта, туризма и оздоровления, прецизионных систем отопления и освещения, АТС, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных систем и др. .
Так, например, с приходом в сферу бытового обслуживания населения РФ крупных зарубежных компаний с намерениями продавать высокотехнологическое оборудование, встал вопрос организации сервисных центров, оснащаемых также высокотехнологическим оборудованием, и соответствующими формами обслуживания, создаваемыми также по моделям, импортируемым зарубежными фирмами, непосредственно или через дилеров, реализующими бизнес на территории РФ. Один из главных вопросов, которые решают зарубежные компании -создание наиболее оптимальной структуры сервиса для удовлетворения запросов клиентов. При этом возможна реализация трех схем:
-создание собственной сервисной службы;
-использование аутсорсинга - сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервисных центров;
-создание двухуровневой структуры, состоящей из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров - авторизованных сервисных центров (АСЦ), с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования.
Последнее направление считается наиболее эффективным на территории РФ. В АСЦ, сертифицированном по стандарту КО 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого обору-
1 академик В. И. Вернадский
дования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль АСЦ. Также оно нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. По данному пути, например, пошли такие крупные производители радиоэлектроники, бытовой и офисной техники, как: Samsung, Sony, Panasonic, Philips, Toshiba, Aiwa, BBK, Canon и др.
Не смотря на то, что на сегодня практически утрачены отечественные высокие технологии в сфере производства бытовой, жилищно-коммунальной, офисной и др. техники, высокотехнологичный сервис, инициированный зарубежными фирмами-производителями и их дилерами, реализуется в РФ, главным образом, отечественными сервисными компаниями и их персоналом. В этой связи высокая социальная значимость сервисной деятельности, значительный вклад сервисных предприятий в объем ВВП, требуют научно обоснованных подходов к определению перспектив развития сервиса, поиску эффективных способов организации сферы сервиса - как сферы бизнеса, повышению конкурентоспособности отечественных сервисных компаний, формирования на их основе высокотехнологических производств.
Сфера сервиса - высокотехнологичная сфера, направленная на использование самых современных мировых технологий на цели удовлетворения потребностей человека современного постиндустриального общества. Именно это является целью социального государства, к которому относит себя РФ. Как обладающий всеми свойствами, присущими высокотехнологичным производствам, сервис должен быть включен в приоритетные направления развития науки, технологий и техники в РФ. Такие рекомендации были приняты на состоявшемся в Санкт-Петербургском государственном университете совместном заседании научно-технических советов Правительства г. Санкт-Петербурга и университета.
